PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE

Gloria L. Bailón Silva

CALIDAD: CLIENTES, Karolina Benavides
LIDERAZGO, PROCESOS, SISTEMA
 Enfoque al
cliente

Relaciones
con Liderazgo
proveedores

Principios
Enfoque de Participació
basado en n del
hechos gestión de personal
la calidad

Enfoque
Mejora
basado en
continua
procesos

Enfoque del
sistema
 Enfoque al cliente (y a los usuarios)
Uno de los elementos clave que ha aportado la
calidad a la gestión de las organizaciones es el
enfoque al cliente, lo cual significa reconocer
la necesidades de éste y para lograrlo se deben
cumplir 4 propósitos:

1.- Identificar a tu cliente y sus necesidades

2.- Diseñar los productos y procesos para
atender esas necesidades
3.- Evaluar si se están cumpliendo y actuar
sobre las fallas detectadas
4.-Incorporar la perspectiva del cliente a la
planeación estratégica en todos los niveles.
¿Quiénes son los clientes para una empresa?
Los clientes son las personas mas importantes en cualquier negocio
Los clientes no dependen de nosotros, nosotros dependemos de ellos
Los clientes no son la interrupción de nuestro trabajo, son el objetivo de éste.
Los clientes nos hacen un favor al hacer negocios con nosotros, nosotros no le
hacemos un favor al cliente por esperarlo.
Los clientes son parte de nuestro negocio, no son extraños. Los clientes no solo son
dinero en la caja, son seres humanos con sentimientos y merecen ser tratados con
respeto.
Los clientes son personas que acuden con nosotros porque tienen necesidades y
deseos. Es nuestro trabajo satisfacerlos.
Los clientes merecen el trato mas cortés que les podamos dar.
Los clientes son el alma de cada negocio, pagan nuestro salario. Sin clientes,
tendríamos que cerrar el negocio
Nunca olvide lo anterior.
De acuerdo con lo anterior la norma ISO:9000:2005 señala:
Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deberán comprender las necesidades actuales y
futuras de ellos, satisfacer sus requisitos y esforzarse por exceder sus expectativas.
*Cuestionario SERVQUAL

Modelo KANO
 LIDERAZGO
Se entiende por liderazgo en una organización como la capacidad de dar buenos resultados a
lo largo del tiempo, el líder debe definir la unidad de propósito y el rumbo de la empresa de
forma en que posibilite su éxito.

ISO-9000:2005 señala:
Los lideres establecen la unidad
de propósito y la orientación d
las organizaciones. Ellos deben
crear y mantener un ambiente
interno en el cual el personal
pueda involucrarse a cumplir
los objetivos de la empresa.
Encontrar Alinear
caminos
(Disciplina)
(Visión)
Liderazg
o
Facultar Moderar
(Pasión) (Conciencia)
PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

ISO-9000 señala:
El personal a todos los niveles es
la esencia de la organización y su
total compromiso posible que sus
habilidades se usen para el
beneficio de la organización
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Un proceso se entiende por un
conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que
interactúan entre si.

ISO-9000 señala:
Un resultado deseado se alcanza
mas eficientemente cuando las
actividades y los recursos están
relacionados como un proceso.
 ENFOQUE DEL SISTEMA
Un sistema de gestión es un conjunto de procesos que relacionados entre sí
ordenadamente contribuyen a un determinado objetivo.

El objetivo de los sistemas de calidad es aumentar la satisfacción de los clientes.

Los procesos de una organización son como las piezas de un puzle, cada pieza debe estar
ubicada en su lugar y debe integrarse con el resto para conseguir el objetivo final.
 Enfoque de sistema para la gestión
1. Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la organización de la forma
más eficaz y eficiente. La eficacia y eficiencia de los procesos depende de la
correcta integración de los mismos.
2. Conocer las relaciones existentes entre los distintos procesos del sistema
3. Estructurar los enfoques que armonizan e integran los procesos.
4. Asignar las responsabilidades necesarias para alcanzar los objetivos comunes y
reducir las barreras entre los distintos departamentos de la empresa.
5. Establecer como objetivo de la organización la forma en que deberían funcionar
los procesos específicos dentro del sistema.
6. Mejorar continuamente el sistema empleando indicadores de medición para su
evaluación.
 MEJORA CONTINUA
La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo
permanente de esta.

Acciones destinadas a la mejora

a) El análisis y la evaluación de la situación existente para identificar áreas para la
mejora.
b) El establecimiento de los objetivos para la mejora.
c) La búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos.
d) La evaluación de dichas soluciones y su selección.
e) La implementación de la solución seleccionada.
f) La medición, la verificación, el análisis y la evaluación de los resultados de la
implementación para determinar si se han alcanzado los objetivos.
g) La formalización de los cambios.
• La mejora continua es consecuencia
de una forma ordenada de
administrar y mejorar los procesos,
identificando causas o restricciones,
estableciendo nuevas ideas y
proyectos de mejora, llevando a
cabo planes, estudiando y
aprendiendo de los resultados
obtenidos, y estandarizando los
efectos positivos para proyectar y
controlar el nuevo nivel de
desempeño.
ENFOQUE BASADO EN HECHOS
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

Uso adecuado de las técnicas estadísticas

• El uso de técnicas estadísticas puede ser de ayuda para comprender la

variabilidad y ayudar, por lo tanto, a las organizaciones a resolver problemas
y a mejorar su eficacia y su eficiencia.

• Las técnicas estadísticas facilitan una mejor utilización de los datos

disponibles para ayudar en la toma de decisiones.
 Técnicas
estadísticas

Describi Interpreta Hacer

Medir Analizar
r r modelos

El análisis estadístico de dichos datos ayuda a proporcionar un mejor entendimiento

de la naturaleza, alcance y causas de la variabilidad, colaborando a resolver o
prevenir los problemas que podrían derivarse de la variabilidad y a promover la
mejora continua.
RELACIONES CON PROVEEDORES

Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente

beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear un valor.
 Beneficios de establecer relaciones con
proveedores basadas en el beneficio mutuo

1. Aumento de la capacidad de crear valor

para ambas partes.

2. Flexibilidad y rapidez de respuesta de

forma conjunta a un mercado cambiante o
a las necesidades y expectativas del
cliente.

3. Optimización de costos y recursos

 
 Bibliografía
http://hederaconsultores.blogspot.mx/2009/07/relaciones-con-proveedores-bsadas-en-el.html