¿ Que es un cliente?

Un Cliente es aquella persona que a

cambio de un pago recibe servicios
de alguien que se los presta por ese
concepto
Servicio al cliente
• El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda
a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos,
venderle un producto o entregarle el mismo.
Factores servicio al cliente
• Amabilidad

• Atención personalizada

• Rapidez en la atención

• Ambiente agradable

• Comodidad

• Seguridad

• Higiene
TIPOS DE CLIENTES
El indeciso o cliente inseguro

• Entra en la farmacia o empresa sin saber lo que quiere, aunque es obvio que
tiene una necesidad. Suele hacer muchas preguntas y tomarse su tiempo para
decidir.

• Cómo atenderle:

• Pregunta lo que necesita antes de hablar. Ofrécele productos concretos, pocas

alternativas y, sin presionar, argumenta los beneficios de lo que ofreces.
El charlatán y amigable

• Es fácil entretenernos con él y caer en la conversación que nos da como si fuera

nuestro amigo de siempre. Te cuenta anécdotas y se enrolla demasiado para
explicar su problema. Suele entrometerse en nuestro trabajo o interrumpir el
servicio con otros clientes.

• Cómo atenderle:

• Desde el inicio deberás marcar un tiempo y evitar que se vaya por las ramas con
preguntas cerradas.
El hipocondríaco
• Se trata del tipo de clientes que se sienten identificados con todas las dolencias y
enfermedades posibles. En múltiples ocasiones, ese charlatán del que
hablábamos suele convertirse también en el hipocondríaco en su afán de contar
anécdotas y de hablar de las enfermedades de su entorno más cercano,
tendiendo a asimilar también esos síntomas

• Cómo atenderle:

• No restes importancia a sus dolencias porque tratará de justificarlas con charlas

interminables. Identifica cuál es realmente su necesidad y atiendelo con
precisión.
El sabelotodo problemático

• Parece que entra a nuestra farmacia sólo para demostrarnos todos sus
conocimientos. Lo realmente complicado de tratar con este tipo de cliente es
que parece haber probado todas las soluciones que le demos.

• Cómo atenderle:

• Con calma y amabilidad, hazle frente y muéstrales seguridad haciendo

afirmaciones contundentes sobre nuestros productos y/o servicios. Si continúa
replicando, hazle preguntas hasta que demuestre algún error en su exposición.
El impaciente

• Tiende a generar incomodidad en el ambiente de la farmacia o empresa por

visibilizar su impaciencia con movimientos repetitivos, resoplidos, etc.

• Cómo atenderle:

• Lo mejor es no ceder a la presión y atenderlo en su debido momento. No

obstante, demuéstrale un trato afectivo con frases como “ahora mismo estoy
contigo” y utiliza la venta activa.
El insatisfecho

• Siempre nos pide muestras o regalos y necesita que le agradezcamos su compra

porque siempre quiere más.

• Cómo atenderle:

• Agradécele la compra y, con un trato personalizado, ofrécele alguna muestra

como algo exclusivo. Aprovecha para mostrarle el merchandising de la farmacia
o de empresa.
Guarden todo y vamos al examen.

Éxitos…