CONTROL DE CALIDAD IND245

CAPITULO No 1
Sucre, mayo 2020
 Cap. No1 Conceptos básicos de
calidad
O 1.1 Definición del concepto de calidad – Cada individuo, tiene un
concepto de calidad diferente, a continuación se expone lo que
significa “calidad” en relación con el aseguramiento de calidad.
O Definición - Por “calidad” se entiende, normalmente, a la
totalidad de las propiedades o características de un producto que
determinan su capacidad para satisfacer necesidades declaradas o
implícitas del consumidor.
O Ej. La característica de “poder rodar” es, en un auto, un elemento
constituyente de la calidad, lo mismo que las características
consistentes en “poder abrir y cerrar las puertas”.
O De acuerdo con la anterior definición, se llaman características de
calidad a las propiedades y funciones que el cliente busca en el
artículo que compra.
O Las características de calidad son determinantes para el comportamiento del
producto, por consiguiente, para la satisfacción del cliente.
O Los consumidores, al adquirir un producto, buscan satisfacer una necesidad; por
ello, comparan las características de los diferentes productos que compiten entre sí
en el mercado, y luego, esas comparaciones se transforman en un factor de decisión
sobre el producto que se comprará.
O El concepto de calidad debe incluir también otras dimensiones o elementos
importantes para el cliente, como son, el precio, la atención, la seguridad, etc. y no
solo las características de calidad del producto.
O Por ello, es fundamental comprender las necesidades y expectativas del cliente y lo
que realmente él considera como calidad, para así lograr el grado de satisfacción
deseado.
O En algunos casos, el cliente identifica y define sus necesidades bajo la forma de
especificaciones. Sin embargo, en una sociedad de consumo, es típico que la
empresa identifique las necesidades del cliente a través de una investigación de
mercado y luego traduzca dichas necesidades en propiedades o características de
calidad del producto.
O En general, las necesidades de los clientes varían con el tiempo; esto implica una
revisión periódica de las características o especificaciones de los productos y
servicios ofrecidos.
1.2 Definición del concepto “aseguramiento de calidad” – En lo referente a la
calidad, toda empresa debe tratar de lograr los siguientes objetivos:
a) Alcanzar y mantener la calidad del producto, de tal manera que se satisfagan
permanentemente las necesidades declaradas o implícitas del consumidor.
b) Ofrecer a su propia dirección la confianza de que se obtiene y mantiene la
calidad deseada.
c) Brindar confianza al consumidor de que en la producción se está obteniendo,
o que será conseguida, la calidad que se desea en el producto.
Definición - El aseguramiento de la calidad se define como el “conjunto de
actividades sistemáticas realizadas por el fabricante para asegurar que la
calidad de un producto o servicio satisfaga completamente los requerimientos
del consumidor”.
Por tanto, para que el aseguramiento de la calidad sea efectivo, las
especificaciones de calidad de los productos o servicios deben reflejar realmente
las necesidades del consumidor.
O El aseguramiento de calidad incluye entonces cualquier acción planeada llevada
acabo por el fabricante, para asegurar la satisfacción completa del cliente,
identificando quienes son sus clientes y sus necesidades.
O En cualquier programa de aseguramiento de la calidad, el cliente tiene que
participar directa o indirectamente ya sea proporcionando las especificaciones
completas de sus necesidades o determinando sus necesidades mediante estudios de
mercado y retroalimentación.
O Una vez identificadas las necesidades del cliente y traducidas estas en
especificaciones de calidad, la función del aseguramiento de calidad en la empresa
consiste en confirmar que todas las actividades de calidad (diseño, compras,
producción, inspección, ventas, etc.) estén siendo efectuadas en la forma requerida.
O Para poder asegurar la calidad de los productos (satisfacción de las necesidades
del consumidor), el aseguramiento debe enfocarse en todas las actividades
necesarias para que el cliente reciba y haga uso del producto o servicio, desde la
investigación de mercados, y a lo largo de l diseño, la producción, las ventas, hasta
inclusive la verificación del uso del mismo por parte del cliente.
O Como las necesidades de los clientes cambian constantemente, el procedimiento
anterior, está casi siempre asociado con el desarrollo de un nuevo producto o el
mejoramiento y cambio de uno existente.
O 1.3 Evolución del “aseguramiento de la calidad”– Con el transcurso de los años, el
aseguramiento de la calidad ha pasado por varias etapas.
O a) Aseguramiento de la calidad antes de la II Guerra Mundial – En esta etapa el nivel
de calidad demandado por el cliente se podía alcanzar con simples inspecciones
visuales y dimensionales. El aseguramiento de calidad estaba a cargo de uno o varios
inspectores que se encargaban de aceptar o rechazar todos los productos terminados.
O b) Aseguramiento de la calidad durante la II Guerra Mundial – En esta etapa, las
FFAA, de ambos bandos, requerían contar con métodos de inspección masiva para
determinar el nivel de calidad de las grandes cantidades de material bélico
producidas por la industria.
O En esta etapa surgieron los planes de inspección por muestreo, basado en métodos
estadísticos, para controlar la calidad de las armas, que fueron adoptados por la
empresa privada para el muestreo y aceptación de materias primas y productos. El
concepto siguió siendo la de inspeccionar todo el producto.
O c) Aseguramiento de la calidad después de la II Guerra Mundial – Después de la II
GM los requerimientos de los clientes fueron cambiando drásticamente año tras año
hacia una calidad cada vez mayor.
O Debido a que los enfoques utilizados hasta entonces eran caros e ineficientes, surgió
el aseguramiento de calidad orientado al control estadístico de procesos. El control
del proceso utiliza la inspección del producto mientras se está produciendo.
O Se hacen muestreos periódicos a cada fase de un proceso de producción. Si se detecta
que han variado las características de calidad del proceso, este se detiene para
identificar la causa posible de los defectos. Cuando se ha encontrado o corregido la
causa, el proceso se pone en marcha nuevamente.
O Con el control estadístico de procesos se logra un control de productos defectuosos
del orden de partes por millón y se producen piezas con alta confiabilidad a menor
costo.
O d) Aseguramiento de la calidad en los tiempos actuales – Posteriormente, se vio que
el diseño de los productos no se realizaban de acuerdo con los requerimiento de los
clientes, y como respuesta surgió el aseguramiento de la calidad a nivel de desarrollo
de nuevos productos.
O Este enfoque se adoptó como una estrategia empresarial para satisfacer las
necesidades de los clientes.
O El aseguramiento de la calidad con énfasis en el desarrollo de nuevos
productos, tiene la ventaja de inducir a todos los departamentos de la empresa
en la practica del aseguramiento de la calidad. Esta es la base principal del
concepto de Control de Calidad en Toda la Compañía (CCTC) o Calidad Total
desarrollado por los japoneses.
O 1.4 Calidad total
O 1.4.1 Definición del concepto – La calidad total es un sistema administrativo
integral basado en ideas norteamericanas y perfeccionado en el Japón donde
fue introducido poco después de la IIGM.
O La Calidad Total, considerada en su concepción más amplia, es “un enfoque
gerencial de una organización, centrada en la calidad, basado en la
participación de todos sus empleados y que apunta a la rentabilidad a largo
plazo por medio de la satisfacción del cliente, incluyendo beneficios a los
miembros de la organización y a la sociedad”
O Bajo el sistema gerencial de Calidad Total, la calidad no se define como meramente
dirigida hacia el producto (desempeño, seguridad de funcionamiento, confiabilidad,
etc.) para la satisfacción de los usuarios finales como lo hace el Aseguramiento de
la Calidad, sino que se interpreta como una calidad que abarca a todas las
actividades de la organización que va desde la atención oportuna de una llamada
telefónica, hasta la elaboración de una estrategia corporativa.
O 1.4.2 Valores y principios básicos de la Calidad Total – La calidad total se
fundamenta en los siguientes valores y principios básicos:
O a) Orientación al cliente – El cliente es el foco de todos los esfuerzos; por ello se
debe producir y suministrar productos y/o servicios que satisfagan concretamente las
necesidades del cliente.
O b) Respeto por el empleado como ser humano – La Calidad Total es un sistema
gerencial centrado en las personas y, por tanto, se basa en el respeto por la persona
y el compromiso por su desarrollo.
O c) Gerencia participativa – El punto de apoyo de la Calidad Total es la participación
dedicada y metódica de cada miembro de la empresa en el diseño y mejoramiento de
los procesos que opera.
O d) El próximo proceso es su cliente – El concepto cliente – proveedor se aplica
internamente en cada etapa de las operaciones.
O Se considera el “cliente interno” como la siguiente etapa del proceso y, por tanto,
se debe asegurar su satisfacción con los productos o servicios proporcionados por
el “proveedor”.
O e) Administración de la empresa a lo largo del proceso – La calidad se integra al
producto durante el procesamiento. Una empresa no puede ser controlada por sus
resultados, sino a lo largo de los procesos. La administración debe ser preventiva.
O f) Calidad en primer lugar – Ser consecuente con la calidad. La supervivencia se
garantiza a través del lucro continuo que se adquiere con el dominio de la
calidad.
O g) Acción orientada por hechos y datos – Hablar, razonar y decidir basándose en
hechos y datos y no en la “experiencia”, el “sentido común” o la “intuición”.
O h) Acción de bloqueo – No se debe permitir que el mismo problema se repita por
la misma causa. Adoptar acciones preventivas de bloqueo.
O i) Compromiso de la alta administración – La implantación de un sistema de C.T. es
una responsabilidad indelegable de la Alta Gerencia. El respaldo y participación de la
alta dirección de la empresa es el factor más crítico para el éxito de la Calidad Total.
O 1.4.3 Beneficiarios – La C.T. busca la supervivencia de la organización a través de la
satisfacción de todas las personas afectadas por su existencia: Los clientes, los
empleados, los accionistas y la sociedad.
O a) Los clientes – Ellos son la razón de ser de la empresa; por ello, es necesario, y al
mismo tiempo vital, que estos se sientan satisfechos un largo tiempo después de la
compra del producto.
O b) Los empleados – La empresa debe esforzarse por pagarles bien a sus empleados
respetándolos como seres humanos y dándoles oportunidades de crecer como personas
en su trabajo.
O c) Los accionistas – En una sociedad de economía de mercado, la empresa debe
generar beneficios, de tal forma que pueda pagar dividendos a sus accionistas y
expandirse creando nuevas oportunidades.
O La productividad es la que genera las oportunidades que reinvertidas son el único
camino para la generación de empleo.
O d) La sociedad – La sociedad espera y merece que la empresa contribuya a
mejorar la calidad de vida de vida de la comunidad.
O La responsabilidad social de la empresa consiste en relacionar sus operaciones y
sus políticas con el ambiente social en forma tal que resulten beneficiosas tanto
para la compañía como para la sociedad.
O Por otra parte, la polución, los desperdicios y la necesidad de reciclar recursos
han hecho de la calidad y sus problemas una parte cada vez más importante de
las responsabilidades sociales de la compañía.
O Los vecinos de la empresa deben ser respetados a través del control ambiental,
evitando que la misma contamine el medio ambiente donde se desenvuelve.
O Administrar a través de la Calidad Total significa atender las necesidades de las
personas, especialmente los clientes de la organización.
O 1.4.4 Factores o dimensiones de la calidad - El objetivo principal de la C.T. de
lograr la supervivencia de la organización a través de la satisfacción de las
personas involucradas, se alcanza actuando sobre los factores o dimensiones que
caracterizan la calidad .
O La calidad total está compuesta por cinco dimensiones o componentes: Calidad
intrínseca, Costo, Atención/Entrega, Seguridad y Disposición de los empleados.
O Estas dimensiones son las que en concreto sustentan o determinan la
satisfacción total del cliente que es un medio para la supervivencia de la
empresa y el objetivo final que es el desarrollo integral de la organización que
deben ser considerados por la alta gerencia.
O Lo que realmente es manejable o “gerenciable” para lograr los resultados
mencionados son las cinco dimensiones que se desarrollan a continuación:
O a) Calidad intrínseca – La calidad intrínseca está, directamente vinculada a la
satisfacción del cliente interno o externo. En consecuencia, esta dimensión se
mide por las características de calidad de los productos o servicios finales o
intermedios de la empresa.
O b) Costo – El costo debe ser entendido desde el punto de vista del cliente. En
las condiciones actuales de los mercados, el precio es cada vez menos
manejable para el proveedor y más una condición que fijan los clientes.
O Entonces el énfasis de la organización debe orientarse a manejar los costos de
tal forma que el margen de competitividad y rentabilidad sea más amplio.
O Lo importante es la relación costo/beneficio, en el sentido que el cliente debe
percibir un valor igual al que paga por el producto o servicio; de lo contrario,
generará insatisfacción.
O c) Atención/entrega – Los productos deben ser entregados en el plazo correcto,
en el lugar correcto y en la cantidad y forma especificada por el cliente. Este
factor incluye también el soporte y la asistencia técnica después de la venta.
O d) Seguridad – Se refiere al daño físico que el producto pueda causar al cliente,
a los propios funcionarios, a los vecinos o al medio ambiente. El producto debe
ser seguro en su función y debe darle al cliente la sensación de seguridad en su
utilización.
O e) Disposición de los empleados – La disposición de los empleados o moral es la
quinta dimensión de la calidad que a su vez sustenta las cuatro anteriores.
O Con esto se desea indicar que la actitud de las personas es fundamental para que
se logren todos los demás elementos. Los empleados deben estar satisfechos en su
trabajo.
O 1.4.5 La Calidad Total: Un esquema integral de gestión – La C.T. se concibe
como un sistema integral de gestión compuesta por tres elementos fundamentales:
la gerencia de procesos (o gerencia de trabajo diario), el direccionamiento
estratégico y la transformación cultural.
O Para obtener los beneficios de la C.T. se deben considerar estos tres elementos.
O a) La gerencia de procesos – La gerencia de procesos es un conjunto de
actividades orientadas para alcanzar los objetivos de cada proceso.
O En toda empresa existen centenares de procesos que se llevan acabo diariamente;
más del 95% de los mismos son repetitivos como ser el diseño y desarrollo de
nuevos productos, el manejo de inventarios, las compras, la producción, etc.
O Con la gerencia de procesos se pretende “mantener y mejorar los procesos
repetitivos”. Esta es una función primordial en cualquier esquema de gestión
empresarial.
O Lo ideal con el esquema de gestión de la Calidad Total es que cada persona gerencie
la rutina de su propio proceso, posibilitando de esta manera que la Alta Dirección
disponga más tiempo para cumplir su papel de orientación estratégica de la
empresa.
O b) El direccionamiento estratégico – Si todos los procesos internos de la empresa
fuesen manejados en forma autónoma, es decir, sin un direccionamiento estratégico,
se tendrían los diferentes procesos operando eficientemente, pero cada uno en su
propia dirección. La dirección resultante sería no solo indefinida, sino también
podría ocurrir que no estuvieran en el mejor rumbo.
O La alta dirección de la empresa es responsable de establecer, desplegar y controlar
el direccionamiento estratégico para la supervivencia de la organización a largo
plazo.
O El direccionamiento estratégico conjuga las actividades mediante las cuales se
pretende proyectar la organización al futuro y al mercado. Se inicia a partir de la
definición de la Visión (donde se desea llegar a largo plazo) y de la Misión (razón de
ser de la organización), las cuales deben ser definidas explícitamente y desplegadas
para el conocimiento y comprensión de la gente.
O A partir de ahí, se definen las “directrices” que a su vez, son la base para el
establecimiento de las metas anuales por alcanzar en los procesos repetitivos.
O c) La transformación cultural – La gestión por calidad implica cambios
profundos, que no se producirán sino se promueve un proceso de
transformación en su cultura en la organización.
O En el proceso de transformación de la cultura de una organización, se van
construyendo nuevos valores, que generan nuevas actitudes y comportamientos,
que a su vez garantizan un compromiso sólido y estable con las metas
organizacionales.
O El rol fundamental de la alta gerencia en este proceso es el de moldear la
cultura en el desarrollo de la gestión empresarial y su gran desafío radica en
mantener una cultura cohesiva en la empresa.
O 1.5 Aseguramiento de la calidad y calidad total – Como se vio anteriormente, el
Aseguramiento de la Calidad comprende una serie de accione llevadas acabo
por el fabricante para asegurar que la calidad de un producto o servicio
satisfaga totalmente las demandas del consumidor.
O Se puede afirmar que una organización emplea realmente el aseguramiento de calidad si es
capaz de:
O . Detectar las necesidades no satisfechas de los clientes.
O . Especificar productos o servicios que satisfagan estas necesidades.
O . Diseñar estos productos o servicios al costo mas bajo posible.
O . Diseñar y operar procesos que fabriquen estos productos o servicios al costo más bajo
posible, conforme a las especificaciones.
O Inspeccionar los productos de tal forma que se pueda verificar su conformidad con las
especificaciones.
O . Dar asistencia técnica y atención total a su cliente, de manera tal que se asegure su
satisfacción por un tiempo largo.
O Por todo lo anterior, se ve que las actividades del Aseguramiento de la Calidad están
relacionados directamente con la calidad del producto o sea con una parte del campo de
acción de la Calidad Total.
O Por otro lado la Calidad Total, se ocupa también del mejoramiento continuo de un gran
número de procesos administrativos (como ser, contabilidad, facturación, cobranzas, etc.) y
de procesos que sirven de soporte a la fabricación(como ser, mantenimiento, almacenes,
transporte, etc.).
O buscando aumentar la rentabilidad global de la organización ya que estos
procesos representan del 30 al 50% de los costos de una empresa manufacturera.
O En conclusión, la Calidad Total involucra entonces el ciclo completo del
negocio, es decir, toda la organización.
O Esta visión de totalidad implica necesariamente la participación de todo el
personal de la empresa y la coordinación e integración de las diferentes áreas.
O La integración se logra a través del direccionamiento estratégico, orientado y
liderado por los altos mandos de la organización el cual proporciona un marco
común de trabajo para todo el personal.
O.
O.
O.
O.
O.
O.