GESTIÓN DEL

ADMINISTRAD
OR
Tema 2
 PAPEL DEL ADMINISTRADOR

 Un administrador es una persona con visión, que es capaz de

aplicar y desarrollar todos los conocimientos acerca de la
planeación, organización, dirección y control empresarial,
donde sus objetivos están en la misma dirección de las metas y
propósitos de la empresa o institución.
 Un administrador debe tener la capacidad de tomar decisiones
que orienten efectivamente a las empresas y que utilicen
eficazmente los recursos que posee la empresa para alcanzar
unos objetivos primordiales como son la innovación, la
competitividad y la generación de valor económico y social
tanto para el cliente como para sus partes relacionadas.
 ÉXITO DE UN ADMINISTRADOR
El éxito de un administrador en una organización no está solo relacionado con sus
conocimientos académicos, aunque sea éste un aspecto muy importante. El
administrador también debe tener características de personalidad y de
conocimiento tecnológico, para llevar a cabo una eficiente administración,
también debe tener en cuenta 3 tipos de habilidades que son fundamentales a la
hora de administrar las cuales son: habilidad técnica, humana y conceptual.
 Habilidad Técnica La habilidad técnica trata de utilizar todos los
conocimientos y técnicas adecuadas que adquirió por su
educación y experiencia para realizar las tareas
 Habilidad Humana La habilidad
especificas del humana consiste en la capacidad de
administrador.
trabajar con personas, de trabajar en equipo y ser un
buen líder, motivador siempre de su equipo de trabajo y
 Habilidad Conceptual La capacidad conceptual trata deestratégicos
poder entender
encaminada siempre a los objetivos de la y
comprender los problemas que se pueden presentar en la
organización.
organización global, con el fin de conceptualizarlos,
gestionarlos y evitar así que se presenten en un futuro.
 La orientación al cliente nos permite asesorar y vender los
productos o servicios de la empresa de forma eficaz, ya que nos
permite conocer el producto que ofrecemos y adaptarlo a las
necesidades de nuestros clientes. 
“Los usuarios y clientes cada vez son más exigentes, por lo que
las organizaciones deben preocuparse en ayudarles, comprender
sus necesidades y expectativas para ofrecerles el mejor servicio
posible.”
La orientación al cliente es una actitud permanente de la
LA organización por detectar y satisfacer las necesidades y
prioridades de sus clientes, tanto internos como externos. Son

ORIENTACIÓN muchos los factores de los que depende la orientación al cliente:

gestión por procesos, mejora continua, gestión de la
satisfacción, fidelización de clientes... Sin embargo, la más
AL CLIENTE importante es la empatía y sensibilidad del equipo humano de
la empresa. En este sentido, podemos establecer que las
organizaciones estarán orientadas al cliente cuando cumplan
estos tres requisitos:
 Conocemos las cualidades de los productos y servicios de la
empresa.
 Detectamos las necesidades y las prioridades de nuestros
clientes, buscando siempre la mejor opción para satisfacerlas.
 Comunicamos a nuestros clientes los beneficios que les
aportamos (reducción de costes, aumento de ingresos, mejora
organizativa, etc.) y medimos su grado de satisfacción.
 Las principales características de
la orientación al cliente son:
 Descubrir y estudiar las necesidades, los deseos, los gustos y las expectativas del cliente.
 Desarrollar productos y servicios en función de dichas necesidades y deseos.
 Los clientes definen la calidad de los productos y servicios de la empresa.
 Tener la suficiente flexibilidad y adaptabilidad para responder con rapidez a los cambios de
necesidades y expectativas de los clientes.
 Establecer estrategias y políticas a largo plazo.
 La cultura y la estrategia de la empresa deben estar alineadas con los intereses de los clientes.
 Todos los departamentos de la organización deben estar coordinados para lograr y mantener la
fidelidad de los clientes.
 Adecuado análisis y control de la rentabilidad de los productos y servicios por cliente.
 Mejora continua de la prestación del servicio.
 Fortalecer las relaciones con los clientes basados en la confianza mutua, el compromiso y la
comunicación bidireccional.
 ¿QUÉ ES SERVICIO AL CLIENTE?

Es necesario diferenciar entre el producto por el cual paga el cliente y el servicio

que rodea a ese producto. El servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a
atender al cliente y a resolver sus inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos. Es
decir, el servicio al cliente es todo momento de contacto entre el cliente y la
empresa.
Una empresa se crea para generar rentabilidad a la vez que satisface las
necesidades y expectativas de sus clientes, por tanto, debe desempeñarse con
equilibrio en tres variables:
1. Calidad del producto
2. Calidad del servicio al cliente
3. Costos
 ¿QUE ES ATENCIÓN AL CLIENTE?

 La atención al cliente se refiere al trato que le damos al cliente cuando

interactuamos con él.
 La atención al cliente es ese servicio que prestan las marcas para ayudar a
solucionar cualquier problema que el cliente tenga al momento de usar su
producto o servicio. Podría decirse que es el nombre contemporáneo que se le
da al “soporte técnico”.

A pesar que el clientecentrismo y la Omnicanalidad son las tendencias hoy, la

atención al cliente se trata de problemas, fallas o quejas que requieren soluciones
inmediatas. Cumplir con el cliente en el más corto plazo requiere usar canales de
comunicación más expeditiva.
Hoy son las empresas SaaS las que más utilizan el servicio: los clientes acuden con
problemas técnicos que requieren asesoría o pronta solución. Aunque fabricantes y
vendedores de cualquier tipo de productos también podrían tener una línea de
atención al cliente, sobre todo las marcas grandes y con ofertas variadas.
 ¿QUE ES ATENCIÓN AL CLIENTE?

 Pero no todas las marcas necesitan de la atención al cliente, aunque sí que estén
dispuestas a atender los reclamos o consultas. Lo cierto es que no todas las
compañías tienen problemas técnicos que resolver tras vender sus productos o
servicios.
 Por definición, la atención al cliente tiene un enfoque reactivo. Se puede
estar preparado para la llegada de los clientes, pero no está presente antes ni
durante la compra, solo después y solamente en caso de alguna dificultad
técnica.
 FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE
El cliente es el activo más valioso que posee una organización. Es necesario que las
empresas lo traten como tal y estén pendientes de su forma de pensar y de su forma de
percibir la organización
¿QUIEN ES EL CLIENTE?
Un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción
financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra es el comprador y quien
consume es el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma
persona.
el diccionario de Marketing, de Cultura
Algunas definiciones de ¿Quién es el cliente? S.A., “cliente es la persona y
organización que realiza una compra.
Puede estar comprando en su nombre y
(CIM, del Reino Unido), “el
La American Marketing Association clientepersonalmente del bien
disfrutar
(A.M.A.), “el clienteesesuna
el persona que adquiere bienes
adquirido o comprar para otro. Es la
o servicios
comprador potencial o real de los (no necesariamente el
parte de la población más importante
productos o servicios”. consumidor final)” de la compañía”.
 ROL DE LOS AGENTES DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
 Aunque los agentes de atención al cliente también están entrenados
con habilidades blandas y de comunicación, el aspecto técnico es
una de las principales diferencias entre servicio al cliente y
atención al cliente.
 Están familiarizados con todo lo relacionado con el producto o
servicio, su funcionamiento, mantenimiento, pasos, menús o
controles. Sus herramientas son los manuales, guías de resolución
de problemas y FAQ o Centros de Ayuda.
 Este servicio ayuda a recopilar información que servirá al
servicio al cliente para mejorar la Experiencia del usuario con la
marca y sus productos o servicios.
 DIFERENCIAS ENTRE SERVICIO AL
CLIENTE Y ATENCIÓN AL CLIENTE
 El servicio es proactivo, la atención es
reactiva;
 Los agentes de servicio al cliente tienen un
entrenamiento holístico, los agentes de servicio
al cliente se especializan en el aspecto técnico;
 El servicio al cliente es parte de todo el
embudo de ventas, la atención es
esencialmente parte de la “postventa”.
 SIMILITUDES ENTRE SERVICIO AL
CLIENTE Y ATENCIÓN AL CLIENTE
Prestan ayuda al cliente
Utilizan los mismo canales de
comunicación con el cliente
Requieren habilidades de comunicación
Crean relaciones entre marcas y clientes
 TALLER EN CLASE No 2
ELEMENTO DE COMPETENCIA : EC1 Relacionar los conceptos generales de administración para desarrollo de
proyectos

TEMA: GESTION DEL ADMINISTRADOR

SUBTEMA: ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

FECHA: 07-09-2021

Tiempo de Respuesta 30 minutos

 EXPOSICIONES

Los grupos estará publicados el dia Viernes 10 de Septiembre en el campus virtual

Tiempo de la exposición: 10 minutos
Recursos: Presentación digital
Así mismo cada grupo debe diseñar un plegable digital, el cual compartirán con los
compañeros de clase por medio del correo institucional y deberá ser cargado en la
sección de EXPOSICIONES.
Allí deberá cargar la presentación en pdf junto con el plegable en un solo archivo