Resumen de Administración

Leonor Taveras Mateo, M. A.

Concepto de Administración:

Es el Conjunto de actividades (planeación y toma de

decisiones, organización, dirección y control) dirigidas a
los recursos de una organización (humanos, financieros,
físicos, tecnicos y de información) con el fin de alcanzar
las metas organizacionales de manera eficiente y eficaz.
Según Richy W. Griffin.

Constituye la manera de utilizar los diversos recursos

organizacionales, para alcanzar los objetivos y lograr
excelentes desempeño. ( I. Chiavenato).

Eficaz: Consiste en alcanzar la meta.

Eficiente: Consiste en alcanzar la meta con el menor costo

 Administración de empresas

Planeación Organización

Aportaciones del
entorno:
•Recursos Humanos
•Recursos Financieros
•Recursos Físicos
•Recursos de Información
Metas alcanzadas:
En forma Eficiente
En forma eficaz
Control Dirección
 Importancia y naturaleza de la administración

A)Universalidad: Existe en cualquier grupo social y es susceptible de aplicarse lo

mismo de una empresa industrial que en el ejército, en un hospital, en un
evento deportivo, etc.

B) Valor instrumental: Dado que su finalidad es inminentemente practica, la

administración resulta ser un medio para lograr un fin y no un fin en sí misma:
mediante esta se busca obtener determinados resultados

C) Unidad temporal: Aunque para fines didácticos se distingan diversas fases y

etapas en el proceso administrativo, esto no significa que existen aisladamente.
La administración es un proceso dinámico en el que todas sus partes existen
simultáneamente.

D) Amplitud del ejercicio: Se aplica en todos los niveles o subsistemas de una

organización formal.
E) Especificidad: Aunque la administración se auxilie de otras ciencias y técnicas,
tiene características propias que le proporcionan su carácter específico, es decir,
no pueden confundirse con otras disciplinas a fines como en ocasiones han
sucedido con la contabilidad o la ingeniaría industrial.

F) Interdisciplinariedad: La administración es a fin a todas aquellas ciencias y

técnicas relacionadas con la eficiencia en el trabajo.

G) Flexibilidad: Los principios administrativos se adaptan a las necesidades

propias de cada grupo social en donde se aplican. La rigidez en la administración
es inoperante.
IMPORTANCIA

1° Con la universalidad de la administración se demuestra que esta es

imprescindible para el adecuado funcionamiento de cualquier organismo social
aunque, lógicamente, sea más necesaria en los grupos más grandes.

2° Simplifica el trabajo al establecer principios, métodos y procedimientos, para

lograr mayor rapidez y efectividad.

3° La productividad y eficiencia.
 Administración y gerencia
El Administrador o Gerente:
Es aquel cuya responsabilidad es llevar a cabo el proceso administrativo.

Los niveles organizacionales se clasifican en:

 Institucional
 Intermedio
 Operacional

Los tipos de gerentes se pueden diferencial según su nivel en la organización:

Gerentes de nivel superior
Gerente de nivel medio
Gerente de primera línea

Gte. Nivel
Institucional
Superior

Gte. de Nivel
Intermedio
Medio

Gte. de 1ra.
Operacional
Línea
La administración en las distintas áreas de la organización
Gerente de marketing
Gerente de finanzas
Gerente de recursos humanos
Gerente administrativo o general
Otros tipos de gerentes ( relaciones publicas, de investigación y desarrollo,
consultores internos, operaciones, etc.)

Roles y habilidades gerenciales básicas

Sin importar sus niveles o áreas dentro de la organización, todos los gerentes
deben tener ciertos roles y mostrar ciertas habilidades si se pretende tener éxito.
Clasificación de las habilidades gerenciales:
Según I. Chiavenato, las habilidades gerenciales se clasifican en tres:

a. Habilidades técnica: incluyen el uso de conocimientos especializados y la

facilidad de ejecución de técnicas relacionadas con el trabajo y los
procedimientos de ejecución. Ej: habilidad en contabilidad, programación de
computadores, ingeniería, etc. Estas se relacionan con el hacer, es decir con el
trabajo, con los objetos, procesos, etc.

b. Habilidades humanas: están relacionadas con el trabajo, con las personas y se

refieren a la facilidad de establecer relaciones interpersonales y grupales.
Incluyen capacidad de comunicar, motivar, liderar, coordinar y resolver
conflictos individuales y colectivos

c. Habilidades conceptuales: incluyen la misión de una organización o de una

unidad
organizacional como un todo, la facilidad para trabajar con ideas y
conceptos, teorías y abstracciones. Es comprender las diversas funciones de la
organización, etc. Están relacionadas con el pensamiento, raciocinio, el
diagnostico de las situaciones y la formulación de alternativas de solución a los
problemas. Representan las capacidades cognitivas mas sofisticadas del
administrador.
Los papeles del administrador:
Son el conjunto de expectativas de la organización respecto al comportamiento de
una persona. Cada papel representa actividades que los administradores llevan a
cabo para cumplir las funciones de planear, organizar, dirigir y controlar.

Henry Mintzbert agrupó los papeles del administrador en tres categorías:

• Los papeles interpersonales: representan las relaciones
con otras personas, y se asocian a las habilidades humanas,
y muestran como interactúa el administrador con las personas
e influye en los subordinados.

• Los papeles informativos: describen las actividades utilizadas

para mantener y desarrollar una red de información.
Estos papeles muestran como intercambia y procesa información el
administrador.

• Los papeles decisorios: incluyen todos los eventos y situaciones en que el

administrador debe elegir o escoger. Estos papeles requieren habilidades
humanas y conceptuales y muestran como utiliza la información el
administrador para tomar decisiones.
 EL PROCESO
ADMINISTRATIVO

Facilitadora:

MA. Leonor Taveras Mateo

Proceso:
significa secuencia sistemática de funciones para realizar las tareas;
medio, método o manera de ejecutar ciertas actividades.

De ahí se deriva la denominación de proceso administrativo dada al

conjunto y la secuencia de las funciones administrativas.
Planeación PROCESO ADMINISTRATIVO
Definir
objetivos y
medios para
Recursos conseguirlos
Desempeño
Control Organización
Humanos Objetivos
Monitorear Delegar Productos
Financieros las responsabilidad Servicios
Materiales actividades y para cumplir las
ejecutar las Eficiencia
Informáticos tareas
correcciones Eficacia
Tecnológico Dirección
cliente
Emplear la
influencia
para motivar
a las
personas
La Herramienta básica de todo Administrador de Empresas son cuatro etapas
llamadas "Proceso Administrativo". Estas etapas son:

1. Planificación

2. Organización

3. Dirección

4. Control

Herramientas del Proceso Administrativo :

Cada una de esas etapas tienen herramientas que nos permitirán ejercer una mejor
administración de nuestra empresa. Estas Herramientas son las siguientes:

1- Planificación:
a. Matriz Dofa
b. Plan de Acción
c. Presupuesto
d. Cronograma o Diagrama de Gantt
2- Organización:
a. Organigrama
b. Descripción de Cargos
c. Manual de Procedimientos
d. Políticas

3- Dirección:
a. Liderazgo
b. Decisiones
c. Motivaciones
d. Sanciones
e. Delegar responsabilidades

4- Control:
a. Lista de Chequeo (Check List)
b. Indicadores
c. Supervisión
d. Auditorías
e. Arqueo de Caja
f. Análisis de Cuentas
g. Análisis de Estados Financieros
h. Evaluación del cumplimiento de Metas
 EL PROCESO ADMINISTRATIVO EN LOS TRES NIVELES ORGANIZACIONALES

Nivel de Planeación Organización Dirección Control

actuación

Planeación Diseño de la Dirección general. Controles

Estratégica estructura políticas y globales del
Institucional Determinación organizacional directrices de desempeño
de los objetivos personal organizacional
organizacionales

Diseño
departamental. Gerencia y Controles
Planeación y Estructura de los recursos. tácticos y
Intermedio asignación de órganos y equipos. Liderazgo y evaluación del
recursos Normas y motivación desempeño
procedimientos departamental

Diseño de cargos y Controles

Planes tareas. Metodos y Supervisión de operacionales y
Operacional operaciones de procesos de primera línea evaluación del
Acción cotidiana operación desempeño
individual
PLANEACION
Concepto de Planeación

La Planeación es la función administrativa que define objetivos y decide sobre los

recursos y tareas necesarios para alcanzarlos adecuadamente. La principal
consecuencia de la planeación son los planes, que no solo ayudan a la
organización exitosa en la consecución de sus metas y objetivos, sino que también
funciona como verdaderas guías o metas, para garantizar que:

La organización obtenga y reúna los recursos necesarios para alcanzar sus
objetivos y los incorpore en un esquema organizacional que garantice
coordinación e integración.

Los miembros de la organización puedan trabajar en actividades coherentes con

la consecución de los objetivos, mediante procedimientos definidos.

La consecución de los objetivos se pueden monitorear y evaluar frente a ciertos

estándares, de modo que se pueda emprender la acción correctiva necesaria, si el
avance no es satisfactorio.
El primer paso de la planeación es la definición de los objetivos para la
organización.

Los objetivos se establecen para cada subunidades de la organización;

por ejemplo, subdivisiones o departamentos. Una vez definidos, los
programas se establecen para alcanzar los objetivos de manera
sistemática y racional. Al seleccionar objetivos y desarrollar
programas, el administrador debe considerar su viabilidad y la
aceptación de los gerentes y empleados de la de la organización.

Planear significa mirar hacia el frente, ver el futuro y lo que se deberá

hacer, elaborar buenos planes y ayudar a las personas a realizar las
acciones necesarias de hoy para enfrentar mejor los desafíos del
mañana.
La planeación se puede considerar un proceso de seis
pasos:
1. Definir los objetivos.
¿hacia donde queremos ir?
2. Verificar cual es la situación actual frente a los objetivos.
¿donde estamos ahora?
3. Desarrollar premisas sobre las condiciones futuras.
¿Qué tenemos en frente?
4. Analizar las alternativas de acción.
¿Cuáles son los caminos posibles?
5. Elegir un curso de acción entre las diversas alternativas.
¿cuál es el mejor camino?
6. Implementar el plan y evaluarlos resultados.
¿cómo lo recorreremos?
BENEFICIOS DE LA PLANEACION

o Focalización y flexibilidad
o Mejoramiento de coordinación
o Mejoramiento del control
o Mejoramiento del tiempo

TIPOS DE PLANEACION

1. Planeación estratégica: es el proceso de adaptación organizacional amplio,

que implica la aprobación, toma de decisiones y evaluación, busca responder
a preguntas básicas como por qué existe la organización, qué hace y cómo lo
hace. El resultado es un plan que sirve para guiar la acción organizacional en
un plazo de tres a cinco años. Se desarrolla en el nivel institucional.

2. Planeación táctica: incluye determinada unidad organizacional: un

departamento o división. Se extiende a mediano plazo, generalmente el
ejercicio de un año. Se desarrolla en el nivel intermedio.

La planeación estratégica se transforma en varios planes tácticos, y estos a su

vez, el planes operacionales.
Los planes tácticos hacen énfasis en las actividades corrientes de las
diversas partes o unidades (departamentos o divisiones) de la
organización, para que la ésta logre el éxito en un año de ejercicio.
Se refieren a :

• Planes de producción
• Planes financieros
• Planes de matketing
• Planes de recursos humanos, y
• Políticas

3 . Planeación operacional: se concentra a corto plazo y cubre cada

una de las tareas u operaciones individuales. Se preocupa por el ¨qué
hacer¨ y por el ¨cómo hacer¨ las actividades cotidianas de la
organización. Esta orientada hacia la optimización y maximización
de los resultados. Administra la rutina, para garantizar que todos
ejecuten las tareas y operaciones de acuerdo a los procedimientos
establecidos.
Los planes operacionales se pueden clasificar en:

1. Procedimientos

2. Presupuestos

3. Programas

4. Reglamentos
Los tres niveles de la planeación

Planeación estratégica incluye a toda la organización

Nivel Elaboración del mapa orientada a largo plazo
Institucional ambiente y evaluación de las focaliza el futuro y el destino
fortalezas y debilidades acción global y concentrada
de la organización

Planes tácticos incluye a cada departamento

Nivel Traducción e interpretación orientada a mediano plazo
Intermedio de las decisiones estratégicas, en focaliza lo mediato
planes concretos en el acción departamental
nivel departamental

Planeación operacional incluye cada tarea o actividad

Nivel Transforma los planes tácticos orientada en el corto plazo
Operacional de cada departamento en planes focaliza lo inmediato o el presente
operacionales para cada tarea acción especifica y molecular
ORGANIZACIÓN
Organización como función administrativa

Significa estructurar e integrar los recursos y los órganos

encargados de administrar y establecer relaciones y atribuciones a
cada uno de ellos.

La tarea básica de la organización es establecer la estructura

organizacional, la cual se aborda a través de dos caminos: la
especialización vertical (que conduce a los niveles jerárquicos,
denominada estructura vertical) y la especialización horizontal
(conduce a las áreas departamentales, denominada
departamentalización).

Estructura organizacional: es la manera de dividir, organizar y

coordinar las actividades de la organización. Es el esqueleto que
sustenta y articula todas sus partes integrantes.
La estructura organizacional se puede definir como:

 Conjunto de tareas asignadas a las unidades organizacionales

(divisiones o departamentos) y las personas.

 Las relaciones de subordinación, incluidas líneas de autoridad,

responsabilidad en las decisiones, números de niveles jerárquicos y
amplitud de control administrativos.

 El diseño de sistemas para garantizar la coordinación eficaz entre

las personas de las diferentes unidades organizacionales.
 El organigrama

Constituye la representación grafica de la estructura organizacional.

Esta compuesto por rectángulos (unidades organizacionales; por
ejemplo, órganos o cargos) y líneas verticales y horizontales
(relación de autoridad y responsabilidad). Los rectángulos indican
cómo se reúnen las actividades en unidades (divisiones,
departamentos, secciones y equipos). Las líneas muestran la
estructura administrativa, es decir, cómo se reportan entre sí las
personas y cómo se relacionan entre sí los rectángulos con la
jerarquía.
Organigrama
Estructura vertical: se refiere al aparato que incluye 3 factores
principales:

1. Jerarquía administrativa
2. Amplitud administrativa
3. Grado de centralización y de descentralización

Organización jerarquizada Organización aplanada

Diseño departamental: constituye una característica fundamental de la
estructura organización. Significa agrupación de actividades en unidades
organizacionales y agrupación de estas unidades en una organización total.

Enfoques tradicionales de diseño departamental

1. Enfoque funcional: las personas se agrupan por departamentos por

habilidades semejantes y actividades comunes de trabajo; por ejemplo,
departamento de contabilidad, compras ingeniería o finanzas.

Director

producción ventas finanzas R.H.

2. Enfoque divisional: los departamento se agrupan en divisiones
separadas y autosuficientes basadas en un producto, proyecto,
programa o región geográfica común. Se basa en diversas
habilidades conjuntas y no en habilidades semejantes, como el
enfoque funcional.

Producto Producto Producto Producto

A B C C
3. Enfoque matricial: se implementan simultáneamente las
cadenas jerárquicas funcional y divisional, y se superponen
entre sí en los mismos departamentos. Las personas se
subordinan a dos jefes.

Producto
producción
A

Producto
Ventas
B

Producto
finanzas
C

Producto
R. H.
D
 Cuatro pasos tradicionales para organizar

 División de trabajo y especialización. Dividir la carga total del trabajo

en tareas que puedan ejecutar lógicamente los individuos o los
grupos.
 Departamentalización. Combinar y agrupar las personas y tareas de
manera lógica y eficiente en unidades organizacionales.
 jerarquía. Especificar quién se debe subordinar a quién en la
organización. Este vinculo de departamentos origina la jerarquía
organizacional.
 Coordinación. Establecer mecanismos para integrar las unidades
departamentales en un todo coherente y monitorear la eficacia de
esa integración.
DIRECCION
Luego de definir los objetivos, trazar las estrategias para alcanzarlos,
establecer la planeación y estructurar la organización, corresponde a
la función de dirección poner todo eso en marcha.

Dirigir significa interpretar los planes para las personas y dar las
instrucciones y la orientación sobre cómo ejecutarlos y garantizar la
consecución de los objetivos.
Para que la planeación y la organización puedan ser eficaces,
se deben complementar con la orientación y el apoyo de las
personas a través de comunicación, liderazgo y motivación
adecuada.

Es una función administrativa distribuida en todos los

niveles jerárquicos de la organización. En el nivel
institucional, se denomina dirección; en el nivel intermedio,
se denomina gerencia, y en el nivel operacional, recibe el
nombre de supervisión de primera línea.

En cada uno de estos niveles de la organización, dentro del

 Estilo de dirección
Uno de los mas populares exponentes de la teoría del comportamiento, Douglas
McGregor, publico un libro clásico en el que trataba de mostrar con sencillez
que cada administrador posee una concepción propia de la naturaleza de las
personas, que tienden a moldear su comportamiento frente a los subordinados.
Para encarar la naturaleza de las personas McGregor denomino las teoría X y
Y.
Los supuestos de esta teoría son:
Teoría X
Teoría Y
Detestan el trabajo y tratas de
Les gusta trabajar y sienten
evitarlo siempre.
satisfacción en sus actividades.
Son perezosos e indolentes.
Son aplicados y tienen iniciativas.
No tienen ambición ni voluntad
Son capaces de autocontrolarse.
propia.
Aceptan responsabilidad.
Evitan la responsabilidad.
Son imaginativos y creativos.
Se oponen al cambio.
Aceptan desafíos.
Prefieren sentirse seguro en la
Son capaces de autodirigirse.
rutina.
Prefieren ser dirigidos y no dirigir.
 Y USTED…,

¿ QUE TIPO DE GERENTE

ES ?

¿X O Y?
 La dirección y las personas

Los mas recientes enfoques administrativos, destacan que las

personas hacen la diferencia en las organizaciones.

Los buenos empleados requieren una inversión mayor en

capacitación de habilidades y conocimientos, y sobre todo, en
confianza y compromiso.

Teoría Z, que describe el esquema administrativo, utilizado por

Ouchi, y adoptado por los japoneses:

 Filosofía de empleo a largo plazo

 Pocas promociones verticales y desplazamiento en cargos laterales
 Énfasis en la planeación y el desarrollo de la carrera.
 Participación y consenso en la toma de decisiones
 Involucramiento de los empleados.
En conclusión, para dirigir de manera efectiva a los
subordinados, los gerentes necesitan:

 Relaciones humana,

 Motivación,

 Comunicaron efectiva,

 Liderazgo,

 Delegación de autoridad,
El control
Definición de control

Es la función administrativa que monitorea y evalúa las actividades

y resultados logrados para asegurar que la planeación, la
organización, y la dirección sean exitosa.

Esta función al igual que las demás, se distribuye en todos los

niveles organizacionales (controles estratégico, tácticos y
operacionales).
El proceso de control presenta cuatro etapas o fases:

1) Establecimiento de objetivos o estándares de desempeño:

El estándar es un nivel de actividad establecido para servir como

modelo de la evaluación del desempeño organizacional.
Existen varios tipos de estándares utilizados para evaluar y controlar
los diferentes recursos de la organización:

o Estándar de cantidad: numero de empleados, volumen de

producción, total de ventas, etc.

o Estándar de calidad: estándar de calidad de la producción, de

atención al cliente, índice de mantenimiento de maquinarias, etc.

o Estándar de tiempo: permanencia media del empleado en la

institución, tiempo estándar de producción, tiempo de
procesamiento de los pedidos de los clientes, etc.

o Estándar de costos: costo de almacenamiento de materias primas,

costo de procesamiento, costo de solicitud de material, costos
directos e indirectos de producción, etc.
2. Evaluación del desempeño

Su propósito es verificar si se obtienen los resultados y cuáles son

las correcciones necesarias que se deben introducir en el proceso .
Este sistema debe actuar más como refuerzo del buen desempeño, y
no como amenaza a las personas.

Los aspectos mas focalizados del desempeño organizacional son:

 Rentabilidad: volumen de dinero después de reducir los gastos

 Competitividad: éxito de una empresa frente a sus

competidores.

 Eficiencia: consecución de resultados con el mínimo de recurso.

 Eficacia: porcentaje de salida real sobre la salida esperada.

 Calidad: adecuación a las especificaciones, requisitos o
superación de ellos.

 Innovación: grado en que se producen nuevas ideas o se adaptan

viejas ideas para crear resultados lucrativos.

 Productividad: relación de salidas y entradas del sistema.

 Calidad de vida en el trabajo: aspectos del ambiente físico y

psicológico que son importantes para los empleados.
3. Comparación del desempeño con el objetivo o el estándar:

la comparación puede tener en cuenta dos situaciones:

 Resultados: cuando la comparación entre el estándar y la

variable se hace después de terminar la operación. Es el control
sobre los fines.

 Desempeño: cuando la comparación entre el estándar y la

variable se realiza paralelamente a la operación, es decir, cuando
la comparación acompaña y monitorea a la ejecución de la
operación. Es el control sobre los medios.
Antes de la operación
Durante la operación Después de la operación
.Plan estratégico
.Observación .Informes mensuales
.Planes tácticos y
.Acompañamiento .Informes anuales
operacionales
.Inspección y corrección .Auditorias periódicas
.planes de acción
.Revisión del Progreso .Investigaciones
.Presupuestos
.Reuniones de staaff .Revisión del desempeño
.Descripción de cargos
.Sistemas de datos e .Evaluación de los
.Objetivos de
informaciones internas resultados del
desempeño
.Programas de entrenamiento
.Planes de
entrenamiento
entrenamiento

Las tres categorías del control

4. Acción correctiva:

Es la acción administrativa que busca mantener el desempeño dentro

del nivel de los estándares establecidos, para garantizar que todo se
haga exactamente de acuerdo con lo planeado.

Mediante la acción correctiva, el control busca alcanzar dos

finalidades:

 Corrección de fallas o errores

 Prevención de fallas o errores.

Tipos de control

1. Controles estratégicos: constituyen el sistema de decisión de la

cúpula, con base de información externa e interna.

Los controles estratégicos se clasifican en:

 Balances e informes financieros

 Control de las ganacias y perdidas

 Análisis del retorno sobre la inversión

2. Controles tácticos: se realizan en el nivel intermedio y se refieren
a cada una delas unidades organizacionales, sean departamentos,
divisiones o equipos. Se orientan mediano plazo.

Los controles tácticos se clasifican en:

 Control presupuestario

 Contabilidad de costos
3. Controles operacionales: se realizan en el nivel operacional de
la organización y se proyectan a corto plazo.

Los controles operacionales se clasifican en:

 Disciplina

 Control de inventario

 Control de calidad
Misión de una empresa

Es la razón de su existencia. Es la finalidad o motivo de creación

de la organización, y a la que debe servir.

La definición de la misión organizacional debe responder a 3

preguntas básicas:

¿Quiénes somos?

¿Qué hacemos ?

¿Por qué hacemos lo que hacemos?

En el fondo, la misión incluye los objetivos esenciales
del negocio y se enfoca generalmente hacia a fuera de la
empresa, es decir, hacia la atención de las demandas de
la sociedad, del mercado o del cliente.

La misión debe ser objetiva, clara, posible y, sobre todo,

impulsora e inspiradora, y debe reflejar el consenso
interno de la organización, y ser comprendida con
facilidad por las personas de afuera.
Para que sea eficaz, la formulación o declaración de la misión debe
describir con claridad y concisión:

1. ¿Cuál es el propósito fundamental del negocio?

2. ¿Cuáles son las necesidades básicas que el negocio debe
atender y cómo atenderlas?
3. ¿quién es el cliente o cuáles son los sectores objetivos o el
mercado que se debe atender?
4. ¿ Cuál es el papel y la contribución de la organización a la
sociedad ?
5. ¿ Cuáles son las competencias que la organización pretende
construir o desarrollar ?
6. ¿ Cuáles son los compromisos, valores y creencias centrales
que impulsan el negocio ?
7. ¿ Cómo crear el contexto adecuado para formular objetivos
estratégicos y tácticos y delinear la planeación en la
organización?
La misión debe traducir la filosofía de la organización, formulada
generalmente por sus fundadores o creadores a través de sus
comportamientos y acciones.

Esta filosofía incluye los valores y creencias centrales, que

representan los principios básicos de la organización y orientan su
conducta éticas, su responsabilidad social y sus respuestas a las
necesidades del ambiente.

Los valores y creencias centrales se deben enfocar en los empleados,

los clientes, los proveedores, la sociedad en general y los socios
directa o indirectamente involucrados en el negocio. En
consecuencia, la misión debe traducir la filosofía en metas tangibles
que orienten la organización hacia un desempeño excelente.

La misión define la estrategia organizacional e indica el camino que

debe seguir la organización.
Solo hasta hace poco tiempo las organizaciones han
comprendido que su misión es servir al cliente, atender sus
necesidades y aspiraciones y, sobre todo, atraerlo y
sobrepasar sus expectativas.

El cliente es el principal beneficiario de cualquier tipo de

organización.
El entierro de la tía cubana