Documentación de

procedimientos
18 de junio 2019
 Los Sistema de Calidad/ Sistemas de Gestión de la Calidad
Un Sistema de calidad o de gestión, es el conjunto de procedimientos y métodos
de trabajo que tenemos que aplicar para mejorar la eficacia y eficiencia en el
desempeño de la organización; los cuales están encaminados a:
 Mejorar la calidad de los servicios;
 Lograr buenos resultados; y
 Satisfacer a los usuarios.

Un Sistema de calidad o de gestión nos permite conocer las necesidades y

expectativas de los usuarios con la finalidad de identificar, controlar, readecuar
y mejorar los procesos; logrando con ello los objetivos de la calidad y
manteniéndolos con acciones de mejora continua.

Qué debe hacer una organización que se orienta a los Usuarios:

 Definir, promover y documentar procesos y procedimientos;
 Contar con los mejores métodos y protocolos;
 Adquirir información y datos para analizarlos; y
 Dirigir el progreso hacia la mejora.
 Un Procedimiento Documentado
Es un instrumento oficial de operación
en el que se describen, además de las
actividades detalladas, los puestos que
intervienen y su responsabilidad, en él se
incluye un diagrama de flujo y los
formatos que se emplean en su aplicación
con su respectivo instructivo de llenado.
 DEFINICIÓN DE PROCEDIMIENTO
Un procedimiento es:
 Una serie de labores concatenadas que constituyen la sucesión
cronológica y la manera de ejecutar un trabajo
 La manera ordenada de hacer varias actividades para producir un
producto o servicio
 Un conjunto de tareas ordenadas en secuencia cronológica que
precisa la forma sistemática de hacer un determinado trabajo.
 Una cadena de actividades que se realizan para
moldear insumos con apoyo de métodos e instrucciones.
 El esqueleto o estructura formal de un proceso
o bien una descripción detallada del mismo.

Conjunto de actividades simples, sistemáticas y

detalladas que describen paso a paso el qué, cómo, cuándo y
dónde; además, se complementan con “métodos e
instrucciones”.
Son los componentes formales de los procesos.
 Utilidad de los Procedimientos:
 Permite conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a descripción de
tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecución.

 Auxilian en la inducción del puesto y al adiestramiento y capacitación del personal

ya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto.

 Sirve para el análisis o revisión de los procedimientos de un sistema.

 Para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su

alteración arbitraria.

 Facilita las labores de auditoria, evaluación del control interno y su evaluación.

 Aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y cómo

deben hacerlo.

 Ayuda a la coordinación de actividades y evitar duplicidades.

 Construye una base para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los
sistemas, procedimientos y métodos.
Obtención de Información y Formatos
 ENTREVISTA DIRECTA AL PERSONAL
INVOLUCRADO :
La información sobre un procedimiento en
operación debe obtenerse en el lugar mismo en
que se está llevando a cabo y con el personal
que lo está trabajando. De esta manera, todos
los datos estarán al alcance del personal
entrevistado y éstos pueden hacer
explicaciones directas o “simulacros”.

RECOLECCIÓN DE FORMATOS:
El documentador de procedimientos, debe solicitar un ejemplar
de cada formato en blanco y cancelado si se lleva un folio, y éstos
deben incorporarse al final del procedimiento en la parte de
anexos.
 1 64 46
11
74 38 21

12
48
28
37
10 55 7
4 20 2 56
3
66

39
65
19 30 57
73
29 75
13 31 50 15
69

41
33
76
14

8
58

6
6

78
23 60 24

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4

51
22

49 40 59 77

32
5 42
25 61 44 71 9

63 72

70 79
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17

18
3 0 54
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7 Departamento de Organización y Métodos
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7 Departamento de Organización y Métodos
DIAGRAMA DE FLUJO:
Representan en forma gráfica la secuencia en que se realizan
las operaciones de un determinado procedimiento.
Símbolos más Usados para Diagramar Flujos
Elipse: Figura que establece el inicio o fin del proceso o
procedimiento.
Rectángulo: Utilizado para representar operaciones o acciones a
realizar.
Rombo: Figura que indica decisiones, alternativas, preguntas o
verificación de condiciones, la figura puede cambiar cuando hay
más de tres respuestas.
Círculo: Utilizado como conector dentro de la misma página.

Llamada: figura que se utiliza para dar a conocer alguna nota

importante
Flechas: Indican el sentido o la dirección del proceso (Flujo).

Conector: Figura que se utiliza como conector fuera de página.

Documento: o formato sobre el que se efectúe alguna actividad.

Archivo: Representa algún almacenamiento

Existen diversos tipos de diagrama de flujo, entre los que mayor
aplicación tienen están los siguientes:

 Diagrama de bloques: Trazo mediante rectángulos que describen dentro de ellos

lo que ha de hacerse en cada evento de manera general, se conectan mediante
flechas que indican el flujo. Es utilizado para graficar procesos.

INICIO

Preparación del Diseño y forma Cocimiento de Terminado de Almacenamiento

Barro de Productos productos productos de productos

Venta de
productos
Proceso: Elaboración de Productos de Barro

FIN
 Diagrama de recorrido: Trazo mediante rectángulos que describen dentro de
ellos lo que ha de hacerse en cada evento, se conectan mediante flechas que
indican el flujo. Los rectángulos se ubican en columnas, las cuales indican la unidad
orgánica que realizará el evento.

Proceso de Dictaminar y Autorizar Procedimientos

Dirección General A Dirección General B Gerencia
Usuario
Departamento Departamento Dirección de área Dirección General Gerencia

INICIO

Entrega Emite
Analiza
Procedimiento Observaciones
De ser necesario,
regrese el
documento con
observaciones
Realiza Firma de
Observaciones Revisión
Firma de Vo. Bo.
Firma de
Aprobación

Recibe y envía
para firmas

FIN Firma de
Autorización

implanta Controla
procedimiento Documento
 Diagrama de flujo o Micromapeo: Trazo mediante figura geométricas que
representan una secuencia de actividades a detalle, se conectan mediante flechas
que indican el flujo. Para diferenciar al responsable de la elaboración de la actividad
se utiliza simbología. INICIO

Determine el tipo de
atención que solicita
usuario

Consulta Información
Tipo de
Atención

Indague la procedencia
Determine el tipo de
información solicitado - Con referencia
- Con Política de Gratuidad
- Voluntario/Sin referencia

No Sí
De la información solicitada Información Verifique si se encuentra en
al usuario sobre Alta la lista de altas

FIN
No
Notifique al usuario que su ¿Se da de
familiar aún no se da de alta alta?

Sí
FIN

Notifique que pase a trabajo

social

Voluntario Política de
Aplique el TRIAGE y Sin referencia Gratuidad
Tipo de
determine si es o no, una
Atención
urgencia calificada

Con
Referencia
Informe al Usuario que pase
a Trabajo Social y Entregue
Indique al usuario que No la ficha de atención
Urgencia Solicite la referencia, lea el
acuda al centro de salud diagnóstico, interrogue al
calificada
más cercano a su domicilio paciente y determine si el
Dx es correcto
Sí
A
FIN No
Registre el nuevo ¿Es
diagnóstico correcto?

Sí

Determine si se trata de una

urgencia calificada

Sí ¿Es
Urgencia
calificada?

No

Determine si se puede
atender en el hospital

Elabore ficha de atención y Sí No Indique al usuario que

¿Se atiende
verifique si cuenta con acuda al 3er nivel de
en hospital
Seguro Popular Atención Médica

FIN
No ¿Cuenta Sí
Canalice al usuario al
Canalice al usuario a caja con Seguro
modulo del Seguro Popular
Popular?

B H
 Ejemplo
¿De qué se trata, proceso o procedimiento?
Poner la mesa

INICIO FIN

Investigue No. de Coloque tazas en Coloque vasos en Coloque copas en

Comensales cada lugar cada lugar cada lugar

Agua, Cerveza,
SÍ ¿Cena NO Te frío
formal?
Te, Café ¿Tipo Vino
de
bebida?
Limpie la barra y
Limpie la mesa y
coloque
coloque un mantel
individuales

Ponga Platos y
Coloque adorno
cubiertos en la
de mesa
barra
Empleada Doméstica

Ama de casa
Elija la vajilla, los Ponga platos,
cubiertos y servilletas y
coloque velas cubiertos en c/lugar
 Criterios para dibujar Diagramas de Flujo

 Todos los rectángulos deben ser del mismo tamaño.

 Pueden agruparse varias actividades en un mismo
rectángulo siempre y cuando las realice una misma persona.
 El grosor de las flechas que indican el flujo, debe ir más
gruesa que la línea de los rectángulos.
 En la elipse únicamente se debe escribir la palabra inicio o
fin. Únicamente nos representa un límite.
 Nunca deben cruzarse la líneas que indican el flujo o sentido.
 Anotar palabras claves en la redacción y nunca anotar
adentro, el puesto de la persona que realiza la operación.
 En las figuras que indican decisiones o alternativas, deberá
anotar la pregunta o cuestionamiento y siempre dependen
de una actividad. No importa por qué vértice continúe el
flujo, pero a un lado de dicha línea y afuera del rombo,
deberán anotarse los posibles caminos a seguir.
 Ejercicio

1. Anote dentro del paréntesis el número que corresponda a cada oración para que queden ordenadas en
secuencia lógica y consecutiva.
7
( ) El Operador del conmutador recibe copia de la reparación, llena formato de fallas indicando que la anomalía
1 ha sido resuelta y archiva ambos reportes. Fin
( 4 ) El Usuario de una línea telefónica reporta al Operador del conmutador la falla de la línea telefónica
( ) Si no se soluciona la falla, notifica al Encargado de mantenimiento que pase a arreglarla, caso contrario, llena
2 el reporte de falla indicando que la anomalía ha sido resuelta y archívalo. Fin.
( ) El Operador del conmutador atiende el reporte de la falla, le indica dónde se encuentra ubicado el botón de
marcado y pide la posición del mismo, ya sea que esté en tono o en marcado.
6
( ) El Encargado de mantenimiento, elabora el reporte de reparación, recaba firma del Usuario y entrega copia al
Operador del conmutador.
3
( ) De no encontrarse el botón en la posición de tono, da instrucciones al usuario para que lo ubique en la misma
y pregunta si se solucionó la falla con dicho movimiento.
5
( ) El Encargado de mantenimiento recibe el reporte de la falla telefónica y acude al área del usuario, revisa el
aparato y soluciona la falla. Nota: si el aparato es el que no funciona, elabora dictamen técnico para darlo de
baja y adquirir uno nuevo.

2. Grafique en diagrama de recorrido, el ejemplo anterior:

 Usuario Operador de Conmutador Encargado de Mantenimiento

1 2
Atiende reporte,
Reporta falla de la indica ubicación de
línea telefónica botón y solicita
posición

¿botón en
posición?
Sí

No
3
Indica al usuario
colocar el botón en
tono y pregunta si
funcionó
4
¿Funcionó? Si el aparato no
funciona, elabora
Sí Llena reporte dictamen técnico para
indicando anomalía y darlo de baja y
archiva adquirir uno nuevo
No

4 5
Recibe reporte de la
Notifica al falla telefónica y
encargado de acude al área
Mantenimiento que solicitante, revisa
pase a arreglarlo aparato y soluciona
falla
7 6
Recibe copia de Elabora reporte de
reparación, llena reparación, recaba
formato indicando firma y entrega a
anomalía resuelta y operadora de
archiva conmutador
 Elementos que Mínimos Integran un Procedimiento

 Portada
 Objetivo
 Alcance
 Políticas
 Responsabilidades
 Modelo de proceso
(flujograma)
 Desarrollo
 Colaboradores
 Definiciones
 Documentos de
referencia
 Formatos utilizados
 Descripción de cambios
 Instrucciones para Redactar Procedimientos
PORTADA
Es la cara principal del procedimiento, en la cual se consigna o evidencian los siguientes
componentes:
• Nombre: Es el título del documento, el cual debe establecerse por la unidad propietaria
del mismo y NO debe incluir el nombre de la Unidad.
• Autorizaciones: Es el apartado que contiene los nombres y puestos de las personas
encargadas de documentar, revisar, aprobar y autorizar. El establecimiento de las firmas
de visto bueno y la(s) de aprobación dependerán del alcance del procedimiento.
 Instrucciones para Redactar Procedimientos
• Nombre de la Unidad Administrativa: la cual indica el propietario del documento.
• Identificación del documento: Aquí debe establecerse el Código que identifica al procedimiento (éste
es asignado por el Departamento de Organización y Métodos), la Fecha de Documentación es
aquella en la que se indica el mes y año en que se inicia la documentación del procedimiento y
nunca cambia, la Fecha de Actualización; indica el mes y el año en el que se envía para su
dictaminación técnico- administrativo y cambiará cada vez que se realice una revisión o
actualización del mismo, la Fecha de Autorización es el mes y el año en el cual firma de autorización
el documento la persona que lo autoriza.

Documento Dictaminado

• El DOM plasmará un sello con tinta de color azul, con la leyenda de “Documento
Dictaminado”, el cual indica que el documento cumple o no con las especificaciones
técnico- administrativas.
OBJETIVO:
Enunciado que describe el fin que se pretende alcanzar o el resultado que se desea obtener al
aplicar el procedimiento.
ALCANCE:
Son los límites del procedimiento, por lo que se deberá mencionar dónde inicia y termina el
procedimiento, y señalar todas las áreas que intervienen en la aplicación del procedimiento,
mismas que están obligadas a cumplir con lo que se establece en el mismo.
POLÍTICAS:
Son lineamientos normativos que se determinan en forma explícita para facilitar la toma de
decisiones, asegurando con ello, que éstas sean uniformes y consistentes. Deben ser
conocidas por todos los involucrados en el procedimiento.
Características para una buena redacción
• Las políticas siempre deben de redactarse en forma positiva.
• Una política, debe incluir la palabra DEBE, o RESPONSABILIDAD.
• La política dice lo que se debe de hacer y el procedimiento dice cómo hacerlo.
RESPONSABILIDADES:
Son las funciones establecidas en los manuales de organización (generales o específicos)
que tienen que ver con la realización del procedimiento que se está documentando

MODELO DE PROCESO O FLUJOGRAMA:

Trazo mediante figuras geométricas que representan una secuencia de actividades o tareas,
se conectan mediante flechas que indican el flujo.
DESARROLLO:
Es el relato detallado del procedimiento, paso a paso, en forma ordenada y sistemática, la cual se
conforma con los siguientes puntos:
No de Actividad:
Se asignará un número consecutivo a cada actividad, con la finalidad de ordenarlas e
identificarlas fácilmente.
Responsable:
Aquí se anotará el nombre del puesto inherente a la actividad que se va a describir, y será el
encargado de realizar lo establecido en la descripción.
Descripción Detallada de la Actividad:
Es la narración escrita, precisa y detallada de la actividad, para lo cual deberá aplicar los
siguientes criterios:
 Criterios

· Debe emplear una fila para cada actividad; sin embargo, en una fila pueden describirse
varias actividades siempre y cuando éstas las realice la misma persona y en forma
consecutiva.
· La redacción de la descripción s iempre debe iniciar y contener verbos conjugados en
tiempo presente del modo imperativo.
· En los casos en que se presenten aclaraciones o actividades que se realizan sólo en
determinadas circunstancias, deberán anotarse dentro de la misma fila pero en una nota
aclaratoria p ara hacerlas resaltar, ejemplo:
NO.
RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DETALLADA DE LA ACTIVIDAD
ACT.

Elabora los “ vales de control de expedientes ” en original y copia,

correspondien tes para cada consultorio, llena “ hoja de control de expedien tes ”,
saca los expedientes del archivo dejando en su lugar el fólder de color según el día
de la semana conteniendo la “ hoja de control de expedientes ” , entrega los
expedientes al médico, recaba la firma de quien recibe el expediente, en el “ vale ” y
Encargado de entrega copia del mismo.
1.
Archivo
Notas:
· Si es paciente de primera vez, anex a formato de historia clínica.
· Esta actividad se realiza un día hábil previo a la fecha de la consulta.
· En caso de que el personal médico y/o paramédico responsable de una consulta
no asista, di stribuye las citas entre el resto del personal.
 Criterios

Para identificar la correcta conjugación de los verbos que se

anotarán en la descripción de la actividad, será necesario
mencionar el verbo y después agregar la palabra tú.

Comer: Come tú Discutir: Discute tú

Realizar: Realiza tú Archivar: Archiva tú
Hacer: Haz Tú Autorizar: Autoriza
tú

Otra manera para conjugar los verbos, es como si estuvieran

mandando a su hijo hacer algo:

Come la sopa Discute con tu hermano Realiza la tarea Haz la comida

 Criterios

· Cuando se cambie de fila para continuar con otra actividad, la que se describa en la fila
siguiente deberá tener una relación de seguimiento con la fila que le antecede .
NO. RESPONSABLE
ACT. DESCRIPCIÓN DETALLADA DE LA ACTIVIDAD

Acude al archivo, recog e los expedientes del día, firm a el “ vale” correspondiente,
recibe copia del vale y acude a su consultorio, llama al paciente por su nombre, saluda,
haz se ntar al paciente, solicita el recibo de pag o, registra el número de folio en la “ hoja
2 Médico diaria ” , si el paciente cuenta con hoja de referencia o interconsulta revi s a e inicia el
interrogatorio, evalúa signos y síntomas de la evolución del padecimiento e integr a
expediente clínico.

· En el momento en qu e se mencione el llenado del campo de un formato en la redacción ,

deberá poner el nombre completo del mismo (no como comúnmente lo identificamos,
sino el nombre oficial que tiene), por lo menos la primera vez en que se hace mención al
mismo y deberá plasma rse con negrita y entre comillas.
 Cuando se describa una actividad y en el desarrollo de ésta se presente ante una toma
de decisiones, deberá emplear una tabla dentro de la fila, correspondiente a la actividad
en cuestión, en la cual se establecerá una fila para cada una de las opciones que se
generen con la tabla.
N O.
RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DETALLADA DE LA ACTIVIDAD
ACT.
Operadora Determina si la línea está fuera de servicio:
Conmutador ¿Fuera? Entonces
Reporta la falla a Teléfonos de México y espera la visita del técnico. Aplica
1.3 Sí
actividad 4.
Llama al técnico que presta el servicio para que efectúe la revisión. Aplica
No
actividad 5.
 Criterios

 Para enlazar una actividad con otra debemos emplear la frase Aplica actividad 5 con el
número de la fila en la que debemos continuar leyendo para darle seguimiento y deberá
colocarse en negrita y en color rojo.
El técnico de Teléfonos de México soluciona la falla:
¿Soluciona? Entonces
Firma el reporte, en el que se establece que ha sido solucionado el problema y
Operadora termina de capturar el “ reporte de fallas de teléfonos y extensiones” con lo
1.4 Sí que dará por terminado el reporte.
Conmutador
Fin del Procedimiento.
Llama al técnico que presta el servicio para que efectúe la revisión.
No
Aplica actividad 5.

 Para resaltar algo importante debemos establecerlo en párrafo independiente colocando

la palabra Nota(s) en negrita seguida de dos puntos y describir las acciones en párrafo
independiente y con viñeta gráfica si son más de una.
Acude, realiza la reparación y expide una factura por el servicio que realizó acompañada de un
reporte de actividades debidamente firmado por cada uno de los usuarios a los que se les hizo
Técnico que algún servicio de reparación y entregará dicha documentación a la operadora del conmutador.
2.5 presta el Nota:
servicio De considerar que no tienen reparación elabore el “reporte de baja” del aparato especificando los
motivos de la misma, lo firma, entrega una copia a la operadora del conmutador, el original al
departamento que solicitó el servicio para que éste tramite la baja y sustitución del aparato.
 Criterios

· Cuando el procedimiento termine debemos incluir la frase “Fin del Procedimiento”,

ésta deberá establecerse en negrita y en color negro, en párrafo independiente
separado de la úl tima oración escrita en dicha actividad (siempre y cuando el formato se
lo permita).
NO .
RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DETALLADA DE LA ACTIVIDAD
ACT .

Recibe la documentación y verifica:

¿Recibe? Entonces
Factura y Termina de capturar el “ reporte de fallas de teléfonos y extensiones ”,
6 Operadora reporte de entrega a la secretaria de la Oficina de Bajas y Servicios de Apoyo la factura y
Conmutador actividades. reporte de actividades para su trámite. Aplica actividad 7.
Termina de capturar el “r eporte de fallas de teléfonos y extensiones ” con
Reporte de lo que dará por terminado el reporte. y archiva el reporte de baja.
baja.
Fin del Procedimiento.

Recibe y entrega al Jefe de la Oficina de Bajas y Servicios de Apoyo.

7 Secretaria
Fin del Procedimiento.
 Criterios

 Para describir una actividad que realiza otro responsable, deberá darle entrada
haciendo mención al puesto encargado de la siguiente actividad.
NO.
RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DETALLADA DE LA ACTIVIDAD
ACT.

1. Usuario Elabora solicitud de trámite y entrégala al recepcionista

Recibe la solicitud, sella y firma, entrega acuse de recibo al usuario, anota en libro de
2. Recepcionista
seguimiento de asuntos la solicitud y túrnala al analista

3. Analista Recibe solicitud, y agenda visita domiciliaria.

 Criterios
ASESOR Y COLABORADORES:
Este espacio está destinado para anotar en su primera fila al asesor del Departamento de
Organización y Métodos que le apoyó en la documentación.
En la fila de colaboradores se anotará el nombre de todas aquellas personas que estuvieron
apoyando en la elaboración del documento.

DEFINICIONES:
Representan la descripción y/o aclaración de todas aquellas palabras, abreviaturas, frases
cortas o conceptos que sean significativas para el procedimiento.
 Criterios

DOCUMENTOS DE REFERENCIA:
Son todos aquellos documentos que son: a) aplicables; b) sirven de consulta y c) norman las
actividades para la operatividad del procedimiento.

FORMATOS UTILIZADOS :
Son todos los documentos que se generan o aplican en alguna de las actividades del
procedimiento que se documenta. Estos documentos son formatos y deberán anexarse al final
del documento, con su respectivo instructivo de llenado.
 Criterios
DESCRIPCIÓN DE CAMBIOS:
En la matriz diseñada para tal fin, deberá anotar la fecha en la que se realiza el cambio, en su
segunda columna, anotará o hará referencia a la actividad o actividades donde se realizó en
cambio y por último, se registrará en la tercera columna, una breve descripción del cambio
realizado.

ANEXOS:
En este espacio se agrega el diagrama de flujo, los métodos, instructivos, guías planos y los
formatos, en el orden que se consignaron en el apartado anterior junto con su respectivo
instructivo de llenado.
 Ejercicio
Documente de acuerdo a los criterios el siguiente procedimiento y apoyarse del flujo

1. El Usuario de una línea telefónica reporta al Operador del conmutador la falla de la

línea telefónica.
2. El Operador del conmutador atiende el reporte de la falla, le indica dónde se
encuentra ubicado el “botón de marcado” y le pide la posición del mismo, ya sea
que esté en tono o en marcado.
3. De no encontrarse el botón en la posición de tono, da instrucciones al Usuario para
que lo ubique en la misma y pregunte si se solucionó la falla con dicho
movimiento.
4. En caso de que no se solucione la falla, notifica al Encargado de mantenimiento
que pase a arreglarla, caso contrario, llena el reporte de falla indicando que la
anomalía ha sido resuelta y lo archiva. Fin.
5. El Encargado de mantenimiento recibe el reporte de la falla telefónica y acude al
área del Usuario, revisa el aparato y soluciona la falla. Nota: si el aparato es el
que no funciona, elabora dictamen técnico para darlo de baja y adquirir uno
nuevo.
6. El Encargado de mantenimiento, elabora el reporte de reparación, recaba firma del
Usuario y entrega copia al Operador del conmutador.
7. El Operador del conmutador reciba copia de la reparación, llena formato de fallas
indicando que la anomalía ha sido resuelta y archiva ambos reportes. Fin.
No.
RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DETALLADA DE LA ACTIVIDAD
ACT
No.
RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DETALLADA DE LA ACTIVIDAD
ACT

1.- Usuario Reporta vía telefónica la falla del aparato de telefonía al encargado del conmutador.
Recibe el reporte de la falla del aparato de telefonía, indica dónde se encuentra
ubicado el botón de marcado y pregunta en qué posición se encuentra el mismo, ya
2.- Encargado del sea que esté en tono o marcado:
Conmutador ¿Posición en tono? Entonces
Sí Aplica Actividad 4.
No Aplica Actividad 3.
Da instrucciones al usuario para que lo ubique en la misma y que te notifique si se
solucionó la falla:
¿Solucionó falla? Entonces
3.- Encargado del
Llena el “reporte de falla” indicando que la anomalía ha sido
Conmutador Sí
resuelta y archiva el documento.
Fin de Procedimiento.
No Aplica Actividad 4.

4.- Encargado del Notifica al encargado de mantenimiento que pase a reparar el equipo al área usuaria.
Conmutador
Recibe reporte de falla y acude al área del usuario, revisa el aparato y soluciona la falla.
Encargado de
5.- Mantenimiento Nota:
Si el aparato es el que no funciona, elabora dictamen técnico para darlo de baja y
adquirir uno nuevo.
6.- Encargado de Elabora el “reporte de reparación”, recaba la firma del usuario y entrega copia al
Mantenimiento operador del conmutador.
Recibe “reporte de reparación”, llena el “reporte de fallas”, indica que la anomalía
7.- Encargado del ha sido resuelta y archiva ambos reportes.
Conmutador
Fin de Procedimiento.
Muchas Gracias