Capacitación del Sistema

SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

1
Solución de Problemas
Propósito:
Establecer los lineamientos de identificación, análisis y solución
de problemas de una forma sistémica, utilizando las herramientas
definidas para la atención de afectaciones en los procesos,
desviaciones a estándares e incumplimientos a objetivos.
¿Qué es una desviación?

Una desviación es la diferencia entre la

situación estándar y la situación real que se
tiene. Incumplimiento a un requisito

¿Qué es un problema?
Circunstancia en la que se generan obstáculos al
curso normal de los procesos, que requiere una
solución para alcanzar los objetivos.
En los diferentes niveles de la organización se generan las Tarjetas Moradas considerando los 4 criterios:

1. Si se presentan reincidencias de 3. Cuando se presenta un impacto

problemas mayor a tres eventos. inmediato (es un problema que no es
Documentar con tarjetas DM necesario que se repita, pero se debe
tomar una acción inmediata).
TARJETA DE ACTIVIDAD GENERAL Folio
TARJETA DE ACTIVIDAD GENERAL Folio
TARJETA DE ACTIVIDAD GENERAL Folio
¿Dónd e se NAVE BA BS RES SOL AE R ALM Turn o / EEME ¿Dó nde se NAVE BA BS RES S OL AER ALM Turno / EEME
de te cta ? Área ¿Dónd e se NAVE BA BS RES SOL AE R ALM Turn o / EEME de te ct a? Á rea

¿Qu ién lo Escribe N omb re y Apell ido de te cta ? Área

¿Quié n lo Es crib e Nombr e y Apellido

de te cta ? ¿Qu ié n lo Esc ribe No mbre y Apell ido

de te ct a?
Esc rib e fech a de te cta ? Escri be fec ha
¿Cuá n do? Líder MM Esc ribe fech a ¿Cuá ndo? Lí der MM
¿Cuá ndo? Líd er MM
De svia ción Des viación
De svia c ión

Ac ción Acción
Acción

¿Qu ién lo Esc ri be Nomb re y Apellido ¿Quié n lo Escrib e Nombr e y Ap ell ido
¿Qu ié n lo Escribe No mb re y Ape llid o
re sue lve ? r esue lve ?
re sue lve ?
Fe cha Asign ar fe cha co mpromisode atención (maximo 1 semana) Fe cha Asi gnar fec ha comprom is ode atenci ón (max imo 1 semana)
Fe cha Asignar fecha com promiso de at en ción (maximo 1 semana)
Com promiso 1 Comp ro m iso 1
Co m pr omiso 1
Fe cha Fe cha
Co m pr om iso 2 Fe cha Com p ro m is o 2
Co m pr om iso 2
Fe cha Fe cha
Esca la m ie nt o Fe cha Esca la m ie nto
Esca la m ie nt o
Nombr e y Fi rm a d el u su ario Nombre y Firma del u suario
Va lida ción de l Nombr e y Firma del usuario
Va lid ac ió n de l
us ua rio Va lida ción de l u su ario
u sua rio

2. Cuando se presenta una tendencia

fuera del objetivo con más de 5 puntos
de secuencia.

1) Cuando se presenta una desviación

según Matriz de Solución
(Seguridad, Calidad, Costo, Entrega
y Gente).
Rol L, MM, A Problema
TARJETA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
Folio
¿Dó nde se
d etecta?
¿Quién lo
d etecta?
¿Cuánd o?
Tur no / Gpo
Tipo de impa cto 1[ ] 2 [ ] 3 [ ]
Tipo d e pr oble ma : Rein cide ncia ( ) Tend encia ( )
Im pacto inm ed iato ( ) Matriz Sol. Pro blem as ( )
De scripcion de l problema :

Numero de a na lisis: _ _ _ _ _ _ _
Acción d e contención

Seguimiento de Identifica tipo de impacto

¿Quién lo
resuelve?
Fech a
Com pro miso
Valida ción del
us uar io

Solución del problema

Cierre de tarjeta Aplica de matriz de

solución de problemas

Alerta de
Solución Blitz Aplica de la herramienta

Valida
Solución Establece la
solución
Documenta
y registra
Tipos de problemas
Líder
MATRIZ DE PROBLEMAS
NIVELES EN LA ORGANIZACION
DIMENSIÓN IMPACTO Desviaciones Herramientas MANDO
LIDER ASOCIADO
MEDIO
Fatalidad/Accidentes Incapacitantes/Afectación
1 Ambiental Externa/ Derrames categoría (I,II y DMAIC / 8D X
III),Desviación de sustentabilidad por tres meses.
Accidentes no Incapacitantes/Derrames Cat 0,
EHS
2 Desviación de sustentabilidad menor a tres A3 / SOLUCION BLITZ X
meses.
Desviaciones de seguridad, Near Miss, TARJETA DAILY /
3 X X X
Sustentabilidad SOLUCION BLITZ
1 Costo de Conversión Incremento 5% A3 / DMAIC X
Variaciones en costo por Consumo+Rendimiento A3 / 8D
2 X
COSTOS y Eficiencia
5 ¿Por Qué? /
3 Capital de Trabajo X X
ISHIKAWA
1 Incumplimiento al nivel de servicio (Operación) A3 / 8D X
2 Desviación al OEE y Estándares de entrega. A3/ 8D / 5 ¿Por Qué? X
ENTREGA
TARJETA DAILY /
3 Desviaciones al Programa de Producción. X X
SOLUCION BLITZ
Incumplimiento al cliente (cuando se afecte a la
1 A3 / 8D X
operación del cliente)
ISHIKAWA / 8D / 5
CALIDAD 2 Desviaciones en Variables de Proceso X
¿Por Qué?
TARJETA DAILY/
3 Desviaciones en estándares de Fabricación X X
SOLUCION BLITZ
1 Incumplimiento a la implantación de sistema A3 / 8D X
2 Falta de Seguimiento a los sistemas A3 / 5 ¿Por Qué? X
GENTE
Falta de uso de las herramientas / Apego a TARJETA DAILY /
3 X X
estándares SOLUCION BLITZ
Líder

MATRIZ DE PROBLEMAS
DIMENSIÓN IMPACTO Desviaciones Herramientas

Fatalidad/Accidentes Incapacitantes/Afectación
EHS 1 Ambiental Externa/ Derrames categoría (I,II y DMAIC / 8D
III),Desviación de sustentabilidad por tres meses.
COSTOS 1 Costo de Conversión Incremento 5% A3 / DMAIC
ENTREGA 1 Incumplimiento al nivel de servicio (Operación) A3 / 8D
Incumplimiento al cliente (cuando se afecte a la
CALIDAD 1 A3 / 8D
operación del cliente)
GENTE 1 Incumplimiento a la implantación de sistema A3 / 8D
CICLO DE MEJORA
Como se relacionan con el PDCA

PDCA DMAIC A3 8D
Define
Definición del problema Descripcion del problema
Medir
Antecedentes Acciones contenedoras
Plan
Situacion Actual Divida el Problema (Causas probables)
Analizar
Análisis de Causa Análisis de Causa Raíz

Meta u objetivo Establecer Objetivos

Do Mejorar
Contramedidas propuestas Plan de acciones correctivas permanentes

Seguimiento
Check Plan de accion
Controlar
Estandarización (Control y Prevención)
Act Seguimiento a resultdos Validación
¿Qué herramienta utilizo?
A3 Solución de
problemas
¿Qué es el reporte A3?

Es un modelo de informe de una sola página (one-page),

llamado así por el tamaño del papel conocido de 11 por 17
pulgadas.

Contiene , en una página información crítica sobre un

tema como descripción, el costo, el tiempo; los datos críticos
de la solución de un problema o el desarrollo de un
proyecto de mejora.
 PLAN

1 .- DEFINICIÓN DEL PROBLEMA:

De sccribir cla ra me nte e l proble ma a a taca r

Hacer una descripción exacta de lo
2. ANTECEDENTES:
que esta mal, esta descripción debe
ser concisa, objetiva y sin juicios.
Debe concentrarse en el proceso.
Antecedentes: breve sección que clarifica el
problema y agrega contexto

3. SITUACIÓN ACTUAL:

Situación actual: muestra una visión general

del proceso y cuantifica la dimensión del
problema

4. ANÁLISIS DE CAUSAS:

Análisis de las causas: este paso es el más importante. Si la causa no

está claramente indicada, podrás resolver el problema equivocado o no
resolverlo correctamente. Se genera el diagrama causa efecto y el
Utiliza r h erra m ien ta de a n á lisis de solu ción de problem a s
análisis detallado de los problemas
DO Acciones de mejora: Sólo cuando las causas del problema estén bien
definidas se debe iniciar la búsqueda de soluciones. Para grandes
proyectos, las contramedidas podrían tener planes de acción asociados con
ellos. Se genera un consenso involucrando a las personas afectadas sobre
cuáles son las mejores soluciones de todas las posibles medidas a aplicar.
Diseña las medidas específicas a aplicar. Estimar los resultados deseados a
nivel cuantitativo.
5. META U OBJETIVO: 6. CONTRAMEDIDAS PROPUESTAS O ACCIONES DE MEJORA:

     

     

     

Definir metas u objetivos retadores, medibles y alcanzables   Definir acciones que serán implementadas para contrarrestar el problema

     

     

     

     
     
     
     
     
                   
CHECK Plan de acción: Hay que desarrollar el plan de acción con
las acciones muy detalladas, determinando responsables
únicos, que se espera obtener con cada medida y la fecha
prevista de inicio y fin
7. SEGUIMIENTO AL PLAN DE ESTANDANDARIZACIÓN:
Acciones Quién Cuándo Cómo Ava nce
ACT
Seguimiento de resultados: Determinación de los Indicadores adecuados para la verificar que las
medidas adoptadas tienen un efecto positivo y se acercan a los objetivos inicialmente planteadas. Paso
clave como siempre en la mejora continua, controlar los indicadores de seguimiento para poder evaluar
y corregir. Desarrolla el plan de acción tal cual se ha diseñado. En la fecha especificada en el plan de
seguimiento, medir y documentar los resultados de la ejecución. Si los resultados obtenidos difieren de
los esperados investigar por qué y aplicar las contramedidas y nuevas acciones que permitan obtener
los resultados previstos.
8. VALIDACIÓN

Implementación Se implementaron las soluciones

Documentación Se documentaron las soluciones

Capacitación Se capacito al personal involucrado

Comunicación Se comunico al personal involucrado

Junta de cierre con la dirección
Comprobación
¿El problema se resolvió?
Realmente se resolvio el problema
¿Esta acción/solución se puede replicar en otra área?
Marcar si la solución puede ser aplicable a otro proceso
¿Cuál? Colocar proceso a replicar

Cierre / Validación Datos del validador

Fecha, Nombre y Firma
F-MC-SP03
A3 y sus herramientas

Paso Método A3 Herramientas

• Análisis KT
• Mapa del Proceso
1 DEFINIR EL PROBLEMA
• Análisis de Valor Añadido
• 5W+2H
• Ishikawa
ANALIZAR LAS CAUSAS
2 • Los 5 Por qué
RAÍZ
• Pareto

• Brainstorming (Lluvia de ideas)

GENERAR Y DECIDIR LAS • Pensamiento Lateral
3
SOLUCIONES • Matriz de Priorización de Soluciones
• Poka-Yoke

•Diagrama de Gantt
IMPLEMENTAR LAS
4 • Kanban de Tareas
SOLUCIONES
• AMFE (Análisis de Riesgos)

5 VALIDAR Y APRENDER • Retrospectiva

DMAIC
 DMAIC
DMAIC es el proceso de mejora que utiliza la
metodología Seis Sigma y es un modelo que sigue un
formato estructurado y disciplinado. DMAIC consistente de
5 fases conectadas de manera lógica entre sí (Definir,
Medir, Analizar, Mejorar, Controlar).
Definir.
En esta primera etapa se clarifican el
objetivo del proyecto, la forma de medir
su éxito, su alcance, los beneficios
potenciales y las personas que
intervienen en el proyecto.

Los entregables claves a completarse en esta fase

son:

• El Charter del Proyecto (Carta de Proyecto)

• Carta del proyecto
• Mapa de Proceso SIPOC Carta de presentación del arranque de un proyecto Seis
• Voz del Cliente Sigma, en la cual se resume de qué trata el proyecto, los
involucrados, los beneficios esperados, las métricas,
• Crítico para la Calidad (CTQ) etcétera.
Medir
En esta etapa se entiende
con mayor detalle el
proceso, se validad el
sistema de medición de
las métricas involucradas
y se establece la línea
base. • Línea base
Medición del nivel de desempeño del proceso al iniciar el
proyecto, por lo general en términos de las métricas.
Entre las herramientas más comúnmente usadas
en esta fase se encuentran:
• Matriz de Priorización • Métricas
• Análisis de Tiempo de Valor Variables a través de las cuales se podrá medir el éxito de un
• Gráficos de Pareto proyecto.
• Gráficos de Control
• Estudio R&R
Analizar
En esta etapa se identifican las X potenciales (Son las
variables o causas posibles de un problema en un proceso)
que están influyendo en los problemas de Y1, ya que a partir
de esto es posible identificar las pocas X vitales.
Entre las herramientas más usadas son:
• Diagramas de causa-efecto
• Estudio de correlación
• Prueba de Chi-Cuadrado, T y F
• Diagrama de flujo
• DOE
Mejorar
El objetivo de esta etapa es proponer e implementar soluciones que
atiendan las causas raíz (las X vitales); es decir, asegurarse de corregir o
reducir el problema. Resultados (antes y después)

Entre las herramientas más usadas son:

• Lluvia de Ideas
• Modo de Falla y Análisis de Efecto
• Herramientas Lean
• Simulación de Eventos Discretos
Controlar
En esta etapa se diseña un sis tema que mantenga las mejoras logradas
(controlar las X vitales) y se cierra el proyecto. Las acciones de control se
dan en tres niveles: proceso, documentación y monitoreo.

Entre las herramientas más usadas son:

• Gráficos de control de proceso
• Poka yoke
• Hojas de operación estándar
• Lecciones de un punto
DMAC y sus herramientas
Paso DMAIC Herramientas
• El Charter del Proyecto (Carta de Proyecto)
• Mapa de Proceso SIPOC
1 DEFINIR • Voz del Cliente
• Crítico para la Calidad (CTQ)
• Matriz de Priorización
• Análisis de Tiempo de Valor
2 MEDIR • Gráficos de Pareto
• Gráficos de Control
• Estudio R&R
• Diagramas de causa-efecto
• Estudio de correlación
3 ANALIZAR • Prueba de Chi-Cuadrado, T y F
• Diagrama de flujo
• DOE
• Lluvia de Ideas
• Modo de Falla y Análisis de Efecto
4 MEJORAR • Herramientas Lean
• Simulación de Eventos Discretos
• Gráficos de control de proceso
• Hojas de operación estándar
5 CONTROLAR • Lecciones de un punto
• Poka Yoke
Formato Solución Blitz
FORMATO SOLUCIÓN BLITZ

Fe ch a : Fe ch a de a n á lis is Folio SP: # con se cu tivo d e a n á lisis

Nom bre Solu ción Blitz: Nom bre de ide n tifica ción de la s olución Áre a : Don d e se p re se n ta e l p rob le m a

Tip o de im p a cto: 1 Com plejo 2 Interm edio 3 Fá cil

Tip o de p rob lem a : Reincidencia Tendencia Im pa cto Ma triz de

inm edia to solución
In te gra n te s : Nom bre de los pa rticipa n te s

De s cripció n de l pro ble ma Re s ulta do Mé to do pa ra s o s te nimie nto Coloca r foto, n om bre ,

pue s to y e m a il de con ta cto

De s ccribir cla ra m e n te Re s ulta dos obte n idos De s cribir la a cción pa ra e l
e l proble m a a a ta ca r s os te n im ie n to de la solución

Acció n to m a da Proce s o Opo rtunida d a dicio na l

Áre a
Acción que s e tom ó pa ra da rle Lín e a Don de se pue de re plica r
s olucion a l proble m a

Ante s De s pué s

Coloca r foto, proce s o o de s cripción a n te s de la s olución a l proble m a Coloca r foto, proce s o o de s cripción de la s olución e n e l e sta do a ctua l,
de s pue s de la s olución
Descripción del Problema

Hacer una
descripción exacta de
lo que esta mal, esta
descripción debe ser
concisa, objetiva y
sin juicios. Debe
concentrarse en el
proceso.
Acciones tomadas

Son aquellas acciones con las cuales se contiene y

resuelve problema
Resultados

Es el efecto y consecuencia de las acciones realizadas

Método de sostenimiento

Son las acciones que te ayudan a que las acciones

permanezcan. Ej. Colocar en una LUP, HOE, Check list,
realización de autorías, etc.

Oportunidad adicional
Es el proceso, área o línea en el que se puede replicar
la mejora
Antes vs después
Antes Después

Estancia en APT Estancia en APT

10 10

9 9

8 8

7 7

6 6

Horas
5
Horas

5
4 4

3 3

2 2

1 1

0 0
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
Comportamientos de Soporte

Semanalmente analiza los indicadores de la estrategia con sus reportes

directos para solucionar las desviaciones presentadas y solicita análisis de
sus reportes directos con sus Equipos de trabajo.

Audita semanalmente la integridad del sistema y solicita que sus reportes

directos Solución de problemas.

Semanalmente faculta, ajusta o promueve el uso del sistema de Solución

de problemas con sus reportes directos.

Semanalmente Reconoce al personal que soluciona problemas a través del

uso del sistema.
Cumplimiento al sistema

• Aplicar la matriz de solución de problemas

• Realiza análisis y utiliza las herramientas para determinar el
impacto y tipo de problema
• Determinación de la causa raíz y determinan cuáles son las
acciones para la corrección del problema
• Muestra evidencia de las herramientas o análisis aplicado.
• Documenta y registra la evidencia del Análisis y Solución del
Problema en archivo electrónico
• Envía alerta entregando la evidencia al Administrador del
Sistema de Administración Diaria
• Realiza al menos dos auditorías al mes para validar la solución
es sostenible
 EJERCICIO
1.- Formar equipos de 4 personas.

2.- Elegir un indicador que haya mostrado tendencia fuera

del estándar o que se requiere eficientar.

3.-Desarrollar el reporte A3 para implementar acciones de

mejora.

4.-Presentar resultados
Gracias