Administracion de

empresas
LIC. ROSMERY TACO

Balance
Scorecard
CLIENTES
INTEGRANTES
• David Huaman Mamani
• Elizabeth Huaman Mamani
• Carolina Mejia Huamani
 INTRODUCCION
El Balanced Scorecard, como su nombre lo indica, propone un balance entre los indicadores de cada
una de estas perspectivas. Es decir, en la metodología BSC estas cuatro perspectivas y sus
componentes deben estar alineadas y trabajar como un engranaje para lograr un funcionamiento óptimo
de la organización. Esto soluciona, en gran medida, el conflicto en el que se encontraban las
organizaciones en el siglo XX, en tanto mantiene un equilibrio entre una perspectiva y otra.
.
Perspectivas del Balanced Scorecard
El Balanced
Scorecard, La
Perspectiva de
Clientes
 Clientes
Esta perspectiva analiza cómo es nuestro mercado, cuáles son los segmentos en los que nos
enfocaremos, cuál será nuestra proposición de valor según las preferencias de estos
segmentos, y en qué debe cambiar respecto de la actual, cuáles son nuestros objetivos de
ventas, y cómo vamos a conseguirlos.
1.- La proposición de
valor
El performance de una compañía frente a sus clientes
dependerá del valor añadido que ofrezca respecto a
sus competidores. El valor ofrecido al cliente es la
suma de los beneficios que recibe, esas características
que mejoran el rendimiento o la experiencia de los
clientes, menos los costes incurridos para adquirir
esos productos o servicios, como el precio de compra,
el tiempo invertido en la misma, el mantenimiento,
los retrasos, necesidades de devoluciones, etc…
 características
Las características de los productos o servicios que ofrecemos (precio, calidad, facilidad de
uso, servicio técnico o mantenimiento) pueden ayudar a crear valor, o al contrario destruirlo, y
esto no dependerá de las características en sí mismas, sino de la expectativa del cliente, que
probablemente incluya elementos subjetivos.

Es decir, la clave para el éxito será conocer, satisfacer y superar la expectativa del cliente, por
encima de nuestros competidores, y de forma sostenida en el tiempo.
 CARACTERISTICAS

01 02
Coste:  Tiempo

El precio es uno de los componentes más Tiempo que debe dedicarse a la

visibles de la proposición de valor. Para compra o a utilizar el Servicio. La
ello, deberemos tener un coste entrega de un servicio en el menor
competitivo que haga que nuestra tiempo posible, la rapidez de
propuesta sea atractiva. respuesta a los pedidos.
 CARACTERISTICAS

03 04
Servicio  Producto

Además del precio y el tiempo, los clientes esperan un Ofrecer la mayor calidad y las
servicio excelente, estando incluso dispuestos a mayores prestaciones
pagar un precio superior por él. (Atención
personalizada, tiempos de respuesta cortos, atención
al cliente post venta)
 OBJETIVO
● El objetivo último de esta Perspectiva debe ser que el valor percibido sea cada vez mayor,
superando amenazas a esta percepción, que pueden ser motivadas por: cambios en el entorno,
nuevos competidores, nuevos estándares de calidad, nuevas tecnologías, etc.
● Esta proposición de valor debe ser coherente entre sus elementos, debe estar adaptada al mercado
objetivo, debe ser pública, conocida por todos, y por supuesto debe ser mejor que la de nuestros
competidores.
2.- Estrategias de Competición
Normalmente podemos identificar 3 estrategias de competición:

● Excelencia Operativa: facilita una buena combinación de calidad, precio y facilidad en los
procesos de compra

● Liderazgo en Producto: convirtiéndolos en productos deseables y necesarios para el cliente

● Intimidad con el cliente: conocer a las personas a quien se vende, cuáles son sus necesidades.
Más que ofrecer el mejor producto o servicio, se trata de ofrecer el que más necesitan los clientes.
2.- Estrategias de Competición
Una vez seleccionada nuestra Propuesta de Valor y nuestra Estrategia Competitiva, tendremos que
preguntarnos por:

● Mercado: cómo es? qué tamaño tiene? Se encuentra en un ciclo expansivo o en una contracción,
y cuñal es su evolución más probable, competidores y cuál es su proposición de valor, cómo se
comportan los consumidores y cómo debemos segmentarlos.
● Segmentos: cuáles deben ser nuestros segmentos objetivos,
● ¿Qué proposición de valor encaja mejor en cada segmento?
● ¿Qué debo cambiar de mi actual Proposición de valor?
● ¿Cuáles van a ser nuestros objetivos de ventas? Con qué productos, en qué mercados y a qué
clientes
 Para finalizar, algunos Objetivos Estratégicos habituales en esta Perspectiva de
clientes son:

Número de
Fidelización de
Clientes
Ventas por cliente, Nuevos
Clientes
Clientes, Nuevos mercados, Mantener cartera (puede ser
Cuota de Mercado, Número estratégico aunque suponga
de Clientes Captados, perder ingresos), Aumentar
Incremento neto de Clientes, ventas en clientes
antigüedad media de los existentes, Aumentar la
clientes, etc Cuota de compra (share of
wallet)

Satisfacción de clientes:

Alcanzar un determinado nivel de satisfacción X, ser elegido mejor proveedor, precios

competitivos, plazos de entrega.
2.- Estrategias de Competición
Una vez seleccionada nuestra Propuesta de Valor y nuestra Estrategia Competitiva, tendremos que
preguntarnos por:

● Mercado: cómo es? qué tamaño tiene? Se encuentra en un ciclo expansivo o en una contracción,
y cuñal es su evolución más probable, competidores y cuál es su proposición de valor, cómo se
comportan los consumidores y cómo debemos segmentarlos.
● Segmentos: cuáles deben ser nuestros segmentos objetivos,
● ¿Qué proposición de valor encaja mejor en cada segmento?
● ¿Qué debo cambiar de mi actual Proposición de valor?
● ¿Cuáles van a ser nuestros objetivos de ventas? Con qué productos, en qué mercados y a qué
clientes
Gracias