CLINICA

DE VENTAS
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 EFECTIVIDAD EN VENTA
TELEFONICA
¿QUE ES
Es el intercambio de productos o
VENDER? servicios por unidades monetarias
que se producen entre el vendedor
y el cliente, buscando la
satisfacción de las necesidades del
cliente y el logro de los objetivos
de el vendedor.

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 CUALIDADES DE UN VENDEDOR

TRABAJA POR SU REALIZACIÓN PERSONAL, ¡DAR UNA BUENA

ADEMÁS DE POR EL ÉXITO IMPRESIÓN AL
CLIENTE Y QUE
NOS ACEPTE
NO CREE EN EL FRACASO COMO
INTERLOCUTOR
VÁLIDO!
SE ORIENTA HACIA EL EXTERIOR

ES CREATIVO

SABE DETECTAR NECESIDADES

PRACTICA LA EMPATÍA

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 ATRIBUTOS DEL VENDEDOR
HABILIDADES PERSONALES

• Manejo de autoestima del cliente CONOCIMIENTO

• Etiqueta telefónica
• Satisfacción y resumen de acuerdos • Presentación de beneficios
• Habilidades personales • Conocimientos
• Escucha y responder con empatía • Solución efectiva y real
• Habilidad de respuesta
PROTOCOLO • Seguridad y entusiasmo
• Metodología de venta
• Cierre cortes
• Manejo de objeciones
• No interrumpir al cliente
• Guiones.

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 “ YO, COMO VENDEDOR, LOGRE QUE TU, COMO COMPRADOR, PIENSES, SIENTAS Y
ACTÚES, DE FORMA PREVISTA POR MÍ, Y EN BENEFICIO MUTUO”

Dar a conocer al cliente las ventajas, beneficios, satisfacciones, utilidades y servicios

que le proporciona la adquisición de un servicio / producto.
    
Conceptos básicos:

Necesidad: “una carencia o deseo del cliente que un producto o servicio puede
satisfacer”.
Cualidad: “una característica de un producto o servicio”
Beneficio: “el valor de una cualidad para el cliente con relación a sus necesidades”

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ACTITUDES DEL TELEOPERADOR / TELEVENDEDOR ANTE LA RECEPCIÓN
DE LA LLAMADA.
 
Mantenerse erguido: de esta manera, la voz se mantiene firme. El interlocutor percibe
todos y cada uno de nuestros movimientos.
 
Relájese: así encontramos mejor las palabras que expresen nuestras ideas y la voz resultará
más suave y nítida.
 
Sonreír: la sonrisa se ve al teléfono
 
Concentrarse: ya que nuestro interlocutor percibe rápidamente, nuestra falta de atención.
 
No tapar el micro con la mano: no sirve de nada y la impresión es desastrosa.

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ACTITUD CULTURA
POSITIVA + DE
SERVICIO

= VENTA
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 PALABRAS NEGATIVAS
NEGRAS Problema, reclamación, accidente, retraso, dificulta, riesgo,
objeción inconveniente
NEGATIVAS No, de ningún modo, nada, nunca, jamás
ARGOT Palabras vulgares, chabacanas: mogollón, movida
SUPERLATIVOS INUTILES Maravilloso, genial, estupendo
AGRESIVAS Usted no tiene Razón, es mentira, ¿me entiende?
PALABRAS INSECTO Realmente, verdaderamente
TICS VERBALES Vale, mire, bueno, ajá
FRASES HECHAS Abanico de posibilidades, a tiro de piedra….
VACILANTES Creo que, quizás, no sé…
FALSA CONFIANZA Créame, entre usted y yo, le aseguro que…
DE RELLENO Bueno, vamos a ver, sí bueno pues..
PERSONALES Yo soy, en mi persona……
DIMINUTIVOS Un momentito, el papelito 8

SALUDO COLOQUIAL Hola, adiós, hasta luego

 PALABRAS POSITIVAS
AHORRAR DINERO

DISEÑADO DURADERO

ECONOMICO EFICAZ

ESTIMULANTE SERVICIO

ÉXITO FACIL

GARANTIZADO GRATIS

MODERNO NECESARIO

NUEVO PERSONALIZADO

PRESTIGIO
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RESISTENTE SEGURIDAD
MOTIVACIONES DE COMPRA
INTERES ECONOMICO, COMODIDAD, FACILIDAD
RENTABILIDAD, BENEFICIO. OPERATIVA, RAPIDEZ

AFECTO, SIMPATIA, MODA, NOVEDAD, INNOVACION.

FIDELIDAD.
SEGURIDAD Y CONFIANZA.
ORGULLO, AUTOESTIMA,
STATUS

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 ACTITUD FRENTE A LA VENTA

 Hable tranquilamente y relajado

 Sea puntual nunca haga esperar al cliente
y si hay esperas hacer acompañamientos.
 Guarde la distancia apropiada.
 Orientar la conversación hacia los intereses
de su cliente.
 Permita que el cliente hable.
 Haga preguntas cortas y evite que parezca
un interrogatorio.
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 TOMA DE CONTACTO
OBJETIVOS
El objetivo transmitir una imagen agradable, crear un clima adecuado y dejar una
Conocer
buena impresión. La imagen que transmitimosEntender
en este primer contacto condicionará el
desarrollo de la conversación posterior.
 
La voz: articulación, elocución, entonación y volumen.

ElDeducir Inducir
lenguaje: evitar palabras negras.

La escucha activa: escuchar con oídos, cerebro, ETC…

Los silencios: siempre serán silencios positivos.

Demostrar Conducir

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 PROCESO DE VENTA TELEFONICA

 Apertura de la llamada: preséntese usted y presente la compañía

 Motivo de la llamada: Razón por la cual esta llamando, cree un deseo en
el usuario, para que él sienta interés en continuar con la llamada.
 Indagar necesidades: Evite preguntas que no le lleven a ningún punto
Pregunte una sola cosa a la vez
Luego a preguntar permanezca en silencio
Tenga seguridad en lo que esta preguntando
Siempre sepa a donde va a llegar con las respuestas que obtenga
Siga las respuestas que obtenga con preguntas sueltas, resista la
tentación de realizar una oferta cuando usted tiene una sola
información valiosa 13
 PROCESO DE VENTA TELEFONICA

 Ofrecimiento: La recomendación que usted haga al usuario en su oferta debe ser una
sugerencia profesional sobre los productos y servicios que deberían tomar
 Manejo de objeciones: Lograr identificar las causas por las cuales un usuario opone
resistencia.
Lograr describir el proceso para sobreponerse a las resistencias
Poder explicar como las objeciones se pueden convertir en oportunidades de venta
 Cierre: Para una pregunta de cierre podemos verificar algún dato personal o la fecha de
llegada del producto o instalación del servicio o código de transacción.
 Resumen de la venta
 Protocolo de despedida: Terminación de la llamada
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 ACERCAMIENTO

Saludo. Preséntese con su nombre

Presentación personal y de la empresa

Utilizar un “rompehielos”

Explica el motivo de la llamada

Escuchar atentamente al cliente

Utilizar una frase de transición

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 AMBIENTES DE ACERCAMIENTO

Positivo
• Quiere el producto
• El proceso de venta se debe acortar
• Esta convencido
• Se debe reforzar su convencimiento

Neutral
• No esta ni a favor ni en contra
• Desconoce
• Tiene apertura mental
• Compara

Negativo
• Esta cerrado
• Tiene objeciones 16

• Solo compara si logramos moverlo a la zona neutral

 AMBIENTES DE ACERCAMIENTO

 Conecte su argumento con el interés del cliente.

 Antes de contestar asegúrese de que lo que el cliente dice es lo que quiere decir.
 Evite discutir con el cliente, descalificarle y aislarle. 
 No sobrevenda (no exagerar, o decir más de lo que el producto hace).
 Resalte los aspectos positivos de su oferta, no los negativos. 
 No descalifique su propio servicio
 No base su argumentación en suposiciones sino en hechos y datos.
 Busque información relevante a partir de preguntas inteligentes.
 Frente a la competencia no la saque si el cliente no lo hace. No la cite por su nombre.
 No documente lo que el cliente ya acepta y cree.
 Mencione solo lo que es importante para el cliente.
 No se alíe con el cliente contra la compañía de ud. o contra otro cliente.

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 ARGUMENTACION
Las palabras tienen un impacto emocional

Las frases cortas son más fáciles de entender que las largas. Las frases deben ser
concisas.

• De 1 a 8 palabras: muy fáciles de comprender.

• De 8 a 14 palabras: fáciles de comprender.
• De 14 a 18 palabras: normales para interlocutores profesionales.
• De 18 a 30 palabras: difíciles de comprender.
• Más de 30 palabras: generalmente incomprensibles

Las palabras y las ideas concretas logran una mejor comunicación que las
palabras abstractas OFRECIMIENTO
Palabras que no dan información “como”, “más” “menos”, “alto”, bajo”, “caro”,
barato”.
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 ACTITUD FRENTE A LAS OBJECIONES

1. Mantener una actitud positiva.

2. Saber anticiparse a las objeciones.

3. Clasificarlas correctamente.

4. Rebatir en el momento oportuno.

5. Saber aplicar la técnica más adecuada.

 TRATAMIENTO GENERAL DE LAS OBJECIONES

QUE HACER PARA CONSEGUIR

Escuchar con interés Localizar exactamente la objeción

Evitar discusiones Que el cliente no se encasille

Contestar brevemente No dar importancia a la objeción

No exaltarse nunca Respetar la personalidad del cliente

No dejar reflexionar demasiado Localizar exactamente la objeción

Averiguar si queda satisfecho con Anular esa objeción antes de pasar a otra.
la respuesta
Prepare con antelación las Controlar su acción y la reacción del cliente
objeciones del cliente

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TECNICAS PARA TRATAR LAS OBJECIONES
1. Técnica de la pregunta
Hay que preguntar por qué. Las personas
tienden a generalizar y lo que tenemos
que intentar es realizar objeciones más
específicas para luego contestarlas
3. Técnica de la aprobación neutra
Si, pero…..
2. Técnica del debilitamiento o eco
Se repite la pregunta/objeción antes de
responder. Se formula en términos más
suave y el cliente así resta importancia al
escucharla
4. Técnica del sondeo
Con ella pedimos que explique su
objeción. Se puede usar cuando notamos
que la objeción es endeble y también
cuando queremos llegar al fondo de una
objeción interesante
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 TECNICAS PARA TRATAR LAS OBJECIONES

5. Técnica de la alternativa 6. Técnica de apoyo o Boomerang

Siempre debemos tener muy claro lo que
podemos conceder ya que no podemos
comprometer lo que luego no podemos
dar.
7. Técnica de cierre
La convertimos en argumento de venta,
desarrollándose el proceso:
-Admitir la objeción.
-Aislarla.
-Devolvérsela al cliente en forma de
argumento

No dejaremos que el cliente concluya,

cerraremos nosotros la conversación
presentando una solución concreta y
ofreceremos distintas alternativas

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 OBJECIÓN AL PRECIO
“ Su precio es muy alto”.
Tal vez nos quiere decir que no entiende
por qué el precio es tan alto, que debe
haber algo que desconoce que justifique
ese precio, nos está solicitando más
información.
“ Es más de lo que pensábamos pagar”
Tal vez no quiere decir que con su
objeción, lo que le ofrecemos es mejor
que lo que pensaba comprar.
Argumentamos
-Que nuestro producto es bueno.
-Que el precio es justo.
-Que el precio no es alto en relación a lo
que obtiene.
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 CIERRE
1. Estimulante/o acontecimiento 2. Pregunta secundaria
inminente
Consiste en pedir decisión sobre un
detalle de la operación.
Consiste en indicar que si no realiza en
ese momento la compra, luego no podrá
beneficiarse de alguna ventaja o perderá 3. Incentivo
alguna oportunidad
Consiste en ofrecer ventajas “extra” para
forzar la decisión

4. Ensayo
Consiste en aconsejar una operación
“relativamente” pequeña para que se
convenza de las ventajas

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 CIERRE
TECNICAS QUE FACILITAN EL CIERRE

• Mantener una actitud positiva.

• Identificar los síntomas de cierre (señales de compra)

• No retirarse si falla el primer remate (cierres de prueba).

• Mantener argumentos en reserva.

• Facilitar al cliente la toma de decisión.

• No dejar al interlocutor concluir.

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 CIERRE
CIERRE POSITIVO: EL CLIENTE COMPRA

Lo habitual es que el cliente finalmente compre. Es necesario hacer un resumen del

acuerdo alcanzado respecto al producto o servicio, reforzar la decisión de compra y
procurar que el cliente guarde un buen recuerdo de su operación para futuras
oportunidades.

En caso de éxito:
• No cortar demasiado pronto
• No alargarse demasiado.
• Cambiar de conversación.

Resulta conveniente adoptar actitudes como las siguientes:

• Agradecer al cliente la elección de un producto
• Despejar nuevamente todas sus dudas.
• Preguntar si desea que se le ayude en algo más.
• Indicarle que estamos a su disposición, e invitarle a volver
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 CIERRE
CIERRE NEGATIVO: EL CLIENTE NO COMPRA

Ante una venta frustrada, siempre hay que corresponder con amabilidad, concentrarse en
el futuro y dejar una puerta abierta para próximos contactos.

Podemos analizar nuestro comportamiento al teléfono:

• Si no hemos actuado con amabilidad.
• Si nuestro conocimiento de los productos y servicios no es completo.
• Si no se le ha dedicado el tiempo necesario.
• Si hemos interpretado mal las señales de compra.
• Si la presentación del producto no ha sido correcta.
• Si no hemos insistido bastante, etc.

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 SI CADA UNO LIMPIA SU VEREDA,
LA CALLE ESTARA LIMPIA

LA INSPIRACIÓN EXISTE,
PERO DEBE ENCONTRARTE TRABAJANDO

EL TRABAJO PESADO ES POR LO GENERAL,

LA ACUMULACIÓN DE TAREAS LIVIANAS QUE NO SE
HICIERON A TIEMPO

ALGUNAS PERSONAS SUEÑAN CON EL ÉXITO,

MIENTRAS OTRAS SE DESPIERTAN Y TRABAJAN DURO PARA
CONSEGUIRLO

FIN 28