Porque el cliente tiene la

última palabra
Momento de la verdad
Es el momento en el cual el
cliente tiene contacto con el
servicio que se le ofrece y además
genera una opinión.

No solo se refiere a el contacto

con una persona (quien atiende)
si no con el simple hecho de tener
contacto con la infraestructura.
Importancia
El momento de la verdad genera una opinión
en el cliente, pues este no conoce los procesos,
estrategias, los problemas o éxito que se tiene
detrás de todo el servicio o producto que se le
ofrece, por el contrario solo conoce lo que
obtiene o lo que la empresa hace por él y de ahí
generara una critica, la cual se busca que sea
positiva.
 Ciclo de servicio
Es un mapa de los momentos de la verdad
(consecutivos) que se construye con base a la
experiencia del cliente en el servicio. Este ciclo
se activa cada vez que un cliente se pone en
contacto con el servicio.

Además ayuda a determinar áreas de

oportunidad que permitan mejorar el servicio.
 Triangulo de servicio
Es una forma de diagramar la interacción entre
tres elementos básicos (estrategia, persona y
sistemas), que deben funcionar conjuntamente
para mantener un servicio de alto nivel de calidad.
 Atención en
Entrada en la recepción
institución
Atención por
cliente personal
asistencial
Salida de la Recibir de
institución ordenes de
servicio
¿Cómo aplica el
momento de la
verdad?
El cliente es importante:
Para cualquier empresa el cliente es muy
importante, sin embargo unas se enfocan mas
en los procesos que el trato real con la gente.

 La empresa debe preocuparse por sus clientes

: necesidades, expectativas, dificultades…
 Ejemplo:
Desde que el cliente llega debe ser
muy bien recibido ,el personal da
explicaciones y aclara dudas .
 El cliente debe percibir la calidad,
experimentar una sensación
diferente.
Ejemplo:
En las recepciones el personal es
atento y da indicaciones de las
entradas, oficinas, puestos, salas
de espera...

En las recepciones el personal

verifica que servicio requiere el
cliente y si está en el lugar exacto.
Clave:
El servicio es el punto clave, cada momento
debe satisfacer, y mantiene una sonrisa en el
rostro del cliente, de ello depende que el
cliente quiera regresar.
Extra
 Piense en servicios extras… que puedo
hacer para dar valor agregado a mis
servicios?
 Conclusión
LOS MOMENTOS DE VERDAD MARCAN LA
DIFERENCIA….
EL BUEN SERVICIO POR ENCIMA DE TODO.
VENDER UNA BUENA IMAGEN DE NUESTRA
EMPRESA DEPENDE DE NUESTRA
DISPOSICIÓN PARA MANTENER CLIENTES
SATISFECHOS.

GRACIAS… PILAS LOS DORMIDOS…

 Triangulo de servicio
Aplicar una estrategia de servicio
Todo para generar una opinión al cliente.
Estrategia
positiva en el cliente, aun sin que
este se entere de todo lo que esta
detrás de dicho servicio.

Aplicar un sistema que El personal, capacitar al

favorezca al cliente, desde personal para tratar
Cliente
la atención, el trato, adecuadamente a la gente
funciones del personal, y de una manera muy
valor agregado. atenta.

Sistema Personal