Conceptos y Principios

de la Gestión de
Calidad

Ing. Germán Colque Yaibona

06/01/2021
Gestión
Calidad
Grado en el que un conjunto de características
inherentes cumple con los requisitos (ISO 9000:2005).

Clientes características
requisitos
… Actividades coordinadas
INSCRIPCION DE ESTUDIANTES

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PAGO DE
INSCRIPCION
PREGRADO Y
POSGRADO

AJUNTAR CEDLUA
LIBRETA MILITAR Y
FOTO

DAR No. FORMULARIO Y CLAVE

PARA DILIGENCIARLO POR
INTERNET

PRESENTACION DE
ENTREVISTA

SI ACEPTADO NO

ELABORAR DEVOLUCION DE
MATRICULA DOCUMENTOS
Fuente:
FIN
Universidad La
Gran
Colombia,
2010
… para dirigir y controlar
… una organización

Por ejemplo: Proceso de Admisiòn

de una universidad
 … en lo relativo a la calidad

Fuente:
Universidad La Gran Colombia, 2010
Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de sus

clientes y por lo tanto deberían

comprender las necesidades actuales y

futuras de los clientes, satisfacer los

requisitos de los clientes y esforzarse en

exceder las expectativas de los clientes.

Enfoque al cliente

No quieren ni vernos!!! Terminan peleando con

nosotros!!!
Enfoque al cliente

Hablan mal de nosotros!!!

Se sienten discriminados!!!
Enfoque al cliente

Están conformes!!!
Salen contentos y
sorprendidos por la
calidad del
servicio

Recomiendan a la
organización!!!
Liderazg
oLos líderes establecen la unidad
propósito la orientación de
de
la
y Ellos deberían crear
organización.
mantener un ambiente interno, en el cualy
el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de
la organización.
Participación del personal
El personal, a todos los niveles, es la
esencia de una organización, y su total
compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio
de la organización.
Relaciones mutuamente Una organización y sus proveedores son
interdependientes, y una relación mutuamente
beneficiosas con el beneficiosa aumenta la capacidad de ambos
proveedor para crear valor.

Fuente: Universidad La Gran Colombia, 2010

Enfoque basado en Un resultado deseado se alcanza
eficientemente cuando las actividades y
más
los recursos relacionados se gestionan
procesos como un proceso.

Fuente: IE University Web: http://www.ie.edu/

 Proceso NORMA ISO 9001:2008

“Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o

que interactúan, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados”

RECURSOS

ENTRADAS SALIDAS
(“Inputs”) (“Outpus”)
Enfoque de sistema para la gestión

Identificar, entender y
gestionar los procesos
interrelacionados
como
un
sistema, contribuye a
la eficacia y eficiencia
de una organización
en el logro de sus
objetivos.
Mejora continua
La mejora continua del desempeño global de
la organización debería ser un objetivo Ciclo de Mejora Continua de Deming
permanente de ésta. Reglas Básicas

No se puede mejorar nada que no se

haya CONTROLADO

No se puede controlar nada que no se

haya MEDIDO

No se puede medir nada que no se haya

DEFINIDO

No se puede definir nada que no se

haya IDENTIFICADO

Fuente: http://www.gestion-calidad.com/
Enfocado a Planes de Mejora
Enfoque basado en hechos para la
toma de decisión Las decisiones eficaces se basan en el análisis
de los datos y la información
Satisfacción del cliente
Percepción del cliente sobre el grado en que se
han cumplido sus requisitos
(ISO 9000:2005)
 Partes del SGC ISO 9001:2008

Fuente: http://delcarpiorodriguez.wordpress.com
Grupo Facebook:
Gestión Estratégica en Organizaciones
y Territorios

Blog:
http://delcarpiorodriguez.wordpress.com
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