Calibración – PC

Programa JUMP!
¿Qué es la PC?

La Práctica Coacheada es la instancia práctica previa a la certificación como JUMP! Agent y,

se inicia una vez cursadas y aprobadas todas las actividades educativas del Programa.
La misma se compone de prácticas estructuradas en la modalidad On the Job Training (OJT)

Objetivos de la Práctica:
 Promover un espacio de aplicación,
intercambio y transferencia de
conocimientos al puesto de trabajo.
 Desarrollar habilidades de mentoring del
Supervisor Coach.
 Generar instancias de capacitación y
desarrollo en contenidos técnicos y
habilidades blandas.
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Preparación PC

Asignación de JUMP Agent por observador 6

participantes aprox.

Mínimo 2 vistas por semana a cada JUMP asignado,

30 a 40’ (JUMP + Colaborador) Duración PC: 3
semanas

Carga de ESD junto al Supervisor Coach al final de cada visita

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PILARES DE EVALUACIÓN

 Liderazgo

 Clima Laboral

 TOPS

 Desempeño

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LIDERAZGO

Luego de la observación al JUMP Agent,

completar la planilla en conjunto con el
Supervisor Coach.

Acá hay que poner foco en si los colaboradores de

JUMP y el Supervisor Coach lo identifican como líder
(Si la gente lo sigue) Para esto hay que hacer foco en
la comunicación con el equipo, pares y líder directo.

Importante: Solicitar evidencia al Supervisor

Coach de las situaciones que observó al JUMP, y
completar el campo de observaciones.

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CLIMA LABORAL

Preguntar a los
colaboradores del JUMP
Agent, que hace éste, para
generar un buen clima
dentro de equipo

Preguntar al Sup Coach que actividades o

acciones realiza el JUMP Agent para generar
un buen clima tanto del equipo del JUMP
como en la UN. Pedir evidencia. ¿Coincide lo
que perciben los colaboradores con lo que
percibe el SUP Coah?

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TOPS
WAHA: Tiene que cargar 1 por día, asociada al ID CCMS de
un colaborador (es decir, que el carga a cada colaborador 1
check, dependiendo la cantidad de ratios, cada colaborador
debería tener 1 cargada una por mes. B&M: La carga el ACCM de
forma general para toda la UN.
Revisar packet anteriores si al
momento de la vista no fue
cargada.
Por proceso, no hay un tiempo estipulado para la carga de la check, revisar
en packet anteriores para asegurarnos del cumplimiento. También puede
estar cargada como un evento dentro de GP, siempre asociada a un ID
CCMS de un colaborador.

Regla 80/20
80: Feeback-Coaching-Soporte en Piso/jitsi – Monitoreo (Desarrollo)
20: Check list – lectura de mails- reuniones (administrativo)
Los eventos tienen que estar asociados a un ID CCMS para que el sistema lo
contemple cuantitativamente.

Registro de eventos: KPI + Comportamiento +

Importante: Gestiona on line su agenda?, si no lo hace, HE asociado al colaborador, esto es obligatorio
carga los motivos de no cumplimiento en los eventos? por procesos, no importa el orden. 7
TOPS
Esto hace referencia a los
outlaiers de su equipo (Para
esto hay que iniciar la visita
consultando cuales son los KPIS
con prioridad)
Evidenciar si diferencia urgente de importante, y
si hace los seguimiento correspondientes.
Carga mínima: 1 AOF por semana. Si tienen agentes
outliers en seguimiento, tiene que cargar una AOF cada
48 Hs hasta cerrar el coaching inicial. Si NO tiene
Outliers puede cargar cada 72 hs una AOF
Verificar con el agente si
tuvo la instancia de
coaching que registra el
JUMP Agent

Habilidad del observador para identificar si coincide o no el KPI

trabajado, ya que los asesores muchas veces no recuerdan el nombre.
Por ej, tengo llamadas muy largas (AHT), Me cuesta derivar a encuestas
al cliente por que esta enojado (NPS)

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TOPS
Hacer preguntas para identidicar si coincide la
CR/comportamiento que establece el JUMP, con lo
que entendió en el coaching el asesor.

Hacer preguntas al asesor para identificar si la

HE que se utilizó en el coaching, es la misma
que dejó registrada en GP y AOF el JUMP.

Importante: Tenemos que ser muy habilidosos para indagar, ya que los
asesores desconocen el nombre de las HE.

Indagar si se establecieron objetivos SMART

dentro del Coaching

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DESEMPEÑO

Tendencia Negativa: No hay mejora

Tendencia Positiva: Mantiene o mejora los resultados

Importante: Preguntarle al JUMP Agent cuales son las

métricas más importantes de la cuenta, cuales son los
objetivos, y que nos muestre los resultados de su
equipo (métricas agentes).
Al supervisor coach preguntar lo mismo y pedir
resultado general del equipo del JUMP Agent. Dejar en
el campo de observaciones las evidencias.

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EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS

Cada observador, debe completar la planilla de evaluación de

competencias al final de la PC de cada JUMP Agente que observó,
esto se realiza en base a la observación durante las 3 o 4 semanas,
resultados general (ESD, Sofskill, encuestas, desempeño). Cargando
las observaciones correspondientes.

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Thanks!
¡Gracias!
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