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Presentación Manejo de Incidentes
Presentación Manejo de Incidentes
Manejo de
incidentes
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Objetivo del Sistema de
Gestión de Incidentes
Los conceptos de gestión de incidentes son un
conjunto de lineamientos básicos para poner en
marcha un Sistema de Gestión de Incidentes de
Seguridad de la información en cualquier entidad.
Para esto se debe conocer los modelos, y así poder
integrar los incidentes de seguridad sobre los
activos de información, independiente del medio
en el que se encuentren
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Que es un incidente?
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Que es un incidente?
En el caso de que se hayan
determinado algunas estrategias de
resolución de problemas, el acceso a
ellas por parte del servicio técnico
permitirá una mayor velocidad a la
hora de resolverlas.
Cuando un incidente no es el resultado
de un problema conocido o un error
conocido, puede ser un fallo puntual o
puede ser necesario comenzar una
gestión de problemas, de forma que
este incidente quede registrado para
futuras referencias.
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Incidentes y cambios
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Incidentes y cambios
Cuando un incidente es considerado
como grave, o se observan
múltiples casos de incidentes
similares, puede crearse el registro
de un problema (el problema puede
no ser registrado hasta que se haya
repetido varias veces el mismo
incidente).
La gestión de un problema es
diferente a la gestión de incidentes,
se desarrolla en otro equipo de
trabajo y se controla mediante la
gestión de problemas.
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Incidentes y cambios
Cuando un problema se
ha identificado y no se
conoce la solución, el
problema se convierte en
un “problema
conocido”.
Tras identificar la causa
del problema, este pasa a
ser un “error conocido”.
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Incidentes y cambios
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Procesos de gestión de incidentes
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Detección y registro del incidente
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Haga clic en el icono para agregar una imagen
Herramientas para la
gestión de servicios de Otros softwares de
Ticketing soporte ITIL
• 1. ServiceNow • 11. Marval
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Como se definen los incidentes
Definir roles y
responsabilidades dentro
de la Organización para el
tratamiento delos
incidentes y que permitan
mantener la operación, la
continuidad y la
disponibilidad de los
servicios que presta.
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Como se definen los incidentes
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Como se definen los incidentes
Definir los
procedimientos
formales de reporte y
escalada de los
eventos tecnológicos
y los incidentes de
seguridad.
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Como se definen los incidentes
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Como se definen los incidentes
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Como se definen los incidentes
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