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GESTIÓN DEL SERVICIO
CRM Customer Relationship Management (Administración de la
Relación con los Clientes)
GESTION DEL SERVICIO
CRM
• ¿Qué es un sistema CRM?
• Sobrevivir en un mercado cambiante y competitivo, como el actual, no
es sencillo.
• Permanecer en pie y alcanzar una ventaja competitiva sobre el resto
de tus rivales depende de muchos factores, en especial de tu capacidad
para adaptarte a los cambios, dar respuesta a las necesidades de tus
clientes de forma rápida y eficaz y de superar sus expectativas.
CRM
• Con el fin de conocer mejor a tu mercado objetivo, promover el
denominado Marketing Relacional y favorecer las relaciones con tus
clientes, en los últimos años se han desarrollado nuevos instrumentos
tecnológicos, conocidos como CRM. Los sistemas CRM, siglas
de Customer Relationship Management (Administración de la Relación
con los Clientes), son herramientas informáticas creadas para apoyar la
gestión de clientes en las organizaciones.
CRM
• Este recurso tecnológico es mucho más que un programa en el que
crear una simple base de datos donde reflejar la información más
relevante a cerca de tus clientes, como sus datos personales, de
contacto o las compras realizadas o servicios prestados. A través de los
Sistemas CRM poner en marcha tu estrategia comercial, mejorar las
relaciones con tus clientes o captar nuevos clientes, retenerlos y
fidelizarlos, será más sencillo y eficaz.
CRM
• Los CRM te permiten gestionar la información de tus clientes,
automatizar los procesos y sincronizar las ventas y servicios que
solicitan tus clientes, para conocer, en cada momento, qué necesitan y
desean tus clientes, qué productos o servicios adquiere e, incluso, qué
opinión tienen sobre tu negocio.
CRM
• Ventajas del software CRM
• CRM es un recurso que, bien utilizado y respaldado por una adecuada
estrategia de gestión de clientes, puede ofrecerte múltiples ventajas.
Además, es eficaz para empresas de cualquier sector y tamaño,
también para las más pequeñas, a pesar de que su volumen de clientes
sea menor. Algunas de las ventajas que ofrece la implementación de
este software en tu empresa, son:
CRM
• Mejora los servicios de atención al cliente. El CRM hace posible
desarrollar un trato más personal y cercano y ofrecerles un servicio
personalizado, que cumpla con sus expectativas. Conocer mejor a tus
clientes y ofrecerles aquello que requieren favorece la creación de
vínculos afectivos entre el cliente y la empresa.
CRM
• Favorece el diseño de estrategias de marketing más eficaces. A través
dela gestión y recopilación de datos sobre los clientes, es más fácil
descubrir sus gustos, necesidades, expectativas y opiniones. Esta
información te ayudará a diseñar estrategias personalizadas, adaptadas
a tus clientes, mucho más eficaces y rentables.
CRM
• Aumenta el volumen de ventas y los ingresos. EL diseño de campañas
de marketing adaptadas a los clientes se traduce en un incremento del
número de ventas y, por norma general, de los ingresos.
CRM
• Promueve procesos de comunicación entre los miembros y
departamentos de la empresa. Esta herramienta favorece la creación
de canales más eficaces de comunicación entre los departamentos, que
permitan conocer mejor qué sucede en cada una de las secciones
implicadas y detectar y analizar las posibles incidencias que surjan.
CRM
• Incrementa la fidelización de clientes. Esta herramienta facilita la
satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente y, como
consecuencia, promueve su retención y fidelización.
CRM
• Los 7 mejores CRM del momento
• Si hay algo fundamental para las empresas es un buen sistema de
CRM. Estos software nos ayudan en el día a día con la gestión,
monitorización, etc de los datos e información que está presente en
nuestra empresa.
CRM
• A rasgos generales, los CRM son software que nos ayudan en la gestión
de relaciones con nuestros clientes en el día a día. Estas relaciones las
gestionan en todos los canales y departamentos posibles: desde
marketing y ventas, hasta el soporte técnico y el servicio al cliente.
• Estos son 7 de los mejores CRM para empresas y algunas de sus
funciones más interesantes:
CRM
• 1.Salesforce
• Este CRM te permite sacar el máximo partido a la parte más comunicativa
del software con Chatter, la “red social” de dicho software.
• Todo tu equipo podrá acceder a los datos corporativos necesarios para
llevar a cabo dicha gestión desde cualquier dispositivo. De este modo, todo
el equipo están perfectamente coordinados con sus tareas.
• Además, ofrece la posibilidad de que los reportes que nos lleguen sobre
distintos sucesos relevantes sean personalizables 100%, así como el hecho
de poder llevar un seguimiento total de cada evento y tarea o sobre
nuestras cuentas o contactos.
CRM
• Como ventaja destacar que este software es uno de los que más confianza da al
ser uno de los más populares y extendidos que, además, puede estar integrado
con otros softwares. Tiene gran cantidad de opciones personalizables. Además, se
adapta perfectamente a las dimensiones de tu empresa, por lo que es altamente
recomendable.
• Cabe decir que cuenta con otras herramientas como Ideas y Jigsaw que lo hacen
aún más atractivo, sobre todo si estás orientado a procesos de venta para
compañías B2B. Además, con la reciente adquisición de Radian6 incluye mejoras
en la monitorización para la gestión del servicio al cliente.
• Como contra, decir que bastante caro y complicado de utilizar para pequeñas
empresas.
CRM
• 2.Base
• Este CRM pone a tu disposición gran cantidad de herramientas que te ayudarán a
completar todas las tareas que tengas que realizar en tu día a día. Prácticamente
todo es configurable, desde la integración de las acciones a llevar a cabo hasta los
registros automáticos de las llamadas para rellenar los campos personalizables.
• Esto es una gran ventaja, además de que se actualiza con gran frecuencia.
Además, puedes realizar llamadas directamente dentro de su sistema.
• Quizás lo más problemático de Base es que resulta bastante complicado el hecho
de importar la información que necesitamos en nuestras labores diarias. Puede
resultar difícil acostumbrarse a sus campos de información de contacto.
CRM
• 3.Microsoft Dynamics
• Cada día el mundo empresarial es más mobile y más social, por lo que tu negocio
necesita moverse rápidamente a la hora de, por ejemplo, compartir información de
cualquier tipo, para conseguir éxito a la hora de lograr tus objetivos.
• Necesitas estar conectado a tus clientes de la mejor manera posible, y la integración
del aspecto más social media de Dynamics en este proceso es muy atractiva.
• El hecho de que Dynamics esté en esta lista es debido a que permite que tu
marketing, tus ventas, etc queden plasmado de la mejor manera posible en los
servicios a nuestros clientes. Las herramientas de las que haremos uso con este CRM
son de un carácter extremadamente profesional, por lo que rápidamente notarás que
estás empleando un software muy potente que brinda muchísimas posibilidades.
CRM
• Como ventaja principal, destacar que existen infinidad de maneras de
implementar este software. Además, para una mejor experiencia, se
actualiza muy frecuentemente.
• Como inconveniente, decir que al igual que Salesforce, resulta bastante
caro; además de que requiere gran cantidad de tiempo para aprender a
utilizarlo correctamente. Para que nos hagamos una idea, las opciones
y funciones más avanzadas requieren conocimientos de programación.
CRM
• 4.Salesnet
• Este CRM es de los más personalizables, además de que sistemas como
Call Centers y ERP pueden ser integrados.
• Comparte fácilmente datos del cliente por toda la empresa, reduciendo
el tiempo de entrada de datos, pudiendo gestionar campañas,
contactos, tareas o notas desde y hacia Salesnet. Esto podemos hacerlo
en tiempo real o en los intervalos de tiempo que más se adecúen a
nuestras necesidades.
CRM
• Como principal inconveniente, recalcar que no ofrece herramientas
de Social CRM y es bastante caro.
• Como ventaja a destacar es que existen infinidad de tutoriales para
aprender a utilizarlo correctamente y que fácilmente puede usarlo todo
el equipo. Además, el personal que ha desarrollado y mantiene
este CRM es muy productivo y atento en el caso de que tengas dudas.
CRM
• 5.Netsuite
• Netsuite te ofrece una visión detallada de 360 grados de tus clientes,
además de ser el único CRM on-demand para hacer esto. Ofrece un
gran servicio y en este sentido consigue que nos ayude a cerrar más
ofertas, ya que todos los datos de nuestros clientes están muy
accesibles para todo el equipo de nuestra empresa que lo necesite.
CRM
• Este CRM sobresale en la gestión de relaciones con los clientes. Tu
equipo puede ver todas las transacciones e interacciones de clientes,
venta cruzada automática y aumentar las ventas a los clientes
existentes, además de saber lo que compran, necesitan y/o quieren.
Por otro lado podrás ver las órdenes pendientes fácilmente, problemas
de servicios o facturas que hayan vencido, teniendo en todo momento
una visión muy completa del cliente.
CRM
• Una de las mejores ventajas que ofrece Netsuite es que con él podrás
crear informes de alta calidad, además de que Netsuite automatizará
en la medida de lo posible las tareas más tediosas y simples.
• Sin embargo, es complicado de manejar.
• Pueden crearse perfiles de clientes dupicados, lo cual puede generar
confusión entre los miembros del equipo, por lo que, por estas razones
y otras, quizás necesite a un administrador a tiempo completo que
maneje este CRM.
CRM
• 6.AllProWebTools
• Si lo que necesitas es una alternativa que te permita realizar seguimientos de tus
clientes potenciales a los puntos de venta y más allá, esta es la herramienta que
estabas buscando.
• Además, AllProWebTools, es uno de los más asequibles económicamente, contando
además con infinidad de vídeos de formación realmente útiles. Por otro lado, se
integra con otras herramientas y con su sitio web; incluyendo informes de marketing y
permitiendo a tu equipo de ventas llamar directamente a través del sistema.
• La configuración es sencilla y cuenta con asistencia técnica si se necesita.
• Como contra cabe resaltar que este sistema no se integra directamente con
QuickBooks.
CRM
• 7.Sugar
• Este CRM es quizás uno de los más completos que automatizan perfectamente tus
acciones de marketing, ventas y procesos relacionados con servicios al cliente, con
herramientas web de carácter muy profesional.
• Sugar es un programa con muchísimas funcionalidades que harán que consigas
envidiables insights para tu negocio.
• A diferencia de otros CRM que están en el mercado, Sugar se presenta como una
alternativa ideal para startups, ya que desde el principio se aprende a utilizar con
facilidad.
• La interfaz es muy intuitiva y eso nos ahorrará gran cantidad de tiempo. Además, es
relativamente asequible y ofrece un soporte técnico excelente si tienes dudas.
CRM
• Como contra decir que no tienes tantas funcionalidades y prestaciones
como los anteriormente descritos. Necesitarás implementarlo con otros
softwares a menudo. Además, ocasionalmente tiene problemas
técnicos y los fines de semana no siempre funciona correctamente.
CRM
• A modo de “bola extra” hay un 8º servicio online de CRM que merece
la pena ser mencionado, por su popularidad creciente entre PYMEs y
startups, y por que se trata de una empresa española. Se trata de
SUMA CRM, que se ha hecho muy conocido entre las startups
españolas por su innovadora estrategia de contenidos, y por
su facilidad de uso. Su mayor ventaja es precisamente ésa: a diferencia
de otros grandes CRMs como los mencionados previamente, SUMA
CRM es sencillo, fácil de usar y de poner en marcha, y con unos precios
asumibles por el pequeño cliente, y con una clara orientación a venta.
CRM
• Suma CRM
• FacebookTwitterLinkedIn
• Suma CRM es la herramienta de gestión de clientes más sencilla para
pymes.
• Este sistema de gestión de clientes cuenta con las funcionalidades
adecuadas para mantenerse sencillo y útil a la vez. Podrás tener toda la
información de tus clientes en un solo sitio. Todo tu equipo de trabajo
estará conectado. Crearás tareas para que nadie se olvide de nada,
pudiendo asignar tareas a ti y al resto de usuarios.
CRM
• Esta herramienta te permitirá gestionar las negociaciones de tu
empresa, el volumen de tus negocios y la evolución de todos ellos.
Podrás añadir contactos de la forma más sencilla y rápida posible,
etiquetándolos, cualificándolos y segmentándolos de la forma que tú
quieras.
CRM
• Mandarás emails vinculándolos automáticamente a la ficha de cada
cliente. Y también podrás enviar y monitorizar campañas de email
marketing a todos los clientes que decidas. Y lo más importante,
ganarás tiempo en el trabajo para así dedicárselo a lo que más quieras,
ya sean tus hobbies, familia, amigos, pareja, o incluso a trabajar y
vender más.
CRM
• Si quieres automatizar la fuerza de ventas pero no usas un CRM, ya
estás tardando
• «El Uso de los CRM implica una mayor capacidad de conocimiento del
cliente para satisfacer sus necesidades y predecir comportamientos
futuros». Sebastián Escudero, Director de Indi Marketers.
CRM
• Las previsiones de ventas en este sector son realmente positivas. El
mercado crece y cada vez hay más soluciones a nuestra disposición,
pero esto a su vez puede llegar a confundir dada la gran variedad de
alternativas. A la hora de elegir un CRM cada empresa debe realizar un
buen análisis de las herramientas disponibles en el mercado y de sus
circunstancias, para usar el que se ajuste realmente sus necesidades
reales.
CRM
• EL CRM DE UNA EMPRESA ES FUNDAMENTAL
• Los CRM nacen del conocimiento de que para una empresa sus clientes
son su mayor fuerza. Esto hace necesario desarrollar relaciones de
proximidad y cercanía con ellos.
• Los software de automatización de la fuerza de ventas se encargan de
ello. Abarcan procesos comerciales como las campañas de
email marketing, el control de las actividades de marketing desarrolladas
y la calidad de las interacciones con los clientes. El amplio abanico de
acciones que pueden automatizar y analizar los hacen imprescindibles en
la actividad diaria de una empresa.
CRM
• Los CRM pueden ser genéricos o personalizados. Los comercializa una
gran variedad de empresas, como Sage, Zoho, Salesforce, etc.
• Salesforce, por ejemplo, es uno de los más utilizados gracias a la
rapidez en la gestión de la información y acciones a tomar de su CRM y
una gama variada de precios, desde un paquete básico incluyendo
la gestión de cuentas y contactos, red social empresarial chatter,
sincronización con Outlook, etc., hasta los paquetes superiores que son
personalizados.
CRM
• Además ofrece servicio ininterrumpido de asistencia, integración
mediante API de servicios web, email marketing masivo, etc.
• Este tipo de soluciones ayudan a gestionar las relaciones con los
consumidores, a desarrollar campañas de marketing y a monitorizar
resultados. Son por lo tanto un gran apoyo para las empresas, «obliga
CRM
• UN SOFTWARE EMPRESARIAL QUE CRECERÁ ESTE AÑO
• Según concluyó Gartner, a finales del 2017 los ingresos por la venta de
software de CRM superaron a los de sistemas de gestión de bases de
datos. Esto vino a confirmar (por si alguien todavía no lo tenía claro) su
relevancia actual.
• A esto hay que añadir que se espera que sea el mercado que más
rápidamente evolucione, con una tasa de crecimiento del 16%. ¿La
causa? los segmentos de la gestión de leads, el servicio en el domicilio
de los clientes y a la llamada «voz del cliente».
CRM
• Todo es consecuencia del crecimiento de la tecnología relacionada con
el marketing, y con estas soluciones apoyan el departamento de ventas,
comercial y servicios. Sin embargo, no hay que olvidar las mejoras en la
venta cruzada de módulos adicionales.
CRM
• Ahora bien, el reto más cercano seguramente sea la nueva
Ley de Protección de Datos (GDPR). Y es que los CRM suelen manejar
una gran cantidad de datos personales. Por ello la inversión de las
empresas, asociada al cumplimiento de la nueva ley, hará que en los
próximos tres años se vea un aumento en los presupuestos en software
y tecnología. Un CRM que no cumpla con los estándares o no tenga la
calidad suficiente, puede llevar a tener problemas en cuanto a la
violación de la privacidad y por ende a una potencial sanción.
CRM
• EL CRM EN EL MERCADO ESPAÑOL
• Utilizar un software Customer Relationship Management ayudará a desarrollar las
actividades empresariales orientadas al marketing y venta. Pero elegir el apropiado exige
un análisis en varios apartados.
• Se hace necesario estudiar que el software se adecúe al tamaño de la empresa, que
encaje con sus necesidades y que sea escalable. En este último punto, si la empresa
crece, las herramientas deben poder hacerlo en consonancia.
• También es importante valorar su coste, para que la inversión sea razonable.
• Como es lógico, debe brindar una solución a las relaciones con los clientes.
• Por último, siempre que sea posible (es la tendencia), la herramienta elegida debe poder
utilizarse en distintos dispositivos (ordenador, móvil, tableta…).
CRM
• La buena noticia es que dada la gran cantidad de oferta actual,
cualquier empresa encontrará alguna solución adaptada a sus
requerimientos.
• En nuestro país, entre los CRM más vendidos a grandes empresas (y por
lo tanto capaces de gestionar volúmenes de datos importantes), se
encuentran por ejemplo Microsoft Dynamics, Salesforce,
Oracle Sales Cloud o SAP.
CRM
• No obstante, el grueso del mercado está constituido por pequeñas y
medianas empresas (PYMES). Su perfil, algo más limitado en cuanto a
su capacidad de inversión en herramientas de este tipo, hace que vayan
orientadas hacia otras plataformas. Incluso se pueden encontrar
soluciones Open Source, CRM gratuitos, o simplemente
más económicos, pero igualmente válidos. Como CRM destacados en
España podemos encontrar Suma CRM, Zoho CRM, Sugar CRM o
Nimble, por ejemplo.
CRM
¡GRACIAS!

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