CONTROL DE

CALIDAD

Ing. Cristina Quiñones Ruiz

 CONTENID
O
Capítulo I

- Definición de calidad
- Conceptos relacionados con la calidad y la garantía de la calidad
en la Agroindustria.
- Calidad total: Historia. Filosofía.
- El enfoque Demming
- Diferencias de calidad
- Control total de calidad
- Sistema integrado de gestión de calidad

Ing. Cristina Quiñones Ruiz

 DEFINICIÓN DE
CALIDAD

Ing. Cristina Quiñones Ruiz

Calidad:
Percepción que el cliente tiene de un producto o servicio (fijación mental del
consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del
mismo para satisfacer sus necesidades).

ISO 8402: Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio

que le confiere su aptitud para satisfacer unas necesidades explícitas o implícitas.

ISO 9000: Grado en el que un conjunto de características inherentes a un objeto

(producto, servicio, proceso, persona, organización, sistema o recurso) cumple con los
requisitos.”

Ing. Cristina Quiñones Ruiz

 Aquel que satisface
las EXPECTATIVAS
del CLIENTE al
menor costo

PRODUCTO DE
Aquel que MINIMIZA CALIDAD Calidad es hacer las
la pérdida para la cosas BIEN A LA
empresa y la PRIMERA
sociedad
 EVOLUCIÓN Y
DEFINICIÓN
CALIDAD
ENFOQUE TRADICIONAL
Identificación con control de calidad
Inspección
Afecta sólo al bien o servicio
Responsabilidad del inspector
Sólo participa en su logro el
departamento de control de calidad
No existe una cultura de calidad
La alta dirección se desvincula de la
calidad
Formación sólo para los especialistas e
inspectores
Organización de Empresas,
Especialización del puesto
Universidad de Alicante, curso 11-
12
ENFOQUE MODERNO
Identificación con calidad total
Prevención
Afecta a todas las actividades de la
empresa
Responsabilidad de todos los
miembros
Participan en su consecución todos los
miembros de la empresa
Se sostiene con una cultura de calidad
El compromiso de la alta dirección es
esencial
Formación para todo el personal, no
sólo profesionales y directivos
Enriquecimiento del puesto de trabajo
 CONCEPTOS RELACIONADOS DE CALIDAD
CON LA AGROINDUSTRIA

Atributos externos. Los aspectos externos de un alimento son apreciados

básicamente a través de la vista y el tacto, constituyendo el primer encuentro
con el producto.

Atributos internos. Tienen que ver con el olfato y el gusto, percibiéndose los
compuestos químicos a través de la nariz, la lengua y la boca (sabor, aroma,
textura, valor nutritivo, ausencia de contaminantes bióticos y abióticos).

Atributos escondidos. Difíciles de percibir directamente. Tienen que ver con

la frescura del producto, las cualidades nutritivas, con los componentes útiles
para la vida, así como la seguridad de que al ser ingerido no se afectará la
salud del consumidor, o con el derecho que tenemos de que no se nos
engañe o que nos mal-informen sobre lo que queremos adquirir.
Ing. Cristina Quiñones Ruiz
 Entre los diferentes tipos de calidad en alimentos se encuentran la calidad
higiénica y sanitaria, la bromatológica (que incluye sus propiedades
nutritivas y de composición), la sensorial u organoléptica, la tecnológica,
ética (denominada también emocional), la calidad de
la
uso (practicabilidad) y la relacionada con aspectos de salud.

Calidad composicional. Es la condición que hace referencia a las

características físico-químicas.

Calidad organoléptica. Es la referida a la evaluación de los

órganos de los sentidos del consumidor: olor, sabor, textura y color de
los alimentos.

Calidad higiénica. Es la condición que hace referencia al nivel de

higiene mediante la cual se obtiene y manipula el alimento.

Calidad sanitaria. Es la condición que hace referencia, de las

condiciones sanitarias en que se ha producido.
Ing. Cristina Quiñones Ruiz
 Calidad nutricion Se refiere a la capacidad que tiene
reponer al. nutrientes
para
necesarios para las diferentes funciones y
los
demandas metabólicas y productivas que tienen los seres humanos en
todas y cada una de sus actividades y etapas de la vida.

Calidad tecnológica. Los requerimientos de calidad tecnológica de la

materia prima, en todos los alimentos procesados, son específicos para
cada producto y llegan al extremo de variar de acuerdo a los equipos
que posee cada industria en particular y en función de la habilidad del
operador de cada maquina.

Desde un punto de vista matemático se puede decir que la

calidad de un producto permanecerá constante mientras se
modifique la no
distribución estadística de sus características de
calidad
Ing. Cristina Quiñones Ruiz
 LA GARANTÍA DE LA CALIDAD EN
LA AGROINDUSTRIA

La garantía de calidad es la esencia misma del control de calidad, debemos

tener en cuenta tres consideraciones importantes:
1. La empresa debe garantizar una calidad acorde con los requisitos
de los consumidores (características de calidad reales).
No se trata de cumplir las normas nacionales, aunque la empresa no podría
hablar de garantía de calidad si sus productos ni siquiera cumplen estas
normas.

2. Debe expresarse igual interés en el caso de productos de exportación. Todo

artículo despachado al exterior deberá satisfacer las exigencias de los
compradores extranjeros.

3. Los altos ejecutivos deberán reconocer la importancia de la garantía de calidad y

asegurar que toda la empresa dé el máximo para alcanzar esta meta común.
Ing. Cristina Quiñones Ruiz
 ¿QUE ES LA GARANTIA DE
CALIDAD?
Garantía de calidad es asegurar la calidad en un producto de
modo que el cliente pueda comprarlo con confianza y utilizarlo
largo tiempo con confianza y satisfacción.

La garantía de calidad es casi como un contrato celebrado por el

productor y el cliente.

Para dar una verdadera garantía de calidad, los altos ejecutivos

deberán fijar políticas firmes que abarquen las siguientes divisiones:
Investigación, planificación, diseño, manufactura, ventas y servicio.

Ing. Cristina Quiñones Ruiz

 PARTES FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD
DE UN PRODUCTO.

CALIDAD CALIDAD
DE DE
DISEÑO CONFOR
MIDAD
• Engloba todas las funciones • Mide el grado de cumplimiento de las
y características de un especificaciones del producto.
producto
• También está relacionada con
• Para que un producto tenga una la fiabilidad, o lo que es lo
calidad de diseño elevada debe mismo, el cumplimiento con
satisfacer los deseos del cliente en las especificaciones en el
esos aspectos. tiempo

Normalmente los japoneses centran sus esfuerzos en la calidad del diseño, mientras que en occidente
más en la calidad de conformidad. El resultado: el gasto total es menor en el caso de los japoneses.
Una afirmación importante: a mayor gasto en diseño, menor es el gasto de inspección.
 FACTORES DE
CALIDAD
Factores higiénicos y sanitarios.
Afectan a la pureza, integridad o contaminación de un
alimentos: residuos de plaguicidas, unidades dañadas o
podridas, fragmentos de insectos, microorganismos viables o
no etc.

La calidad higiénica es la no toxicidad del alimento, es una

exigencia de seguridad en principio absoluta, el alimento no ha
de contener ningún elemento tóxico en concentraciones
peligrosas para el consumidor.

Estas dosis han de definirse en función de la frecuencia del

consumo y la existencia o no de un efecto acumulativo.

La causa de la toxicidad de un alimentos puede ser de

naturaleza química o bacteriológico.

Ing. Cristina Quiñones Ruiz

 2. Factores sensoriales
Son los que el consumidor aprecia por los sentidos.
La componente organoléptica de la calidad es
muy importante.

Es un componente subjetivo y variable con el tiempo.

Estos factores son los que mas influyen en el consumidor
en el momento de aceptar o rechazar un alimento.
La calidad organoléptica es fundamental
puesto que puede hacer que un alimento se acepte
o se rechace.

Ing. Cristina Quiñones Ruiz

 3. Factores nutritivos
Define la bondad del alimento como nutriente, su contenido
en grasas, proteínas, vitaminas, hidratos de carbono etc.
El consumidor puede buscar un alimento muy energético o
por el contrario un alimento muy bajo en calorías.

4. Factores cuantitativos
Son el peso o el volumen es decir la cantidad de producto
que adquiere el consumidor a un determinado precio.
Las medidas a realizar son peso neto, peso escurrido,
volumen y espacio de cabeza. Existen otras
determinaciones como son: Vacío, etiquetado y envase.

Ing. Cristina Quiñones Ruiz

 QUÉ ES CONTROL DE
CALIDAD
Son todos los mecanismos, acciones,
herramientas realizadas para detectar la presencia
de errores.

El seguimiento detallado de los procesos dentro

de una empresa para mejorar la calidad del
producto y/o servicio

El control de calidad de los productos es el

proceso por el cual se establecen y se cumplen
unas normas que aseguran el cumplimiento de
las especificaciones del producto.

Ing. Cristina Quiñones Ruiz

Control de la calidad:

Es el proceso de regulación a
través del cual podemos medir
la calidad real, compararla con
las normas y actuar sobre la
diferencia.

Es una parte del proceso de

regulación por ejemplo inspección
del producto.

Ing. Cristina Quiñones Ruiz

 CALIDAD TOTAL

Es una filosofía que coloca la calidad como punto central de los negocios o
actividades de la organización, involucrando a todas las funciones y a todos
los integrantes
Dr. Armand V. Feigenbaun (1957)
“Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de Desarrollo de
Calidad, Mantenimiento de Calidad y Mejoramiento de Calidad realizados
por los diversos grupos en una organización, de modo que sea posible
producir bienes y servicios a los niveles más económicos y que sean
compatibles con la plena satisfacción de los clientes.”
Los directivos de una organización que se proponen implantar la Calidad
Total como estrategia para competir tienen que saber exactamente lo que
quieren decir cuando hablan de calidad, o de mejorar la calidad del
producto o servicio, tienen que saber cómo dividir la calidad global de
proyectos de mejora manejables y como medir la calidad del producto.
Ing. Cristina Quiñones Ruiz
 Histori
a
Japón, en el año 1951 llama a Deming para preparar su censo. En eso, Japón
estaba preocupado porque necesitaba si o si exportar para poder comer,
teniendo en cuenta que China, su principal cliente, estaba destrozado.

Ante esto, los japoneses escucharon a Deming, poniendo en práctica

rápidamente todos sus conceptos de calidad total. En el mismo año se
comenzaron a ver excelentes resultados; incluso se creó el Premio Deming,
otorgado a aquellos individuos o empresas que mejor aplicaban sus teorías.

Mientras Japón crecía de sobremanera, en EEUU, Taylor dividía el trabajo y

Crosby hablaba y capacitaba sobre la calidad, con la máxima la calidad es
gratis.

En occidente pues, todos estos conceptos de calidad tan importantes fueron

adoptados mucho mas tarde, e incluso no están usándose como se debería.

En el sector automotriz, dónde EEUU tenía una especie de monopolio, en 30

años le cedió (o mejor dicho, le sacaron) un 30% del mercado; demostrando
así lanI igm. CirpsonitratQaunñi conieas Rdzuie un buena implementación de la calidad total.
 EL ENFOQUE
DEMING
Deming observó que en casi todas las empresas tenían una confrontación
con los obreros. En vez de trabajar conjuntamente resolviendo problemas
y proponiendo nuevas formas de trabajo, se enfrentaban unos con otros.

Esto le llevo a la conclusión de que el 85% de los problemas de las

empresas provenían de la gerencia y no así de los obreros como
anteriormente se suponía.

El primer propósito en este enfoque fue crear una buena labor, que cada
uno de los trabajadores se sintiera parte de la empresa, tener orgullo en la
labor.

Al mismo tiempo se pretendió reducir el miedo, promover el aumento de

la productividad mediante la comunicación bilateral en todos los sectores
empresariales.

Un principio básico de esta filosofía es que “sin cambio no hay progreso” y

poder tomar decisiones que todos puedan apoyar y que cada uno pueda
tomInagr. ,Crsistiinna QdueiñponeesnRduizer de alguien más.
DEMING OFRECIÓ CATORCE PRINCIPIOS FUNDAMENTALES PARA LA
GESTIÓN Y TRANSFORMACIÓN DE LA EFICACIA EMPRESARIAL, CON EL
OBJETIVO DE SER COMPETITIVO, MANTENERSE EN EL NEGOCIO Y DAR
EMPLEO.
 14 PRINCIPIOS DE
DEMING
Se mueve alrededor de la calidad, como mejorarla y como evitar
la inspección final de los productos.

Para obtener buenos productos se deben tener buenas

herramientas, las cuales serán cuidadas por los trabajadores por
el simple hecho de ser de buena calidad.

Al implantar estos principios, se dio cuenta que en la misma

gerencia se imponían trabas que frenaban el avance de los
puntos. Entre ellos se encontraba la falta de constancia en el
propósito; falta de compromiso con el programa por parte de la
gerencia, como consecuencia provoca que nunca se pueda
solidificar el proyecto a nivel laboral.

Ing. Cristina Quiñones Ruiz

Otro problema similar, por parte de la gerencia es cuando por
un precio menor se acepta la compra de material de menor
calidad con el fin de reducir costos de producción, arriesgando
la calidad final del producto.

Los puntos más relevantes de Deming son los que tienen que
ver con la igualdad entre la gerencia y los que producen, pues
siempre se ha visto que una comunicación bilateral ayuda a que
el desarrollo de las sociedades sea más fructífero.

Otro punto que vale la pena resaltar, es la erradicación de

miedo, pues con esta barrera la calidad en el ambiente de
trabajo está en riesgo; debemos aprender que ante todo deben
estar nuestros derechos como trabajadores y si implantamos
este punto, tanto trabajador como gerencia seguramente
trabajarán conjuntamente para lograrlo.

Ing. Cristina Quiñones Ruiz

1. Crear constancia en el mejoramiento de productos y servicios, con el objetivo de
ser competitivo y mantenerse en el negocio.
2. Adoptar una nueva filosofía de cooperación en la cual todos se beneficien.
Ponerla en práctica enseñándola a los empleados, clientes y proveedores.
3. Desistir de la dependencia en la inspección en masa para lograr calidad.
En lugar
de esto, mejorar el proceso e incluir calidad en el producto desde el
comienzo
4. Terminar con la práctica de comprar a los más bajos precios. Minimizar el
costo total en el largo plazo. Buscar una relación a largo plazo de lealtad y
confianza con los proveedores.
5. Mejorar constantemente y por siempre los sistemas de producción, servicio y
planeamiento de cualquier actividad. Esto va a mejorar la calidad y la
productividad, bajando los costos constantemente.
6. Establecer capacitación dentro del trabajo.
7. Establecer lideres, reconociendo sus
diferentes habilidades, capacidades y aspiraciones.
8. Eliminar el miedo y construir confianza, de esta manera todos podrán
trabajar más eficientemente.
9. Borrar las barreras entre los departamentos. Construir un sistema de
cooperación basado en el mutuo beneficio que abarque toda la
organización.
10. Eliminar eslóganes, exhortaciones y metas pidiendo cero defectos o nuevos
niveles de productividad. Estas exhortaciones solo crean relaciones de
rivalidad.
11. Eliminar cuotas numéricas y la gestión por objetivos.
12. Borrar las barreras entre los departamentos. Construir sistema
un cooperación basado en el mutuo beneficio que de abarque
toda la organización. Desechar barreras y elementos que privan a
la gente de la alegría en su trabajo. Eliminar las evaluaciones anuales o
el sistema de méritos que da rangos a la gente y crean conflictos
13. Instituir un programa vigoroso de educación y auto mejora.
14. Poner a todos en la compañía a trabajar para levar a cabo la
transformación.
La transformación es trabajo de todos
 El sistema de Deming de conocimiento profundo consta de cuatro
partes relacionadas:
1. Valoración del sistema.
2. Comprensión de la variación.
3. Teoría del conocimiento.
4. Psicología.

Cuando las personas no entienden los sistemas:

•Ven a los eventos como incidentes, en lugar de verlos como el resultado neto de
numerosas interacciones y fuerzas interdependientes.
• Ven los síntomas pero no las causas profundas de los problemas.
•No entienden cómo una intervención en una parte de (una organización) puede
causar estragos en otro lugar o en otro momento.
• Culpan a los individuos por los problemas incluso cuando esos individuos
tienen poca o ninguna capacidad de controlar los eventos que les rodean.
•No entienden el antiguo proverbio africano que dice: “Se necesita toda una aldea
para criar a un niño.”

Ing. Cristina Quiñones Ruiz

 Cuando la gente no entiende la variación:
• No ve las tendencias que se presentan.
• Ve tendencias donde no las hay.
• No sabe en qué momento las expectativas son reales.
•No entiende el desempeño pasado, así que no puede predecir
el desempeño futuro.
• No conoce la diferencia entre predicción, pronóstico y adivinación.
•Culpa o da crédito a los demás cuando, para esas personas, lo que
sucedió sólo fue cuestión de suerte; situación que casi siempre se presenta
porque la gente suele atribuir todo al esfuerzo humano, al heroísmo, a la
debilidad, al error o al sabotaje intencional, sin importar la causa
sistémica.
• Es menos probable que distinga entre los hechos y las opiniones.

Ing. Cristina Quiñones Ruiz

 Cuando la gente no entiende la psicología:
•No comprende la motivación ni la razón por la que las personas hacen lo
que hacen.
•Recurre a recompensas y castigos y otras formas de motivación inducida
que no ofrecen un efecto positivo y afectan e impiden la relación entre el
motivador y el motivado.
• No entiende el proceso de cambio y la resistencia ante éste.
• Recurre a enfoques de coerción y paternalistas al tratar con las
personas.
•Crea cinismo, desmoralización, falta de motivación, culpabilidad,
resentimiento, desgaste, falta de cordura y rotación de personal.

Cuando la gente no entiende la teoría del conocimiento:

• No sabe cómo planear y lograr el aprendizaje y la mejora.
• No comprende la diferencia entre mejora y cambio.
• Los problemas quedan sin resolver, a pesar de sus mejores esfuerzos.
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 CICLO
PLAN (planear).
DEMING
Establecer los objetivos y procesos
necesarios para obtener los
resultados de acuerdo con el Do (hacer).
resultado esperado. Al tomar como Implementar los nuevos
foco el resultado esperado, difiere procesos. Si es posible, en una
de otras técnicas en las que el pequeña escala.
logro o la precisión de la
especificación es también parte de
la mejora.

ACT (Actuar).
Modificar los procesos según
las conclusiones del paso
anterior para alcanzar los
objetivos con las
especificaciones iniciales, si
fuese necesario
Aplicar nuevas mejoras, si se
han detectado errores en el
paso anterior
CHECK (Verificar).
Pasado un periodo de tiempo
previsto de antemano, volver a
recopilar datos de control y
analizarlos, comparándolos con los
objetivos y especificaciones
iniciales, para evaluar si se ha
producido la mejora esperada
 FACTORES QUE AFECTAN LA
CALIDAD
Mercados: El número de productos nuevos o modificados ofrecidos al mercado crece
de una manera explosiva. Los compradores están exigiendo más y mejores productos
para cubrir sus necesidades actuales. Los mercados se ensanchan en capacidad y se
especializan, funcionalmente, en efectos y en servicios ofrecidos.

Dinero: El aumento en la competencia en muchos campos de acción, aunado a las

fluctuaciones económicas mundiales, ha reducido los márgenes de ganancia. El
resultado del aumento en las inversiones, que se deben amortizar aumentando la
productividad, ha provocado que cualquier pérdida importante de producción,
debida a desperdicios y a reproceso, se convierta en asunto serio. Algunas gerencias
se han enfocado hacia el campo del costo de calidad como un “punto débil” para
ayudar a mejorar las utilidades, disminuyendo sus costos y pérdidas operativas.

Administración: La responsabilidad de la calidad se ha distribuido entre varios grupos

especializados. Todos los departamentos son responsables de la calidad del producto a
lo largo del proceso de producción.
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Personal: La especialización se ha hecho necesaria porque los campos de
conocimiento se han incrementado no sólo en número sino en amplitud. Al mismo
tiempo, la situación ha creado una demanda de ingenieros capacitados en la
elaboración de planes que comprendan todos estos campos de especialización
y organización de sistemas, que aseguren los resultados que se desean.

Motivación: La creciente complejidad de llevar un producto de calidad al

mercado ha aumentado la importancia de la contribución de la calidad por
parte de cada empleado. La investigación de la motivación humana ha mostrado
que además de la recompensa en dinero, los trabajadores requieren de
refuerzos con un sentido de logro en sus tareas y el reconocimiento positivo de
que están contribuyendo personalmente al logro de las metas de la compañía.

Materiales: Debido a los costos de producción y a las exigencias en cuanto a

calidad, los ingenieros están usando los materiales dentro de límites más
estrechos que antes. El resultado ha sido especificaciones más estrictas en los
materiales y una mayor diversidad en éstos. Los materiales son sometidos a
pruebas más rigurosas para ser aceptadas
Ing. Cristina Quiñones Ruiz
Máquinas y mecanización: La exigencia dentro de las compañías de lograr
reducciones de costos y mayor volumen de producción ha conducido al uso
de equipos más y más complicado, que depende mucho de la calidad de
los materiales empleados. Se hace más crítica una buena calidad que
efectivamente haga real la reducción en costos y eleve la utilización de
hombres y máquinas a valores satisfactorios.

Métodos modernos de información: La nueva tecnología de la información ha

proporcionado los medios para un nivel de control sin precedente de
máquinas y procesos durante la fabricación y de los productos y servicios aun
después que ya han llegado al consumidor. Y los nuevos métodos de
procesamiento de datos han puesto a la disposición de la administración
información mucho más útil, exacta, oportuna y predictiva para tomar
decisiones.

Requisitos crecientes del producto: Los avances en los diseños ingenieriles que
exigen un control más estrecho en los procesos de fabricación han
transformado a las “cosas insignificantes”, que no se tenían en cuenta en
otros tiempos, en cosas de gran importancia potencial.
Ing. Cristina Quiñones Ruiz