Costes de la no_calidad
 FALTA DE COMPROMISO POR PARTE DE LA DIRECCION :La calidad
COSTES DE PREVENCION :Gastos en los que incurre la
empresa con el fin de evitar que se produzcan los fallos o
defectos en los procesos de produccion,operación o gestion.
(recopilación de informacion...etc.)
 COSTES DE EVALUACION :Gastos resultantes de la
evaluación de los productos ya terminados con el fin de
verificar la conformidad de los mismos con los criterios
especificaciones correspondientes inspecciones,..etc.)
 COSTES DE PRE-ENTREGA :Gastos en los que incurre la
empresa antes de la entrega del producto (desechos,
reprocesos, reinspecciones,revisiones,...etc.)
 COSTES DE POST-ENTREGA:Gastos en los que incurre la
empresa despues de la entrega o expedición del producto
(procesar las reclamaciones,devoluciones, garantías,
mantenimiento de inventarios de repuestos,...)
 COSTES TOTALES DE LA NO-CALIDAD :Son la suma de los
gastos anteriores ,que se refieren en especial a la calidad interna
de la empresa.
+ tener los productos para que sean considerados de calidad.
Los costes ajenos a la empresa o externos, relacionados
especialmente con la calidad externa , y que aunque no tengan
un impacto directo e inmediato en la cuenta de explotación de la
empresa, si tienen gran repercusión en la situacion futura de la
organización y en sus posibilidades de seguir manteniendo los
niveles de participacion en el mercado y de rentabilidad
alcanzados anteriormente.Estos son :
 COSTES EN LOS QUE INCURRE EL CLIENTE
Gastos que deben afrontar los clientes cuando un producto llega
a sus manos con defectos o no satisface todas sus expectativas
(perdida de productividad,costes de desplazamientos,perdida
de tiempo., reparaciones.etc.)
 COSTES DE LA INSATISFACCION DEL CLIENTE :
Repercusiones que tienen a largo plazo las ventas y en los
niveles de rentabilidad futuros de la empresa los bajos niveles
de satisfacción de los clientes,perdida de imagen y reputación.
Causas de la baja calidad
empieza por arriba.La pregunta clave es :¿cuál es la importancia
estrategica que asignan a la calidad en la empresa?,y ¿ su orientacion ?
El compromiso de la direccion debe extenderse a los mandos intermedios
¿Hasta que punto los directivos creen que pueden satisfacer todas las
necesidades y expectativas de los clientes ?
 DESCONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES :Hay
que saber que es lo que consideran los clientes que es un producto de
calidad, ya que ellos son los que evalúan la calidad y su nivel, al
relacionar las expectativas con la experiencia real .Lo ideal es superar
sus expectativas, con lo que quedara plenamente satisfecho.
 FRAGMENTACION DE LA EMPRESA :Es decir la falta de comunicación
horizontal entre las diferentes areas de la empresa.
 INESISTENCIA DE OBJETIVOS,NORMAS DE CALIDAD O ERRORES
EN SU ESTABLECIMIENTO :Por tanto no disponen de metas de calidad,
ni indicadores ,ni criterios concretos sobre las caracteristicas que deben
 DEFICIENCIAS EN EL PERSONAL O EN SU GESTION :La estructura
organizativa debe estar diseñada en función de la calidad a alcanzar
 INADECUADOS SISTEMAS DE SUPERVISION Y CONTROL :Los
avances en la calidad no se toman en consideración para incentivos.
 DEFICIENTE TRABAJO EN EQUIPO :El trabajo en equipo , de toda la
empresa es el núcleo central de todo programa de mejora de la calidad
 DEFICIENCIAS EN EL DISEÑO DEL PRODUCTO :Desgraciadamente
los productos, procedimientos y procesos se diseñan tomando solo
en cuenta los criterios y puntos de vista técnicos y/o de ingeniería de la
produccion y no se incorpora, desde un principio, la vision del cliente
en dicho diseño.Es , por tanto, lógico que luego no respondan a las
necesidades y expectativas del mercado.
 INADECUADOS MECANISMOS DE RETROALIMENTACION :Hay que
asegurar una buena comunicación “feedback” interna y externa.