TERCERIZACIÓN

DE PROCESOS
Hilary Ebrath Benavides.
Ficha: 2023388
10 - 02 - 2020
Instructor: Juan Carlos Díaz.
 TERCERIZACIÓN DE PROCESOS

Una de las tendencias empresariales que más fuerza ha tenido en los últimos años es la
tercerización de ciertos procesos. Tradicionalmente se contrata con terceros las actividades
de apoyo a lo fundamental del negocio que pueden llegar a ser engorrosas, cuando no a
convertirse en costosos lastres para la rentabilidad. Es lo que se denomina con la sigla
anglófona BPO, o tercerización de los procesos del negocio.

Este Business Process Outsourcing tiene cada vez más empresas que piden a terceros
especializados sus servicios, lo cual ha permitido que el sector de la tercerización se
consolide en sus diferentes líneas, porque se ofrece la experiencia de expertos, de nuevas
prácticas y metodologías. Es así como además de aligerar la carga laboral, se permite dar
seriedad y garantía a los clientes, lo que conlleva tener todo de manera organizada y
estandarizada, facilitando la optimización de los recursos. Cuando no se terceriza, se puede
incurrir en procesos más costosos y menos eficientes.
 CONCEPTOS
Business Process Outsourcing o BPO es
la externalización de cualquier segmento /
BPO proceso / función de la organización
empresarial a una organización externa.
La subcontratación de procesos de
conocimiento o KPO se refiere a la
asignación o transferencia de
KPO conocimiento más el proceso relacionado
con la información a otra organización
Se aplica Information Technology
ITO Outsourcing (ITO) cuando su empresa
cede a Document la gestión de los
sistemas de información.
DIFERENCIAS
BPO es una abreviatura utilizada para
Business Process Outsourcing, mientras
que KPO es una forma breve de
Knowledge Process Outsourcing.
BPO requiere buenas habilidades de
comunicación y conocimientos básicos
de computación en los empleados. A
diferencia de KPO, donde solo se
requieren trabajadores calificados
profesionalmente y altamente
calificados.
• Estructura de Mesa de Ayuda con
Software de Control de Tickets y
llamadas.
• Monitoreo en línea de insumos de
impresoras.
• Soporte On Line para todos los
equipos.
• Soporte en ciudades para los
equipos.
 SERVICIOS DE CONTACT CENTER

SERVICIOS INBOUND SERVICIOS OUTBOUND

Mesa central Campaña de Bienvenida

Servicio al Cliente Campaña de Fidelización

Soporte Técnico Campaña de Agendamiento

Mesa de Ayuda Campaña de Ventas

Toma de Pedidos Campaña de Cobranzas

Otros Otras Campañas

CANALES DE ATENCIÓN
TELÉFONO E-MAIL CHAT REDES SOCIALES SMS MMS
 CUALIDADES
INBOUND
Los leads ya conocen la empresa.
Por medio del internet, puede le}legar a
personas en cualquier lugar del mundo.
El público está más libre para buscar a
las empresa.
Vendedores mas productivos pues no
necesitan entrar en contacto con
personas que no están interesadas.
Los vendedores pueden prepararse con
anticipación para un abordaje mas
apropiado.
OUTBOUND
Vendedores tienen un papel mas activo
en la selección de leads adecuados.
Más control cobre cuando será hecho
el abordaje.
Funciona bien con empresas que ya
saben quien es su cliente potencial o
que se enfocan en un nicho.
Pueden complementar el trabajo de
Inbound, principalmente en la atracción
de un público específico.