PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

Mg. Manuel Jesus Cornejo Castro 06/25/2021

 1) DERECHO DE CONSUMIDOR
El derecho del consumidor es una disciplina que ha tenido
avances cualitativos al punto que hoy en el día no se discute su
enorme influencia en el derecho en general y particularmente
en el derecho privado.
En el Perú, el Derecho del consumidor tiene hoy un status
jurídico nuevo con sus propias características y debe
desarrollarse como tal, aunque es obvio que al igual que las
demás disciplinas jurídicas participa del apoyo de varias
disciplinas del Derecho.

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 1) DERECHO DE CONSUMIDOR
En nuestro ordenamiento positivo existen múltiples normas
destinadas a tutelar el interés de los consumidores y usuarios en
general, aunque algunas de ellas no tienen como destinatario
exclusivos a los consumidores y usuarios en el sentido especifico
que les atribuye el Decreto Legislativo 716 y sus respectivas
modificaciones recientes, (modificado por Decreto Supremo Nº
006-2009-PCM) lo único que hace es reconocer y explicar las
prerrogativas que tiene el consumidor.

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 2) EVOLUCIÓN DE LA LEGISLACIÓN PERUANA
EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

El antecedente normativo inmediato del Texto Único Ordenado

del Decreto Legislativo 716, Ley de Protección al Consumidor,
es básicamente, el decreto Supremo 036-83-JUS, “Dictan
medidas extraordinarias en materia económica en defensa del
interés de los consumidores”, publicado en el Diario Oficial El
Peruano con fecha 28 de julio de 1983. Dicho Decreto Supremo,
al igual que el TUO, no contenía una definición del Consumidor
Final.

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 2) EVOLUCIÓN DE LA LEGISLACIÓN PERUANA
EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

Sin embargo, el artículo 4 del citado cuerpo legal determinaba

los alcances de la noción de consumidor, definiéndolo como
aquel que mediante contrato verbal o escrito adquiría bienes,
fungibles o no, o la prestación de algún servicio. Sobre el
particular, resulta pertinente precisar que dicha regulación
específica, cuya finalidad esencial era la protección de los
consumidores, había sido previamente propuesta a nivel
constitucional.

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 2) EVOLUCIÓN DE LA LEGISLACIÓN PERUANA
EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

En efecto, al Artículo 110 de la Constitución Política de 1979

contenía una disposición expresa mediante la cual se tutelaban
los intereses de los consumidores en el marco del régimen
económico, orientado fundamentalmente a la justicia social.
Por su parte en el caso concreto de la normatividad vigente,
resulta necesario, en primer término, referirnos a las
disposiciones constitucionales respecto de la protección de los
consumidores.

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 3) CONCEPTOS ECONÓMICOS DEL
CONSUMIDOR

El liberalismo clásico se ha referido al consumidor como

soberano del mercado. Adam Smith expresaba que “el consumo
es la finalidad exclusiva de la producción y únicamente se
debería proteger el interés de los productores cuando ello
coadyuven o promueva el del consumidor”.

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 4) TIPOS DE CONSUMIDORES

Consumidor jurídico.- será aquel que realice el

acto o negocio jurídico de adquisición del bien,
producto o servicio. . Podrá ejercer los derechos,
garantías y acciones derivadas de la adquisición
relativas a las condiciones generales de la
contratación, defectos o vicios derivados del
contrato, etc. Por adquisición hay que entender no
solo adquisición en propiedad, sino también en uso,
disfrute o posesión.

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 4) TIPOS DE CONSUMIDORES

Consumidor material.- puede coincidir o no con el

jurídico. El consumidor del bien, producto o servicio
puede ser quien lo haya adquirido o una persona
distinta. En ambos casos se es consumidor, no
obstante, la protección y el ejercicio de los
derechos y garantías variaran según se trate de un
consumidor material o jurídico. Podrá ejercitar los
derechos, garantías y acciones derivados de la
utilización, uso o disfrute, como sanidad, seguridad
y responsabilidad por daños.

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 4) TIPOS DE CONSUMIDORES
Consumidor individual y consumidor corporativo.- por
otro lado, en el Perú no se ha distinguido entre,
consumidor individual y consumidor corporativo,
habiéndose adoptado un criterio amplio, de suerte que
pueden ser considerados consumidores tanto las
personas físicas como las jurídicas. Lo que define al
consumidor es el propósito como el consumo o mejor el
distinto que en definitiva le da al bien o servicio
adquirido. De este modo la persona jurídica que
adquiere un bien o servicio y no lo hace con el propósito
de integrarlo al circuito económico puede ser
considerado.
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 4) TIPOS DE CONSUMIDORES
Consumidor Final.- En función del precedente de observancia
obligatoria establecido por el Tribunal de Indecopi para cubrir y
no dejar en indefensión a las pequeñas empresas que adquieren
productos como destinatarios finales o aquellos casos de uso
mixto de bienes, en concordancia con las normas
constitucionales que establecen principios básicos para una
política pro consumidor, toda vez que existe una situación de
desigualdad en la que se encuentran los consumidores frente a
los proveedores y que constituyen una realidad que debe ser
enfrentada sistemática y equilibradamente en el marco de un
sistema de economía social del mercado, como es el recogido
por nuestra constitución.
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 4) TIPOS DE CONSUMIDORES

Consumidor Mixto.- Falta certeza legal en aquellos

casos en que se adquiere un bien o servicio como
destinatario final y luego los vuelve a introducir en el
mercado. Este es el caso del uso mixto que en
sociedades económicamente debilitadas como la nuestra
no tiene el carácter de contingente, sino estructural.
Como pasar este control de entrada establecido por la
ley, como determina la ley esta frontera del consumo
final y el uso mixto.

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 4) TIPOS DE CONSUMIDORES

Consumidor ciudadano o Ciudadanía económica, pro-

actividad ciudadana.- Lo que se quiere reflejar es la
nueva concepción del ciudadano, quien antes era
concebido como el administrado en el contexto de los
servicios públicos, hoy se habla del consumidor
ciudadano porque el estado es también concebido como
un prestador de servicios; en este sentido también debe
protegerse al ciudadano en su vertiente económica para
no afectar sus interese económicos.

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 4) TIPOS DE CONSUMIDORES

Consumidor razonable.- Creación que es del

derecho anglosajón (el hombre razonable) y
que es un ideal de la materialización de
todas las cualidades que demandamos de un
buen ciudadano, es decir el ideal del
comportamiento de todo hombre en la
sociedad en que vive. Esta interpretación
puede llevar a desproteger un amplio sector
de consumidores.

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 4) TIPOS DE CONSUMIDORES

Con la diligencia ordinaria que se puede exigir a cualquier

persona que realiza una operación de intercambio en el
mercado. Este criterio de interpretación se sustenta en la
necesidad de formar consumidores cuidadosos y responsables,
que se informen y tomen las precauciones adecuadas antes de
hacer una decisión de consumo. Para que el mercado funcione
adecuadamente, es necesario que el consumidor, actúe con
diligencia ordinaria en sus dediciones de consumo, de acuerdo
al principio de buena fe.

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 5) Noción del consumidor final: En el Ámbito
subjetiva de la ley de protección al consumidor

La Comisión de Protección al Consumidor (en adelante, la

“CPC”), en primera instancia administrativa y la sala de Defensa
de la Competencia del Tribunal (en adelante “SDC”), en
segunda instancia administrativa- se ha visto en la necesidad de
definir jurisprudencialmente tal concepto de consumidor final,
a efectos de suplir la omisión en que ha incurrido el legislador.

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 5) Noción del consumidor final: En el Ámbito
subjetiva de la ley de protección al consumidor

De este modo la importancia del concepto del Consumidor Final

gira en torno a la posibilidad de identificar a los sujetos que se
encontraran comprendidos dentro del marco de protección del
TUO, al ser uno de los elementos necesarios para la
configuración de una relación de consumo.

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 6) Delimitación del concepto de consumidor
final y su importancia
En tal sentido, Botana sostiene lo siguiente:
: “(…) A partir de un concepto amplio de consumidor, como sujeto del trafico
económico frente a la empresa organizada, se comenzó a perfilar la idea del
consumidor final de bienes y servicios públicos y privados. Para que una
persona tenga la cualidad de consumidor final es `preciso, por un lado, que
adquiera, posea o utilice un bien o un servicio; y por otro lado que ese bien o
servicio sea destinado a “fines privados” o “fines ajenos de su actividad
profesional” .El artículo 2 de la directiva, da una definición de consumidor
como “destinatario final” por oposición al profesional. No se incluye una
referencia expresa a la necesidad de que el consumidor adquiera, posea o
utilice o un bien servicio, sino que se dice que se entenderá que es
consumidor, solamente para la transacciones amparadas por la directiva”.
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 6) Delimitación del concepto de consumidor
final y su importancia
Por su parte Acosta Estévez expresa los siguiente:
“Consumidor final : aparece recogida en la Carta de Protección de los
Consumidores aprobada por la asamblea consultiva del consejo de Europa el 17
de mayo de 1973, la cual entiende que un consumidor es una persona física o
jurídica a la que se proporciona bienes o servicios para uso privado. También
el artículo 5 del Convenio de la CEE sobre la “ley aplicable a las obligaciones
contractuales” se expresa a favor de esta noción conceptual del consumidor.
Finalmente en el ámbito estatal, la sección 137, apartado 2, de la Fair Trading
Act de 1973 de la legislación del Reino Unido define al consumidor como un
persona a la que se suministran o pretenden suministrar bienes o servicios en
la esfera de un negocio dirigido por la persona que lo suministran o que trata
de suministrarlos y que nos recibe o pretende recibir en el ámbito de un
negocio dirigido por él”
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 6) Delimitación del concepto de consumidor
final y su importancia
Asimismo Fernández manifiesta que:

“(…) no tendrán la consideración de usuarios y consumidores las

personas físicas o jurídicas, que no se constituyan en
destinatarios finales. En concreto, quedan excluidas del ámbito
de esta ley, aquellas que adquieran, almacenen utilicen y
disfruten bienes o servicios con el fin de integrarlos en las
organizaciones o ejercicio de una actividad empresarial,
profesional o de prestación de servicios (incluidos públicos) ”.

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 6) Delimitación del concepto de consumidor
final y su importancia
Finalmente INDECOPI ha definido el concepto de consumidor
final en los siguientes términos:

“Son consumidores todas aquellas personas o instituciones que

compran o adquieren productos o contratan algún tipo de
servicio como destinatarios finales, es decir, para dedicarlos a
su usos personal o familiar. En tal sentido, se les denomina
“consumidor final”.

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 6) Delimitación del concepto de consumidor
final y su importancia
En primer lugar, a partir de las opiniones de diversos tratadistas y
de los criterios establecidos por los órganos funcionales del
Indecopi, podría definirse al Consumidor final, en general, como
“aquel último destinatario respecto de la oferta sobre bienes y/o
servicios por parte de los proveedores de los mismos”.
Debe señalar que, según lo manifestado por el propio Indecopi, a
través de los lineamientos sobre Protección al Consumidor,
aprobados mediante Resolución 001-2001-LINCPC/INDECOPI,
publicada en el Diario Oficial El Peruano con fecha 9 de julio de
2001, se orienta a determinar si este “ adquiere o usa el bien para
fines personales, familiares o de su entorno social inmediato”.
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 6) Delimitación del concepto de consumidor
final y su importancia
La importancia de concepto de Consumidor Final reside en que
permite identificar a los sujetos que se encontraran comprendidos
dentro del marco de protección del TUO. Es uno de los elementos
necesarios para la configuración de una relación de consumo, la
piedra angular que determina si una relación jurídica se encuentra
dentro de los alcances del TUO para considerarse que tiene la
categoría de consumo.

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 7) Los Consumidores frente a los proveedores

La situación de desigualdad en la que se encuentran los

consumidores frente a los proveedores es una realidad
que debe enfrentarse equilibradamente en el marco de un
sistema de economía social de mercado como el recogido
por la Constitución Política del Perú. Dicho sistema
defiende, de un lado, las libertades propias del mercado
y, del otro, los contrapesos de equilibrio de justicia social
y seguridad.

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 7) Los Consumidores frente a los proveedores

En la práctica, la situación de desigualdad entre

proveedores y consumidores es una realidad que se
manifiesta desde la propia existencia de la ciencia de la
mercadotecnia como un conjunto integral de estrategias
construido para colocar los productos en el mercado. La
mercadotecnia no se limita a promocionar y vender sino
que es algo mucho más amplio, es en realidad una
herramienta que apunta a satisfacer las necesidades de
los clientes.

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 7) Los Consumidores frente a los proveedores

La lógica de la mercadotecnia es la siguiente: Si el

vendedor hace una buena labor al comprender las
necesidades del cliente, desarrolla productos que
proporcionan un valor superior, determina sus precios, los
distribuye y los promueve en una forma efectiva, esos
productos se venderán con mucha más facilidad. Por
consiguiente, las ventas y publicidad solo son parte de
una serie de instrumentos de mercadotecnia que operan
juntos para afectar el mercado.

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 7) Los Consumidores frente a los proveedores

La idea detrás de toda “mezcla de mercadotecnia”,

entonces, es afectar el mercado, es decir, influir
positivamente al consumidor respecto a las bondades del
producto propio. Es claro que es posible lograr dicha
influencia positiva sin conocer previamente los deseos y
necesidades del consumidor, sin conocer lo que piensa y
la manera cómo reaccionará frente a un estímulo de
mercadotecnia.

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 8) La relación de Consumo

La relación de consumo de se encuentra determinada por

la concurrencia de tres componentes que están
íntimamente ligados y cuyo análisis debe efectuarse de
manera integral, puesto que la ausencia de uno de dichos
componentes determinaría que no nos encontremos
frente a una relación de consumo. Dicho componentes son
los siguientes:
1. un consumidor o usuario destinatario final,
2. un proveedor,
3. un producto o servicio materia de una transacción
comercial.
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 9) La Responsabilidad del Estado en la
Prestación de Servicios Públicos
Las relaciones entre la protección del consumidor y la prestación de
los servicios públicos dentro de un enfoque sistémico que muestra la
forma como el estado se ha organizado administrativamente para
supervisar la eficiencia en beneficio del consumidor tanto en la
prestación como en el desarrollo de los servicios públicos dentro de
los modernos postulados de la desregulación y privatización de los
servicios y la economía de mercado.

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 9) La Responsabilidad del Estado en la
Prestación de Servicios Públicos

La responsabilidad del Estado constituye, sin duda, una

de las instituciones más importantes y fundamentales
en la configuración de todo Estado de derecho. Esta
figura quizás una de las más importantes del derecho
administrativo, no era conocida en un principio por los
estados que en épocas anteriores se consideraban
irresponsables.

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 9) La Responsabilidad del Estado en la
Prestación de Servicios Públicos
Hablar de la responsabilidad del Estado en materia de
prestación de servicios públicos y teniendo en
consideración la desregulación de servicios, implica
revisar la forma como el Estado se ha organizado para
hacer frente jurídica y administrativamente a los
problemas derivados de los servicios públicos, donde la
figura del ciudadano constituye la de un consumidor
frente a una relación de consumo que se establece con
el estado por el hecho mismo de ser un ciudadano.

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 9) La Responsabilidad del Estado en la
Prestación de Servicios Públicos
El estado ha creado entidades reguladoras de acuerdo
al tipo de servicio con la finalidad de que haya una
eficiente supervisión en la prestación de los servicios
públicos privatizados o desregulados. Estos organismos
son OSINERGMIN, OSITRAN, OSIPTEL y SUNASS, las
cuales tienen la función fiscalizar la prestación de los
servicios y evaluar el desempeño de las entidades que
los prestan, por otro lado también ejercen la facultad
sancionadora de acuerdo a su propia legislación.

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 9) La Responsabilidad del Estado en la
Prestación de Servicios Públicos
Por otro lado, la Constitución Política del Perú establece
como deber primordial del Estado garantizar el derecho a la
vida, salud y bienestar, para lo cual es necesario contar con
ciertos servicios que no solamente se presten a toda la
comunidad, sino también que sean de calidad, es en tal
razón que el estado se vio en la necesidad de crear esos
organismos. El principal organismos creado por el Estado fue
el INDECOPI, estructurado para regular los temas de libre
competencia en el mercado y la protección de la propiedad
intelectual.
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 9) La Responsabilidad del Estado en la
Prestación de Servicios Públicos
Señala Roberto Dromí que sistematizando una interpretación
positiva, tenemos el siguiente esquema:

• Máxima: servicio público es toda actividad del Estado

cuyo cumplimiento debe de ser asegurado, regulado y
controlado.
• Media: servicio público es toda la actividad de la
Administración Pública.
• Mínima: servicio público es una parte de la Actividad
Administrativa.
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 9) La Responsabilidad del Estado en la
Prestación de Servicios Públicos
El servicio público tiene un régimen especial que implica
una triada de elementos:

• Fin que cumple: satisfacer una necesidad pública

colectiva. Interés público.
• Organización que lo presta: administración pública
directa o indirecta.
• Forma o régimen jurídico que lo regula: publico.

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 9) La Responsabilidad del Estado en la
Prestación de Servicios Públicos
Desde el punto de vista jurídico, establecer un marco
normativo especial que proteja los derechos del consumidor
para poner atajo a las distorsiones del mercado. La ley debe
poner énfasis en la información al consumidor, la que se
convierte así en la principal obligación de las empresas de
servicios y el principal derecho del ciudadano. Una correcta
administración de la información en el periodo
inmediatamente anterior a la protección del contrato
evitara los errores y abusos haciendo más eficiente el
mercado sobre todo en los casos de contratación masificada.

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 9) La Responsabilidad del Estado en la
Prestación de Servicios Públicos
1. Presunción de mala fe del proveedor, cuando en un
contrato de adhesión escrito con determinado tamaño de
caracteres, existiesen además, textos escritos con
caracteres más pequeños, siendo estos últimos anulables.
2. Derecho de retractarse del consumidor dentro de un
plazo prudencial después de celebrar el contrato o
recibir el bien no servicio.
3. Interpretación contractual de modo más favorable al
consumidor. Confirmación del “principio pro
consumidor”.

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 9) La Responsabilidad del Estado en la
Prestación de Servicios Públicos
Debemos precisar dos situaciones en la determinación del
consumidor protegido por la ley:

• El destino que le da al bien o servicio adquirido.

• El nivel de información que maneja para la toma de
decisiones al momento de adquirirlo.

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