ELECTIVA DE

FORMACIÓN
PROFESIONAL III:
GERENCIA DE LA
CALIDAD
TEMA 1: CALIDAD
Cual opción presenta una mayor calidad?.
Cual opción presenta una mayor calidad?.
• CALIDAD: Grado en el que un conjunto de
características inherentes cumple con los requisitos.
• Necesidad o expectativa establecida, generalmente
implícita u obligatoria.
(tacita o sobreentendida) (Contractual)
Cual opción presenta una mayor calidad?.
 QUE ES CALIDAD ?
El concepto de Calidad tiene asociada muchas definiciones dependiendo
de el enfoque que se busque resaltar. Uno de los enfoques típicos es
definir Calidad desde la perspectiva del consumidor final. Básicamente se
dice que un producto o servicio es de calidad cuando se satisface
adecuadamente las expectativas de los clientes. De esta forma se explica
que un mismo producto puede ser percibido en forma distinta por 2
personas.
• La gestión de la calidad proporciona a la organización la capacidad de
cumplir los retos presentados por un entorno que es profundamente
diferente al de décadas recientes. El contexto en el que trabaja una
organización actualmente se caracteriza por el cambio acelerado, la
globalización de los mercados, los recursos limitados y la aparición del
conocimiento como un recurso principal.
• El impacto de la calidad se extiende más allá de la satisfacción del
cliente: puede tener además un impacto directo en la reputación de la
organización.
 Definición ISO 9000
• Una organización orientada a la calidad promueve una cultura que da
como resultado comportamientos, actitudes, actividades y procesos
para proporcionar valor mediante el cumplimiento de las necesidades y
expectativas de los clientes y otras partes interesadas pertinentes.
• La calidad de los productos y servicios de una organización está
determinada por la capacidad para satisfacer a los clientes, y por el
impacto previsto y el no previsto sobre las partes interesadas
pertinentes.
• La calidad de los productos y servicios incluye no solo su función y
desempeño previsto si no también su valor percibido y el beneficio para
el cliente.
“Si las cosas están bien, siempre se pueden
mejorar..”
PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD

ENFOQUE AL CLIENTE

CALIDAD
- SATISFASE REQUISITOS
-EXCEDER REQUISITOS
APLICABLE A
MEJORA CONTINUA TODAS LAS
- ACCIONES PREVENTIVAS ORGANIZACIONES
- ACCIONES CORRECTIVAS

PARTICIPACION TOTAL
- TODOS LOS NIVELES
- TODOS LOS PROCESOS
“No se puede medir lo que no se conoce, no se
puede mejorar lo que no se mide y lo que no se
mejora tiende a empeorar”
 Las organizaciones se dedican a realizar
Proyectos y/u Operaciones

• Temporales • Continuas
• Tienen un fin • Repetitivas

• PMBOK • ISO 9001

• PRINCE 2 • TQM
• ISO 10006 • SIX SIGMA
 Gestión
• Dirigir, controlar y tomar decisiones.
 GESTION DE LA CALIDAD
• Actividades coordinadas para • PUBLICAS
dirigir y controlar una • PRIVADAS
organización en lo relativo a – EMPRESARIALES
la calidad (ISO 9000). – SIN FINES DE LUCRO
• INSTITUCIONES
• ENTIDADES
• CORPORACIONES, etc.
 AREA DE CALIDAD

• BRINDAR SOPORTE A TODAS • SUPERVISON INTERNA Y

LAS AREAS (PRINCIPALMENTE VERIFICACION DE LOS
PRODUCCION) PORCESOS
• DENTRO DE LA ESTRUCTURA 1. A CONSTRUCCION/PRODUCCION
ORGANIZACIONAL DE UN
PROYECTO DE 2. A LA GERENCIA
CONSTRUCCION
3. AL CLIENTE
• ¿A QUIEN DEBERIA
REPORTAR EL AREA DE 4. A NINGUN AREA EN PARTICULAR
CALIDAD?
 Proyecto de Infraestructura
“Esfuerzo temporal • Inicio
que se lleva a cabo • Planificación
Proyecto para la obtención • Ejecución Seguimiento y
de un resultado Control
único” • Cierre

“Instalaciones y • Generación /Creación

servicios que utiliza • Ampliación
una organización
Infraestructura • Modificación
para la realización
• Remodelación
de sus
• Desmontaje/ Demolición
operaciones”
 Proyecto de Infraestructura
Civil
• (Necesidades,
Cliente
Arquitectura requisitos)

Mecánica
• (Experiencia,
Contratista capacidad)

Sanitaria
• (Obras,
Eléctrica Infraestructura equipos,
etc)
Sistemas especiales
 Reflexiones
• La idea de por que la CALIDAD es en lo ultimo que
pensamos dentro de un proceso constructivo.
• La posibilidad de conocer si se hace lo correcto, en la
forma correcta, en la oportunidad correcta a costos
razonables, es decir, se busca la CALIDAD TOTAL.
• La necesidad de concientizar a los profesionales de la
construcción para que cada uno en su rol conozca sus
responsabilidades, entre ellas la CALIDAD.
 PROYECTOS EPCM (Cadena de Valor)
Desarrollo Ingeniería Proyectar Construcción Comercialización

Est
Conceptual Cotización Ejecución Transferirla
mercado

Factibilidad Básica Pedidos Supervisión Explotarla

De Detalle Recepción Gerencia

 EXPECTATIVAS.
• Si un producto no cumple todas las expectativas del cliente, el cliente se
sentirá desilusionado.
• Si el producto sobrepasa las expectativas del cliente, estará pagando
por una serie de funciones o cualidades que no desea.
• Es conveniente que el producto sobrepase ligeramente las expectativas
del cliente, ya que de esta forma podrá quedar sorprendido y
mantendrá su lealtad hacia el producto.
• ¿Y qué ocurre si el cliente no sabe lo que quiere?
 CLIENTE.
Un cliente es toda persona que tenga relación con nuestra empresa.
Existen clientes externos e internos. Los primeros son los típicos clientes,
aquellos que compran nuestros productos. Los internos son los propios
trabajadores de la empresa, sus proveedores y un producto de calidad
será aquel que cumpla sus expectativas.
 MENOR COSTO.
Esta también es fácil de entender, pero aunque parezca mentira, es lo
último que se ha incorporado a la definición de calidad. Es importante
destacar que el cliente siempre buscará aquel producto que cumpla sus
expectativas al menor precio. De todas formas deberemos considerar el
costo a lo largo de toda la vida del producto, y no sólo el precio de venta.

Un producto de calidad es aquel que minimiza la pérdida para la empresa

y la sociedad.
 CALIDAD DE DISEÑO.
Para que un producto tenga una calidad de diseño elevada debe satisfacer
los deseos del cliente. Por ejemplo, el comprador de un vehículo de la
marca Mercedes buscará prestigio, elegancia, espacio, velocidad, mientras
que el comprador de un pequeño vehículo buscará que sea pequeño, que
consuma poco, que sea llamativo.
 CALIDAD DE DISEÑO.
Se dice que aumentar la calidad de diseño de un producto lo encarece. En
general esto es cierto, un vehículo que corre más cuesta más que uno que
corre menos, pero de nuevo, para satisfacer las expectativas del cliente, es
posible que haya que reducir las funcionalidades de nuestro producto,
haciéndolo más barato.
 CALIDAD DE CONFORMIDAD.
Para que exista calidad de conformidad, debe existir antes un diseño, un
patrón con el que medirse. La gestión de la calidad típica, siempre ha
considerado que un producto dentro de sus tolerancias es un producto
con calidad de conformidad. La calidad de conformidad también está
relacionada con la fiabilidad, o lo que es lo mismo, el cumplimiento con las
especificaciones en el tiempo.
 CALIDAD DE CONFORMIDAD.
Aquí también influyen las expectativas del cliente. Si se compra un
Mercedes que rompe el motor a los dos años, lo más normal es que se
sienta seriamente desilusionado. Por tanto, lo que espera el cliente
también influye en el grado de fiabilidad que le va a pedir a un producto.
 ESTÁNDAR DE CALIDAD.
Las ISO 9000 son normas establecidas por la Organización Internacional
para la Estandarización (ISO, por sus siglas en inglés), a través de las cuales
se pueden medir los sistemas de gestión de calidad de una empresa y
verificar si realmente ésta satisface las expectativas y necesidades de sus
clientes.
Desde su aparición, en 1987, se han venido modificando y actualizando
hasta llegar a su última versión en el año 2015. Actualmente, estas normas
se pueden aplicar tanto en el sector privado, como en la administración
pública, y poseen todo un marco conceptual y un proceso detallado para
la debida certificación de calidad de las empresas.
 CONTROL DE CALIDAD.
Es el proceso de regulación a través del cual podemos medir la calidad
real, compararla con las normas y actuar sobre la diferencia. Se denomina
control de calidad al conjunto de técnicas y procedimientos de que se
sirve la dirección para orientar, supervisar y controlar todas las etapas
mencionadas hasta la obtención de un producto de la calidad deseada. El
control de calidad no es sólo papeleo, ni una serie de fórmulas estadísticas
y de tablas de aceptación y control, ni el departamento responsable del
control de calidad. Para una dirección bien informada, el control de
calidad representa una inversión que, debe producir rendimientos
adecuados que justifiquen su existencia.
 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD.
El aseguramiento de la calidad nace como una evolución natural del
control de calidad, que resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la
aparición de defectos. Para ello, se hizo necesario crear sistemas de
calidad que incorporasen la prevención y que en todo caso, sirvieran para
anticipar los errores antes de que estos se produjeran. Un sistema de
calidad se centra en garantizar que el producto de una organización
cumple con las especificaciones, asegurando una calidad a lo largo del
tiempo.
El aseguramiento de la calidad es un sistema que pone el énfasis en los
productos, desde su diseño hasta el momento de envío al cliente.