ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES Y

CREACIÓN DE LEALTAD

Grupo Los Sonsos

Integrantes:
Cespedes Andrade Diana
Contreras Changaray Lizbeth
Melgar Flores Alejandro
Ortuño Morales Maiber
Salazar Sejas Oscar
Suarez Rosa Yanina
BÚSQUEDA DE LA
LEALTAD DEL
CLIENTE
Lealtad es un término antiguo que
generalmente se ha utilizado para describir
la fidelidad y la veneración entusiasta por
un país, una causa o un individuo.
 ¿Por qué la lealtad de los
clientes es importante para la
rentabilidad de una empresa?

Porque las ganancias se

incrementaban cuando los
clientes permanecían con la
empresa durante más tiempo.
Cuando hablamos de ganancias y clientes en
el transcurso de los años :

Ganancias derivadas de un mayor número de compras

Ganancias por reducción de costos de operación

Ganancias por recomendaciones de otros clientes

Ganancias por sobreprecio

Ganancias derivadas de un mayor número de compras

Los clientes de negocios a

menudo crecen y necesitan
comprar mayores
cantidades.

Ambos tipos de clientes

podrían estar dispuestos a
consolidar sus compras
con un sólo proveedor
que les ofrezca un servicio
de alta calidad.
Ganancias por reducción de costos de operación
Conforme los clientes ganan experiencia, hacen menos demandas al
proveedor.

También es probable que cometan menos errores al participar en

procesos operativos, contribuyendo así a una mayor productividad.
Ganancias por recomendaciones de otros clientes

Las recomendaciones
positivas de boca en
boca son ventas y
publicidad gratuita,
pues evitan que la
empresa invierta tanto
dinero en esas
actividades.
 Ganancias por sobreprecio

Los nuevos clientes suelen

beneficiarse de descuentos
promocionales por
introducción, mientras que
los clientes de largo plazo
pagan precios regulares, y
cuando se sienten muy
satisfechos incluso están
dispuestos a pagar un
sobreprecio.
Evaluación del valor de un cliente leal

Los clientes leales siempre son más redituables que los que
sólo hacen una compra. En lo que se refiere a las utilidades,
los clientes leales no necesariamente gastan más que los
que compran una sola vez, y en algunos casos es probable
que incluso esperen descuento en los precios.
COMPRENSIÓN DE LA RELACIÓN ENTRE
CLIENTE Y EMPRESA

Hay una diferencia fundamental entre las estrategias creadas

para producir una sola transacción y aquellas que están
diseñadas para crear relaciones duraderas con los clientes.
 ¿Cuánto tiempo, en promedio, permanecen los clientes
con la empresa? ¿Qué efecto habría si se convirtieran en
clientes de por vida?

Como ya indicamos, la rentabilidad de un cliente se incrementa con

el tiempo. La tarea de la gerencia consiste en diseñar e
implementar programas de marketing que aumenten la lealtad,
incluyendo mayores gastos, ventas aumentadas, ventas
complementarias y la identificación de las razones por las que los
clientes desertan, para después implementar acciones correctivas.
 Para establecer una relación entre cliente y
empresa usan diferentes tipos de marketing:

Marketing Marketing de bases

transaccional de datos

Marketing de
interacción Marketing de redes

por último utilizan los que es la Creación de

relaciones “de membresía”
 Marketing transaccional

Cuando cada transacción entre un cliente y

un proveedor es básicamente discreta y
anónima, cuando no hay un registro a largo
plazo de la historia de compras de un
cliente y cuando hay poco o ningún
reconocimiento mutuo entre el cliente y los
empleados, no se puede decir que haya
una relación de marketing significativa.
 Marketing de bases de datos

El marketing de bases de datos también se enfoca en las

transacciones de mercado, pero incluye intercambio de
información.

1. Identificar y construir una base de datos de los clientes

actuales y potenciales.
2. Enviar mensajes diferenciados a partir de las características y
las preferencias de los consumidores.
3. Hacer un seguimiento de cada relación para supervisar el
costo de adquirir al consumidor y el valor vitalicio de las
compras resultantes.
 Marketing de interacción

Una relación más cercana generalmente se da en situaciones

donde hay una interacción cara a cara, entre los clientes y
los representantes del proveedor (o una interacción “oído a
oído” por teléfono).
Las interacciones pueden incluir negociaciones e intercambio
de conocimientos en ambas direcciones.
 Marketing de redes

En un contexto entre negocios, los mercadólogos trabajan para

desarrollar redes de relaciones con clientes, distribuidores,
proveedores, medios masivos, consultores, asociaciones de
comercio, agencias gubernamentales, competidores e incluso con los
clientes de sus clientes.
 Creación de relaciones “de membresía”

Una relación de membresía es una relación formalizada entre la

empresa y un cliente identificable, la cual ofrece beneficios especiales a
ambas partes.
Al establecer relaciones de membresía, la organización de servicios tiene
la ventaja de saber quiénes son sus clientes actuales y, por lo general, el
uso que hacen de los servicios ofrecidos.
 EL CÍRCULO DE
LA LEALTAD

Se utiliza como un
esquema para
organizar la forma
en que se puede
crear lealtad en los
clientes.
 ESTABLECIMIENTO DE UNA BASE PARA LA
LEALTAD

Las buenas relaciones inician con un buen ajuste entre las

necesidades del cliente y las capacidades de la empresa

El resultado de elegir cuidadosamente a los clientes al ajustar las

capacidades y fortalezas de la empresa con las necesidades de los
mismos debe ser una oferta superior de servicio ante los ojos de los
clientes, que valoran lo que la empresa tiene para ofrecer.
 ESTABLECIMIENTO DE UNA BASE PARA
LA LEALTAD

Búsqueda de valor, no sólo de volumen

Los diferentes segmentos ofrecen un valor distinto a una empresa de

servicio. Al igual que las inversiones, ciertos tipos de clientes son más
redituables a corto plazo que otros, pero es probable que otros tengan
un mayor potencial para un crecimiento a largo plazo.
 ESTABLECIMIENTO DE UNA BASE PARA LA
LEALTAD

La satisfacción del cliente y la calidad del servicio son

prerrequisitos de la lealtad

El fundamento de la verdadera lealtad reside en la satisfacción del

cliente, donde la calidad del servicio es un elemento clave.
 Administración de la base de clientes a través de la
jerarquización efectiva de los servicios

Es posible jerarquizar
las categorías de los
productos de servicio
para que reflejen el nivel
del valor incluido se
puede hacer lo mismo
con grupos de clientes.
Zeithaml, Rust y Lemon
ilustran este principio por
medio de una pirámide
de cuatro niveles:
 CREACIÓN DE VÍNCULOS DE LEALTAD

Creación de vínculos con el cliente

Vínculos basados en por medio de las relaciones
recompensas membresía y los programas de lealtad

Vínculos sociales El hecho de mantener registros

formales de las necesidades,
preferencias y del comportamiento de
Vínculos personalizados
compra de los clientes es útil incluso
para las empresas pequeñas, porque
Vínculos estructurales sirve para que los empleados no
tengan que plantear las mismas
preguntas en cada prestación del
servicio.
 Vínculos Basados en
recompensas

Los incentivos que ofrecen recompensas con base en la frecuencia de

compra, el valor de la compra o una combinación de ambos representan
un nivel básico de vinculación con el cliente.
 Vínculos Sociales

Los vínculos sociales se basan en

relaciones personales entre los
proveedores y los clientes. De
manera alternativa, pueden
reflejar el orgullo y la satisfacción
de tener una membresía en una
organización.
 Vínculos Personalizados

Los vínculos personalizados se crean cuando el proveedor

logra proporcionar un servicio a la medida a sus clientes
leales.
 Vínculos Estructurales

Los vínculos estructurales se observan

principalmente en los ambientes entre
negocios y buscan estimular la lealtad por
medio de relaciones estructurales entre el
proveedor y el cliente.
 ESTRATEGIAS PARA DISMINUIR
LA DESERCIÓN DE LOS CLIENTES

Solución de los
impulsores de la
deserción
Implementación de
procedimientos
efectivos.
 ARC: ADMINISTRACIÓN
DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE

Desde la perspectiva del cliente, los sistemas ARC bien

implementados pueden ofrecer una interfase unificada que
permite la personalización.
Esto produciría una mejora importante del servicio y un mayor
valor para el cliente.
 ARC: ADMINISTRACIÓN
DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE

Desde la perspectiva de la empresa, los sistemas ARC le permiten entender,

segmentar y clasificar mejor a su base de clientes, dirigir mejor las promociones y
hacer ventas complementarias, e incluso implementar sistemas de alerta de
deserción que indiquen si un cliente está en peligro de cambiar de proveedor.
 A la larga, las empresas ponen en riesgo sus
estrategias de ARC si los clientes consideran
Fallas comunes que se están utilizando en una forma que
en la puede afectarlos.
implementación
de ARC

• Considerar a ARC como una

iniciativa de tecnología.
• Falta de enfoque en el cliente.
• Reconocimiento insuficiente del
valor vitalicio del cliente.
• Apoyo inadecuado de la alta
gerencia.
• Imposibilidad de remodelar los
procesos de negocios.
Cómo
implementar
adecuadament
e la ARC?

Las implementaciones exitosas se

concentran en la definición clara de
los problemas dentro del círculo de
relación con los clientes de la
empresa.
 CONCLUSIÓN
Muchos elementos intervienen en la obtención de participación
del mercado, en el incremento de la participación de
los gastos de los clientes, en la venta complementaria de otros
productos y servicios a los clientes existentes y en la creación
de lealtad a largo plazo.
Los principales pasos para lograr la lealtad del cliente
consisten en traducir estos conocimientos en la entrega de un
servicio, en el establecimiento de niveles de servicio y en el
desarrollo de estrategias para relacionarse con los clientes.