LA NECESIDAD DE SER

COMPETITIVOS
 LA TENDENCIA DEL SE HAN PROFUNDIZADO
MUNDO TANTO, QUE EXIGEN A
GLOBALIZADO LAS EMPRESAS
EXPERIMENTAR
 LOS PROCESOS DE CAMBIOS RELEVANTES
LIBERALIZACION QUE PERMITAN
COMERCIAL ENFRENTAR CON
ÉXITO LA CRECIENTE
 LA DOLARIZACION COMPETITIVIDAD, Y
 EL INFLUJO DE LA GANAR UNA MAYOR
TECNOLOGIA PARTICIPACION DE
MERCADO
LA NECESIDAD DE SER
COMPETITIVOS
 DESDE UN PUNTO DE VISTA
MACRO..LA COMPETITIVIDAD HACE
REFERENCIA A LA CAPACIDAD DE
LOS PAÌSES PARA MANTENER O
INCREMENTAR LA PARTICIPACION DE
SUS PRODUCTOS DE EXPORTACIÒN
EN LOS MERCADOS
INTERNACIONALES
LA NECESIDAD DE SER
COMPETITIVOS
EL CONCEPTO DE  Y SE HAN
COMPETITIVIDAD VA CONVERTIDO EN
ATADO A: LA PRINCIPAL
 LA CALIDAD TAREA PENDIENTE
 LA PRODUCTIVIDAD DE LAS
ORGANIZACIONES
LA NECESIDAD DE SER
COMPETITIVOS
 LA CALIDAD ES EL  LA PRODUCTIVIDAD
GRADO DE TIENDE A UTILIZAR
SATISFACCION QUE EFICIENTEMENTE
OFRECEN TANTO LOS MEDIOS DE
LAS
CARACTERISTICAS PRODUCCION,CON
DE UN PRODUCTO, EL OBJETO DE
COMO LAS PRODUCIR MAS AL
CARACTERÌTICAS MENOR COSTO
DEL SERVICIO
EL PERFIL DEL GERENTE
INCAPAZ
 EL GERENTE
INCAPAZ, NO
 SIEMPRE EXISTE ENCUENTRA
ALGUIEN A QUIEN SOLUCIONES..........
CULPAR...... ENCUENTRA
CULPABLES
EL PERFIL DEL GERENTE
INCAPAZ
 PARA EL GERENTE INCAPAZ, LO MAS
IMPORTANTE ES TRABAJAR SIN
PRIORIDADES.

 POR SUERTE PARA EL GERENTE

INCAPAZ, MUCHAS ORGANIZACIONES
NO ESTABLECEN PRIORIDADES EN
SUS METAS
EL PERFIL DEL GERENTE
INCAPAZ
 NORMALMENTE LAS EMPRESAS,
ESTABLECEN UNA LISTA DE METAS.
 ESTO LE PERMITE AL GERENTE
INCAPAZ ALCANZAR ALGUNA DE
ELLAS.
 CUANDO TODO ES PRIORIDAD, NADA
ES PRIORITARIO.
EL PERFIL DEL GERENTE
INCAPAZ
 SU INCAPACIDAD SE CULTIVA POR
DOS SENDEROS:
TOMANDO DECISIONES, QUE OTROS
MEJORARÌAN.
BLOQUEANDO LAS DECISIONES DE
OTRAS PERSONAS, PARA
INCAPACITARLOS.
EL PERFIL DEL GERENTE
INCAPAZ
 EL GERENTE INCAPAZ, NO DELEGA
AUTORIDAD A SUS SUBORDINADOS.
 ES MUCHO MAS SEGURO DICTAR
ORDENES Y CULPARLOS CUANDO
ALGO SALE MAS
EL PERFIL DEL GERENTE
INCAPAZ
 UNA DE LAS MEJORES TECNICAS DEL
GERENTE INCAPAZ, ES HACER
PERDER EL TIEMPO ALOS DEMAS...Y
RESTRINGIR EL FLUJO DE
INFORMACION HACIA LOS DEMAS
EL PERFIL DEL GERENTE
INCAPAZ

GERENTE BUROCRATA

GERENTE TECNOCRATA

GERENTE UTOPICO
EL PERFIL DEL GERENTE
INCAPAZ
GERENTE
BUROCRATA:

 LE QUITA
DINAMISMO A LA
EMPRESA
EL PERFIL DEL GERENTE
INCAPAZ
GERENTE
TECNOCRATA:

SE RODEA DE UN
GRUPO DE
PREFERIDOS
EL PERFIL DEL GERENTE
INCAPAZ
GERENTE UTOPICO

DEJA DEMASIADA
LIBERTAD, Y
RESUELVE LOS
CONFLICTOS
DEMASIADO TARDE
EL PERFIL DEL GERENTE
INCAPAZ
 ESTILOS DE GESTION DEL GERENTE
INCAPAZ:
 AUSENCIA DE LIDERAZGO
 NO ANALIZA LA INFORMACION QUE LE
TRAE EL COMPUTADOR
 SIN OBJETIVIDAD
 SIN ACTITUD INNOVADORA
EL PERFIL DEL GERENTE
INCAPAZ
 NORMALMENTE EL
GERENTE INCAPAZ
ESTA SIEMPRE TAN
LEJOS DE SUS
EMPLEADOS
EL PERFIL DEL GERENTE
INCAPAZ
 SU HABILIDAD SE MANIFIESTA EN LA
MENTIRA Y EN HACER PERDER EL
TIEMPO A LOS DEMAS....Y ESTA
CONVENCIDO QUE NADIE SE DA
CUENTA DE SU MEDIOCRIDAD
EL PERFIL DEL GERENTE
INCAPAZ
 SE MUERE DE MIEDO, CUANDO LA
ORGANIZACIÓN ESTABLECE
PRIORIDADES EN SUS METAS, O
CUANDO LOS SISTEMAS DE
EVALUACION SON
PREFERENTEMENTE CUANTITATIVOS
EL PERFIL DEL GERENTE
INCAPAZ
 SE MUESTRA RENUENTE A UN
PERMANENTE APRENDIZAJE, NO
COMPRENDE QUE SU FORMACION
DEBE SER AMPLIA, ANTES QUE
ESPECIALIZADA
EL PERFIL DEL GERENTE
INCAPAZ
 ES MENESTER  RECONOCIENDO QUE
BUSCAR UN EL LIDER NO ES EL
MEJOR TECNICO, NI EL
NUEVOLIDERAZGO
MAS FIRME
EMPRESARIAL.... NEGOCIADOR; SINO
AQUEL QUE ESTA EN
CAPACIDAD DE
 ¿DE QUE MANERA? ARMONIZAR CON
SUTILEZA LAS
ASPIRACIONES
COLECTIVAS
EL PERFIL DEL GERENTE
INCAPAZ
 ES MENESTER  EVITANDO LA
BUSCAR UN NUEVO ORGANIZACIÓN
LIDERAZGO EXAGERADA, YA
EMPRESARIAL.... QUE ESTA
PROVOCA UNA
 ¿DE QUE MANERA? RIGIDEZ QUE ES
INTOLERABLE
EL PERFIL DELGERENTE
INCAPAZ
 LAS EMPRESAS
DEMANDAN UNA LOS
SUSTITUCION EN CONOCIMIENTOS
EL PERFIL DE SUS
GERENTES.
 PERFIL QUE DEBE
ESTAR LAS HABILIDADES
COMPUESTO POR
DOS ELEMENTOS:
EL PERFIL DEL GERENTE
INCAPAZ
 LA NUEVA GENERACION DE GERENTES
DEBE ESTAR CONSTITUIDA POR PERSONAS
ALTAMENTE CAPACITADAS EN LOS
PROBLEMAS LOCALES, NACIONALES Y
MUNDIALES.
 SU FORMACION DEBE SER AMPLIA ANTES
QUE ESPECIALIZADA; Y ESTAR DISPUESTO
A UN PERMANENTE APRENDIZAJE.
EL PERFIL DEL GERENTE
INCAPAZ
 OCUPAR UN PUESTO GERENCIAL, IMPLICA
BASICAMENTE LIDERAR PERSONAS; TENER
FLEXIBILIDAD Y RIGOR SIMULTANEOS.
 GERENCIAR CON PRODUCTIVIDAD
SIGNIFICA FUNDAMENTALMENTE
DESBUROCRATIZAR LA EMPRESA Y
ADMINISTRAR DE UNA MANERA MAS
SENCILLA.
EL PERFIL DEL GERENTE
INCAPAZ
 LIDERAR UN EQUIPO DE TRABAJO
PUEDE SER DIVERTIDO, PERO ES UN
TRABAJO A TIEMPO COMPLETO. LA
EMPRESA MODERNA DEMANDA DE SU
GERENTE UNA ACTITUD POSITIVA, Y
QUE ESTÈ ENAMORADO DEL BUEN
SERVICIO Y DE LA CALIDAD
EL PERFIL DEL GERENTE
INCAPAZ
 EL GERENTE PRODUCTIVO DEBE
ESTAR SIEMPRE CERCA DE SUS
COLABORADORES Y MUY CERCA DE
SUS CLIENTES.
EL PERFIL DEL GERENTE
INCAPAZ
 EL GERENTE LA CUOTA DE
PRODUCTIVO DEBE MERCADO
IR CONSTRUYENDO
EL ÉXITO DE LA LA RENTABILIDAD
EMPRESA EN BASE
PRINCIPALMENTE A
DOS INDICADORES
LIDERAZGO: SE TIENE O SE
ADQUIERE
 EXISTEN MUCHAS DISCREPANCIAS
EN TORNO A SI LOS LIDERES TIENEN
ALGUNA DIFERENCIA GENETICA CON
EL RESTO DE PERSONAS; MUCHOS
ASEGURAN QUE EL LIDERAZGO SE
CONSTRUYE EN EL ADN; PERO
OTROS OPINAN TODO LO
CONTRARIO.
LIDERAZGO: SE TIENE O SE
ADQUIERE
 AFORTUNADAMENTE EXISTE UN
TEMA EN EL QUE MUCHOS EXPERTOS
COINCIDEN: LA INFLUENCIA QUE
TIENEN LOS PRIMEROS AÑOS DE
VIDA DE UNA PERSONA EN EL
LIDERAZGO.
 LAS EXPERIENCIAS DE LA INFANCIA
MARCAN LA VIDA DE UNA PERSONA.
LIDERAZGO: SE TIENE O SE
ADQUIERE
 MUCHAS EMPRESAS SE ESFUERZAN POR
TENER LIDERS EN SU ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL Y HASTA CAPACITAN A
SUS EMPLEADOS EN TORNO AL TEMA.
 SI LA OBTENCION DEL LIDERAZGO
DEPENDIERA SOLO DE LA CAPACITACION,
LAS EMPRESAS ESTARÌAN LLENAS DE
LIDERES.
LIDERAZGO: SE TIENE O SE
ADQUIERE
 LOS LIDERES NO SURGEN EN LAS
AULAS UNIVERSITARIAS, LOS
LIDERES SE GESTAN EN EL KINDER,
EN LA ESCUELA Y SE DESARROLLAN
EN EL COLEGIO. CUANDO LLEGA A LA
UNIVERSIDAD EL HOMBRE
PRACTICAMENTE HA FORJADO SU
PERSONALIDAD, AQUÍ SOLO
ADQUIERE CONOCIMIENTOS.
LIDERAZGO: SE TIENE O SE
ADQUIERE
 LOS ADULTOS MARCAMOS EL NIVEL
DE EDUCACION, Y POR LO REGULAR
APUNTAMOS MUY BAJO, SOMOS
INCAPACES DE SOPORTAR LA
CURIOSIDAD DE LOS NIÑOS...Y LOS
OBLIGAMOS A “NO MOLESTAR”, “NO
TOCAR”, “NO PROBAR”, “NO
HABLAR”....
LIDERAZGO: SE TIENE O SE
ADQUIERE
 LA PRIORIDAD DE LOS NIÑOS ES
APRENDER, A LOS NIÑOS SE LES
DEBE ESTIMULAR DESDE PEQUEÑOS
A ENFRENTAR DESAFIOS, A ACEPTAR
CIERTO NIVEL DE ESTRÈS Y A
LUCHAR CON AHÌNCO PARA
SUPERAR LOS RETOS.
LIDERAZGO: SE TIENE O SE
ADQUIERE
 PARA HACER LIDERES HAY QUE
FORJAR EL CARÁCTER INTEGRO DEL
NIÑO: TALVEZ UN LIDER NO GANE
SIEMPRE, PERO SIEMPRE ES UN
LUCHADOR ASÌDUO, TALVEZ NO
CONOCE TODAS LAS RESPUESTAS,
PERO ES UN INDIVIDUO
EXCEPCIONAL
LIDERAZGO: SE TIENE O SE
ADQUIERE
 MUCHOS ERUDITOS SON DESADAPTADOS,
MUCHOS SABIHONDOS
INTRASCENDENTES....DE NADA SIRVE
TENER UN COEFICIENTE INTELECTUAL
ELEVADO Y OBTENER LAS MEJORES
NOTAS ESCOLARES SINO SABEMOS
MANEJAR LAS EMOCIONES, LAS
RELACIONES, LA VIDA MISMA
LIDERAZGO: SE TIENE O SE
ADQUIERE
 PARA TRIUNFAR IMPORTA MAS LA
INTELIGENCIA EMOCIONAL QUE LA
RACIONAL, EL CARÁCTER QUE LA
SABIDURIA....HAY QUE APUNTAR A LA
ADQUISICIÓN DE RASGOS
PRINCIPALMENTE DEL CARÁCTER
QUE LA SABIDURIA
EL LIDERAZGO: SE TIENE O SE
ADQUIERE
ACCION
 EL FUTURO LIDER DE TRATO HUMANO
DEBE DE PROFUNDIDAD
DESARROLLAR MENTAL
PRINCIPIOS DE:
DE ADMINISTRACION
DE AUTOCONTROL
DE ORDEN ETICO
EL LIDERAZGO: SE TIENE O SE
ADQUIERE

 CUANDO VALIENTE
DESARROLLA FUERTE
PRINCIPIOS DE OSADO
ACCION, EL
INDIVIDUO LOGRA DILIGENTE
“SER”: DESENVUELTO
EL LIDERAZGO: SE TIENE O SE
ADQUIERE

 CUANDO SOCIABLE
DESARROLLA PACIENTE
PRINCIPIOS DE SERVICIAL
TRATO HUMANO,
EL INDIVIDUO COMPRENSIVO
LOGRA “SER”
EL LIDERAZGO SE TIENE O SE
ADQUIERE
 CUANDO ANALITICO
DESARROLLA INDAGADOR
PRINCIPIOS DE RESPONSABLE
PROFUNDIDAD
MENTAL, EL VISUALIZADOR
INDIVIDUO LOGRA HUMILDE
“SER” ESPIRITUAL
EL LIDERAZGO SE TIENE O SE
ADQUIERE
 CUANDO
DESARROLLA BUEN NEGOCIANTE
PRINCIPIOS DE ORDENADO
ADMINISTRACION,
EL INDIVIDUO
CONSIGUE “SER”
EL LIDERAZGO: SE TIENE O SE
ADQUIERE
 CUANDO
DESARROLLA INDEPENDIENTE
PRICIPIOS DE SALUDABLE
AUTOCONTROL, EL
INDIVIDUO LOGRA ASERTIVO
“SER” OPTIMISTA
ADAPTABLE
EL LIDERAZGO: SE TIENE O SE
ADQUIERE

 CUANDO PRUDENTE
DESARROLLA DECOROSO
PRINCIPIOS DE VERAZ
ORDEN ETICO, EL
INDIVIDUO LOGRA HONRADO
“SER” LEAL
EL LIDERAZGO: SE TIENE O SE
ADQUIERE
 NINGUN INDIVIDUO NACE CON LAS
CUALIDADES ANTERIORMENTE ANOTADAS,
TODAS SON PRODUCTO DEL TRABAJO Y EL
TIEMPO DEDICADO A SU EDUCACION.
 SIEMPRE QUE DESEAMOS ALCANZAR UN
IDEAL, NO BASTA LA BUENA VOLUNTAD;
NECESITAMOS UN PLAN DE ACCION
ESTRUCTURADO
EL LIDERAZGO: SE TIENE O SE
ADQUIERE
PREMIE AL NIÑO CON ACTITUDES
PERSEVERANTES, HONRADAS,
LEALES...NO GALARDONE LA
EXCELENCIA, SINO LOS RASGOS DE
CARÁCTER IMPLICITO AL OBTENERLA.
REPRENDA AL NIÑO CUANDO HAGA
TRAMPAS..DE NADA SIRVE UN BUEN
RESULTADO, MAL OBTENIDO
EL LIDERAZGO: SE TIENE O SE
ADQUIERE
INSCRIBA AL NIÑO EN
CONFERENCIAS Y TALLERES QUE
AFIRMEN SU CARÁCTER.
INDUZCALO A PARTICIPAR EN
CONCURSOS, COMPETENCIAS. EL
FUTURO LIDER NUNCA SE ESCONDE
CUANDO SE LE PIDE SALIR AL
FRENTE A DAR SU MEJOR ESFUERZO
EL LIDERAZGO: SE TIENE O SE
ADQUIERE
ESCRIBA CON EL NIÑO UN IDEARIO
QUE SE CONVIERTA EN SU CODIGO
DE HONOR: UN DECÁLOGO, UN
PÁRRAFO. ESTE IDEARIO RESALTARÁ
LOS OBJETIVOSPARA FORTALECER
SU CARÁCTER.
EL LIDERAZGO: SE TIENE O SE
ADQUIERE
 LA FORMACION DE UN LIDER IMPLICA
UN PROCESO LENTO Y PROGRESIVO;
NO ES POSIBLE, POR MAS QUE
CUALQUIER GURÚ LO DIGA
CONVERTIRSE EN LIDER EN POCOS
MESES, MENOS AUN SI NO SE POSEE
NINGUNA DE LAS CONDICIONES
ANTERIORMENTE ANOTADAS.
EL LIDERAZGO: SE TIENE O SE
ADQUIERE
 PETER DRUCKER MANIFIESTA QUE
NO EXISTE “PERSONALIDAD DE
LIDER” O “ETILO DE LIDER” O “RASGO
DE LIDER”, PUES EL UNICO RASGO EN
COMUN QUE EL HA PODIDO
IDENTIFICAR, ENTRE LOS LÍDERES
QUE ÉL HA PODIDO CONOCER ES EL
CARISMA
LA CALIDAD DEL SERVICIO
 EL PROBLEMA CENTRAL DE LA CALIDAD
DEL SERVICIO ESTA EN LA IMPORTANCIA
QUE TIENE LA FORMA EN QUE EL CLIENTE
PERCIBE LA CALIDAD Y LOS MEDIOS QUE
EXISTEN PARA SATISFACERLA
 LA CALIDAD DEL SERVICIO ES
RESPONSABILIDAD DE TODA LA
ORGANIZACION
LA CALIDAD DEL SERVICIO

 LA COMUNICACIÓN INTERNA Y
EXTERNA DESEMPEÑAN UN PAPEL
IMPORTANTE EN LA CONSECUCION
DE UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO
LA CALIDAD DEL SERVICIO
 LA ORGANIZACIÓN NO DEBE DEJAR
JAMAS DE RECORDAR QUE HAY QUE
SATISFACER AL MAXIMO AL CLIENTE
¿DE QUE MANERA?...SABIENDO
ANTICIPARSE A SUS NECESIDADES Y
RESPONDER A SUS ESPECTATIVAS
LA CALIDAD DEL SERVICIO
 UN CLIENTE DESCONTENTO
TRANSMITE SU INFORTUNIO A ONCE
PERSONAS, MIENTRAS QUE UN
CLIENTE FELIZ SOLO TRANSMITE SU
SATISFACCION A TRES PERSONAS..
ENTONCES ES PRECISO TRABAJAR
EN ESTE CAMPO, ANTES QUE SEA
DEMASIADO TARDE.
LA CALIDAD DEL SERVICIO

 EL MAS INTANGIBLE DE LOS

SERVICIOS ES LA FELICIDAD,PERO ES
EL MAS IMPORTANTE
LA CALIDAD DEL SERVICIO

 EN LA DECADA ANTERIOR EXISTIO LA

BATALLA DE LA CALIDAD DEL
PRODUCTO... HOY CONTINUA ESA
BATALLA, PERO ESTA HA TOMADO UN
NUEVO MOTIVO..EL SERVICIO”
LA CALIDAD DEL SERVICIO
 EN LOS ULTIMOS AÑOS HEMOS
ASISTIDO A UNA GLOBALIZACION EN
LAS TELECOMUNICACIONES, SE CREE
QUE EN LOS PROXIMOS AÑOS
ASISTIREMOS A UNA GLOBALIZACION
EN LOS SERVICIOS
LA CALIDAD DEL SERVICIO
 ¿EN DONDE DESCANZA LA CALIDAD
DEL SERVICIO?
EL CLIENTE ES EL UNICO JUEZ DE LA
CALIDAD DEL SERVICIO.
EL CLIENTE ES QUIEN DETERMINA EL
NIVEL DE EXCELENCIA DEL SERVICIO
LA CALIDAD DEL SERVICIO
 ¿EN DONDE DESCANZA LA CALIDAD
DEL SERVICIO?
LA EMPRESA DEBE FORMULAR
PROMESAS QUE LE PERMITAN
ALCANZAR SUS OBJETIVOS.
SE DEBE IMPONER EN LA EMPRESA
UNA FERREA DISCIPLINA Y
CONSTANTE ESFUERZO.
LA CALIDAD DEL SERVICIO
 ¿EN DONDE DESCANZA LA CALIDAD DEL
SERVICIO?
ATENDIENDO A LOS PEQUEÑOS DETALLES
ES COMO SE LOGRA MEJORAR LA CALIDAD
DEL SERVICIO, PERO EXIGE LA
PARTICIPACION DE TODOS.
SI TODOS PARTICIPAN EN LA CALIDAD DEL
SERVICIO, ENTONCES TODOS DEBEN SER
CAPACITADOS
LA CALIDAD DEL SERVICIO
 EN EL CAMPO INDUSTRIAL COMO EN EL
COMERCIAL, LOS MERCADOS SE
SEGMENTAN CADA VEZ MAS DE ACUERDO
CON EL CRECIMIENTO DE LOS CLIENTES.
 ANTE LA DIVERSIDAD DE NECESIDADES,
CADA SERVICIO DEBE SELECCIONAR UNA
CLIENTELA CLAVE.
LA CALIDAD DEL SERVICIO
 LA CALIDAD DEL SERVICIO NO
SIGNIFICA NECESARIAMENTE LUJO,
NI ALGO INMEJORABLE, LA CALIDAD
DEL SERVICIO ALCANZA SU NIVEL DE
EXCELENCIA CUANDO RESPONDE A
LAS DEMANDAS DE UN GRUPO
SELECCIONADO.
LA CALIDAD DEL SERVICIO

 UNA EXCELENTE CALIDAD TIENDE A

TRATAR DE MANTENER EL NIVEL DE
EXCELENCIA EN TODO MOMENTO Y
EN TODO LUGAR..
LA CALIDAD DEL SERVICIO
 ¿POR QUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES?
 PORQUE FALLECEN 1%
 PORQUE CAMBIAN DE DOMICILIO 3%
 SE HACEN NUEVAS AMISTADES 5%
 POR LOS PRECIOS MAS BAJOS 8%
 CALIDAD DE LOS PRODUCTOS 13%
 INDIFERENCIA , MALA ATENCION 70%
LA CALIDAD DEL SERVICIO

 EL SERVICIO DEPENDE ANTE TODO

DE LA CONDUCTA DE LOS SERES
HUMANOS, MAS QUE UNA TECNICA
ES UNA ACTITUD...UNA MANERA DE
PENSAR Y ACTUAR.
LA CALIDAD DEL SERVICIO
 RESUMIENDO, SERVICIO ES...
 EL CONJUNTO DE PRESTACIONES
QUE EL CLIENTE ESPERA
 ES TODO TRABAJO QUE SE REALIZA
PARA OTRA PERSONA
 ES ALGO QUE VA MAS ALLÁ DE LA
AMABILIDAD Y GENTILEZA
LA CALIDAD DEL SERVICIO
 ELEMENTOS PARA TENER
EXCELENCIA EN EL SERVICIO
 UNA ATENCION PERSONALIZADA
 INTENSIDAD DE LA INTERACCION Y LA
DURACION DELCONTACTO CON EL
CLIENTE.
 UNA PROMESA
LA CALIDAD DEL SERVICIO
 SIGNIFICA UN TRATO MUY ESPECIAL
CON EL CLIENTE, ES IR DEL SIMPLE
CONTACTO ENTRE UN CLIENTE Y UN
EMPLEADO, A UN ENCUENTRO DE
IMPACTO Y TRASCENDENCIA.
LA CALIDAD DEL SERVICIO
¿CUÁNDO TENEMOS ATENCION
PERSONALIZADA?
 CUANDO TRATAMOS AL CLIENTE POR
SU NOMBRE
 CUANDO RESPONDEMOS
AMABLEMENTE
 CUANDO NOS ANTICIPAMOS A SUS
NECESIDADES
LA CALIDAD DEL SERVICIO
¿CUÁNDO TENEMOS ATENCION
PERSONALIZADA?
 CUANDO RESOLVEMOS
PERSONALMENTE SUS PROBLEMAS
 CUANDO ENTREGAMOS LO QUE EL
CLIENTE NECESITA, EN SUS MANOS
 CUANDO DAMOS SUGERENCIAS
ÙTILES
LA CALIDAD DEL SERVICIO
 PARA TENER UNA  VALERSE DE LA
ATENCION VERDAD
PERSONALIZADA, ES  MOSTRAR EMPATIA
MENESTER DESTACAR TODO EL TIEMPO
ALGUNAS MANERAS  PRESENTAR LAS
PARA MEJORAR LA IDEAS EN FORMA
COMUNICACIÓN CON ORDENADA
NUESTROS CLIENTES  ESTAR CONSCIENTE
DE LOS PREJUICIOS
 FIJARSE EN EL
LENGUAJE CORPORAL
LA CALIDAD DEL SERVICIO
 INTENSIDAD EN LA INTERACCION Y
DURACION DEL CONTACTO CON EL
CLIENTE
 EL GRADO DE ENERGIA QUE SE
APLIQUE EN EL CONTACTO CON EL
CLIENTE ES MUY IMPORTANTE, Y
DEPENDE DEL TIPO DE PRODUCTO
QUE SE OFREZCA.
LA CALIDAD DEL SERVICIO
 UNA PROMESA
 EN LAS BASES DE UN BUEN SERVICIO,
SIEMPRE DEBE EXISTIR UNA PROMESA
HECHA AL CLIENTE. TODA EMPRESA QUE
DECIDE LUCHAR EN EL FRENTE DE LOS
SERVICIOS DEBE CONCEBIR SU PROMESA
EN FUNCION DE SU CLIENTELA CLAVE,
COMUNICARLA CON TODA CLARIDAD, Y
SOBRE TODO ENTREGARSE Y ATENERSE A
ELLA.
LA CALIDAD DEL SERVICIO
 UNA PROMESA
 FORMULAR UNA PROMESA ES ALGO
QUE CORRESPONDE A LA DIRECCION
GENERAL DE LA EMPRESA, Y
CUMPLIRLA SERA UNA TAREA DE
TODOS LOS EMPLEADOS, ATIENDAN
O NO A CLIENTES.
LA CALIDAD DEL SERVICIO
 UNA PROMESA
 EMPRESA SWISSAR:

“UNA FLOTA MODERNA CON LA

TRADICION DE LA HOSPITALIDAD
SUIZA Y QUE SE ADAPTA CON
DINAMISMO A LAS NECESIDADES DEL
CLIENTE”
LA CALIDAD DEL SERVICIO
 UNA PROMESA
 RESTAURANTE BERMUDA:
 NO ES UN LUGAR DE PASO...ES UN
LUGAR DE ENCUENTRO; NO SE
CENA...SE PASA LA VELADA; NO SE
ENTRA...SE ES RECIBIDO; ES ALGO
MAS QUE UN AMBIENTE...ABIERTO
TODO EL AÑO.