CASO SERVICIO AL CLIENTE

Randall Romero
David Sánchez
Oscar Sauma
¿Cuáles son los errores que cometió
Cristian al atender a los dos clientes?

 Pensar que el cliente frecuente no se molestaria por esperar más sin antes preguntarle
cual era su nível de urgencia.
 Al ser un buen cliente merecia un trato preferencial
 No preocuparse por conocer a fondo los aspectos técnicos de cada producto que se
oferece en la compañía.
 Los clientes investigan antes de hacer una inversión y las preguntas técnicas son cada vez
mas frecuentes
 Falta de conocimiento en el servicio al cliente
¿Qué responsabilidad tiene la empresa en
los errores que cometió Cristian?
 Logística ante días saturados

 No tener personal suficiente para el servicio de atención al cliente

 No ejercer un control sobre el cumplimiento de “promesas” realizadas a

los potenciales clientes en la publicidad

 Personal poco capacitado en los productos de la compañía

 Se deben realizar cursos que mantengan actualizado al equipo de trabajo

¿Qué es lo primero que debió hacer Cristian al
momento de atender al cliente?

 Sinceridad, reconocer que no manejaba la información solicitada y

de manera amable indicarle al cliente nuevo que por favor esperara
mientras llamaba a otro colaborador.

 Se pueden aclarar sus dudas de paso ofrecerle algo de beber

mientras espera y de esta forma mejorar su experiencia.

 Siempre mantener la postura, ser educado y manejarse de forma

profesional
¿Qué es lo primero que debió hacer Cristian al
momento de atender al cliente?

 Pedirle al cliente regular que por favor espere un momento para ser
atendido que en breve estará con el, una vez que llega el momento
de atenderlo ofrecer las disculpas del caso y buscar una mejora en
el precio o el paquete del viaje por el cual estaba interesado

 Hacer sentir al cliente valioso

¿Cuál es la forma correcta de atender a
los clientes?
 Ofrecer una comunicación adecuada y manejo de la información

 Entender a los clientes y sus necesidades

 Mostrar confianza y credibilidad

¿Cuáles son las consecuencias de no hacer un adecuado
uso de las normas de servicio al atender a los clientes?

 Perdida de clientes potenciales

 Perdida de imagen de la empresa

 Convierte a los clientes en promotores negativos de la marca

 Disminuye las posibilidades de recompra y lealtad

¿Qué beneficios traería para la empresa
un buen servicio al cliente?
 Mejora de imagen
 Obtener mejores referencias
 Contribuye con la rentabilidad
 Incrementa las posibilidades de recompra y lealtad
 Atrae nuevos clientes, como consecuencia de las recomendaciones
 Fortalece el valor de la marca
¿Cómo puede Cristian optimizar el
servicio para mejorar la atención?
 Capacitar a funcionarios

 Sistema de manejo de clientes: “fichas”

 Estudio de colas (antes y después), encuestas de calidad

 Saber responder correctamente ante posibles inconvenientes

 Mensajes a los clientes en caso de demora

 Procesos paralelos, ventanillas especializadas.

Conclusiones

 Importancia del servicio al cliente

 Escuchar atentamente al cliente

 Mantener la postura y respeto ante adversidades

 Importancia de un personal capacitado

 Un mal servicio al cliente desacredita la imagen de la empresa y ventas de una

empresa

 Estudios de calidad, colas, SERPERF, SERQUAL