Ciclo Académico 2020 – II

28 de noviembre 2020

Sesión 12
Derecho del Consumidor III
La Relación de Consumo y el procedimiento para las quejas y
reclamaciones.

Diferencia entre Reclamo y Denuncia.

Procedimiento ante la Comisión, Etapas del procedimiento,
impugnación de resoluciones ante el Poder Judicial y El arbitraje de
Consumo.

Doctor José Roberto Barrionuevo Fernández

Recordemos la clase anterior
 Contenido del Título Preliminar del Código de Protección y
Defensa del Consumidor

• Contenido de la Norma (Ley N° 29571 Art. I )

• Establece las normas de protección y defensa de los

consumidores como un principio rector de la política social y
económica del Estado.

• Es una norma de desarrollo constitucional dentro del marco del

 artículo 65 de la Constitución Política del Perú, y, en un régimen
de economía social de mercado
(Constitución Política del Perú 1993, Capítulo I del Título III)
Finalidad del Código de Protección y Defensa del Consumidor

• Que los consumidores accedan a productos y servicios

idóneos.

• Que gocen de los derechos y los mecanismos efectivos para

su protección, reduciendo la asimetría informativa,
corrigiendo, previniendo o eliminando las conductas y
prácticas que afecten sus legítimos intereses. (Ley N° 29571 - Art. II )

La norma se interpreta en el sentido más favorable al

consumidor
 Definiciones y conceptos básicos

• El Artículo IV del Título Preliminar de la Ley N° 29571:

1.Consumidor : Las personas naturales o jurídicas que adquieren,

utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos o
servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su
grupo familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una
actividad empresarial o profesional.

No se considera consumidor para efectos de este Código a quien

adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio normalmente
destinado para los fines de su actividad como proveedor.
 Definiciones y conceptos básicos

• El Artículo IV del Título Preliminar de la Ley N° 29571:

2.- Proveedores.- Las personas naturales o jurídicas, de derecho

público o privado, que de manera habitual fabrican,
elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan,
almacenan, preparan, expenden, suministran productos o
prestan servicios de cualquier naturaleza a los consumidores.
Distribuidores, comerciantes, productores o fabricantes,
importadores
 Definiciones y conceptos básicos
• El Artículo IV del Título Preliminar de la Ley N° 29571:

Prestadores.- Las personas naturales o jurídicas que prestan

servicios a los consumidores.

Producto.- Es cualquier bien mueble o inmueble, material o

inmaterial, de origen nacional o no.
Servicio.- Es cualquier actividad de prestación de servicios
que se ofrece en el mercado, (bancaria, financiera, de crédito,
de seguros, previsionales y los servicios técnicos y
profesionales)
 Competencia del Indecopi

El artículo 105 del Código establece que el Indecopi es la

autoridad con competencia primaria y de alcance nacional

para conocer las presuntas infracciones a los derechos de los

consumidores.

Dicha competencia solo puede ser negada cuando esta haya

sido asignada a favor de otro organismo, por norma expresa

con rango de ley, en aplicación del principio de especialidad.

 Organismos Reguladores
•Ositran - El Organismo Supervisor de la Inversión en
Infraestructura de Transporte de Uso Público,

•Osiptel - El Organismo Supervisor de Inversión Privada en

Telecomunicaciones

•Osinergmin - Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y

Minería,

•Sunaass – Organismo Supervisor de Servicios de Saneamiento y

Agua Potable,

•Susalud - La Superintendencia Nacional de Salud

 Obligaciones de los Proveedores
•Brindar Información, completa y relevante que permita al consumidor
tomar una decisión.
•Responder la Calidad e Idoneidad del Producto.
•Otorgar las garantías correspondientes con precisión.
– Garantías legales = Establecidas por la Ley
– Garantías Explícitas = Garantías ofrecidas por el Fabricante o Vendedor.

•Servicios de post venta, (Mantenimiento, Repuestos, partes o accesorios)

•Obligación a la no discriminación del Consumidor.
•Evitar Clausula abusivas
•Evitar formas de cobro abusivas o denigrantes.

DEBE SER UNA INFORMACIÓN IDONEA

 Obligaciones de los Proveedores

•Mantener Disponible el “Libro de Reclamaciones”

•Atender la reclamación plazo y forma prevista por
Ley.
•Mantener una Unidad de Atención al Cliente
presencial, telefónica y por internet.

Se inician ante el vendedor y concluyen ante INDECOPI

Los consumidores
 LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

Es una relación que no excluye otros derechos y todos son

irrenunciables
• Derecho a una protección eficaz.

• Derecho a acceder a información oportuna.

• Derecho a la protección contra las cláusulas abusivas, métodos

comerciales coercitivos.

• Derecho a un trato justo y equitativo en toda transacción comercial y a

no ser discriminados.

• Derecho a la reparación o reposición del producto.

 LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

• Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idóneos y de

calidad.

• A la protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces,

céleres o ágiles, con formalidades mínimas.

• Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva a fin de

defender sus intereses.

• Derecho a la reparación y a la indemnización por daños y perjuicios.

• Derecho a asociarse

• Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos en toda operación de

crédito
 LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

EL DERECHO A LA INFORMACIÓN Arts. 2 al 17.

• Información Relevante, suficiente, veraz de fácil asimilación e

interpretación.

– Se tomará en cuanta las normas sectoriales y debe servir para la

toma de decisiones.

– Esta prohibida toda información que induzca a error.

– La Información sobre el Precio debe ser Integral en Moneda

Nacional .

– Los precios deben ser accesibles al público –

 LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

EL DERECHO A LA INFORMACIÓN Arts. 2 al 17.

– LISTAS DE PRECIOS y Diferencias por el Medio de Pago

– Información de productos manufacturados debe tener contenidos,

composición y manuales de uso.

– Información sobre partes y repuestos y mantenimiento.

– Rotulado y los Rombos en los productos envasados.

La Publicidad se rige por el D. Lgs. 1044. La

responsabilidad es del anunciante.
 LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

EL DERECHO A LA INFORMACIÓN Arts. 2 al 17.

• La publicidad dirigida a los menores de edad no debe inducirlos a

conclusiones equívocas deben respetar la ingenuidad, la credulidad,
y el sentimiento de lealtad de los menores. Asimismo, no debe
generar sentimientos de inferioridad al menor que no consume.
• La Idoneidad de la Información de productos y servicios y
Garantías.

SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE 0 RECLAMOS

 Métodos comerciales abusivos

Actos contra el Principio de Legalidad: Aquellos que no

respeten normas imperativas sectoriales.

– Cuando se condiciona la venta de un producto o la

prestación de un servicio a la adquisición de otro.

– Obligar al consumidor a asumir prestaciones que no ha

pactado o a efectuar pagos por productos o servicios que
no han sido requeridos previamente.
 Métodos comerciales abusivos

Actos contra el Principio de Legalidad: Aquellos que no

respeten normas imperativas sectoriales.
– Modificar, sin el consentimiento expreso del consumidor,
las condiciones y términos en los que adquirió un producto
o contrató un servicio
– Completar formularios, formatos, títulos valores y otros
documentos emitidos incompletos por el consumidor
– Exigir al consumidor la presentación de documentación
innecesaria
 LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

EL DERECHO A LA SALUD Y SEGURIDAD

• Todos los productos o servicios ofertados en el mercado no deben en

condiciones normales de uso ser potencialmente riesgosos para la
salud. La responsabilidad es del anunciante.

• En caso de que, por la naturaleza o componentes del producto o del

servicio exista un riesgo sea previsible, el proveedor, este debe
tomar las medidas necesarias para su adecuada conservación,
manipulación y transporte, advirtiendo al consumidor de dicho riesgo.
SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE = RECLAMOS
 EL DERECHO A LA SALUD Y SEGURIDAD

• Los productos potencialmente agresivos con la salud e integridad de

las personas, deben ser manipulados y comercializados cumpliendo
las normas sectoriales.

• La Idoneidad de la Información de productos y servicios y Garantías.

SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE = RECLAMOS

 Inocuidad de los Alimentos

• Los proveedores son responsables de la inocuidad de los alimentos

que ofrecen en el mercado.

• Son responsables de este control: DIGESA, DIGEMID, MINSA,

INDECOPI.

ES UNA RESPONSABILIDAD MULTISECTORAIL

 ETIQUETADO Y DENOMINACIÓN

• El etiquetado y denominación de los alimentos se hace según las normas

sectoriales que les son aplicables.

• En defecto de ellas se sujetan a lo establecido en el Codex Alimentarius.

• Los proveedores son responsables de la inocuidad de los alimentos que ofrecen en

el mercado.

• Son responsables de este control: DIGESA, DIGEMID, MINSA, INDECOPI.

ES UNA RESPONSABILIDAD MULTISECTORAIL

 ETIQUETADO Y DENOMINACIÓN

• Alimentos orgánicos estos deben ser debidamente certificados.

• Etiquetado de grasas trans: Cuando un alimento contenga un tipo de grasa
considerada debe advertirlo en su etiqueta indicando su porcentaje.
• Etiquetado de alimentos genéticamente modificados: estos alimentos deben ser
identificados en sus etiquetas.

TODOS LOS ALIMENTOS DEBEN PRESENTAR HOY ROBOS DE

ADVERTENCIA
 DERECHOS E INTERESES SOCIALES

• Prohibición de discriminación de consumidores

• Obligación de informar sobre restricciones de acceso a
establecimientos.
• Trato preferente de gestantes, niñas, niños, adultos mayores y
personas con discapacidad
• Información sobre consumidores en centrales privadas de riesgo:

– Derecho a conocer los datos, el contenido y las anotaciones de su

historial crediticio en las centrales de riesgo en forma gratuita.
– Derecho obtener gratuita y semestralmente de cualquier central
de riesgo la información contenida en sus bancos personal
– Derecho a la actualización de su registro, dentro de un plazo no
mayor a cinco (5) Días
 Diferencia entre Reclamo y Denuncia.

Procedimiento ante la Comisión, Etapas del procedimiento, impugnación

de resoluciones ante el Poder Judicial y El arbitraje de consumo.
 Queja o Reclamo

Antes de presentar una queja o reclamo ante Indecopi, debe

agotarse este mismo pedido  ante el proveedor de los bienes o
servicios a través del Libro de Reclamaciones virtual o físico.
El proveedor tendrá un plazo de 30 días calendario para
atender tu reclamo.
 Queja o Reclamo
• Indecopi es competente frente a la reclamaciones o quejas
de los consumidores frente a la adquisición de productos y
servicios en general, tales como:
– Servicios bancarios, financieros y seguros
– Compra y alquiles de Equipos de telecomunicaciones
– Transporte aéreo, terrestre y fluvial de pasajeros
– Electrodomésticos y servicio técnico
– Servicios educativos privados y artículos de educación
– Servicios turísticos
– Diversión y espectáculos
– Alimentos
– Hoteles y restaurantes
 Queja o Reclamo
– Automóviles, accesorios, repuestos y mecánicas

– Otros

Algunos de los casos que ayuda a resolver el Indecopi son los

relacionados a equipos celulares o computadoras, cobros
indebidos por parte de instituciones educativas, cancelación de
vuelos, defectos en vehículos, falta de respuesta de reclamos,
entre otros.
 Presentación del reclamo ante el Servicio de Atención al Ciudadano
(SAC) de Indecopi

• Se presenta a través de u formulario especialmente diseñado para

el efecto, que se llena en Físico o virtualmente.
• Este se ingresa obtiene a través de la plataforma de reclamos de
Indecopi.
• Completa el formulario con los datos del proveedor, el motivo del
reclamo y adjunta los documentos que sustenten la adquisición del
bien o servicio (estados de cuenta, contratos, boletas de venta, hoja
de servicio técnico, ticket de viaje, hoja de reclamación, entre otros
 Presentación del reclamo ante el Servicio de Atención al
Ciudadano (SAC) de Indecopi

• Una vez registrado el reclamo, viene la etapa de mediación:

Indecopi se contactará con el proveedor para trasladar el

reclamo y así obtener una respuesta. Si esta es positiva, el

trámite terminará en ese momento.

• El tiempo promedio de atención de los reclamos en SAC es de

12 días.
 Presentación del reclamo ante el Servicio de Atención al
Ciudadano (SAC) de Indecopi

• Por otro lado, si el proveedor negara los hechos o no brinda

respuesta alguna, se procederá a convocar a ambas partes

para la etapa de conciliación.

• El abogado conciliador propondrá alternativas de solución

para que ambas partes puedan evaluarlas y llegar a un acuerdo

que los beneficie. Si se llega a un acuerdo, se cierra el

reclamo.
 Presentación del reclamo ante el Servicio de Atención al
Ciudadano (SAC) de Indecopi

• Si no se logra un acuerdo, la Secretaria Técnica propone una

resolución en la que se evalúa la imposición de una sanción al

proveedor, así como que se ordenen medidas correctivas a tu

favor.

• También procede este paso si el proveedor incumple con lo

acordado mediante conciliación.

 LA DENUNCIA
• Este se presenta mediante un formulario y se presenta ante la
Secretaria Técnica si se trata de un Procedimiento
Sumarísimos o ante la Comisión de Protección al Consumidor,
según corresponda.
• En ambos caso el derecho que se debe pagar es de tasa
administrativa de S/ 36.00 en el Banco de la Nación.
• Este sigue un procedimiento similar al del reclamo.
• Contar los resuelto, procede un recurso de apelación.
 LA DENUNCIA
• Presenta tu reclamo ante el Servicio de Atención al Ciudadano
(SAC) de Indecopi o centros MAC
• Acércate a una de las oficinas de Indecopi a nivel nacional o al
Centro MAC Lima Norte, MAC Lima Este, MAC Callao, MAC
Ventanilla y MAC Piura,
• Te atenderá un abogado orientador que evaluará tu caso y
determinará si es un hecho reclamable o no. De proceder tu
reclamo, lo registrará y te asignará un abogado conciliador.
 Arbitraje de Consumo

• Alternativa sencilla, rápida y gratuita para solucionar

inconvenientes con un proveedor cuando compras un producto o
contratas un servicio en todo el país.

• La solicitud se presenta contra los proveedores adheridos al

Sistema de Arbitraje de Consumo o con los que tengas un convenio
arbitral. De no ser ninguno de estos casos, será voluntad de la
empresa aceptar esta alternativa de solución.

• Si la empresa acepta, se designará un Órgano Arbitral para resolver

tu caso. Este puede dictar medidas correctivas y otorgar
indemnizaciones por daños y perjuicios a tu favor, si así lo solicitas.
 Arbitraje de Consumo

Formulario de solicitud para iniciar Arbitraje de Consumo.

• Presenta tu solicitud

• Con tu formulario lleno, solicítalo por escrito a la Junta

Arbitral de Consumo (JAC) designada a tu localidad.
Esto se presenta en la sede central de Indecopi, en la
calle De la Prosa 104, San Borja. Por el momento, la
JAC solo tiene competencia en Lima.
 Arbitraje de Consumo

2. La confirmación
• Un arbitraje requiere la voluntad de ambas partes. Por eso,
debes esperar que la Junta Arbitral de Consumo te confirme si
el proveedor desea llevar a cabo el arbitraje. Esto se te
notificará en un plazo de cinco días hábiles, indicando cuál es
el Órgano Arbitral a cargo de tu caso, ya sea a tu domicilio o a
tu correo electrónico, si así lo pides en el formulario.
 Arbitraje de Consumo

3.- Espera el resultado

• El Órgano Arbitral tendrá un plazo de 90 días hábiles para
emitir su “laudo arbitral”, algo similar a una sentencia. El
plazo se cuenta desde la fecha de admisión de tu solicitud de
arbitraje y te lo informarán a tu domicilio o correo electrónico,
según indiques.
 Procedimientos de la denuncia

• Para la presentación de denuncias ante la Comisión de

Protección al Consumidor, deberá presentar un escrito de
acuerdo a la Ley del Procedimiento Administrativo General,
Ley Nº 27444, y en el Texto Único de Procedimientos
Administrativos:
• Datos del denunciante:
– Nombre o razón social
– RUC de ser el caso,
– Domicilio real y domicilio procesal donde se deseen recibir las
notificaciones (en caso de ser distinto al domicilio real)
– Dirección de correo electrónico y teléfono del denunciante y/o de su
representante.
 Procedimientos de la denuncia

• Datos del denunciado:

– Nombre o razón social.
– Domicilio del proveedor del bien o servicio.
– En el caso que el denunciante desconozca el domicilio actual del
proveedor, adjuntar una Declaración Jurada señalando que ha agotado
las gestiones destinadas a conocer el domicilio del mismo.
– Petición: Expresión concreta de lo pedido, los fundamentos claros y
precisos de hecho que lo apoyen y, cuando le sea posible, los de
derecho, especificando el bien o servicio por el cual se denuncia,
haciendo expresa referencia a la fecha en la que se produjeron los
hechos.
– Pruebas: Adjuntar o mencionar las pruebas que acreditarían la
infracción que se denuncia.
 Procedimientos de la denuncia

– Medidas Correctivas: Indicar expresamente aquello que solicita como

medida correctiva luego de la infracción denunciada.

– Costas y Costos del procedimiento: Indicar expresamente si solicita el

pago de costas y costos.

– Reincidencias: Precisar casos anteriores en los que se haya sancionado

al denunciado por casos similares.
 Procedimientos de la denuncia

• Documentación que deberá adjuntarse:

• Poderes de representación:
• Documentos que demuestren la existencia de la persona
jurídica: De ser el caso, copia de los documentos que acrediten
la existencia y representación de la microempresa o asociación
de consumidores solicitante, o señalar el expediente
administrativo en el cual fueron adjuntados.
• Tasas
• Procedimientos
• Imagen
• Para la presentación de denuncias ante la Comisión de
Protección al Consumidor, deberá presentar un escrito de
acuerdo a la Ley del Procedimiento Administrativo General,
Ley Nº 27444, y en el Texto Único de Procedimientos
Administrativos:
• Etapas del Procedimiento seguido ante la Comisión de
Protección al Consumidor
• Presentación de la denuncia
• Calificación y admisión de la denuncia
• Audiencia de Conciliación (opcional)
• Evaluación de pruebas aportadas por las partes
• Actuación de inspección o pericia (opcional de acuerdo al
caso)
• Informe oral (cuando lo requiera una o ambas partes y previa
evaluación de la comisión).
• Resolución final
 DERECHO DEL CONSUMIDOR Y DERECHO DE LA
PROPIEDAD INTELECTUAL

La clase a concluido gracias

Docto. José Roberto Barrionuevo Fernández
jrbarrionuevo1@Hotmail.com jbarrionuevo@ucv.edu.pe Celular Nro. 999 972 897
 Referencias Bibliográficas

• Código de Defensa del Consumidor Ley 29571

• http://www.indecopi.gob.pe/documents/20182/3098
48/8.CodigoDP.pdf

• Constitución Política del Perú 1993, Art. 65 y

Capítulo I, Título III, Del
Régimen Económico.
 Referencias Bibliográficas

• Código de Defensa del Consumidor Ley 29571

• http://www.indecopi.gob.pe/documents/20182/3098
48/8.CodigoDP.pdf

• Constitución Política del Perú 1993, Art. 65 y

Capítulo I, Título III, Del
Régimen Económico.