RESUMEN TEMA 15

HABILIDADES SOCISALES Y COMUNICACIÓN

CONCEPTO DE HABILIDAD: Se entiende como habilidad la capacidad y disposición de hacer

algo.

Existen ciertas habilidades que debe de desarrollar todo el personal de una organización. En
orden a cumplir las expectativas del paciente y de su familia. Estas destrezas se refieren a la
comunicación y son:

Comportamiento no verbal: Es muy importante nuestro aspecto físico, la manera de

movernos, nuestra forma de vestir y la manera de comunicarnos con nuestros compañeros y
con otras personas. Es importante el comportamiento no verbal cuando se va a prestar ayuda,
porque supone alrededor de un 45% de un mensaje. Es la primera impresión que se llevarán
de nosotros.

Escuchar: Escuchar va más allá del echo de oír, oír es una acción mientras que escuchar es una
habilidad que, aunque sea natural debe de ser desarrollada.

Es importante escuchar para adquirir información que permita conseguir un buen

conocimiento del problema que tenga el familiar o el paciente, así como mantener una sólida
relación con ellos.

Preguntar: Esta tercera habilidad de comunicación es muy importante porque se considera

más directa y sencilla para recoger información de quienes tenemos enfrente; es una forma de
mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor. Debemos cuidar las formas a la hora de
preguntar y la manera de expresión que utilizamos, el vocabulario... etc.

Sentir: Cuando hablamos de sentir nos referimos a ponernos en el lugar del paciente o del
familiar, a sentir lo que el otro siente con respecto a una situación o problema en particular.
De esta manera podremos comprender más fácilmente y ponernos en el lugar del paciente y
de la familia ya que solo así llegamos a conocerlo verdaderamente.

HABILIDADES DE RELACIÓN INTERPERSONAL

CONCEPTO: La relación interpersonal es aquella que se establece entre dos o más personas y
que consisten en la interacción recíproca que ocasionan entre ellas. En la relación
interpersonal el objetivo es la ayuda.

En las relaciones interpersonales hay cinco procesos fundamentales que impactan

directamente en ellas: percepción, pensamiento, sentimiento, intencionalidad y acción.

Percepción: Proceso mediante el cual las personas interpretan y organizan la información con
la finalidad de darle significado y comprensión a su mundo.

Pensamiento: Idea inicial a partir de la cual se analizará y evaluará la situación, para emitir un
juicio sobre lo que nos afecta y plantear conductas y organizar acciones de acuerdo a la
información que se posee.
Sentimiento: Estado afectivo que se produce por causas que lo impresionan vivamente y
según el cual se tomaran las decisiones.

PROCESOS FUNDAMENTALES PARA UNA RELACIÓN INTERPERSONAL

Las relaciones interpersonales han de ser saludables y eficientes. Para que sean saludables han
de cumplir las siguientes premisas:

- Honestidad y sinceridad: Nos permite explorar los límites sociales y contrastar nuestra
verdad con la de los demás.
- Confianza: La seguridad de uno mismo nos alienta a obrar.
- Respeto y afirmación: Permite la creación de un espacio psicológico y social en el que
desarrollar la relación personal según la propia visión de las cosas de uno y de los
demás.

Las relaciones interpersonales son buenas cuando producen:

1. Satisfacción: Se describe el problema existente.

2. Autenticidad: Está orientada al problema existente.
3. Empatía: Se identifica el sujeto con el otro.
4. Compañerismo: Se desarrolla en un régimen de igualdad.
5. Efectividad: Produce provisión.

Las relaciones interpersonales son malas cuando producen:

1. Frustración: No se consigue lo que se esperaba.

2. Ansiedad: Produce inquietud, ansiedad y agitación.
3. Enojo: Origina ira contra alguien.
4. Agresividad: Provoca respuesta violenta desproporcionada.
5. Actitud negativa: Provoca repulsa
6. Deserción: Provoca desamparo o abandono.

EL CIUDADANO COMO CENTRO DE NUESTRO SISTEMA SANITARIO

Atención y acogida al público – Atención y servicio

Para el público, servicio no es simplemente cortesía, sino que este concepto tiene que ver
con una serie de factores:

1. Elementos tangibles: Van desde la apariencia de las instalaciones y el equipo exterior

como interior, la presentación del personal y materiales de comunicación, hasta la
explicación de las materias,
2. Cumplimiento: Implica desarrollar el servicio prometido correcta y oportunamente.
¿Recibió el resultado en la fecha prometida? ¿Lo recibió en las condiciones solicitadas?
3. Disposición: Significa ayudar a los ciudadanos y ofrecer un servicio ágil.
4. Cualidades del personal: Demuestran que los profesionales sanitarios son
competentes en su trabajo y capaces de inspirar confianza.
5. Empatía: Ofrecer acceso fácil para el ciudadano; entender sus necesidades; mantener
una comunicación constante en un lenguaje claro y sencillo.
DERECHOS DE LOS CIUDADANOS

Los ciudadanos tienen una serie de derechos frente a la administración:

1. Derecho a obtener información sobre cualquier asunto relacionado con sus derechos,
obligaciones e intereses legítimos, con la utilización de los servicios públicos, y con la
organización y competencias de la administración.
2. Derecho a ser asesorado acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que debe cumplir
en sus actuaciones ante la administración.
3. Derecho a identificar a las autoridades y al personal al servicio de la administración
que tramiten los procedimientos y a exigirles responsabilidades cuando legalmente
corresponda.
4. Derecho a ser tratado con respeto y diferencia por las autoridades y funcionarios al
servicio de la administración.
5. Derecho a conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los
procedimientos en los que tenga la condición de interesado, y a obtener copias de los
documentos contenidos en ellos.
6. Derecho a conocer copia sellada d los documentos que presente, a la devolución de los
documentos originales y a no presentar documentos no exigidos por las normas o que
ya se encuentren en poder de la administración
7. Derecho a formular alegaciones y a aportar documentos, en los términos legalmente
establecidos, que deberán ser tenidos en cuenta por la administración.
8. Derecho a que la admisión dicte resolución expresa ante sus peticiones, solicitudes o
reclamaciones y a que le notifique dicha resolución en los términos establecidos
legalmente.
9. Derecho a acceder a los archivos y registros de la administración, con los límites
legalmente establecidos.
10. Derecho a presentar sugerencias y quejas en relación con el funcionamiento de los
servicios públicos y los órganos y unidades de la administración.

LOS USUARIOS – TIPOLOGÍA

 Usuario prepotente: Cree saberlo todo y es dominante. La actitud correcta respecto al

mismo será: no discutir, demostrarle interés por sus asuntos y pedirle su consejo y su
opinión.
 Usuario desconfiado: Duda de todos y de todo, rechaza hasta los argumentos más
lógicos y es susceptible. La actitud correcta ante este usuario será no contradecirle,
respetar sus ideas, buscar puntos comunes y no afirmar nada que desconozcamos.
 Usuario discrepado: Quiere discutir no importa sobre qué cosa. Es polémico y
agresivo. La actitud correcta será no seguirle el juego de entrar en polémica, daremos
el servicio prescindiendo de sus provocaciones y argumentar a partir de sus propias
palabras.
 Usuario indeciso: Nunca está seguro, nunca sabe lo que le conviene. Cambia de
parecer constantemente sin llegar nunca a una conclusión. La actitud correcta es darle
argumentos aclaratorios y tomar la decisión por el explicándole las ventajas de una
opción sobre la otra.
  Usuario impulsivo: Quiere respuestas rápidas. Es nervioso va con prisas, conciso y
breve. La actitud correcta será valorar su tiempo dándole información precisa y
correcta.
 Usuario imitador: Es influenciable y dependiente. Concede gran valor a las opiniones
de los demás. Se acostumbra a que siempre le trate la misma persona. La actitud
correcta es preocuparse por el pero no decidir por él. Le daremos confianza y
seguridad.
 Usuario agresivo: Hay situaciones en los que el paciente o sus familiares pierden la
calma ante una situación límite relacionada con su enfermedad. La actitud correcta
será intentarlo calmar, escuchándole, transmitiéndole compresión y razonándole la
situación.

ACTUACIONES FRENTE AL USUARIO

Lo que se debe hacer para crear una imagen de profesionalidad:

- Actuar con naturalidad.

- Sonreír.
- Ser sincero.
- Mantener al usuario informado.
- Tener toda la información relevante encima de la mesa.
- Emplear el nombre y apellidos del ciudadano, así como identificarnos frente a él.

Por el contrario, lo que no se debe de hacer:

- Mantener al ciudadano en suspense.

- Hablar a la vez con otros compañeros.
- Infravalorar al usuario.
- Hacer promesas que no se puedan cumplir.
- Ser Negativo.

LA COMUNICACIÓN COMO HERRAMIENTA DE TRABAJO

La comunicación es importante porque cumple diversas funciones: permite la relación de las

personas, fomenta la motivación de las mismas, permite la integración social para la
satisfacción de las necesidades sociales y personales, proporciona la información que los
individuos y grupos necesitan para tomar decisiones y evaluar opciones alternativas.

ELEMENTOS DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN

Para que tenga lugar la comunicación se requiere de la existencia de seis elementos: fuente,
emisor, mensaje, un canal de comunicación, receptor, proceso de codificar, proceso de
decodificar.

- Emisor: Es la fuente productora del mensaje; es decir la parte de la comunicación que

produce el mensaje.
- Receptor: Es la parte de la comunicación a quien se le transmite el mensaje.
- Código: Es el conjunto de signos que se le permite al emisor transmitir el mensaje, de
manera que el receptor pueda entenderlo, Estos códigos pueden ser: lingüísticos (oral
y escrito) no lingüísticos (visual, gestual, auditivo)
- Medio o canal de comunicación: Es el vehículo en el que viaja la información (aire,
papel, etc.