Instituto Tecnológico Superior Universitario del Transporte Quito

Resolución N° RPC-SO-22 No.464-2020 Ecuador

INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR

UNIVERSITARIO
DEL TRANSPORTE – ITESUT

Escuela de conducción
LICENCIA TIPO C
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Escuela de conducción
LICENCIA TIPO C

MALLA CURRICULAR

ASIGNATURA:
ATENCIÓN AL CLIENTE C
TIEMPO: 40 HORAS

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1ER. MÓDULO DE:

ATENCIÓN AL
CLIENTE

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¿Qué es la atención
al cliente?

¿Qué es el LIDERAZGO?

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¿Qué es la atención
al cliente?

¿Qué el cliente?

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EL CLIENTE

Es la razón de ser, de la
actividad empresarial o de
un negocio cualquiera.
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EL CLIENTE PUEDE SER…

Una persona, o una

empresa.
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CARACTERÍSTICAS
ACTUALES DE LOS
CLIENTES

¿Cuál es la situación actual?

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¿Cuál es la situación actual DE LOS

CLIENTES?

1.- Clientes cada vez más exigentes.

2.- Clientes cada vez más difíciles de retener.

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¿Cuál es la situación actual DE LOS

CLIENTES?

3.- Una intensa competencia en el mercado.

4.- Necesidad de reducir costos,
comenzando por los de mala calidad…

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¿Cuál es la situación actual DE LOS

CLIENTES?

“El 25% de los gastos en las empresas están

compuestas por los costos de hacer mal las
cosas y tener que corregirlas… y por los
costos derivados de la pérdida de clientes y
de tiempo”
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EL SERVICIO
AL CLIENTE 12
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EL SERVICIO AL CLIENTE

Es la actividad a través de la cual se

le provee a una persona o empresa
de una mercancía intangible, a través
de un precio.
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¿QUÉ PIENSA EL CLIENTE SOBRE

LA CALIDAD DEL SERVICIO?

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¿QUÉ PIENSA EL CLIENTE SOBRE LA

CALIDAD DEL SERVICIO?

“La calidad de servicio y la satisfacción del

cliente son exactamente como él los pueda
percibir según sus expectativas”.

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¿QUÉ PIENSA EL CLIENTE SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO?

Por ejemplo:
1.- Más de lo que el cliente espera: Servicio de excelencia.

2.- Exactamente lo que el cliente espera: Servicio bueno.

3.- Menos de lo que el cliente espera: Servicio malo.

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Resultados de atender con calidad

1.- Calidad del servicio.

2.- Satisfacción del cliente.
3.- Fidelización del cliente.
4.- Incremento de los ingresos del negocio y
más ganancias.
5.- Crecimiento de la empresa y mayor
generación de empleo. 17
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EL
LIDERAZGO
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¿QUÉ ES EL LIDERAZGO?
1.- Es la capacidad de poder influenciar a los
demás.
2.- Es la actitud y la acción que permite
obtener resultados y cumplir objetivos.
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¿PUEDE INFLUENCIAR EL LÍDER

EN EL CLIENTE?

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EL
LIDERAZGO

Un LÍDER puede influenciar en las personas o

clientes para motivarles y que adopten actitudes
positivas en escenarios con conflictos.

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