Actualizado: 09/11/2022 SALUDO DEL POOL SAC FRONT

Identificar el tipo de llamada:

LLAMADA QUE INGRESA

LLAMADA QUE INGRESA
LLAMADA TRANSFERIDA DE DIRECTAMENTE DE CORNER (SIN
DIRECTAMENTE POR LA COLA
1RA LÍNEA TRANSFERENCIA DE 1RA LÍNEA)
INCLUSION FINANCIERA
[Validación de llamada directa de
CORNER] [Validación de llamada directa de I
NLUSION FINANCIERA]

SIGUIENTE SIGUIENTE SIGUIENTE

 SALUDO DEL POOL SAC FRONT
Luego de la transferencia de primera línea:

• TRANSFERENCIA DE LLAMADA DETALLADA: • TRANSFERENCIA DE LLAMADA NO DETALLADA O

“Buenos días/tardes/noches Sr/Srta. (apellido), le
saluda (solo nombre del agente), agradeceré me
conceda unos segundos para verificar el motivo de
su llamada”.
Identificar el motivo del caso según la:
[Guía de datos sobre la transferencia]
COMENTARIO NO ENTENDIBLE:
“Buenos días/tardes/noches Sr/Srta. (apellido), le
saluda (solo nombre del agente). Disculpe,
hemos tratado de revisar la información que
brindó hace unos momentos pero no logramos
acceder a esta. Agradecería, me pueda detallar el
motivo de su llamada.” 

 "De acuerdo, entiendo que el motivo de su

llamada...¿es correcto?”
De ser necesario se puede consultar:
“¿Me puede brindar mayor detalle del caso?"

SI SE TRATA DE UN CASO REITERATIVO:

“De acuerdo Sr/Srta. (apellido), entiendo que el motivo de su llamada es porque no esta de acuerdo con la respuesta
del caso ingresado el dd/mm/aa con respuesta brindada el dd/mm/aa, permítame por favor voy a validar el análisis
dado en su caso”.

Regresar a NOTA: Luego de entender el motivo de la llamada seguir con el protocolo correspondiente.
inicio
 SALUDO DEL POOL SAC FRONT
Saludo y Entendimiento

Saludar al cliente y entender la casuística:

 "Buenos días/tardes/noches Sr/Srta (Apellido), le saluda (solo nombre

del agente), ¿en qué puedo ayudarle?”
De ser necesario se puede consultar:
“¿Me puede brindar mayor detalle del caso?"

NOTA:
Luego de entender el motivo de la llamada seguir con el protocolo
correspondiente, considerando que el cliente NO ESTA AUTENTICADO.

Regresar a
inicio
 SALUDO DEL POOL SAC FRONT

¿Cómo identificar si la llamada del cliente ingresa

directamente desde CORNER (sin transferencia)?

2. En la pantalla se
mostrará el nombre de
1. La cola por la cual la cola por la que
ingresa la llamada de ingresa la llamada
manera directa es directa: “RECLAMOS
“RECLAMOS IVR” IVR”

3. En el campo IVR
Origen, debe
aparecer la marca:
“CORNER en
Oficinas”
Regresar a
inicio
 SALUDO DEL POOL SAC FRONT - IF

¿Cómo identificar si la llamada del cliente ingresa directamente

desde la cola INCLUSION FINANCIERA (ATENTO)?

2. En la pantalla se
mostrará el nombre de
1. La cola por la cual la cola por la que
ingresa la llamada de ingresa la llamada
manera directa es directa: “INCLUSION
“INCLUSION FINANCIERA”
FINANCIERA (ATENTO)”

Regresar a
inicio
 SALUDO DEL POOL SAC FRONT - IVR INCLUSIÓN FINANCIERA
Saludar al cliente y entender la casuística:

 "Buenos días/tardes/noches Sr/Srta (Apellido), usted se está comunicando con el área de Reclamos
¿Me comenta en qué puedo ayudarle?”

Validar si el motivo de la consulta del cliente es Autogestionable o no (tomar en cuenta restricciones)

➢ Pasar a: [Guía de validación de consultas autogestionables]

● Sí es Autogestionable:
“Sr. / Srta. (Apellido) comprendo lo que me indica y me gustaría poder ayudarlo. Sin embargo este medio es
exclusivo para el ingreso o consulta de un reclamo. Como alternativa de solución, le estoy enviando a su correo
una infografía con el paso a paso de cómo resolver su consulta y hacer las operaciones en su APP BBVA.
➢ Pasar a: [Guía de Envío de Infografías IF]
En caso cliente insista en que la atención de su consulta la realice el asesor:
➢ Pasar a: Consideraciones

Regresar a
inicio ● No es Autogestionable / (*) Cliente tiene intención de ingresar reclamo o consulta su estado
➢ Continuar con el protocolo regular SAC FRONT
IMPORTANTE:
No se ha de derivar a opción
*Recordar a cliente que esta línea es exclusiva para el ingreso o consulta de un
pase a operador del IVR si la reclamo.
consulta es autogestionable.
 SALUDO DEL POOL SAC FRONT - IVR INCLUSIÓN FINANCIERA

CONSIDERACIONES
1. No se debe derivar al cliente a otros servicios como BOP, Tarjetas y/o SOS. Toda atención debe de ser concluída
en el servicio (end to end) .
Sólo se podrá hacer interconsultas y/o derivaciones en estos casos:
a. Bloqueo de canales digitales: Interconsulta a soporte digital.
b. Desbloqueo PF, VCAS, VRM e incremento de límites: Derivación a la cola de Seguridad SOS
c. Activación de token digital (según protocolo): Derivación a la cola Activación Token

1. Los clientes de este segmento tienen pase directo a la cola de Inclusión Financiera como servicio de RECLAMOS.

2. ¿Qué se le indica al cliente si insiste en que la atención a su consulta la pueda realizar con un asesor?
“Sr./Srta. (Apellido) me encantaría poder ayudarlo en esta ocasión, sin embargo, esta opción es exclusiva para el ingreso o
consulta sobre el estado de su reclamo. Agradecería pueda dirigirse a nuestros canales digitales / (en caso amerite).

3. Si luego de derivar al cliente hacia la autogestión, éste no se encuentra conforme con la atención y se muestra
ofuscado/molesto o desea ingresar un reclamo por ese motivo, proceder con atención de la consulta o
protocolo regular de SAC FRONT (Contención y/o Reclamo)

4. En caso la consulta sea autogestionable (solo por Banca Móvil y Banca por Internet) y además, cliente
menciona que tiene problemas de acceso o problemas con sus canales digitales o no tiene correo electrónico,
se procederá con la atención de la consulta.

5. En caso cliente solicite explicación sobre el paso a paso de la consulta autogestionable en canales digitales,
indicar lo siguiente:
“Sr./Srta. (Apellido), el paso a paso de cómo consultar la información que necesita se la acabo de enviar a su correo.
 GUÍA VALIDACION CONSULTA AUTOGESTIONABLE

N° GRUPO MOTIVO DE LLAMADA Restricción

Descarga y afiliación del APP BBVA
Cómo ingresar al APP BBVA
Olvido de contraseña
1 Afiliacion y acceso
Afiliación celular seguro (Clave SMS)
Activación y consulta de Token Digital
Configurar huella digital o Face ID
Consulta saldos, movimientos y número de cuenta
Consulta retenciones y cheques
Tarjeta de debito y
2 Estado de cuenta (últimos 4 meses) Solo últimos 4 meses por canales digitales
cuentas
Transferencias BBVA y otros bancos Hasta S/ 10,000 soles por canales digitales
Transferencias al exterior
Estado de cuenta (últimos 4 meses) Solo últimos 4 meses por canales digitales
3 Tarjeta de Credito
Pago de TC o interbancarias Hasta S/ 10,000 soles por canales digitales
Afiliación a Plin
Enviar y recibir dinero Hasta S/ 1,500 soles
4 Plin
Recibir dinero con QR Hasta S/ 1,500 soles
Enviar dinero con QR Hasta S/ 1,500 soles

Continuación
 GUÍA VALIDACION CONSULTA AUTOGESTIONABLE

N° GRUPO MOTIVO DE LLAMADA RESTRICCION

Actualización de datos en APP BBVA
Configuración límites monetarios Hasta S/ 10,000 soles por canales digitales
5 Configuraciones
Prende y apaga las opciones de tarjetas
Guardar y configurar operaciones frecuentes
Pago de servicios y otros recibos Hasta S/ 10,000 soles por canales digitales
Prestamos y pago Recarga de celular
6
servicios Pago de Sunat
Pago de préstamo (Cuota vencida) Sin límite
7 CVV Dinamico Ver CVV Dinámico
Otros T-Cambio para cambiar dólares
Otros Efectivo móvil
8 Otros Uso de Mis metas
Otros Uso de Mis presupuestos
Otros
Uso de Mi día a día

Regresar saludo
Inclusión Financiera