Prof: Julio R López González

Mayo 2019
CONTROL BÁSICOS DE PROCESOS

• VARIACIÓN O DISPERSIÓN DE LOS PROCESOS

Siempre habrá variación o dispersión en la

calidad de los productos, aún cuando se realice
con las mismas personas, los mismos equipos,
materiales u otros; esto debido a que no se
puede controlar perfectamente los procesos o
son afectados por los cambios del entorno.
Cualquier información que obtenemos siempre
tiene un grado de dispersión, es por ello que el
reto consiste en mantener la dispersión entre los
límites aceptables por los clientes.
• No hay 2 productos con características
exactamente iguales.
• Las diferencias entre productos pueden ser muy
grandes o pequeñas pero siempre estarán
presentes.

• Fuentes de Variación

 El Personal que ejecuta el proceso

(competencias).
 Rendimiento de una máquina.
 Desgaste de una herramientas o maquina.
 Cambios en los procedimientos.
 Cambios ambientales.
 La variación de un producto puede disminuirse cuando:

1. Las partes tolerantes de un producto son aceptadas

y las que estén fuera de la tolerancia son
rechazadas.
2. Los reportes oportunos son aceptados y los
atrasados u observados son rechazados.

Sin embargo para administrar cualquier proceso y

reducir la variación se debe determinar las causas o
fuentes, las cuales pueden ser comunes o especiales.
• Importancia de las medidas y el control de los procesos

• Las mediciones en el proceso son ventanas por medio de las cuales se puede observar y
controlar el proceso.
• La falta de mediciones acertadas se vuelve un obstáculo para la mejora de los procesos.
• La medición y el control ayudan a:

 Comprender lo que ocurre.

 Evaluar la necesidad de cambio y su impacto.
 Garantizar que se generen ganancias y no
pérdidas.
 Corregir lo que se sale fuera de control.
 Establecer prioridades.
 Decidir cuándo aumentar responsabilidades.
 Determinar cuándo debe darse entrenamiento.
 Planear para satisfacer a los clientes.
 Proporcionar programas realistas.
• ¿Por qué debemos hacer mediciones?

 A las personas les gusta que se les mida sólo

a los trabajadores mediocres no.
 Si no realizan mediciones, a las personas se
les despoja de su sentimiento de logro y no
se sabrá a quien promover o despedir.
 Las mediciones y las recompensas motivaran
a las personas y a los equipos a realizar
mayores mejoras.
 Las evaluaciones carecen de valor sin un
sistema efectivo de retroalimentación que les
permita reaccionar y corregir errores.
• ¿Dónde, cuándo y qué y a quién debe medirse?

 Las mediciones deben realizarse para cada actividad.

 Deben realizarse en el momento oportuno antes,
durante y después del proceso. Posponer mediciones
contribuye a cometer errores.
 Se debe empezar midiendo las actividades que tienen
mayor impacto en la eficiencia y efectividad, las
actividades que no satisfacen las expectativas del
cliente interno, las actividades que requieren recursos
significativos y las que proporcionan retroalimentación.

• ¿Quién debe medir, retroalimentar y auditar las mediciones?

 Quien puede hacer mejor las mediciones es la persona

que realiza la actividad, de tal forma que tenga
retroalimentación inmediata.
 El cliente es quien debe retroalimentar sobre el
proceso y las Gerencias auditar los mismos.
• ¿Quién debe fijar los objetivos o estándares?

 Son los clientes quienes deben fijar los estándares

aceptables, es por ello que debemos indagar lo que
necesitan.
 Las medidas de eficiencia y productividad no están
determinadas por el cliente sino por el proceso, por tanto le
corresponde al Gerente determinar el estándar.

• ¿Quién debe establecer los objetivos desafió?

 Un objetivo desafió es aquel que fija el equipo o la

persona que realiza la actividad. Este siempre es
más riguroso que el de la empresa y que el que
plantea el cliente.
 • Reglas, medidas y recompensas

 Debemos hacer que los negocios se asemejen más a un

juego. Los deportes emocionan más a la gente porque tienen
reglas, medidas y recompensas.
 Cuando un trabajador no juega de acuerdo con las reglas
debe ser sancionado
 Debe medirse el desempeño individual y del equipo.
 Como en el deporte, las recompensas deben estar
directamente relacionadas al sistema de evaluación.
 Las mediciones deben evaluar la efectividad, eficiencia y
adaptabilidad.
 Las medidas de efectividad están relacionados directamente
indirectamente con el cliente: exactitud, puntualidad,
confiabilidad, amabilidad, cortesía, el conocimiento, la buena
toma de decisiones.
• Reglas, medidas y recompensas

 Las medidas de eficiencia reflejan el uso

de los recursos, entre algunos de estos
indicadores tenemos: rendimiento,
productividad, uso de personal, uso de
maquinarias, reducción de costos.
 Las medidas de adaptabilidad reflejan
cuan bien reacciona el proceso y las
personas frente a las peticiones del
cliente y del entorno. Ejemplo: Número de
solicitudes especiales por mes, porcentaje
de solicitudes especiales atendidas, etc.
• Retroalimentación

 La retroalimentación es obligatoria y entre algunas

recomendaciones para aplicarla correctamente
tenemos:

1. Estimular la retroalimentación positiva y negativa.

2. Utilizar la retroalimentación de una forma continua.
3. Evitar crear un ambiente donde no se den las noticias.
4. Estimular los reclamos de los clientes.
5. Retroalimentar tanto a los jefes como a los empleados.
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