ANÁLISIS

CUANTITATIVO PARA
NEGOCIOS

TEORÍA DE COLAS
TEORÍA DE COLAS
La Teoría de Colas es el conjunto de
conocimientos que se usan para tratar los
modelos de colas y medir su desempeño.
$

Costo Total

Costo de
proveer el
servicio
Costo de
insatisfacción
del cliente

Nivel de Servicio
 PROBLEMAS CON LAS COLAS
Problemas de Análisis
 Tiempo Promedio de Espera
 Tiempo Promedio de Servicio
 Tamaño Promedio de la Cola, etc.

Problemas de Diseño
 Número de estaciones de servicio
 Número de colas
 Tamaño del área de espera, etc.
SISTEMAS DE COLAS
1) 1 cola y 1 servidor

SERVIDOR
POBLACION
COLA
LLEGADA SISTEMA PARTIDA

2) 1 cola y varios servidores

SERVIDORES

POBLACION
COLA
LLEGADA

SISTEMA PARTIDA
3) varias colas y varios servidores

SERVIDORES
POBLACION

LLEGADA
COLAS
SISTEMA PARTIDA
Esta configuración puede ser analizada haciendo una
generalización de los resultados de la primera.

4) red de colas
SERVIDOR

COLA SERVIDOR
POBLACION SERVIDOR
COLA COLA PARTIDA

LLEGADA COLA SERVIDOR

SISTEMA
MEDIDAS DE DESEMPEÑO
 Número Promedio en el Sistema (Ls)
 Número Promedio en la Cola (Lq)
 Tiempo Promedio en el Sistema (Ws)
 Tiempo Promedio en la Cola (Wq)
 Probabilidad de que el Sistema esté Vacío (Po)

Datos básicos
 Número promedio de unidades que llegan por
unidad de tiempo (l)
 Número promedio de unidades atendidas por
unidad de tiempo (m)
MODELO 1

l l2
Ls   l . Ws Lq   l . Wq
m -l m ( m -l )
l
Ws 
1 l
Wq  Po  1 -
m (m -l ) m  l m
El tiempo entre llegadas tiene una distribución exponencial con
promedio 1/l (l es el número promedio de unidades que llegan por
unidad de tiempo)
El tiempo de servicio tiene una distribución exponencial con
promedio 1/m (m es el número promedio de unidades atendidas por
unidad de tiempo)
Una sola cola e ilimitada
Un solo canal o servidor
Disciplina PEPS
l< m
MODELO 2

c l
l m  l m  Lq  Ls -
  l m
Ls  Po 
c - 1! cm - l 2
m Lq
Wq 
El tiempo entre llegadas tiene una l
distribución exponencial con promedio 1/l
El tiempo de servicio tiene una distribución Ls
Ws 
exponencial con promedio 1/m l
Una sola cola e ilimitada
c canales o servidores
Disciplina PEPS
l < c.m
1
Po 
 c -1 1  l  n  1 l 
c
cm
 
 
   
m 
 cm - l

n  0
n ! m
   
c !  
MODELO 3

2
l
l s   l m 
2 2
Ls  Lq 
Lq    m
2  1 - l 
 m 
l
Wq 
Lq
Ws  Wq 
1 Po  1 -
l m m
El tiempo entre llegadas tiene una distribución exponencial con
promedio 1/l
El tiempo de servicio sigue un distribución cualquiera con media
1/m y desviación estándar s
Una sola cola e ilimitada
Un solo canal o servidor
Disciplina PEPS
l< m
MODELO 4

 l 
2
l
Ls  Lq 
Lq   m m
2  1 - l 
 m 
l
Po  1 -
Lq 1 m
Wq  Ws  Wq 
l m

El tiempo entre llegadas tiene una distribución exponencial con

promedio 1/l
El tiempo de servicio es constante con media igual a 1/m (s=0)
Una sola cola e ilimitada
Un solo canal o servidor
Disciplina PEPS
l< m
SUPUESTOS DE LOS MODELOS DE COLAS

1. La variable “tiempo entre llegadas” tiene una

distribución exponencial (la variable “número de
llegadas” tiene una distribución de Poisson)
2. La variable “tiempo de servicio” tiene una
distribución exponencial
3. La disciplina de la cola es PEPS (FIFO)
4. El proceso de la cola es continuo en el tiempo
5. El estado de la cola es estacionario (no
transitorio)
NOTA: Estos supuestos deben ser comprobados
DISTRIBUCIÓN EXPONENCIAL

x x
1  
P( x)  e 
, x0 F ( x)  1  e  , x  0

P( x)  0 , x  0 F ( x)  0 , x0

 = tiempo entre llegadas

promedio

e = 2.71828 1/l

x = tiempo entre llegadas

DISTRIBUCIÓN DE POISSON

P(x) = Probabilidad de “x” llegadas.

x = Número de llegadas por unidad de tiempo
l = Tasa media de llegadas por período de
tiempo
e = 2.71828
Dis tr ibución par a L=2 l

0,3

Probabilidad
-l
l
0,2
x
e
P (x) 
0,1

0
1 2 3 4 5 6 7 8 9

x! X
Ejemplo - Metas
Una empresa brinda un servicio a su público mediante el uso de
una ventanilla de atención a los clientes. Las personas que
llegan a la empresa lo hacen a razón de una cada 4 minutos. El
servicio es brindado por una persona que puede atender a un
cliente cada 3 minutos. Tanto los tiempos entre llegadas y los
tiempos entre atenciones siguen, aproximadamente, una
distribución exponencial.

La gerencia de la empresa tiene como metas el de tener un

máximo de 2 personas en cola como promedio, que el tiempo
que un cliente espera en cola no debe exceder de 8 minutos y
que la utilización del sistema sea mayor al 80% ¿Con el
sistema actual, se cumplen con las metas de la empresa?
Con el sistema actual, ¿cuál debería ser la velocidad de
atención para que el tiempo de espera en cola promedio sea de
5 minutos?
Ejemplo – Central telefónica
Suponer que en una central telefónica de un centro de delivery,
la operadora se demora en promedio 3 minutos en atender los
pedidos.

Las llamadas entran a una tasa promedio de 15 llamadas por

hora.

¿Qué efecto tendrá contratar a una

segunda operadora, en el tiempo de
espera promedio y en el número de
llamadas que reciben ocupado?

Asumir que el tiempo entre llegadas y el

tiempo de servicio tienen una
distribución exponencial.
Ejemplo – Mantenimiento de máquinas
Una fábrica trabaja con 10 máquinas.
En promedio, cada 10 horas, una
máquina falla.
De las reparaciones se encarga un
solo técnico, el que se demora en
promedio 8 horas en arreglar una
máquina.

En promedio, ¿cuántas horas está

fuera de operación cada máquina?

Suponer que el tiempo de servicio y el

tiempo entre llegadas siguen una
distribución exponencial.
Ejemplo – Estación de servicio
A una estación de servicio, los clientes que llevan sus autos
para un cambio de aceite, llegan a una tasa promedio de 3.5
por hora.

Se sabe que las llegadas son aleatorias y

siguen una distribución de Poisson.
Analizando la data histórica disponible, se
ha determinado que el tiempo de servicio
promedio es de 15 minutos y tiene una
desviación estándar de 2 minutos.
¿Qué decisiones tomarían?

Analice el caso en el que en lugar de cambiar aceite, los

clientes llevan sus autos a un lavado automático.
El tiempo que tarda la máquina en lavar un vehículo es de 12
minutos.
Ejemplo – Banco
La agencia del banco GHF situada al interior de un establecimiento
comercial está teniendo muchas quejas por parte de sus clientes.
Estos mencionan con gran insistencia que a menudo se forman colas
inmensas, a tal punto que las ocho sillas con que cuenta la agencia,
para que los clientes esperen su turno, no son suficientes y que para
hacer una simple transacción un cliente pierde mucho tiempo. A Ud.
se le ha encargado el análisis de la situación.
El sistema en mención tiene las siguientes características: Las
llegadas de los clientes siguen aproximadamente un proceso de
Poisson y se ha logrado determinar que cada 3 minutos llega un
cliente al establecimiento. En cuanto al servidor se sabe que no es
exponencial y que el tiempo entre atenciones es de 2.55 minutos con
una desviación estándar de 0.072 horas.
¿Son ciertas las quejas de los clientes?

Una de las alternativas de solución en las que Ud. ha podido pensar es

la de establecer un sistema con dos servidores exponenciales. Cada
uno de estos servidores puede atender a 15 clientes por hora.
Este nuevo sistema, ¿reduciría las quejas de los clientes?, ¿por qué?
Ejemplo - Personal
En una empresa se está analizando el proceso de atención al
público enfatizando dos objetivos básicos de operación: el tiempo
promedio en la cola y el número de personas en atención. Con este
fin, el encargado del departamento de servicio al cliente ha
preparado la siguiente información (los tiempos se comportan
como una Distribución Exponencial):
•Tiempo promedio de atención = 15 minutos/cliente
•Tiempo promedio entre llegada de clientes (minutos/cliente):
Día típico
Hora
lunes a viernes sábado

9:00a.m. - 11:00a.m. 7 11
11:00a.m. - 1:00p.m. 4 3
1:00p.m. - 3:00p.m. 5 7
3:00p.m. - 5:00p.m. 6 9

Determine el personal necesario si en cada período el tiempo

promedio en la cola no debe ser mayor a 10 minutos. ¿Cuál es el
tiempo promedio en la cola?
CAJEROS AUTOMÁTICOS
Un conocido banco está planeando implementar cajeros automáticos para automóviles y así
dar un mejor servicio a sus clientes. El objetivo del banco es que el tiempo de espera en cola
de sus clientes no sea mayor que 5 minutos y que la cantidad de automóviles en cola no sea
mayor que dos porque de lo contrario podría afectar el transito de la calle adyacente al banco.
Se conoce que la llegada de clientes al cajero del banco seguiría un proceso de POISSON con
una tasa de llegada de un cliente cada 3 minutos. Se tomarán en consideración las tres
siguientes propuestas.

Propuesta # 1.- Colocar un cajero que tenga una distribución de servicio aproximadamente
POISSON con una atención de 25 clientes por hora en promedio.

Propuesta # 2.- Colocar un cajero que no tiene una distribución de servicio conocida, pero
sobre el cual se han hecho pruebas y se han obtenido los siguientes resultados sobre los
tiempos entre atenciones (horas entre dos atenciones).
0.036 0.035 0.035 0.036 0.038
0.037 0.037 0.036 0.035 0.038
0.037 0.035 0.037 0.035 0.034
0.035 0.036 0.035 0.036 0.034

Propuesta # 3.- Colocar dos servidores idénticos a la propuesta No1

Determinar cuál(es) propuesta (s) cumplen con los objetivos planteados por el banco.
CARGA DE LADRILLOS

Una compañía distribuidora de ladrillos emplea

normalmente un cargador cuyo trabajo es cargar
los ladrillos en los camiones de distribución.
Llegan al muelle de carga un promedio de 24
camiones al día, o 3 por hora. El trabajador los
carga a un ritmo de 4 por hora. (Los tiempos de
llegada y de servicios siguen una distribución
exponencial).

a. El jefe de operaciones cree que añadiendo un cargador de ladrillos, es

decir, trabajando con un equipo de 2 personas en el muelle de carga,
aumentará sustancialmente la productividad de la empresa. Analizar
los efectos que tendrá este cambio.

b. Se está pensando en la posibilidad de construir una segunda plataforma

o muelle de carga para acelerar el proceso de carga. Se cree que este
sistema será más eficiente que el de sólo contratar a otro cargador para
ayudar en la primera plataforma. ¿Es esta alternativa más rápida que
las otras dos?