PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE POR MENSAJES DE VOZ Y

CORREO ELECTRONICO

INSTRUCTOR: LUZ DARY

APRENDICEZ:
LUIS ENRRIQUE TRUJILLO
NELLY YANETH MORENO
JEFFERSON SALGADO

SENA REGIONAL GUAVIARE

 PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE POR MENSAJE DE VOZ

1. Planificar previamente el mensaje

2. El mensaje debe ser simple y corto
3. Después de realizar el saludo se procederá a la identificación personal
4. Explicar el motivo del mensaje
5. Dejar su numero de teléfono
6. Realizar la despedida dando las gracias por anticipado
 PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE POR CORREO ELECTRONICO

1. HAZ UNA INTRODUCCIÓN

1.1 DIRIGIRSE AL CLIENTE POR SU NOMBRE
1.2 NO ESPERE HASTA EL FINAL PARA MENCIONAR EL NOMBRE DEL AGENTE
1.3 UTILIZAR EL PRIMER PÁRRAFO PARA PRESENTAR EL NOMBRE DEL AGENTE, DEJAR CLARO SU PAPEL
1.4 EXPLICAR COMO PRETENDE AYUDAR AL CLIENTE

2. MANTÉN EL LENGUAJE AMABLE SIN DEJAR DE SER PROFESIONAL

2.1 TONO AMABLE Y CERCANO SIN DEJAR DE SER PROFESIONAL
2.2 CONSEGUIR UN EQUILIBRIO ENTRE AMBOS MUESTRA RESPETO POR EL CLIENTE
2.3 IMPULSA EL INTERCAMBIO DE COMUNICACIONES
2.4 ANIMAR AL CLIENTE A COMUNICARSE CON SU EMPRESA
3. EVITA EL LENGUAJE COMPLEJO O TÉCNICO
3.1 ASEGÚRATE DE NO UTILIZAR LENGUAJE DEMASIADO COMPLEJO O TÉCNICO
3.2 COMUNICAR TODA LA INFORMACIÓN PERTINENTE DE FORMA QUE EL CLIENTE LA ENTIENDA

4. SE PUNTUAL
4.1 RESPONDER 24 HORAS ES ACEPTABLE PERO CUANTO ANTES SE RESPONDA MEJOR
4.2 SI SE NECESITA MAS TIEMPO PARA RESPONDER UNA PREGUNTA, ENVÍA UN CORREO ELECTRÓNICO CORTO PARA
HACER SABER AL CLIENTE QUE HAZ LEÍDO SU CORREO ELECTRÓNICO Y QUE ESTAS TRABAJANDO EN ENCONTRAR UNA
SOLUCIÓN DETALLADA.

5. UTILIZA LAS PLANTILLAS DE RESPUESTA CON PRECAUCIÓN

5.1 UTILIZAR LAS PLANTILLAS DE RESPUESTA PARA PREGUNTAS COMUNES
5.2 TENER CUIDADO EN NO SER DEMASIADO GUIONISADO Y CON FALTA DE TOQUE PERSONAL
5.3 HACER UNA RESPUESTA PERSONALIZADA ES PERMITIR QUE LOS AGENTES LAS REESCRIBAN CON SUS PROPIAS
PALABRAS EN LAS SESIONES DE FORMACIÓN.
6. FACILITA INFORMACIÓN DE CONTACTO ADICIONAL
6.1 OFRECERLE A UN CLIENTE DIFERENTES OPCIONES SIEMPRE ES IMPORTANTE
6.2 PERMITIR QUE LOS CLIENTES SE COMUNIQUE DIRECTAMENTE CON LOS AGENTES DE ATENCIÓN AL CLIENTE, CON
UNA DIRECCIÓN DE CORREO ELECTRÓNICO DIRECTA O UNA EXTENSIÓN TELEFÓNICA.

7. DA CONTROL A LOS CLIENTES CON OPCIONES DE AUTOSERVICIO

7.1 OFRECER UNA ASISTENCIA COMPLETA POR CORREO ELECTRÓNICO PUEDE AYUDAR A TU EMPRESA A CONSEGUIR
RESOLUCIÓN AL PRIMER CONTACTO QUE SIEMPRE ES UN PAÍS.
7.2 CUANDO HAY QUE COMUNICAR INFORMACIÓN ADICIONAL, O HAY QUE REALIZAR VARIOS INTERCAMBIOS DA EL
CONTROL A LOS CLIENTES CON OPCIONES DE AUTOSERVICIOS QUE AHORRES TIEMPO.
7.3 INCLUYE SIEMPRE UN NUMERO DE REFERENCIA DEL CASO QUE LES PERMITA CONTACTAR CON LA EMPRESA Y
OBTENER INFORMACIÓN EN CUALQUIER MOMENTO.
7.4 FACILITAR ENLACES PARA HACER UN SEGUIMIENTO DE LA INFORMACIÓN, TAMBIÉN LES PERMITE SEGUIR EL ESTADO
DE LOS ENVÍOS.