Gestión de Calidad

Facilitador: Ing. Germán Colque

Rev. 04
Yaibona
 REGLAS GENERALES

Receso…
Celulares…

TIPO DE
NÚM. EVALUACIÓN UNIDADES A EVALUAR PUNTOS SOBRE 100

1 PRUEBA PARCIAL Unidades 1 y 2 (23 Junio) 20

2
Partic pación
PRUEBA PARCIAL Unidades 3 y 4 (30 de Junio) 20

i …
TRABAJOS PRÁCTICOS Todas las actividades de
3 15
(CASOS-EJERCICIOS) aprendizaje

Todos los temas de forma

4 EVALUACIÓN FINAL integral (3 de Julio Examen y 6 45
Rev. 04 de julio Trabajo Final) 2
BIBLIOGRAFIA
1.- CONTROL ESTADISTICO DE CALIDAD Y SEIS SIGMA
Humberto Gutiérrez Pulido – Román de la Vara Salazar

2.- QUE ES EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD?

Ishikawa, Kaoru

3.- COMO LOGRAR LA CALIDAD EN BIENES Y SERVICIOS?

Cárdenas, R.

4.- CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD

Deming, Edwards

5.-ISO 9000:2015.SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD. FUNDAMENTOS Y

VOCABULARIO
ISO 9001:2015.SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD. REQUISITOS
ISO 9004:2015. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD. DIRECTRICES
IBNORCA
Rev. 04
 OBJETIVO GENERAL
Generar que el estudiante el entendimiento de los conceptos introductorios de la
Gestión de calidad.

OBJETIVOS ESPECIFICOS
• Diferenciar eficiencia y eficacia e identificar sus características.
• Relacionar los conceptos de competitividad, satisfacción del cliente y
ventaja competitiva.
• Identificar las dimensiones de la competencia moderna y sus principales
características.
• Reconocer la necesaria vinculación entre calidad y eficiencia para garantizar
la competitividad.

Rev. 04
 GESTIÓN DE LA CALIDAD

TEMA 1

CALIDAD, EFICIENCIA Y COMPETITIVIDAD

Rev. 04
 Calidad, Eficiencia y Competitividad

Rev. 04
¿Qué persigue una organización?

Rev. 04
¿Qué persigue una organización?

GENERAR
UTILIDADES!!
Rev. 04
 Por lo tanto ….

• Sea una organización con fines de lucro o

sin
fines de lucro …….

DEBE GANAR DINERO PARA

SOBREVIVIR Y TENER UN
AUTOSOSTENIMIENTO EN EL
TIEMPO.
Rev. 04
Entonces …… ¿Porqué fracasan las empresas?

• El 50 % de las empresas nuevas fracasan

en los primeros dos años debido a que:
– No pueden atraer la suficiente cantidad de clientes
para vender el volumen necesario de productos.
– No tienen el Capital suficiente para cubrir la
inevitable inversión inicial.
– Empresas mayores le cierran vías de acceso a
Clientes o suministradores.

Rev. 04
 ¿Porqué fracasan las empresas?

• Si una empresas sobrevive a los dos primeros

años, no debería fracasar, sin embargo fracasan
debido a que:
– No reaccionan a los cambios de preferencias de los
clientes
– No asimilan rápidamente las nuevas tecnologías.
– No reaccionan antes las iniciativas de la
competencia.
– No reaccionan ante los cambios de regulaciones
gubernamentales
– Los proveedores fracasan y le quitan a la empresa,
la capacidad de producir.
Rev. 04
 ¿Porqué fracasan las empresas?

• En muchos casos hay empresas que sobreviven

solamente en los buenos tiempos y fracasan
cuando se deterioran las condiciones
económicas.
• Esto se debe básicamente a:
– La descapitalización y la falta de efectivo para
soportar la crisis.
– La incapacidad de aumentar los niveles de
competencia.
Rev. 04
 Competitividad y Ventaja
Competitiva
• Competitividad
Capacidad de una organización de
obtener, mantener y desarrollar un segmento de
mercado.

•Ventaja competitiva
Es una característica favorable, que posee una organización
respecto a sus competidores en cuanto al nivel de satisfacción
de los clientes
Rev. 04
 Satisfacción de los clientes
Un cliente se sienten satisfecho cuando recibe el
producto o el servicio deseado, al precio justo e
incluso reciben beneficios adicionales
derivados de bienes o servicios
complementarios que potencian el valor del
producto o servicio

Para sobrevivir a largo plazo una empresa debe ser capaz de

satisfacer de manera continua a sus clientes
Rev. 04
 Dimensiones de la competencia
moderna

CALIDAD + PRECIO + CREDIBILIDAD + FLEXIBILIDAD + TIEMPO + SERVICIO

Rev. 04
Dimensiones de la competitividad
CALIDAD
Características tangibles del producto
Características Descripción
Desempeño Características principales del producto
Rasgos distintivos Características complementarias del producto
Confiabilidad Posibilidad de utilizar el producto cuando se requiera
Conformidad Satisfacción de las especificaciones de diseño
Durabilidad Extensión de la vida económica del producto

Características intangibles del producto

Características Descripción
Estética Como se aprecia el producto
Empatía Capacidad de satisfacer necesidades humanas de los clientes
Profesionalismo Capacidad de proporcionar un producto integral de forma estable
Rev. 04
Dimensiones de la competitividad
PRECIO

Antes Costo + Utilidad deseada = Precio de venta

Ahora Precio que dicta el mercado – Costo = Utilidad

El mercado determina la mayor parte de los precios, los

clientes son sensibles al precio, por tanto los costos deben
controlarse
Rev. 04 y trabajar en función de su continua disminución
 Dimensiones de la competitividad
• CREDIBILIDAD
Capacidad de la organización
de cumplir los compromisos de Ganar la confianza
entrega, legales o del cliente en la
establecidos con morales organización
de una manera continua.
sus clientes

• TIEMPO La rapidez en la
Capacidad de la organización de colocación de los
lograr diseñar, producir y productos
distribuir cada uno de sus permite lograr
productos en un tiempo mínimo, una mayor
e inferior al de la competencia participación en
Rev. el mercado
04
 Dimensiones de la competitividad
FLEXIBILIDAD
• Flexibilidad del producto
• Rapidez en la introducción de nuevos productos
• Capacidad de ajustarse a cambios en los insumos
• Capacidad de modificar los productos
• Flexibilidad del proceso
• Capacidad de variar los volúmenes de producción
• Capacidad de modificar los flujos de producción
• Capacidad de incorporar las modificaciones de
diseño
• Flexibilidad en la infraestructura
• Capacidad de una empresa para adaptarse a si
misma, junto a su estructura organizacional a los
cambios
Rev. 04
 Dimensiones de la competitividad
SERVICIO

• En las organizaciones productoras de bienes el concepto

moderno de producto incluye, además de las características
tangibles del producto, las actividades de servicio al cliente
que permiten la entrega y la utilización del producto por el
cliente de acuerdo a sus expectativas.
• En las organizaciones de servicio o en las funciones de
servicio de cualquier organización, la constante satisfacción
del cliente en todas las interacciones o contactos entre el
cliente y la organización constituyen un aspecto esencial de
sus resultados.

Rev. 04
 Competitividad y satisfacción de los
clientes
• El nivel de competitividad de una empresa se
mide a través de su capacidad de captar,
mantener y adquirir nuevos clientes.
• No es posible sin conocer lo
que desean losclientes y sin garantizar
competir
resultados a través de las operaciones de
esos
la organización.
• Aumentar los niveles de competencia
significa alcanzar una conciencia sólida y hacer
esfuerzos
intensos para satisfacer a los clientes.
Rev. 04
Requerimientos de un enfoque hacia el cliente
Escuchar al cliente
Conocer sus expectativas sobre el producto o servicio que
ofertamos
Establecer un sistema para la retroalimentación contínua
sobre el nivel de satisfacción de los clientes
Diseñar un resultado que satisfaga las expectativas de los
clientes
Producto o servicio
Proceso
Garantizar que las operaciones de la organización logren la
satisfacción del cliente
Medir el comportamiento
Control de la calidad del proceso
Medición de la satisfacción del cliente
Rev.
04
 La satisfacción del cliente a través de la gestión
de la calidad
• La gestión de la calidad es parte importante de la actividad general
de gestión de cualquier organización y puede considerarse como el
conjunto de acciones que desarrolla la organización para lograr la
satisfacción de sus clientes de manera continua.
• Para lograr esa satisfacción de manera continuada debe basarse en
sistemas dinámicos que se ajusten a las constantes variaciones de las
preferencias de los clientes
• La gestión de calidad debe ser capaz, de una manera eficiente, de:
– Determinar los requerimientos de los clientes
– Diseñar productos o servicios cuyas características
satisfagan esos requerimientos.
– Diseñar operaciones capaces de lograr las
características de diseño de manera estable.
– Comprobar en que medida se logra realmente satisfacer al
cliente.
Rev.
04
 Las tareas de una organización moderna respecto a la
calidad

• Lograr confianza • La necesidad económica

cliente
la en la del
capacidad de de alcanzar y mantener los
la organización para objetivos deseados a un
alcanzar y mantener costo mínimo
la calidad deseada.

SATISFACER AL CLIENTE A UN COSTO MÍNIMO

Rev. 04
BENEFICIOS
 Eficiencia y Eficacia

Eficiencia Eficacia
Medida en que se alcanzan los resultados Capacidad para producir un
planificados con la menor utilización de efecto deseado.
los recursos disponibles. Es realizar las actividades
Utiliza la menor cantidad de entradas o planeadas obteniendo los
insumos para crear la mayor cantidad de resultados deseados.
productos o resultados.

Medida por la Medida por la

productividad Calidad

Rev. 04
 La Productividad

Es un indicador de la eficiencia
de la organización
Es la razón entre los resultados y los
recursos utilizados para lograrlos, en
un periodo de tiempo, con la calidad
Rev.
04
preestablecida
Evolución en el trabajo de las organizaciones

Eficiencia
+
Eficacia

Solo la
eficiencia

Rev. 04
Evolución en el trabajo de las organizaciones

Rev. 04 28
 Resultados en una organización

A CORTO PLAZO
Ingresos por las ventas

A LARGO PLAZO
Satisfacción de los clientes

Rev. 04
 Resumiendo ………

• La productividad indica el nivel de eficiencia y

la Capacidad de competir de una organización.
• La Calidad actualmente, es la forma de lograr,
mantener y desarrollar una posición
Competitiva.
• A través de esfuerzos encaminados al
mejoramiento continuo de la Calidad y la
Productividad, la organización, la organización
puede lograr la Competitividad

Rev. 04
 Factores que afectan la calidad y la
productividad
• Demoras por:
• Falta de productos o materiales
• Insuficiente capacidad de servicio
• Procedimientos inadecuados
• Defectos en los bienes ofertados
• Falta de información
• Manipulación excesiva de productos
• Recorridos excesivos de los trabajadores o los
productos
• Insuficiente calificación de los trabajadores
• Servicios incompletos
• Mala atención al cliente
Rev.
04
Componentes de las variables para la mejora de la
productividad

Mano de obra
• Variables tradicionales en países no
desarrollados
• Educación apropiada para una mano de
obra efectiva
• Alimentación de la mano de obra
• Gastos sociales que incrementan su
disponibilidad
• Variables actuales en países
desarrollados
Rev. 04 • Mantener y mejorar las habilidades de
Componentes de las variables para la mejora de la
productividad

•Capital
− Utilización eficiente del capital disponible
− Inversiones en capital adicional
•Gestión
− Asegurar que la mano de obra y el capital se utilicen
adecuadamente
− Introducción de mejoras mediante el uso de la
tecnología y
el conocimiento
− Fortalecer la investigación y el desarrollo
Rev. 04
Acciones fundamentales para mejorar la calidad

Mejorar la comunicación con los clientes

para conocer mejor sus requerimientos
Mejorar continuamente el diseño de los productos
o
servicios lograr la máxima correspondencia
para posible lo diseñado y lo requerido por
entre los
clientes continuamente las operaciones de
Mejorar
organización de la
manera diseñado. de garantizar el producto
Mejorar la gestión de la calidad del servicio al cliente
Rev. 04