2.

2 CONCEPTO Y SERVICIO
DE CALIDAD
Integrantes:
Sergio Rene Chi Ruiz
Emmanuel Javier Gongora Leon
Víctor Ubaldo Castillo Cambranis
Calidad

 La calidad podría definirse como la mejora continúa de todas las

actividades que realiza la empresa, a fin de alcanzar un nivel de
excelencia que satisfaga las demandas y expectativas de sus clientes.
 La calidad es subjetiva, ya que depende del sujeto que la percibe según
sus intereses, deseos y expectativas.
 Es circunstancial, puesto que la apreciación de la calidad dependerá del
momento o situación que estemos viviendo.
¿Cuándo nace la preocupación por la
calidad?

 Código de Hammurabi:
 Es el conjunto de leyes más
antiguo encontrado, pertenece a
la antigua Mesopotamia, y se
estima una fecha cercana al año
1700 antes de nuestra era. Se
encontró sobre una figura de más
de 2 metros de basalto, y sobre
ella estaban impresas en escritura
cuneiforme las leyes por las que
se regía el reino.
Control de calidad

 El control de calidad es un proceso crucial para cualquier proceso

productivo, ya que es a través de éste que se garantiza la correcta
realización de los procesos llevados a cabo y se asegura que lo producido
cumpla con sus correspondientes legislaciones y objetivos planteados.
Aseguramiento de la calidad

 En las industrias manufactureras se crearon y refinaron métodos modernos

de aseguramiento8 de la calidad. La introducción y adopción de
programas de aseguramiento de la calidad en servicios, ha quedado a la
zaga de la manufactura, quizá tanto como una década.

 Los administradores de organizaciones de servicio por costumbre han

supuesto que su servicio es aceptable cuando los clientes no se quejan
con frecuencia. Sólo en últimas fechas se han dado cuenta que se puede
administrar la calidad del servicio como arma competitiva.
 Aseguramiento de la calidad en manufactura: Garantizar la calidad de
manufactura está en el corazón del proceso de la administración de la
calidad. Es en este punto, donde se produce un bien o servicio, donde se
"ínter construye" o incorpora la calidad.

 La administración o Serénela general, en las que están los grupos de

finanzas y ventas, tiene la responsabilidad general de planear y ejecutar el
programa de aseguramiento de la calidad.
FACTORES DE INFLUENCIA DE LA
CALIDAD EN LA EMPRESA
 Hoy en día se trabaja con el concepto de Calidad englobada a todos los
ámbitos de la empresa.
 La empresa recibe productos y servicios de sus proveedores y también
vende y realiza postventa teniendo en cuenta los aspectos sociales y
medioambientales.
 La empresa actual se ve afectada por cuatro factores fundamentales:
humano, tecnológico, comercial y medioambiental.
 FACTOR HUMANO: La calidad engloba el equipo humano que es capaz
de generarla. La participación es fundamental.

 FACTOR TECNOLÓGICO: Los avances tecnológicos y científicos se suceden

de forma rápida haciendo posible bienes y servicios de mayor calidad a
mejor precio, generando además una mayor flexibilidad en los pedidos a
la carta.
 FACTOR COMERCIAL: Actualmente las relaciones comerciales son
globales, la oferta es enorme lo que se traduce en una fuerte
competencia. La variedad hace posible que los clientes tengan en cuenta
cada vez más la calidad.

 FACTOR MEDIOAMBIENTAL: La creciente preocupación por el

medioambiente ha llevado a la creación de leyes para el desarrollo
sostenible, a las cuales se adaptan las empresas.
COSTOS DE CALIDAD O DE NO TENER
CALIDAD:
COSTOS DE PREVENCIÓN
COSTOS DE
CALIDAD
COSTOS DE EVALUACIÓN

COSTOS POR FALLAS

COSTOS DE MALA INTERNAS
CALIDAD O NO
CALIDAD
COSTOS POR FALLAS
EXTERNAS
 COSTOS DE PREVENCIÓN: Son destinados a evitar y prevenir errores, fallas,
desviaciones o defectos, durante cualquier etapa del proceso de
producción y administrativo.

 COSTOS DE EVALUACIÓN: Son destinados a medir, verificar y evaluar la

calidad de los materiales, productos, procesos, así como mantener y
controlar la producción dentro de los niveles y especificaciones de
calidad, previamente planeados y establecidos por el sistema de calidad
y las normas aplicables.
 COSTOS POR FALLAS INTERNAS: Son resultado de la falla o incumplimiento
de los requisitos establecidos de los materiales, partes, productos o
servicios, y cuya falla o defecto es detectada dentro de la empresa antes
de la entrega del producto o servicio al cliente.

 COSTOS POR FALLAS EXTERNAS: Son los costos resultado de la falla, defecto
o incumplimiento de los requisitos de calidad establecidos y cuya
existencia se pone de manifiesto después de su embarque y entrega al
cliente
¿Por que es
importante la
calidad?
 MALA CALIDAD = INEFICIENCIA

Equivocaciones, repeticiones, desperdicios,

inspección excesiva y gastos por fallas.

Productos mas costosos.

Clientes insatisfechos.

Menos ventas.

LA EMPRESA PUEDE DESAPARECER.

 REACCION EN CADENA

Si se mejora la calidad:

Menos fallas, repeticiones, retrasos y desperdicios.

Se mejora la productividad.

Se vende más y a mejor precio.

LA EMPRESA PERMANECE Y ES COMPETITIVA.

FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD EN LA
EMPRESA:
 Orientadas al cliente: Se buscan las mejores estrategias para proporcionar
la máxima satisfacción a los clientes, innovando y realizando estudios
periódicos que evalúen su grado de satisfacción, impulsando su lealtad y
fidelidad sin esperar reclamaciones.
 Compromiso de toda la organización: desde la dirección se impulsa un
cambio cultural a la Calidad en todas la áreas. La gente ilusionada,
integrada y dispuesta siempre a dar lo mejor de sí constituye una
verdadera ventaja competitiva. El capital humano.
 Prevención: evitar los errores antes de que se produzcan. Los factores
clave son las personas, los materiales, los medios y los procesos y
procedimientos.
 CALIBRACION: comprobar que los instrumentos de medida son fiables.

 TRAZABILIDAD: es la información de la producción de un producto. La

información se transmite y se guarda en todas las etapas de producción.
Se puede detectar donde y en qué momento algo ha fallado.

 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Se nos dice cómo hacer las cosas para

que un producto o servicio cumpla determinados requisitos de calidad. El
sistema de aseguramiento de la calidad más conocido es el que
corresponde con la norma UNE-EN ISO 9001.
Gestión de la calidad en los servicios

 Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar

quiénes son los clientes, qué quieren y esperan de la organización. Solo así
se podrán orientar los productos y servicios, así como los procesos, hacia la
mejor satisfacción de los mismos.

 Latin American Quality Institute (LAQI): en Latinoamérica es el Instituto que

se encarga de las certificaciones oficiales en Calidad Total así como los
encargados de realizar el World Quality Day en Latinoamérica.
Servicio
 Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una
actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es
intangible. La prestación de un servicio puede implicar.
 Una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el
cliente.
 La entrega de un producto intangible.
 La creación de una ambientación para el cliente.
Características de los servicios

 Las características que poseen los servicios, y que los distinguen de los
productos son:
 Intangibilidad
 Heterogeneidad
 Inseparabilidad
 Perfectibilidad
 Ausencia de Propiedad
Principios del Servicio

 Para llevar a cabo un servicio son necesarias las bases fundamentales, es

decir los principios del servicio los cuales pueden servir de guía para
adiestrar o capacitar a los empleados encargados de esta vital actividad,
así como proporcionar orientación de cómo mejorar.
 Estas bases se dividen en dos:
 1.-Principios Básicos del Servicio
 2.-Principios del Servicio al Cliente
Principios Básicos del Servicio

 1. Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir.

 2. Satisfacción del usuario: Es la intención de vender satisfactorios más que

productos.

 3. Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se

requiere una actitud positiva, dinámica y abierta: Esto es, la filosofía de
“todo problema tiene una solución”, si sabe buscar.
 4. Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: Es inmoral cobrar
cuando no se ha dado nada ni se va a dar.

 5. El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho,

situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes: Pedir buenos
servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y respira
hostilidad contra las propias empresas, es pedir lo imposible.

 6. Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que

va desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrático (el
servicio): En el polo autoritario hay siempre el riesgo de la prepotencia y
del mal servido. Cuanto más nos alejemos del primer polo, mejor
estaremos.
Principios del Servicio al Cliente

 Existen diversos principios que se deben seguir al llevar a cabo el Servicio al

Cliente, estos pueden facilitar la visión que se tiene acerca del aspecto
más importante del Servicio, EL CLIENTE.

 1. Haga de la calidad un hábito y un marco de referencia.

 2. Establecer las especificaciones de los productos y servicios de común
acuerdo con todo el personal y con los clientes y proveedores.
 3. Sistemas, no sonrisas. Decir “por favor” y “Gracias” no le garantiza que el
trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas sí le garantizan
eso.
 4. Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades del cliente.
 5. Dar libertad de acción a todos los empleados que se tenga trato con
sus clientes, es decir autoridad para atender sus quejas.
 6. Preguntar a los clientes lo que quieren y dárselo una y otra vez, para
hacerlos volver.
 7. Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. Prometer
menos, dar más.
 8. Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas. 9. Reconocer en
forma explícita todo esfuerzo de implantación de una cultura de calidad
Remunerar a sus empleados como si fueran sus socios (incentivos).
 10. Hacer como los japoneses. Es decir, investigar quiénes son los mejores y
cómo hacen las cosas, para apropiarse de sus sistemas, para después
mejorarlos.
 11. Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste, así
como manifiesten lo que si les agrada.
 12. Lo más importante no deje esperando al cliente por su servicio, porque
todo lo demás pasará desapercibido por él, ya que estará molesto e
indispuesto a cualquier sugerencia o aclaración, sin importar lo relevante
que esto sea.
La calidad de servicio

 Calidad como excelencia: De acuerdo al término, las organizaciones de

servicios deben conseguir el mejor de los resultados, en sentido absoluto.
 Calidad como ajuste a las especificaciones: Tras la necesidad de
estandarizar y especificar las normas de producción se desarrolló esta
nueva perspectiva, desde la que se entiende la calidad como medida
para la consecución de objetivos básicos, tales como, poder evaluar la
diferencia existente entre la calidad obtenida en distintos períodos, para
así poder obtener una base de comparación y determinar las posibles
causas halladas bajo su diferencia, con la dificultad que esta evaluación
es desde el punto de vista de la organización y no del propio usuario o
consumidor.
 Calidad como valor: En este sentido, las organizaciones consideran una
eficiencia interna y una efectividad externa, es decir, deben analizar los
costes que supone seguir unos criterios de calidad y, al mismo tiempo,
satisfacer las expectativas de los consumidores o usuarios, teniendo en
cuenta la dificultad existente en valorar estos elementos, ya que son
dinámicos, varían con el tiempo. Es difícil identificar qué características son
importantes para cada consumidor.
 Calidad como satisfacción de las expectativas de los usuarios o
consumidores: Definir la calidad como el grado en que se atienden o no
las expectativas de los consumidores o usuarios supone incluir factores
subjetivos relacionados con los juicios de las personas que reciben el
servicio. Es una definición basada en la percepción de los clientes y en la
satisfacción de las expectativas, esto es importante para conocer qué
necesitan los usuarios y los consumidores.
Componentes de la calidad en el
servicio
 Confiabilidad. La capacidad de ofrecer el servicio de manera
segura, exacta y consistente. La confiabilidad significa realizar bien
el servicio desde la primera vez.
 Accesibilidad. Las empresas de servicios especialmente deben
facilitar que los clientes contacten con ellas y puedan recibir un
servicio rápido.
 Respuesta. Se entiende por tal la disposición atender y dar un
servicio rápido. Los consumidores cada vez somos más exigentes
en éste sentido.
 Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios que
se le prestan carecen de riesgos, que no existen dudas sobre las
prestaciones.
 Empatía. Quiere decir ponerse en la situación del cliente, en su
lugar para saber como se siente.