ETAPAS DE LA VENTA

MODELO DE VENTAS

El modelo de ventas es un proceso que tiene una secuencia que inicia con la pre-
llamada y culmina con el cierre y el análisis post-llamada
MODELO DE VENTAS

Análisis Adaptación Análisis

pre- Apertura Sondeo del Pre-cierre Post-
llamada mensaje llamada

Seguir esta metodología de forma lineal nos llevará a lograr cierres efectivos en la
mayoría de las llamadas efectuadas.

Sin embargo, en la realidad una llamada así resultaría rígida, impersonal y

principalmente poco adaptable a la situación particular de cada CLIENTE..

Por ello lo valioso del modelo es la Flexibilidad

MODELO DE VENTAS

 Las ventas de productos farmacéuticos deben enfocarse en el

paciente/cliente.. NO en el producto; por lo cual el rol del televendedor es
fundamental para identificar la etapa de la venta en la cuál está su
cliente/paciente con cada producto potencial..
 De tal manera que pueda adaptar el modelo a paciente/cliente en particular
ETAPAS DE LA VENTA

 El televendedor debe:
 Determinar la etapa de la venta en que se encuentra el producto que
está vendiendo en relación con su CLIENTE
 Adaptar el modelo de ventas según la etapa
Etapas
 Aplicar y esperar cierres efectivos de la
venta
 La venta tiene 4 etapas:
 Reconocer la situación del CLIENTE
 Valorar los beneficios que tiene el producto que está vendiendo
 Lograr un compromiso de comprar por parte del CLIENTE
 Fidelizar su CLIENTE
 La etapa de la venta permite identificar el abordaje para cada
cliente y adaptar el modelo de ventas de acuerdo a la etapa de la
venta
 ETAPA 1

 Reconocer la situación:
 Qué y por qué el CLIENTE va a comprar, o
cuáles son sus necesidades no resueltas…
 Un CLIENTE que se encuentra en etapa
1, es un cliente que no sabemos cuáles
son sus preferencias de compra, es
como si estuvieras a ciegas.
 Por lo que debemos concentrarnos en
sondearlo para identificar sus
necesidades o razones de compra y así
establecer un objetivo claro con este
paciente
ETAPA 1
 Luego de identificar que EL CLIENTE está en la etapa uno, debemos situarnos en el modelo
para decidir cómo lo abordaremos.
 Con un cliente etapa 1 (reconocer la situación), debemos concentrarnos en el sondeo para
poder identificar sus razones de preferencia (por qué prefiere comprar en LAF) y por qué
desea pedir el medicamento que está solicitando.. Es decir, focalizarse en conocer sus razones
de compra
 Obviamente se realizan todos los pasos del modelo (planeación, apertura con un foco
importante en el sondeo y se continua con los siguientes pasos) dando prioridad al sondeo para
cumplir con el objetivo de la llamada que es obtener razones por las cuales nos está
comprando

Análisis Adaptación Análisis

pre- Apertura Sondeo del Pre-cierre Post-
llamada mensaje llamada

compra
ETAPA 2

 Cuando ya has superado la etapa 1, es decir, ya

sabes las razones de compra puedes pasar a la
etapa 2
 En la etapa 2 tu objetivo es vender los
beneficios que le interesan a tu cliente. ¿Y
cómo sabes qué beneficios le interesan?
 Si ya superaste la Etapa 1 es claro que ya los
debes conocer
 No quiere decir que si estás en la etapa 2 EL
CLIENTE te da la oportunidad de cerrar, no lo
debas hacer, de hecho debes hacerlo. Sin
embargo, recuerda que algunos tipos de
clientes no cambian sino hasta tener total
claridad de los beneficios que obtiene al
comprarte a ti y no a la competencia…. Y hasta
que no logres esto no tomará la decisión.
¿Ya sabes las razones de compra?...
Listo entonces puedes concentrarte
en la valoración de beneficios de la
etapa 2.

¿Aún no lo sabes?... Sigue en la

etapa 1
ETAPA 2

 Cualquiera que sea la etapa en que se

encuentre EL CLIENTE es importante hacer
previamente la planeación de la llamada y
una apertura enfocada en las necesidades
del cliente.
 Si el cliente está en la etapa 2 ya se planeó
y se hizo una apertura impactante; es el
momento de enfocarse en cumplir el
objetivo de la llamada de etapa 2:

 VENDER LOS BENEFICIOS ROMA/LAF QUE SE

ADAPTEN A LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
ETAPA 2 -
• Argumento de venta:
• Características de ROMA/LAF
• ROMA: Comercializamos todo tipo de productos
farmacéuticos y hospitalarios
• LAF: Vendemos y enviamos a domicilio productos
farmacéuticos y de aseo personal a través de una
Definen el producto
línea virtual.
y/o servicio que se le
• Cualidades
• Ofrecemos el mejor servicio en distribución de
medicamentos del país
comunicarán al
• Tenemos mas de 60 años en el mercado
• Tenemos relación directa con los laboratorios cliente
fabricantes
• LAF: Somos la primera farmacia virtual de Colombia,
somos ampliamente recomendados por los médicos
• Beneficios
• Entrega rápida y oportuna
• Amplio portafolio de productos
• Acompañamiento permanente virtual y presencial
• LAF: Tenemos un programa de adherencia con
rellamadas periódicas automáticas, respetamos su
fórmula médica, contamos con soporte médico
permanente.
ETAPA 3 – LOGRAR COMPROMISO DE
VENTA Y MANEJO DE OBJECIONES
 Tal vez te ha pasado con un cliente lo siguiente:
 Ya conoces cuáles son sus razones de compra (has
superado la etapa 1), ya te has concentrado en
resaltarle los beneficios de comprar en
ROMA/LAF frente a los competidores (lista la
etapa 2 !), y aún no te compra.
 Una razón de no lograr cierres es porque por
alguna razón no logras establecer un compromiso
de venta.
 La etapa 3 tiene como objetivo solicitar un
compromiso de venta
ETAPA 3

 En la etapa 3 la tarea es conquistar

 Una objeción es cualquier cosa que EL
CLIENTE diga o haga y que dificulte la
negociación de ventas.
 Las objeciones son eventos comunes aun
cuando las etapas 1 y 2 hayan sido
exitosas.
 Generalmente EL CLIENTE requiere mayor
información que justifique su decisión de
compra.
 No deben desalentar al vendedor.
ETAPA 3

 Hay dos tipos de objeciones

 Objeciones válidas.- Preocupaciones sinceras que EL CLIENTE necesita tratar antes
de que esté dispuesto a comprar.
 Objeciones no válidas.- Acciones irrelevantes o falsas que retardan, o razones
ocultas para no comprar.
 Este es un análisis que solo le compete al televendedor, para el
comprador todo es válido.
ETAPA 3

• Ya agotaste la etapa 1 y 2 y estás en la 3 y nada

que logras la venta?.. Entonces revisa:
• ¿Tengo claridad sobre los motivadores de compra?
• ¿No?... Revisa de nuevo la etapa 1
• ¿He manejado bien objeciones?
• ¿No?... Sigue en esta misma etapa hasta lograr
manejar objeciones y cumple con tu objetivo de
venta
• ¿Realmente he pedido la compra?, ¿He hecho la
pregunta mágica?
• ¿No?... Sino los has hecho, hazlo !... Para obtener
algo hay que pedirlo !
ETAPA 4 – FINALIZAR EL COMPROMISO DE
VENTA
 ¿Sabes cuál es el sueño de todo televendedor?
 Que todos sus clientes estén en esta etapa 4 de
fidelización
 En esta etapa EL CLIENTE cumple con los
volúmenes de compra planeados y tu estás feliz!
 Sin embargo, tenemos que ser realistas y saber
que el 100% de tus clientes no están en esta
etapa. Por ello debes ser estratégico y
concentrarte en tener Clientes especiales que
estén en etapa 4 y que te aseguren el
cumplimiento de ventas.
 Estos clientes deben recibir una atención especial
y ajustada a su etapa
ETAPA 4 – FINALIZAR EL COMPROMISO DE
VENTA
 Imagina que tienes un cliente que te compra todos
los meses un buen volumen de productos, te llama
muy seguido y recibe con agrado tus llamadas,
¿Qué puedes hacer?
 Defender: Como este tipo de clientes está en la mira
de todos tus competidores, invierte tiempo el
“consentirlo”, en mencionarle nuevas ventajas y
ofertas, evita aburrirlo con preguntas que le harías a
un cliente de etapa 1. Cuéntale nuevas opciones de
beneficios… Y claro, uno u otro sondeo para verificar
que está fidelizado con ROMA/LAF
 Mantener: Los clientes para mantener son aquellos
que compran volúmenes moderados o bajos, pero
que aún así debes cuidar y mantener fidelizado.
ETAPA 4

 El objetivo que perseguimos en la etapa 4

no es conseguir cierres aislados, lo que
pretendemos es conseguir clientes
satisfechos y fieles que hagan muchas
ventas con nosotros a lo largo del tiempo
 Por eso nos falta un paso muy importante…
Comprobar que después de cerrar la venta
todos los pasos que se llevan a cabo se
hacen correctamente, esto es:
 Asegurarnos que el pedido llega en buenas
condiciones al cliente
 Comprobar que se cumplen los plazos de
entrega
 Asegurar que el pedido contiene todas las
características que prometimos
 Solo así lograremos un cliente satisfecho y
reforzaremos la buena imagen de nosotros y
nuestra empresa
MODELO Y ETAPAS

• Ya conoces el modelo y las etapas de la

venta y ya has podido concluir que se deben
aplicar en conjunto de esta forma:
• Determinar la etapa de la venta en que se
encuentra cada cliente
• Adaptar el modelo de la venta según la etapa
anterior
• Aplicarlo en cada llamada que recibas o
realices y lograr el objetivo
RECUERDA…

Los buenos televendedores no

se desaparecen, por el
contrario mantienen un
estrecho contacto con el
cliente, atentos a cualquier
queja que pudiera surgir, pero
sobre todo atendiendo a
nuevas necesidades.