GESTIÓN DE PROCESOS

Sesión 13

• Modelo de proceso
• Símbolo del proceso
• Análisis y medición del proceso
• Casa 1 de la calidad
• Casa 2 de la calidad

Mg. Eliana Pérez Ruibal Regalado

1. Modelo de Proceso
El Modelo de Proceso Empresarial es un modelo que muestra la actividad completa
de extremo a extremo (vista de alto nivel) necesaria para crear el resultado (servicio o
producto) del proceso. También pueden conocerse como modelos de cadena de valor.
Dependiendo de las necesidades de la organización o del proyecto, estos modelos se
pueden crear, en diferentes niveles de detalle, procesos descompuestos en
subprocesos, actividades y tareas para proporcionar una visión funcional completa.
La integración sistema-gestión-procesos, ayuda a la integración del personal,
la productividad y la consecución de objetivos de una manera más fácil.
Implica además la posibilidad de una reacción rápida ante el cambio.
2. Símbolo de Proceso.

El diagrama del operaciones es una representación gráfica de todas

las operaciones e inspecciones que forman parte de un proceso.
Igualmente, se representan los puntos en los que se introducen
materiales en el proceso. En este diagrama no se representan ni las
manipulaciones, ni los transportes, ni los almacenamientos.

A veces, en el diagrama de proceso se incluye información que se

considera necesaria para el análisis, por ejemplo, el tiempo requerido,
la situación de cada paso o si sirven los ciclos de fabricación.
Ejemplo:
3. Análisis y Medición del Proceso

El análisis de un proceso es realizar una separación de todos los pasos que

componen el proceso, mediante las técnicas estudiadas, para investigar y
averiguar cómo se están llevando a cabo y si están funcionando tal y como
se espera que lo hagan.

Analizar un proceso implica por tanto inspeccionar y comprobar que las

cosas (los procesos) en una organización se están desarrollando como se
han planteado inicialmente.
El objetivo de la medición de un proceso a través de los indicadores que se
han revisado en el curso es asegurar que el resultado del proceso de
prestación del servicio o elaboración de producto que se realiza, alcance un
nivel de calidad que satisfaga las necesidades y expectativas del cliente, se
definirán las especificaciones a controlar para cada uno de los servicios, y
se comprobará en cada uno de ellos.
4. Casa I de la Calidad

El método de la Casa de la Calidad es

una herramienta gráfica que pertenece al
sistema QFD Quality Function
Deployment. Este enfoque ayuda con la
traducción de las necesidades del cliente
en especificaciones técnicas
para concebir, diseñar o mejorar
productos y servicios.

Cuando se habla de calidad, se piensa

enseguida en el control del proceso y en
el cumplimiento de los requerimientos
iniciales. Sin embargo, es bueno recordar
que el objetivo del control de calidad, es
el de asegurar que el resultado final
cumpla con los requisitos del cliente.
4. Casa I de la Calidad
5. Casa II de la Calidad

Las clasificaciones de importancia del cliente representan las áreas de interés

más importantes y son las expectativas más elevadas expresadas por los
clientes. La evaluación competitiva resalta los puntos fuertes y débiles
absolutos de los productos de la competencia-

En el diseño de un libro de texto, el autor y el editor pudieran encontrar que

dos libros importantes de la competencia A y B son débiles en aplicaciones, en
tanto las investigaciones de clientes a los instructores revelan que las
aplicaciones serían un atributo muy deseable. Al enfocarse es este atributo y
utilizarlo como punto clave de venta, el autor y el editor obtienen una ventaja
competitiva tal y como se puede observar en la figura.
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