REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO PARA EL PODER POPULAR PARA

LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA
CIENCIA Y TECNOLOGÍA
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO
“SANTIAGO MARIÑO”
EXTENSIÓN SAN CRISTÓBAL

AUDITORIA DEL SISTEMA DE CALIDAD DEL PROCESO DE ATENCIÓN

AL CLIENTE EN LA EMPRESA CONSTRYTUBOS C.A. UBICADA EN SAN
CRISTÓBAL ESTADO TÁCHIRA
Informe de Pasantías presentado como requisito Parcial para optar al Título de Ingeniero
Industrial

Autora: Keily Johana Sánchez Bernal.

Tutora Académica: Ing. María Cenobia Castillo
Tutor Empresarial: Gustavo González
Introducción

Constrytubos C.A, es una empresa

creada por iniciativa de la familia,
hace ya más de 2 décadas, siendo su
actividad comercial la orientada a la
venta de artículos para la
construcción y ferretería en general

Por esto, para Constrytubos C.A. es

primordial que todos sus procesos se
encuentren debidamente registrados
y actualizados además, para evitar
demoras significativas en la atención
del cliente
Capitulo I IDENTIFACACION DE LA EMPRESA

• Somos una empresa líder en la venta de

Identificación artículos de ferretería. Brindándote la mejor
atención y calidad de servicio

• Sector Las Lomas De La Ciudad De San

Ubicación Cristóbal

Tipo de actividad • Venta De Artículos De Ferretería Y Construcción

 Capitulo I
IDENTIFACACION DE LA EMPRESA

La comercialización y venta de artículos de

Objetivo de la empresa construcción al mayor .

• Constrytubos C.A, es un ferreteria cuya misión es la comercialización ,

que tiene como objetivo atender la demanda del sector ferretero,
Misión enfocándose primordialmente en la total satisfacción de los clientes,
permitiendo generar valor mediante el crecimiento y desarrollo sostenido
de la organización, su personal y la sociedad

• Del mismo modo tiene como visión lograr mantenerse a nivel regional y
nacional como la venta de artículos de construcción con más aceptación
en el mercado; y superar de manera sostenida las expectativas de sus
Visión clientes, a través de la optimización de los procesos, recursos humanos
y materiales, cumpliendo con los estándares de calidad total.
 Capitulo II
ACTIVIDADES REALIZADAS

• Gerencia de Servicios.
Descripción del • ejecutar y monitorear las actividades relacionadas con
departamento asignado el servicio.

• Realizar la auditoria del sistema de calidad del proceso

Objetivos del pasante de atención al cliente en la empresa Constrytubos C.A.
ubicada en San Cristóbal estado Táchira.

• 1.Diagnosticar el proceso actual de atención al

cliente.
Objetivos específicos • 2.Realizar la evaluación de Factores internos y
externos a la situación observada.
• 3.Establecer estrategias para la mejora y proponer
la mejora a la calidad del proceso de atención al
cliente.
 Capitulo II ACTIVIDADES REALIZADAS

• Presentación Ante La Empresa.

• Ubicación Donde Desempeñaría Las Pasantías En La Gerencia De
Servicios.
Semana 1 • Presentación Del Tutor Empresarial.
• Revisión De Archivos
• Se Estudió Todo El Proceso De Venta Y Despacho De Productos

• Se Constató La Necesidad De Una Nueva Figura Organizativa.

Semana 2 • Se Realizó Una Entrevista Informal Con Un Asesor De Servicios.
• E Observo El Proceso De Atención Al Cliente Durante Todo El Día.

• Se Cubre El Área De Ventas Por Medio Día.

Semana 3 • Se Comienza Con La Aplicación De La Auditoria Con Los
Trabajadores Del Área De Recepción, Asesores De Servicio.
 Capitulo II ACTIVIDADES REALIZADAS

Semana • se realiza la revisión de información en relación a la dotación de EPP a los trabajadores e insumos.
• se continúa con la auditoria en las Gerencias de administración y la de ventas.
4

• se realiza una reunión mensual con los trabajadores de las áreas de servicios y ventas, para revisión de
cifras de atención al cliente y reclamos.
Semana • se realiza una reunión con los de administración y mercadeo para cierre de mes.
5 • se revisan documentos de auditorías pasadas, donde se observa que se habían interrumpido por tres años,
por la partida de varios empleados quienes la llevaban a cabo.
• se comienza con el análisis de la auditoria.
• se compartió junto con el personal en una charla sobre seguridad e higiene industrial

• se procede con la revisión de los factores a considerar tanto internos como externos que están perjudicando
la atención al cliente, mediante una matriz FODA.
Semana 6 • se estudian estrategias para la mejora del servicio y la calidad el mismo.
• : se realiza una reunión con la Junta directiva, la administración y la Gerencia de Servicios, donde se
comparten algunos aspectos resultantes de la investigación así como una serie de sugerencia que surgen
como una tormenta de ideas.
 Capitulo II ACTIVIDADES REALIZADAS

• se planificación charlas de capacitación en materia de calidad del servicio y de

atención al cliente para el personal de la Gerencia Administrativa de ventas y de
Servicios.
Semana 7 • se estudian informes anteriores así como el seguimiento al servicio de
mantenimiento.
• se colabora con la Jefe Recursos Humanos notificaciones de riesgos, consultas
médicas ocupacionales y días libres obligatorio por antigüedad.

• se comienza con la elaboración del informe de pasantías, se seleccionan actividades

con la tutora empresarial.
• se redactan los resultados obtenidos, son revisados por la tutora empresaria.
Semana 8 • se revisa y analiza el proceso de control de calidad llevado por la empresa en los
servicios realizados a los clientes.
• se revisan los indicadores de calidad que pueden ser aplicados para la mejora de la
calidad del proceso de atención al cliente.
 Capitulo II ACTIVIDADES REALIZADAS

Resumen de actividades

ACTIVIDADES Semana
1 2 3 4 5 6 7 8

Inducción, chequeos y reconocimiento de áreas de la empresa.

Acompañamiento en diferentes puesto de trabajo

Supervisión, inspección de procesos de atención al cliente. Revisión de

archivos.

Evaluación del proceso de atención actual. Aplicación de la auditoria

Búsqueda y Recopilación de Información sobre los procesos llevados a cabo

con respecto al objeto de estudio.

Reuniones con las diferentes áreas por cierre de mes.

Diseño de la matriz FODA, y selección de estrategias

Desarrollo de Charlas para los trabajadores, referentes a la seguridad y

prevención de accidentes, así como el servicio de atención al cliente

Revisiones y Correcciones generales del Informe

Capitulo III RESULTADOS OBTENIDOS

Gerencia: Organización de la
empresa, organización y
planificación del servicio, sistema
de información computarizado.

Recursos: Equipos, Auditoría Administrativa:

herramientas, Interna del Selección de
instrumentos, Control de personal y apoyo
materiales. Calidad logístico.

Proceso operativo: Desarrollo de

las actividades en cada uno de los
distintos tipos servicios que ejecuta
la empresa.
Capitulo III RESULTADOS OBTENIDOS

Se cumplen los principios básicos para las áreas (si/no)

Área gerencial Área operativa

 Capitulo III RESULTADOS OBTENIDOS

Se cumplen los principios básicos para las áreas (si/no)

Área de recursos
Área administrativa
 Capitulo III RESULTADOS OBTENIDOS

Resultados de la auditoría interna del control de calidad

Área Gerencial % Área % Área % Área de %

Operativa Administrativa Recursos

SI 9 74 7 74 11 88 24 80

NO 3 26 2 26 1 12 6 20

Total 12 100 9 100 12 100 30 100

Capitulo III RESULTADOS OBTENIDOS

El indicador de éxito
global y los
procedimientos para
cada indicador
propuesto

Plan
Operativo
para la
Gerencia de
Los recursos materiales y Servicios
humanos, así como las
limitaciones que se Las metas que
estimen para la ejecución se quieren
de los lineamientos lograr para
planteados. cada indicador.
 Capitulo III RESULTADOS OBTENIDOS; planes de capacitación.

Capacitación personal, curso de Calidad de Servicio y Atención al

Cliente

Objetivo Objetivo
General Especifico Misión y Visión Duración Contenido Recursos Cantidad

El cliente, quien es y qué debe

Establecer Dictar talleres Misión: prevalecer 10 horas representar para nosotros. Material de 2
métodos de de capacitación como una empresa académicas Nuestra experiencia como Apoyo, 2
adiestramiento personal y con personal (2 días) cliente. Entender al cliente y su Refrigerios y
, a través de comunicación capacitado en la comportamiento. Por qué el Certificado
cursos de efectiva para atención. cliente acude a nosotros. Por Promotor
motivación mejorar la Visión: mantener qué regresa. Por qué se
dictados en las calidad de motivado y pierden los clientes. Datos
instalaciones servicio y la capacitado al estadísticos sobre el
de la empresa. atención al personal para comportamiento del cliente.
cliente aumentar la cartera Expectativas del cliente.
de clientes en la Satisfacción como factor que
región genera fidelidad en los clientes.
 Capitulo III RESULTADOS OBTENIDOS; planes de capacitación.

Capacitación personal, taller de Supervisión y Liderazgo

Objetivo Objetivo
General Especifico Misión y Visión Duración Contenido Básico Recursos Cantidad

Proporciona al Misión: Aumentar 10 horas Supervisión, Objetivos

trabajador el Motivar a los la atención al académica de la Supervisión. Material de 2
conocimiento y empleados a cliente. s Mandamientos del Apoyo, 2
las participar en Visión: Fortalecer (2 días) Supervisor moderno. La Refrigerios
herramientas talleres de la imagen de la comunicación asertiva, y
necesarias en motivación Empresa para una supervisión Certificado
base al manejo personal efectiva. Liderazgo: Qué Promotor
de productos, es, su importancia en la
atención al organización.
cliente y Características de un
despacho de Líder eficaz. Estilos de
mercancía Liderazgo.
Responsabilidades del
Líder. La Confianza
como base de la
Supervisión.
Capitulo III RESULTADOS OBTENIDOS

prestación de servicio,
mantenimiento preventivo y
correctivos
supervisión, registro, control y
evaluación; así como la
aplicación de auditorías
internas a los procesos
operativos de la empresa.

Conocimientos
conocer las normas, estatutos, y adquiridos
cuál es el proceso que se debe dar
para un buen funcionamiento
departamental y el aprendizaje de
la detección de fallas que pueden
ocurrir en estos sistemas.
Capitulo IV CONCLUSIONES

Complemento indispensable para la

educación del alumno

Conclusiones
Aumento de la experiencia laboral

Conocimiento del contexto de la empresa

Las actividades se cumplieron

satisfactoriamente

El desarrollo del trabajo de pasantías es

parte fundamental de la formación
profesional
Capitulo IV RECOMENDACIONES

Se indica el refrescamiento de información mediante carteleras, charlas y material que

se le haga llegar a los trabajadores mensualmente

Se propone condicionar las áreas de trabajo, asegurar que los trabajadores tengas las
habilidades, entrenamientos y soportes requeridos para cumplir con el compromiso
relacionado a la seguridad y salud laboral

Se recomienda al departamento de pasantías del Instituto Politécnico Santiago Mariño,

que de ser posible el lapso de pasantías comience al mismo tiempo que el semestre,
además de indicado con anterioridad, que sea de mayor duración, todo ello aunado a
que son muchas las tareas que se requieren sean atendidas en dicho periodo.