Control de calidad

Historia y Filosofías
de la Calidad

Ing. RUTH MERY CCOPA FLORES

DOC. EAPIA-UNAMBA
Historia del Control de Calidad
La revolución industrial comienza a exigir
fabricación masiva de productos. Se
introducen máquinas.
La “gestión científica” de Taylor (1875) es el
primer intento de racionalización.
Henry Ford (1900) introduce la producción en
serie en su “línea de montaje”.
Comenzó a pensarse en términos de
productividad.
Nace el concepto de estandarización
Historia del Control de Calidad
Shewhart (1924) introduce las gráficas de
control en los Laboratorios Bell.
La estadística entra a formar parte del proceso
industrial y aparece el control de la calidad
como tal.
La II Guerra Mundial (1939-1945) establece
las bases de la industria moderna.
Se acepta de forma general la necesidad de
utilización de las técnicas estadísticas para el
control y la mejora de la calidad.
Historia del Control de Calidad
Deming viaja a Japón (1946) para impartir una
serie de seminarios acerca de control de
calidad.
Aparecen los trabajos de Ishikawa,
Feigenbaum y Juran (1950’s) sobre lo que hoy
llamaríamos gestión de calidad.
(1960’s) Aparecen industrias, tales como la
aeronáutica civil, en las que no pueden
permitirse fallos. El poder está en manos de los
productores.
Por calidad se entiende el cumplimiento
estricto de especificaciones de diseño.
Historia del Control de Calidad
En un plazo relativamente corto
(1970’s) se producen cambios
trascendentales.
• Por efecto de la competencia, en
algunos sectores el poder comienza a
pasar a los consumidores.
Por calidad se entiende la adecuación al
uso.
Historia del Control de Calidad
(1980’s) Los gestores comienzan a
extender el concepto calidad a toda la
empresa.
Nace el concepto “calidad total”.
Por calidad se entiende la satisfacción
del cliente.
Se extiende la certificación de acuerdo a
normas de calidad (ISO).
Historia del Control de Calidad
(1988) Se crea la EFQM para promover
la competitividad de las empresas
europeas.
De forma generalizada, el poder está en
los consumidores.
La calidad se entiende como elemento
de supervivencia de la empresa.
El concepto es la excelencia.
 Historia del Control de Calidad

Excelencia en la Gestión

Gestión de Calidad

Garantía de Calidad

Control de Calidad
Historia del Control de Calidad
 EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

Énfasis en los Productos:

Calidad como cumplimiento
de las especificaciones
Control de calidad como
inspección Nivel del
Enfoque

Énfasis en los procesos de

Manufactura: Calidad Total
Calidad como cumplimiento
de las especificaciones Enfasis en los
Control estadística de los procesos de
procesos manufactura

Enfasis en
Calidad Total los
Calidad como satisfacción productos
del cliente
Calidad total de productos y
servicios Tiempo
Control total de la calidad
como una forma de
administrar una organización
 CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL

CONCEPCIÓN TRADICIONAL CONCEPCIÓN MODERNA

•Calidad orientada al producto •Calidad afecta toda la productividad
exclusivamente de la empresa
•Considera al cliente externo •Considera al cliente externo e interno
•La responsabilidad de la calidad es •La responsabilidad de la calidad es
de la unidad que la controla de todos
•La calidad es establecida por el •La calidad es establecida por el
fabricante cliente
•La calidad pretende la detección de •La calidad pretende la prevención de
fallas fallas
•Exigencias de niveles de calidad •Cero errores, hacerlo bien desde la
aceptables primera vez
•La calidad cuesta •La calidad es rentable
•La calidad significa inspección •La calidad significa satisfacción
•Predomina la cantidad sobre la •Predomina la calidad sobre la
calidad cantidad
•La calidad es un factor operacional •La calidad es un factor estratégico
Introducción
La filosofía de la Calidad Total proporciona una
concepción global que fomenta la mejora continua en la
organización y la involucración de todos sus miembros,
centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno
como del externo.

Teoría de la administración empresarial centrada en la

permanente satisfacción de las expectativas del cliente.

La calidad es un tema de reciente desarrollo, ahora ya

no se puede hablar de hacer las cosas bien sino
mantener un nivel de calidad adecuado durante la
realización de un producto o servicio.

Existen diferentes definiciones de calidad, el uso de cada

una depende del área en que sé este trabajando.
Anteriormente se creía que la calidad era demasiada
costosa y por eso influía en las ganancias producidas por
la empresa. Ahora se sabe que el buscar la calidad
resulta en una baja en los costos de las empresas y una
mayor ganancia.

En esta presentación se explica en detalle el significado

de Gerencia de Calidad Total TQM, los principales
componentes y los principios básicos de la calidad total.
Además se mencionan las propulsores de la calidad y sus
contribuciones a esta filosofía.

Esta presentación va dirigida a estudiantes, empleados y

personas general que deseen conocer o implantar esta
filosofía de calidad en sus organizaciones.
 Objetivos
Objetivo General
Cuando se termine de estudiar esta presentación se
podrá tener un conocimiento más completo y concreto
sobre lo que es Gerencia de Calidad Total y como el
conocimiento de esta filosofía puede ayudar tener
mayores resultados en una organización.

Objetivos Específicos
Además se espera que puedas:
 Conocer los principales componentes y los principios
básicos de la gerencia de calidad total.
 Conocer los tres propulsores de esta filosofía y sus
contribuciones a esta.
 Conocer la políticas de calidad.
Glosario de Términos
TQM- Total Quality Mangement-es una estrategia de
administración orientada a crear conciencia de calidad
en todos los procesos en las organizacionales, una
filosofía de mejorar perpetuamente en todo lo que
podamos hacer.

La calidad se define como total por suponer la plena

implicación de todos los miembros de la empresa y todos
los aspectos relacionados con la organización.

Calidad es cumplir o exceder las expectativas del

cliente, al menor tiempo posible, y al precio que este
disponible a pagar.
Glosario de Términos Cont.
Podemos definir esta filosofía del siguiente modo:
Gerencia (el cuerpo directivo está totalmente
comprometido); de la Calidad (los requerimientos del
cliente son comprendidos y asumidos exactamente);
Total (todo miembro de la organización está involucrado,
incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).

Producto- ejecución, confiabilidad, cumplimiento,

durabilidad, percepción de calidad.

Servicio- Tiempo de respuesta, competencia, cortesía,

credibilidad, comunicación, seguridad, conocimiento del
cliente.
Proceso – es una parte del sistema que tiene un principio
y un fin. Al interelacionarse entre sí forman el sistema.
Utilidad
La calidad total se utiliza muy a menudo para lograr ser
altamente competitivo y lograr la mejora continua en una
organización.

Satisfacer tanto al cliente externo como interno.

Lograr la participación Individual o responsabilidad- Nivel
de compromiso del empleado para aportar al bienestar de
la organización.

Simplificar las tareas- trabajo sencillo, muy técnico y nada

complejo.

Practicar rotación del trabajo- movimiento de los

empleados para que adquieran otras competencias.
Utilidad Cont.
Fortalecimiento del puesto – Añadir otras tareas al
puesto lo que hará el mismo mucho más complejo y
diverso.

Enriquecimiento del puesto – Fortalecimiento del

trabajo para que el empleado pueda tomar
decisiones, planificar, evaluar, trabajar en equipo.

Relación de las metas de la organización con las

necesidades de sus clientes.
Gerencia de Calidad Total
TQM Definición
La calidad total pretende, teniendo como idea final la
satisfacción del cliente, obtener beneficios para todos
los miembros de la empresa. Por tanto, ya no solo
pretende fabricar un producto para venderlo, sino
que ahora abarca muchos más aspectos tales como
mejoras en las condiciones de trabajo, y en la
formación del personal.

La calidad es la totalidad de aspectos o

características que posee un producto o servicio que
permiten satisfacer las necesidades implícitas o
explícitamente formuladas por los consumidores
(Según definición de ASQ).
ALGUNOS FILOSOfOS DE LA CALIDAD
WALTER SHEWHART
WALTER SHEWHART
Shewhart entendía la calidad como un problema de
variación, el cual puede ser controlado y prevenido
mediante la eliminación a tiempo de las causas que
lo provocan (gráficos de control).
Walter Shewhart introduce el concepto de control
estadístico de calidad. Fue el primero en reconocer
que en toda producción industrial se da variación en
el proceso.
WALTER SHEWHART
Observó que no pueden producirse dos partes con
las mismas especificaciones, lo cual se debe, entre
otras cosas, a las diferencias que se dan en la
materia prima, a las diferentes habilidades de los
operadores y las condiciones en que se encuentra el
equipo. Más aún, se da variación en las piezas
producidas por un mismo operador y con la misma
maquinaria.
Walter Shewhart es el creador de los famosos
Cuadros de Control, paso inicial hacia lo que el
denominó la formulación de una base científica para
asegurar el control económico.
ARMAND V. FEIGENBAUM
ARMAND V. FEIGENBAUM
Para que el control de calidad sea efectivo,
debe iniciarse con el diseño del producto y
terminar sólo cuando se encuentre en manos
de un consumidor satisfecho.
SHIGERU MIZUNO
· El trabajo de la administración para promover la
calidad reside en establecer y delegar las políticas de
calidad.
· Se requiere de un sistema administrativo matricial
interfuncional.
· La calidad total necesita estar planeada mediante
una definición clara de las responsabilidades de la
media y alta administración y la formación de un
comité de control de calidad total.
SHIGERU MIZUNO
· La filosofía de Quality Function Deployment (QFD)
fue iniciada por Yoji Akao y Shigeru Mizuno. Apunta a
diseñar los productos que aseguran la satisfacción de
cliente y la valoran - la primera vez, cada vez.
Mizuno y Akao desearon desarrollar un método de la
garantía de calidad que lograría la satisfacción de
cliente en un producto antes de que fuera
manufacturado. Los métodos anteriores del control
de calidad fueron dirigidos sobre todo de modo que
fijaban un problema durante o después de
manufacturado.
SHIGERU MIZUNO
Su programa de calidad total incluye:

1. Métodos para el diseño y control del producto.

2. Programas de capacitación a todo nivel en calidad total.

3. Formación de ciclos de control de calidad.

4. Medición de costos y pérdidas relacionados con la falta de

calidad.

5. Empleo de métodos estadísticos à controlar y mejorar los

productos.

6. Establecer una política de auditoría de control.

GENICHI TAGUCHI
GENICHI TAGUCHI
El pensamiento de Taguchi se basa en dos conceptos
fundamentales:
1- Productos atractivos al cliente.
2- Ofrecer mejores productos que la competencia.
Estos conceptos se concretan en los siguientes puntos:
-Función de pérdida: a mayor variación de una especificación con
respecto al valor nominal, mayor es la pérdida monetaria
transferida al consumidor.
-Mejora continua: la mejora continua del proceso productivo y la
reducción de la variabilidad son indispensables para
subsistir en la actualidad.
GENICHI TAGUCHI
-La mejora continua y la variabilidad: La mejora
continua del proceso esta íntimamente
relacionada con la reducción de la variabilidad
con respecto al valor objetivo.
-La variabilidad puede cuantificarse en términos
monetarios.
-Diseño del producto: Se genera la calidad y se
determina el costo final del producto.
-Optimización del diseño del producto.
-Optimización del diseño del proceso
Propulsores de la Calidad
Total
Dr. William E. Deming
Joseph M. Juran
Philip B. Crosby
Dr. William E. Deming (1900–1993)

Nació el 14 de Octubre de 1900,

en Sioux City, Iowa. Luego se
fue a la ciudad de Powell,
Wyoming.

En el 1917 Deming se fue de

Powell hacia Laraman, a la
Universidad de Wyoming donde
estudió ingeniería.
Dr. William E. Deming
Recibió un Ph.D en Físicas y Matemáticas en la Universidad
de Yale en 1927 donde fue empleado como profesor.

Pionero, profeta, profesor y fundador de la Calidad Total

(TQM - Total Quality Management).

Conocido principalmente porque ayudó a revitalizar la

industria japonesa en los años posteriores a la II Guerra.
Ciclo de Deming PDCA
El ciclo PDCA, también conocido como "círculo de
Deming", es una estrategia de mejora continua de la
calidad en cuatro pasos, basada en un concepto
ideado por Walter A. Shewart.

Las siglas PDCA son un acrónimo de Plan, Do,

Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).
Ciclo de Deming PDCA
PLAN- Identificar el proceso a mejorar, recopilar y
análizar los datos, establecer los objetivos de mejora y
definir los procesos necesarios.

DO- Ejecutar los procesos definidos y documentar las

acciones realizadas

CHECK- Volver a recopilar datos de control y a

analizarlos, comparándolos con los objetivos y
especificaciones iniciales, para evaluar si se ha producido
la mejora esperada, documentar las conclusiones.

ACT- modificar los procesos para alcanzar los objetivos

con las especificaciones iniciales, documentar el proceso.
Ciclo de Deming PDCA

DO PLAN

PDCA

ACT CHECK
Mejora Continua del sistema de
Calidad
Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act).
 MEJORAMIENTO CONTINUO
Las acciones que se realizan para mejorar la calidad y productividad, se las
puede clasificar según el impacto que causan en las diferentes dimensiones
de la empresa: Estructura, Procesos y Tecnología.

Acciones de
Innovación

Clasificación según
Acciones para el el impacto causado
Acciones de
Mejoramiento de la en el status quo
Mejoramient
Calidad
o

Acciones de
Mantenimiento
 Los Principios de
E.Deming
1. Constancia en el propósito de mejorar productos y
servicios.

2. Adoptar la nueva filosofía de abandono de productos

defectuosos.

3. Construir la calidad en todo momento no al final. No

depender más de la inspección masiva.

4. Relacionar la calidad con el precio. Acabar con la práctica

de adjudicar contratos de compra basándose
exclusivamente en el precio.

5. Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de

producción y servicio.
14 Puntos Cont.
6. Instituir la capacitación en el trabajo.
7. Instituir el liderazgo.
8. Desterrar el temor.
9. Derribar las barreras que hay entre áreas de staff o de
la empresa.
10. Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de
producción para la fuerza laboral.
11. Eliminar las cuotas numéricas o de trabajo.
 14 Puntos Cont.
12. Derribar las barreras que impiden el sentimiento de
orgullo que produce un trabajo bien hecho. Permitir que el
trabajador se sienta orgulloso de su trabajo.

13. Establecer un vigoroso programa de educación y

entrenamiento.

14. Tomar medidas para lograr la transformación.

Los 7 pecados mortales
de la gerencia
1. Falta de constancia en el propósito.
2. Énfasis en las utilidades a corto plazo.
3. Evaluación del desempeño, clasificación según el
mérito.
4. Movilidad de la Gerencia.
5. Manejar una compañía basándose únicamente en las
cifras visibles.
6. Costos médicos excesivos.
7. Costos excesivos de garantía.
Algunos obstáculos
1. Descuido de la planificación y la transformación a
largo plazo.

2. La suposición de que la solución de los problemas, la

automatización, las novedades mecánicas o eléctricas
y la maquinaria nueva transformaran la industria.

3. La instrucción obsoleta en las escuelas.

4. Depender de los departamentos de control de calidad.

5. Achacarle a los trabajadores la culpa de los

problemas.
Algunos obstáculos Cont.
6. Calidad por inspección.
7. Salidas en falso.
8. El computador desguarnecido.
9. Cumplir las especificaciones.
10. Pruebas inadecuadas de los prototipos.

11. Cualquier persona que llegue a tratar de ayudarnos

debe saber todo sobre nuestro negocio.

12. En busca de empleos (movilidad laboral).

Joseph M. Juran (1904– )
Nació el 24 de diciembre de 1904
en la ciudad de Braila, Rumania.

Fue el precursor de la calidad en

Japón. Se le considera el padre
de la calidad.
Joseph M. Juran Cont.
En 1951 publicó su primer trabajo referente a la
calidad, el cual se llamó Manual de control de
calidad.

En 1979 se fundó el Instituto Juran, el cual se

dedicaba a estudiar las herramientas de la calidad.

Estableció la llamada "Ley de Pareto" , obteniéndose

lo que hoy se conoce como la regla 80/20.

Actualmente vive en Rye, New York.

Joseph M. Juran
Juran estableció algunas recomendaciones básicas
para que un programa de calidad funcione:
 Establecer una Junta o Concilio

 Establecer políticas

 Desarrollar metas específicas

 Dar a conocer o hacer un despliegue de calidad

 Identificar recursos

 Medir la ejecución

 Llevar a cabo procesos de auditoría

Joseph M. Juran
Para Juran la calidad puede tener varios significados,
dos de los cuales son muy importantes para la
empresa, ya que estos sirven para planificar la
calidad y la estrategia empresarial.

Por calidad Juran entiende como la ausencia de

deficiencias que pueden presentarse como: retraso
en la entregas, fallos durante los servicios, facturas
incorrectas, cancelación de contratos de ventas, etc.

Calidad es adecuarse al uso.

Trilogía de Juran
http://elsmar.com/Juran_Trilogy.html (Simulación)
Trilogía de Juran Cont.
La planificación de la calidad en uno de los tres
procesos básicos de gestión por medio de los cuales
gestionamos la calidad. Los tres procesos (la trilogía
de Juran) están interrelacionados.

Todo comienza con la planificación de la calidad. El

objeto de planificar la calidad es suministrar a las
fuerzas operativas los medios para producir
productos que puedan satisfacer las necesidades de
los clientes.
Trilogía de Juran Cont.
Una vez que se ha completado la planificación, el
plan se pasa a las fuerzas operativas. Su trabajo es
producir el producto. Al ir progresan las operaciones,
vemos que el proceso es deficiente: se pierde el 20%
del esfuerzo operativo, porque el trabajo se debe
rehacer debido a las deficiencias de la calidad. Esta
perdida se hace crónica porque el proceso se
planifico así.

Bajo patrones convencionales de responsabilidad, las

fuerzas operativas son incapaces de eliminar esa
perdida crónica planificada. En vez de ello, lo que
hacen es realizar el control de calidad para evitar que
las cosas empeoren.
Trilogía de Juran Cont.
Si echamos una mirada alrededor, pronto vemos que
esos tres procesos (planificación, control, y mejora)
han estado presentes durante algún tiempo. Se han
utilizado en las finanzas durante siglos, lo suficiente
como para haber desarrollado una terminología
normalizada.
La tabla que sigue muestra algunos ejemplos:
Trilogía de Juran Cont.
Procesos de la Trilogía
•Planificación de la Calidad
•Control de Calidad
•Mejora la Calidad
Terminología Financiera
•Presupuestar, planificar el
negocio Control de Costos,
Control de Gastos, Control
de Inventario
•Reducción de Costos,
Mejora de Beneficios
Philip B. Crosby (1926-2001)
Philip Crosby nace en
West Virginia el 18 de
junio de 1926.
Sus estudios se enfocan
en prevenir y evitar la
inspección se busca que
el cliente salga satisfecho
al cumplir ciertos
requisitos desde la
primera vez.
Philip B. Crosby
(1926-2001) Cont.
En 1979 se crea la fundación Philip Associates II Inc.
Crosby tiene el pensamiento que la calidad es gratis,
es suplir los requerimientos de un cliente, al lograr
cumplir con estos logramos Cero Defectos.
Philip B. Crosby
Para lograr Cero Defectos promueve catorce pasos los
cuales son:

 Compromiso de la dirección
 Equipo para la mejora de la calidad
 Medición del nivel de calidad
 Evaluación del costo de la calidad
 Conciencia de la calidad
Philip B. Crosby
Sistema de acciones correctivas
Establecer comité del Programa Cero Defectos
Entrenamiento en supervisión
Establecer el día "Cero defectos"
Fijar metas
Remover causas de errores
Dar reconocimiento
Formar consejos de calidad
Repetir todo de nuevo
Philip B. Crosby
Para Crosby, los cuatro absolutos de la calidad son:

Estandard de
La definición Sistema La medición
desempeño
Philip B. Crosby
Él desarrolló un concepto denominado los “Cuatro
Absolutos de la calidad total, cuyos principios son:

 1º La calidad se define como cumplimiento de

requisitos.
 2º El sistema de calidad es la prevención.
 3º El estándar de realización es cero defectos.
 4º La medida de la calidad es el precio del
incumplimiento. En lo que respecta a la dirección,
"estableció" un modelo que él llama de
"administración preventiva" y Definición Sistema
Estándar Medida que todo trabajo es un proceso.
Philip B. Crosby
Las seis C de Crosby

1. Comprensión 2. Competencia 3. Compromiso

4. Comunicación 5. Corrección 6. Continuidad

Resumen
Calidad depende de la percepción del cliente y puede
tener diversas definiciones:
 Cumplimiento con requerimientos específicos (P.
Crossby).
 Sistema sin fallas (E. Deming).

 Listo para utilizarse (Juran)

 Características de un producto que satisfacen las

necesidades de un cliente (ASQ).
La filosofía de la Calidad Total proporciona una
concepción global que fomenta la mejora continua en la
organización y la involucración de todos sus miembros,
centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno
como del externo
Resumen Propulsores de la calidad
ELEMENTO W.E. Deming J.M. Juran P. Crosby
Orientación Enfoque Técnico Enfoque en los Enfoque
básica hacia la Procesos Motivacional
calidad
¿Qué es calidad? “Sistema sin “Fitness for use” “Conforme a los
fallas” libre de problemas requerimientos”
¿Quién es Gerencia Gerencia Gerencia
responsable por
la calidad?
Importancia de los Muy importante Muy importante Muy importante
requerimientos
del cliente como
un estándar
Meta de la calidad Alcanzar y Complacer al “Cero defectos”
exceder las cliente
necesidades del
cliente
Propulsores de la calidad Cont.
ELEMENTO W.E. Deming J.M. Juran P. Crosby

Métodos para Estadística, Costo de la Marco de los 14

alcanzar la constancia de calidad y Trilogía Puntos
calidad propósito y de la calidad: 4 Absolutos de la
cooperación, planificación, Calidad
PDCA control y
mejoramiento
Elementos 14 Puntos, Oportunidad para 14 Puntos, costo
principales Obligaciones de proyectos de la calidad,
para la la Gerencia Consejo de gerencia de
implementación Calidad, Equipos calidad
de calidad
Papel del Muy importante Muy importante Muy importante
entrenamiento para los gerentes para los gerentes para los gerentes
y empleados y empleados y empleados