La Intervención Inteligente en Seguridad

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 La Intervención Inteligente en seguridad
 “Aequam memento rebus in arduis servare mentem”
“Acuérdate de conservar la mente serena en los momentos difíciles“. Frase del
poeta romano Horacio (65 a.C.-8 a.C.), que aparece en sus Odas.
Esto significa para una hombre se seguridad base de la intervención inteligente en
todas sus actividades de control .
El hombre es la primera línea de control y así mismo la primera línea de defensa en
cualquier instalación.
Sus interacciones con las personas tienen que tener esa virtud. Cuando nos
encontramos en momentos difíciles y tensos para nosotros, solemos tomar
decisiones irreflexivas y que no habríamos tomado en momentos de calma. Pero al
mismo tiempo nos recuerda que en los momentos de calma, nos confiamos y eso nos
termina pasando factura. Para evitar arrepentirnos después, debemos meditar con
tranquilidad, abstrayéndonos de lo que nos rodea pero sin perder nunca de vista el
objetivo; es decir, debemos encontrar un punto intermedio.
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 Si usted es miembro de cuerpos de
seguridad o de una una empresa de
seguridad, cualquiera sea la tarea que
usted realiza, cualquiera que sea su
especialidad, salvo exepciones muy
particulares, en realidad lo que hace todo
el dia , en su labor, en su puesto de
trabajo, es realcionase con otras
personas.
 Dentro de las opciones de intervencion
con las que cuentan los hombres de
seguridad tambien esta el uso de fuerza.
Este uso debera ser llevado a cabo con
congruencia, oportunidad,
proporcionalidad y menor lesividad
posible.
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
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 Nadie quiere ni desea tener que estar
utilizando la fuerza en cada una de sus
intervenciones, ni palabras de contenido
agresivos. Solo se desea una amabilidad
reflejada en el trato con el control de las
personas.
 Si un agente de seguridad es un gran
profesional en intervención, en el uso de
la fuerza, en técnicas de defensa,
reducción y control pero no se tiene un
buen manejo de su comunicación y sus
relaciones interpersonales, debe estar
preparado para los problemas y
conflictos que vendrán,
irremediablemente.
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 Todo buen profesional desea acabar si
trabajo diario con éxito y sin conflictos.
 Por otro lado, si el agente tiene una
competencia profesional razonable,
aunque este muy lejos de ser el mejor
experto en Defensa Personal, pero tiene
un buen manejo de sus relaciones
interpersonales, entonces va a tener un
buen desarrollo profesional.
 Es solamente a través de la habilidad que
tenga en relacionarse con el publico
como podrá desarrollar o no su trabajo.

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 Las relaciones personales construidas a
partir de la comunicación y la imagen
personal, son los verdaderos cimientos
del desempeño laboral.
 Un buen manejo de lenguaje corporal y
no corporal a través de los gestos básicos
de buen trato ayuda al control amble y
proactivo en los controles de acceso.
 La buena postura corporal es una virtud
que da poder y tiene un efecto disuasivo
ante las personas que se interactúa.

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 El método de comunicación táctica JUDO
VERBAL proporciona y enseña a los
agentes de seguridad a utilizar un
lenguaje de forma adecuada para
solucionar problemas sin tener un
comportamiento de confronta miento.
 Este sistema establecido por el doctor
George J. Thompson, a diferencia de
otros sistemas de técnicas de
comunicación, proporciona soluciones de
trabajo a los agentes que se encuentran
bajo situaciones de presión y /o estrés.

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 Podríamos definir como intervención
inteligente a aquella intervención que va
perfectamente en línea con los objetivos
prestablecidos por los agentes de
seguridad que intervienen.

 La “Intervención Inteligente” presupone

entonces :
 Definir Objetivos antes de Intervenir
 Actuar exclusivamente a favor de dichos
objetivos.

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 Antiguamente no se estudiaba a
trabajaba sobre técnicas de comunicación
, manejo de imagen y desarrollo de
relaciones interpersonales efectivas,
cuando estos son justamente los temas
fundamentales a aplicar luego en el
trabajo del mundo real.

 Las relaciones interpersonales y las

técnicas de comunicación son el canal a
través del cual se desarrollan todas las
actividades en Seguridad.

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 La clave está en el autocontrol, la
estabilidad emocional y la estrategia
verbal, es decir, estar preparado, tener
una respuesta siempre amable para
cualquiera de las agresiones verbales a
las que los agentes se enfrentan en su
trabajo cotidiano.
 En tiempos de crisis como las que corren,
cada vez las organizaciones tienen como
prioridad la excelencia en sus servicios.
 Un desarrollo efectivo de las habilidades
de la comunicación interpersonal.

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 La Intervención Inteligente en seguridad
 Estas habilidades son las que nos
permiten relacionarnos de manera
efectiva , llegar positivamente a otras
personas, generar una buena imagen,
persuadir ,influir, conseguir objetivos
profesionales, motivar a otros.
 Conocer en esta Intervención inteligente,
una comunicación táctica.
 Una comunicación No controlada, no
pensada, no trabajada, simplemente
improvisada o impulsiva, lleva en general
a desacreditar nuestra imagen y
desgastar toda relación.

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Cuando son
inseguras

Situaciones cuando
fallan las palabras

Cuando son
agresivas en el trato

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 La Intervención Inteligente en seguridad
 Una AVP seguro de sí misma atrae
más oportunidades que alguien que
no lo es. Quien tiene confianza en sí
mismo conoce sus capacidades y las
expone, mientras que quien no lo es Conocer frases
Táctica
Hábitos mentales
Tres Principios de Judo
Verbal
tendrá tantos miedos que éstos le
impedirán demostrar sus virtudes.
 En el mundo de la Seguridad, un Conocer los
Ocho pasos Arte de
tono de voz adecuado es la clave tipos de
Tácticos Persuadir
Personas
para transmitir seguridad. Es
importante que seas escuchado,
pero hablar demasiado fuerte podría
Lenguaje No Lenguaje
transmitir prepotencia. Por el Voz y Diccion
verbal Verbal
contrario, hablar muy bajito podría
hacerte perder credibilidad.
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Hemos de
Visualizar considerar las
La única que
acciones que consecuencias de
permite Las tácticas para
vayan a causar o esas decisiones que
erradicar el afrontar los
estén causando hemos tomado,
conflicto es la probablemente, en conflictos que
alguna clase de utilizamos definen
«confrontación». un momento de
conflicto. Hacer nuestra
Analizar las miedo, ira o
preguntas como: personalidad. Tanto
causas que lo frustración. Un poco
Quién, qué, de calma en si afrontamos una
originaron y las crisis como empresa
cuándo, dónde, momentos de
consecuencias de o en el entorno
cómo, por qué. conflicto nos daría
las posibles una visión de personal es
soluciones es lo conjunto muy imprescindible
más sensato. recomendable saber reaccionar.

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 Comunicación Táctica
 La Comunicación táctica es :Conjunto de
términos y mensajes que hacen referencia a
determinados conceptos, ideas o situaciones
de trabajo, que hemos construido como
ente de seguridad para disponer de un
lenguaje común colectivo facilitador del
control de personas.
 Si la comunicación táctica es eficaz
aumentará la capacidad de resolver una
situación de las más variadas formas
posibles sin pérdida de eficacia por parte de
los agentes de seguridad. A esto se le llama
” potencia prospectiva”

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 Comunicación Táctica
 No es lo mismo mirar una situación siendo
inconsciente, que mirar una situación
siendo consciente. La diferencia es que al
percibir puedes actuar en consecuencia.
 La potencia prospectiva es la capacidad que
tiene un Agente de seguridad de resolver
una situación de las más variadas formas
posibles sin pérdida de eficacia. Como
lideres hemos de generar contextos que
permitan al Agente resolver un problema a
partir de diversas conductas.

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 Comunicación Táctica
 Es una manera de utilizar las palabras para
mantener la seguridad mental y emocional.
Este tipo de "gestión de conflictos" implica
el uso de la postura y lenguaje corporal,
tono de voz, y la elección de las palabras
como medio para calmar una situación
potencialmente volátil antes de que pueda
manifestarse en violencia física. Esto a
menudo implica técnicas tales como tomar
un tiempo de espera , desviando la
conversación hacia temas menos
argumentativos, y / o redirigir la
conversación a otros individuos en el grupo
de los que están involucrados menos
apasionadamente.

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 Comunicación Táctica
 La persuasión frente a la autodefensa :
 Evitación
 Ser consciente de las situaciones que
probablemente va a conducir a un conflicto
verbal o abuso y haciendo un esfuerzo para
evitarlos.

 retirar
 Una vez que participan en una discusión,
situación de conflicto, o al ser atacado
verbalmente, por lo que una excusa y salir
de la zona.

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 Comunicación Táctica
 Desviador
 Cambio de tema o foco en la interacción
como un medio de evitar cualquier
desacuerdo o reacción negativa por parte
del agresor.

 Compromiso
 Abiertamente ofreciendo ideas y buscando
maneras de aplacar el atacante y / o sus
razones para la comunicación abusiva.

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 Comunicación Táctica
 Judo verbal es un conjunto de principios y
tácticas de comunicación y de negociación
que permite al usuario generar la
cooperación y el cumplimiento voluntario
bajo condiciones estresantes.

 La comunicación es un pilar básico del

especialista en criminología corporativa
para manejar una situación de alta tensión
emocional, por ello en este capítulo te
comparto 4 principios de comunicación
táctica.

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 Comunicación Táctica
 1. Autoconocimiento
Conoce tus propias debilidades, tus formas de
reaccionar y el control de impulsos.
2. Examinar la audiencia.
Usa correctamente el tono de voz, no seas
violento y evita la detonación del conflicto.
3. Objetivos
No ofender a ninguna persona. Elimina
conductas de prepotencia, abusos de autoridad,
manejo irrespetuoso. Conductas que vulneran la
integridad física de cualquier ser humano.
4. Resolución
Evitar la alta tensión y confrontación y llegar a
la negociación y cooperación.

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 Las posturas de poder en seguridad
Amy Cuddy es psicóloga, y en esta charla TED
explica cómo las “posturas de poder” modifican
tus niveles cerebrales de testosterona y
cortisol, mejorando así tus probabilidades de
éxito al dar lo mejor de ti mismo.
Las “posturas de poder” son aquellas en las que
muestras una actitud de seguridad y confianza
en ti mismo, aún cuando realmente te sientas
inseguro mientras las realizas.
Amy Cuddy pone de manifiesto que el lenguaje
corporal determina cómo nos ven los demás,
pero al mismo tiempo por sí mismo también
puede modificar el cómo nos vemos a nosotros
mismos.

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 Las posturas de poder en seguridad
El lenguaje no verbal al igual que le verbal,
comunica es decir, nos comunicamos tantos por
gestos y posturas corporales como por el
lenguaje verbal. Esta comunicación da lugar a
interacciones, esto es, ¿ qué comunica el
lenguaje corporal de cada uno? y ¿ qué nos dice
el de los demás?. Emitimos juicios basados en
el lenguaje corporal, estos puede predecir
resultados como a quién contrataremos o a
quién invitaremos a salir.
Tiene que ver con una postura expansiva, con
abrir el pecho, los hombros, y que los brazos no
estén doblados.

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 Las posturas de poder en seguridad
El problema es cuando la gente se encoge los
brazos, se cogen el cuello, a modo de
protección o se juega con el collar. También es
necesario hablar más lentamente porque
incluso estás tomando espacio temporal,
respirar mejor, caminar con pasos más largos.
No es solo la postura ya que esta es para
situaciones de mucho estrés, en las que es
necesario ganar confianza.
Pero lo que muestra la investigación es que
aparte de posturas expansivas, hay que tener
en cuenta la forma de caminar, de sentarte...
A las personas deprimidas, por ejemplo, le
hace bien, ganan autoestima y son más
positivos cuando hablan.

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 Las posturas de poder en seguridad
Tu conducta cambia la reacción de los demás,
que te tratarán de forma diferente, como si
fueras un personaje potente. Así, refuerzan tu
propia actitud y conducta por lo que es un
círculo beneficioso. Si lo haces solo y no tienes
el refuerzo social, dura poco. Pero si lo sientes,
funciona.
Cuando se comunica, tanto el cuerpo como las
expresiones faciales tienen que estar en
armonía. No estamos coreografiando los
movimientos, cuando no hay sincronía das una
imagen poco genuina. Para saber si alguien
miente, de hecho, la mejor forma es ver si
existe sincronía entre los gestos y lo que dicen.

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 Las posturas de poder en seguridad
.

Cuida la postura! Tu lenguaje corporal

¡

condiciona tu conducta en situaciones

difíciles.

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 La postura de poder en seguridad
“Lo que eres se expresa con tanta fuerza que no
puedo oír lo que dices”, reza la frase del filósofo
y poeta Ralph Waldo Emerson. Y es que desde
siempre se ha sabido que, más allá de lo que
decimos y cómo lo decimos, nuestra presencia se
conforma en buena parte con todo aquello que
expresamos sin palabras.
Así, al comportarnos de forma poderosa,
nuestros sentimientos, pensamientos, conductas
y cuerpo transmiten de forma automática una
sensación de poder, lo que nos ayuda a estar
presentes (e incluso a rendir mejor) tanto en
situaciones cotidianas como en situaciones
difíciles.

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 Que podemos hacer cuando se esta produciendo una situación de
agresividad?
 PERFIL DE AGRESORES
 A efectos de intervención, entendemos el
problema planteado en dos grupos.
► Percepción Negativa al Control : Personas
estresadas, deficiente control de accesos y
mal trato, son factores asociados que
propician respuestas agresivas.
► Uso Instrumental de la Violencia : Existen
personas, los que emplean de modo
instrumental la violencia o para los cuales la
violencia es un estilo eficaz de comunicación
y resolución de conflictos.

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 Que podemos hacer cuando se esta produciendo una situación de
agresividad?
 Desencadenantes de agresividad :
 Carencia de Habilidades comunicativas.
 Desconocimiento de la gestion .
 Actitudes de prepotencia e insensibilidad en
los controles de acceso.
 Falta de respeto.
 Negativas no razonadas.
 Dificultad en la escucha a las personas.
 Existen estilos comunicativos que generan
hostilidad de modo automático, son aquellos
que transmiten :

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 Que podemos hacer cuando se esta produciendo una situación de
agresividad?
 Apatía
 Frialdad
 Menosprecio
 Impaciencia.
 El uso de amenazas, insultos o coacciones.
 Minimizar la situación.
 La critica y el rechazo a las personas.
 Transmitir informacion que no se ajuste a la
realidad y proponer una gestion que no se
pueda cumplir.

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 Que podemos hacer cuando se esta produciendo una situación de
agresividad?
POSIBLES INHIBIDORES DE LA AGRESIÓN
Para disminuir la probabilidad de agresión se
aconseja:
Articular las palabras de forma clara, segura y sin
titubeos.
Sostener un ritmo tranquilo y pausado en el
discurso.
Mantener el cuerpo erguido pero relajado, es
decir, postura segura, pero no altiva. Existen
estudios que demuestran que uno de los factores
que influye a la hora de que el agresor escoja a su
victima es el aspecto corporal. Por ejemplo, una
posición de hombros caídos, mirada baja, etc. da
apariencia de inseguridad, lo que aumenta la
probabilidad de ser escogida como víctima.

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 Que podemos hacer cuando se esta produciendo una situación de
agresividad?
 Nuestra comunicación no se realiza
únicamente a través del canal verbal, existen
unas series de señales verbales que debemos
evitar, especialmente la adopción de un
lenguaje corporal desafiante o que se puede
interpretar como hostil o amenazador.
 No acercarse y evitaremos la proximidad
excesiva ,ya que pueda ser entrepretado
como una invasión del espacio de seguridad o
de privacidad.

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 Que podemos hacer cuando se esta produciendo una situación de
agresividad?

ANTE UNA AMENAZA SUTIL, QUE NO SEA

EXPLÍCITA, lo mejor es no darse por aludido pues
ello aumenta la probabilidad de que el potencial
agresor efectúe finalmente un ataque directo.
EN CASO DE VIOLENCIA VERBAL EXPLÍCITA Y
DIRECTA, se recomienda, en principio, no
responder a las provocaciones y permanecer sin
sobresaltarse (o al menos aparentarlo) Para ello
puede utilizarse una técnica asertiva denominada
BANCO DE NIEBLA que consiste básicamente en
aguantar la situación y dejar que la persona se
desahogue, sin desafiarla. Este comportamiento
requiere el control de las reacciones emocionales,
para lo que es necesario poseer ciertas habilidades
de autocontrol y de manejo de la tensión.

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 Que podemos hacer cuando se esta produciendo una situación de
agresividad?
Sólo si la situación lo permite y el potencial agresor tiene
cierto grado de receptividad, se puede intentar dialogar de
forma asertiva o negociar.

Las conductas que se analizan a continuación pueden

ayudar a que el interlocutor esté más receptivo ante
nuestra palabras y razonamientos y aumentan la
probabilidad de poder apaciguarlo o reconducirlo hacia un
estado emocional más tranquilo.

El primer paso sería hacer un esfuerzo por comprender la

conducta del individuo y empatizar con él (ponerse en
lugar de sus sentimientos y emociones). Para ello, podemos
escuchar activamente sus argumentos, demostrándole
tanto con nuestro lenguaje verbal como no verbal, que le
entendemos. La escucha activa, además, suele facilitar la
liberación de la tensión emocional del potencial agresor.
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 Que podemos hacer cuando se esta produciendo una situación de
agresividad?
Intentar no llevarle directamente la contraria: evitar
discutir sus ideas y razones, no criticar su comportamiento,
no restar importancia a sus quejas o críticas, etc.

Si es posible, se puede intentar hacer ver a la persona las

consecuencias que podrían derivarse de sus acciones (es
decir, fomentar el que tome conciencia de las implicaciones
de sus actos), pero sin decirle lo que debe hacer.

Buscar puntos básicos de acuerdo y alianzas sencillas.

Recalcar que, en caso de que el individuo esté muy alterado

o tenga un ataque de cólera, de nada sirve intentar hablar
o razonar con él, en ese estado no puede procesar la
información, ni está en disposición de utilizar la lógica.

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 Que podemos hacer cuando se esta produciendo una situación de
agresividad?

Que podemos hacer cuando ya se esta

produciendo una situación de agresividad, pero
no se ha llegado a la violencia física?
Recordemos que nos encontramos en una
situación de DESCONTROL PROGRESIVO, es decir
se produce en la persona un aumento de
frustración y su ira, ve que cada momento que
pasa se puede controlar menos.

Representa la ultima oportunidad de que

disponemos para intervenir.

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 Que podemos hacer cuando se esta produciendo una situación de
agresividad?

Primero Evaluar :
Tener informacion previa en que pueda
disponerse. Quien es ? Quien los acompaña ? Que
lo molesta y lo enajena?
Nivel de violencia presente, que dice? Se queja.
Que hace ? Gesticula y lanza objetos. Que
consigue con ellos? Atencion.
Su aspecto físico que indica.
Su lenguaje corporal, tensión, señalar con el
dedo, cambios posturales frecuente y
rapidos.adopción de postura cefálica baja y
avanzada de tipo pelea.

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 Que podemos hacer cuando se esta produciendo una situación de
agresividad?

Segundo Intervenir :
Al tener una idea de la situación, nosotros ante de
abordar a un individuo violento en la medida de los
posible tranquilizarnos como forma preventiva y
disuasiva.
Ya que estamos sujetos a la “ Respuesta de Alarma” .
Debemos generar una respiración auto génica y
relajarnos sobre el entorno del conflicto.
Canalizaremos la violencia, reportemos a la Policía
de inmediato. Actitud tranquila y lenguaje coloquial.
Hablaremos de forma suave, tono calmado y afable.
Sonido uniforme ritmo lento con pausas.
NO Tomar como algo personal los insultos.

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 Que podemos hacer cuando se esta produciendo una situación de
agresividad?

Conseguiremos transmitir y contagiar a la

persona agresiva la calma, si también nosotros
estamos calmados. Nuestro aspecto y expresión,
postura, gestos y tono de voz, y volumen de esta
influirán de modo directo en el equivalente
conductual de nuestro interlocutor violento.
Mirada tranquila, especialmente las visible,
entrecejo, cuerpo relajado. Mantener las manos
abiertas. Movimientos lentos y fluidos. Los
movimientos rápidos transmiten excitación e
incluso pueden resultar amenazantes.
Mantener su distancia de seguridad. Hasta poder
evaluar el riesgo de modo realista.

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 Que podemos hacer cuando se esta produciendo una situación de
agresividad?

Medidas de seguridad a Mantener.

Evitar en todo momento al agresor. Procuremos
una vía física para evacuar el lugar.
No dar la espalda y no ofrecer nuestro cuerpo
ante un posible ataque.
Recordemos en todo momento mantener una
distancia de seguridad como mínimo un brazo
estirado entre la persona y usted.
Normalizar sentimientos.
No tener prisa para dar por terminada la
conversación.

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 Que podemos hacer cuando se esta produciendo una situación de
agresividad?

Agresores Armados
No intentar reducir en ningún momento
Lleva al sujeto a una negociación y procure
trasladarlo a un lugar seguro.
Prepárese para lo peor. Observe si existe algún
objeto para utilizarlo como protección.
Procuremos que nuestras preguntas con una
percepción amigable.
Procuremos actuar con la mayor empatía.
Procuraremos resolver aquello que le preocupa.
Reportar a la policía de inmediato.

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 Que podemos hacer cuando se esta produciendo una situación de
agresividad?

Que tipo de Dialogo podemos hacer?

Una única persona con una buena conexión.
Empatía y escucha activa.
Procuremos aclarar sus ideas y pasar de los
emocional a los cognitivo.
No utilizar la confrontación para descalificar a la
persona.
Liberar la tensión del agresivo. Una técnica
idónea seria la escucha activa.
Manifestar los propios sentimientos al agresor.
Nunca lo reproche, porque se volvería a
empezar.

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 Que podemos hacer cuando se produce una Situación de Violencia Física ?

Mantener la calma y el personal disponible en el

entorno que esta efectuando tareas debe
intentar disuadir y/o reducir al agresor y
proteger a la persona agredida.
Para disminuir al máximo el riesgo será preciso
que la contención sea mas de cinco agentes.
Antes de retirar la contención procuraremos
mantener una conversación para asegurar que se
haya tranquilizado
Reportar y pedir ayuda en caso el agente se
encuentre solo.

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 Bibliografia.
 Elgin, Suzette Haden (1985). El arte apacible de la defensa personal verbal .
Dorset House Publishing Co Inc.
 Vidrio, Lillian (1999). Guía del idiota completo a la autodefensa verbal . Alfa.
 Scott, Daniel (2009). Aikido verbal para el lugar de trabajo . Libro de la
coctelera.
 Thompson, George (2004). El judo verbal , Harper Paperbacks.
 Amy Cuddy (2010) El poder de la Presencia.
 Cuaderno de crisis.com “ Violencia en Urgencias”.

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