INTRODUCCIÓN

• Este es el modelo es una herramienta de conocimiento y análisis que debemos analizar

para comprender la forma en que trabajaban las industrias y el como es que gana
popularidad entre el publico consumidor.
MODELO KANO/ ANALISIS KANO
MODELO DE KANO
• Este modelo adopta este nombre por Noriaki Kano, quien
mediante su teoría y forma de pensar expresa los servicios en
sus diferentes formas conocidas, los comunes, los que tienen
valor agregado, la forma en que se cumplen éstos y varios
elementos más.
CARACTERÍSTICAS
DEL SERVICIO

• Éstas son conocidas por los clientes, se puede

comprender la satisfacción o insatisfacción del
servicio que se ha realizado así como la falta de
remordimiento en la compra de un producto
por los buenos resultados que se han adquirido.
 CLASIFICACIÓN DE TABLA DE EVALUACIÓN DE
KANO
Se requiere de 6 categorías de calidad del modelo
para clasificar las respuesta de las preguntas
disfuncionales y funcionales.

A = Atractivo I= Indiferente
U/O = Unidimensional R= Reversa
M/O= Must be Q= Dudosa
CARACTERÍSTICAS
IRRELEVANTES
• éstas son las que no se toman en
cuenta, el cliente no las considera
importantes y no influyen en la
decisión de compra
CARACTERÍSTICAS DE
RECHAZO

• Son los que llevan a la insatisfacción siempre

que se aplica, utiliza o adquiere, no presenta
en la mente del consumidor una necesidad de
ser adquirido ni mucho menos un
sentimiento de vacío
FACTORES DEL
ENTUSIASMO
• Los atributos de impacto son aquellos que
sorprenden favorablemente al cliente porque le
generan inesperados beneficios y rendimientos, con
los que, en principio, no contaba.
• La reducción de las características del producto en
su calidad, funcionalidad o el número de estas no
tendrán como resultado la insatisfacción del cliente,
aunque el nivel de prestación del atributo sea
inicialmente bajo.
CATEGORIAS DEL MODELO
1. Deleite o atractivo Los clientes valoran el atributo cuando está presente, aunque no noten su
ausencia. Son características no esperadas por el cliente que generan una gran satisfacción. Como
esas características no son esperadas, no provocan insatisfacción si no existen. Los requisitos de
deleite (delighters) siempre sitúan la satisfacción por encima de la situación neutral. A medida que
vamos proporcionando características de este tipo, la satisfacción aumenta mucho más rápidamente
de lo que conseguimos aportando características de desempeño.
2. De desempeño, unidimensional o de rendimiento Características o atributos que aumentan la
satisfacción del cliente de modo aproximadamente lineal con el aumento de su funcionalidad. Cuantas
más se añaden o más funcionalidades ofrecen, más satisfecho está el cliente. Los requisitos de
desempeño evolucionan linealmente con la satisfacción. Desde un cumplimiento 0 de estos requisitos
y una insatisfacción enorme, podemos ir aumentando la satisfacción conforme vamos proporcionando
más y mejores características de este tipo.
3. Básico u obligatorio Aquellas cuya ausencia provoca insatisfacción, aunque su presencia se dé
por hecha y no se valore especialmente. Son características del producto o del servicio que el
cliente considera obligatorias. No aumentan la satisfacción del cliente, pero causan una
insatisfacción muy grande si no se aportan. Si los requisitos básicos no se aportan al 100% y en
perfectas condiciones, siempre habrá una insatisfacción, por pequeña que sea. No es nada fácil
obtener elevados niveles de satisfacción actuando sólo sobre este tipo de atributos.
4. Irrelevantes o de indiferencia Son características irrelevantes que si bien están presentes o no,
no tienen importancia para el cliente. Inversa o de rechazo Las características de rechazo llevan
a la insatisfacción cuando están presentes; sin embargo, no llevan a la satisfacción cuando no lo
están.
PROCEDIMIENTO

• Para identificar los factores básicos, de entusiasmo y desempeño, así como las tres cualidades
o factores adicionales se desarrolla el siguiente cuestionario:
• 1. Para cada característica de producto se formulan un par de preguntas las cuales el cliente
puede contestar en una de cinco diferentes maneras.
• 2. La primera pregunta se refiere a la reacción del cliente sobre si el producto presenta esa
característica ( pregunta funcional ).
• 3. La segunda pregunta se hace a la reacción del cliente sobre si el producto no muestra esta
característica ( pregunta disfuncional ).
• 4. Combinando las respuestas, todas las cualidades, se pueden clasificar dentro de los seis
factores.
 CALIDAD ESPERADA (MUST BE)

• Son características o prestaciones imprescindibles en un producto o servicio. Lo

mínimo que se puede exigir.
• Características decisivas para que un cliente siga interesado en repetir la compra. O
existen, o éste se va a otra parte. Sin embargo, no sirven para aumentar la
satisfacción del cliente.
• Las reconocerás enseguida porque cuando faltan producen una gran insatisfacción,
lo que supone una paradoja: cuando están presentes el cliente no las valora, ni siquiera se
percata de que existen, no habla de ellas.
• Es el caso del rollo de papel higiénico en la habitación de un hotel, el efectivo en el cajero
automático o el aparcamiento en un centro comercial.
• En definitiva, características cruciales que hay que tener bien identificadas porque el
cliente no las pedirá explícitamente ni preguntará sobre ellas, simplemente dará por
hecho que se tienen.
CALIDAD DESEADA. (PERFORMANCE)

• Cualidades que tienen el poder de aumentar o disminuir la satisfacción del usuario en

función de su grado de cumplimiento. Es decir, cuantos más atributos se cumplen, más
satisfecho está el cliente.Y al revés, si no se cumplen sus expectativas el cliente quedará
muy descontento.
CALIDAD MOTIVANTE. (DELIGHTER)

• Son características del producto o servicio que el cliente no esperaba encontrar.

Atributos que le sorprenden gratamente porque no los ha pedido de forma expresa y sin
embargo están ahí.
• En realidad el cliente podría pasar perfectamente sin esos “extras” añadidos pero ya que
la empresa ha tenido el detalle, lo agradece enormemente.
• Por lo tanto, son características que cuando están presentes son muy valoradas,
pero si están ausentes al cliente no le causa insatisfacción.
• En definitiva, estas son las características con las que te ganas el corazón de los clientes.
Totalmente diferenciadoras y que en un momento dado pueden ser decisivas para atraer
su fidelidad.
 CALIDAD INDIFERENTE (INDIFFERENT)

• Son atributos que no se consideran ni buenos ni malos y que por tanto no afectan a la
satisfacción/insatisfacción del cliente. Aunque Kano sí se refirió a ellos, otros autores ni
siquiera los mencionan porque los consideran secundarios, de carácter neutral y de bajo
impacto.
Una vez obtenida la información del usuario/cliente, se podrá obtener la clasificación del requisito
trasladándola a otra matriz, teniendo en cuenta que si se realiza la encuesta a varios
usuarios/clientes, la opinión más frecuente será la que decida la clasificación de cada requisito.