CONCEPTO • Del latín “RECEPTUM” = “dar acogida”. • Encargado de acoger, en nombre del hotel a toda persona que, con reservación o sin ella, llegue en busca de alojamiento. • Su política: atender con auténtico espíritu de servicio y hospitalidad a todo cliente por igual, respetando escrupulosamente sus reservaciones. IMPORTANCIA • Su responsabilidad: centro de operaciones desde donde se controlan todos los servicios proporcionados al huésped desde su llegada hasta que abandona el hotel. • Es el primer departamento con que el cliente tiene relación, de forma personal o a través de intermediarios. • Recepción y reservas: puntos clave: allí se desarrollan procesos delicados. De su buen funcionamiento y registro de datos dependen las operaciones de todo el establecimiento. • La primera y última impresión del huésped son primordiales para predisponer al cliente, cautivarlo y garantizar su retorno, o arruinar un perfecto servicio con una mala atención en recepción. • Como las actividades de este departamento son complejas, se debe dividir en sub áreas. • En hoteles de categoría se desliga de las funciones de conserjería y es el centro de relación con los clientes a efectos administrativos, de asistencia y de información, • Actúa como centro regulador de las actividades del Hotel y como fuente de información a la gerencia y a los demás departamentos. CUMPLIMIENTO DE FUNCIONES Recepción cumple sus funciones en cinco momentos diferentes: 1. Antes de la llegada del pax: Información y reserva 2. A la llegada del pax: formalización del contrato de hospedaje y otros documentos. 3. Durante la permanencia del Pax: Cambio de habitación, información, custodia de valores, etc. 4. A la salida del pax: Presentación y cobro de factura, archivo de documentos 5. Luego de que el pax abandona el hotel: Auditorías, cierre. ESTRUCTURA DE LA RECEPCIÓN La estructura de la oficina de recepción varía según la capacidad del Hotel y su categoría: •Escritorio para registrar al huésped •Organizador con casilleros para colocar llaves, correspondencia, mensajes, etc. •Buzón de sugerencias (muy útil para la gerencia a fin de enterarse de sugerencias para la toma de decisiones). •Caja fuerte para depositar valores entregados de los alojados y para depositar la producción por la venta de todas las secciones del hotel. •El rack numérico de la distribución de las habitaciones de todo el hotel. ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES • El personal de personal debe estar en todo momento bien uniformado y aseado, guardar una correcta compostura y atender al cliente de forma personalizada, diligente y rápida ORGANIZACIÓN INTERNA
Varía según 4 factores:
1.Tipo de establecimiento. No es igual un hotel de ciudad que uno vacacional. 2.Categoría. A mayor categoría mayor especialización y funciones muy específicas para cada empleado. 3.Ubicación y tipo de clientela: No es lo mismo una Recepción de un hotel vacacional que un hotel urbano (menos pernoctaciones mayor estacionalidad. 4.Grado de automatización del hotel. A mayor grado de automatización menos personal pero más capacitado. SUB ÁREAS FUNCIONES DE LAS SUBÁREAS • a. Reservas • I. Venta correcta de habitaciones • II. Control de estas ventas realizadas • III. Atención de correspondencia, teléfono, fax, mails • IV. Controla el sistema de arras. • b. Mostrador • I. Planificación de la ocupación de las habitaciones • II. Control de dichas habitaciones. “Room Status” (Estado de cada habitación) • III. Supervisión de las reservas • IV. Registro de clientes (Check in / Check out) • V. Cambio de habitaciones y atenciones especiales (VIP) • VI. Información del movimiento de clientes al resto de departamentos. • VII. Responsable de las relaciones públicas con clientes y la custodia de valores • c. Facturación o Mano Corriente • I. Apertura y control de facturas • II. Cargos de importes por consumos extra mediante comanda firmada de clientes y cargos automáticos a través de TPV (Terminal de Puntos de Venta). • III. Control de facturas • IV. Confección de cierres diarios (normalmente turno de noche) • d. Caja • I. Cobro de facturas tanto efectivo como a crédito y recepción de anticipos. • II. Cambio de divisas • III. Apertura y cierre de cofres de seguridad o cajas fuertes.