Definición

• La norma ISO 9000 define calidad como:

conjunto de característica de una entidad, que le confieren la aptitud
para satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas.
• La norma UNE-EN ISO 9000:
grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con
los requisitos.

La calidad puede referirse a diferentes aspectos de

la actividad de una organización: el producto o
servicio, el proceso, la producción o sistema de
prestación del servicio o bien, entenderse como
una corriente de pensamiento que impregna toda
la empresa
 Resultado de
procesos
calidad

Satisfaccion de
pacientes

Mejora continua

No es sinónimo de lujo o
complejidad

Consideraciones No es un termino absoluto

Es imprescindible el trabajo
en equipo
 Calidad En Salud

"Desempeño adecuado (de acuerdo con las normas) en las

intervenciones consideradas seguras, que están al alcance de
las sociedades en cuestión y que Tiene la capacidad de
producir un impacto en la mortalidad, morbilidad,
discapacidad y malnutrición".
Medicion de resultados

El desempeño en calidad se sustenta en: Medicion de procesos

Medicion de satisfaccion
En nuestro contexto, calidad significa dar una
respuesta efectiva a los problemas o
situaciones sanitarias que inciden sobre una
población y sus individuos e implica la
satisfacción de los pacientes, la familia y la
comunidad para con estos servicios
Si queremos crear valor para
nuestros clientes tenemos que ser
obsesivos con entender a nuestros
clientes, sus necesidades y
expectativas.
2. ENFOQUE ESTRATÉGICO

La gestión de la calidad debe ser una tarea estratégica. Si las

empresas quieren sobrevivir y avanzar a través de la entrega de
valor a sus clientes entonces deben tratar esto como un objetivo
estratégico clave

Para ello se debe dar

La creación de una visión estratégica y la

implementación de ésta en toda la empresa
mediante objetivos y acciones asociadas que
implican un compromiso y enfoque a largo plazo.
3. LIDERAZGO ENFOCADO

NADA SUCEDE, EN CUALQUIER

ORGANIZACIÓN, SIN EL
COMPROMISO DE LOS LÍDERES,
SU CONDUCCIÓN ACTIVA DE LA
ESTRATEGIA Y UN COMPROMISO
POSITIVO CONSTANTE CON SU
APLICACIÓN.
5. ORIENTACIÓN A LAS PERSONAS

La Gestión de la Calidad se
trata fundamentalmente de las personas. Los
procesos sólo son eficaces en la entrega de
valor para el cliente si se asocian con
comportamientos apropiados de los individuos
involucrados.

Un excelente proceso puede ser

dañado por un miembro de equipo
desmotivado o mal entrenado. Un aspecto
importante de la gestión de la calidad es la
creación de una fuerza de trabajo
motivada y con la capacidad de trabajar
con y en procesos para maximizar el valor
del cliente.
La gestión de la calidad se basa fundamentalmente en el método
científico: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar.

Se evalúan

Las decisiones basadas en la evidencia y los datos, dichas evaluaciones

son, a su vez, utilizadas para impulsar nuevas iteraciones de acción. Esto
es apoyado por el uso apropiado de herramientas analíticas para
aprovechar el máximo de información a partir de los datos disponibles.
 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
SALUD
Conjunto de elementos interrelacionados
que contribuyen a conducir, regular,
brindar asistencia técnica y evaluar a las
entidades de salud del sector y a sus
dependencias públicas de los 3 niveles, en
lo relativo a la calidad de la atención y de
la gestión
El sistema incluye los componentes de
planificación, organización, garantía y
mejora de la calidad e información para
la calidad dentro de la dirección
estratégica de la institución con la idea
de dirigirnos hacia una cultura de
calidad
POLITICAS

Se fundamentan en el reconocimiento del derecho a la salud y en el

principio de salud para todos que demanda calidad y no solo cantidad
en la oferta de servicios de salud.
Las políticas que orientan a gestión de la calidad son las siguientes:
Con relación
OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL:
Mejorar continuamente la calidad de los servicios, recursos y tecnología del
sector salud mediante el desarrollo de una cultura de calidad sensible a las
necesidades y expectativas de los usuarios externos e internos

OBJETIVOS ESPECIFICOS:
- Lograr la satisfacción y participación - Fomentar una cultura de calidad
ciudadana d los usuarios del basada en valores
servicio. - Implementación de procesos de
- Lograr la satisfacción y el desarrollo garantía y mejoramiento de la
de las personas que brindan los calidad en todos los niveles
servicios de salud.
Componentes
del Sistema de
Gestión de la
Calidad
 LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD
• David A. Garvin dice que “si la Calidad debe ser gerenciada, debe ser primero

comprendida”. O sea, la Calidad del Producto depende de la percepción del Cliente

y de la evaluación personal influenciará en la elección del proveedor.

• En 1987, publicó en la Harvard, su famoso artículo “Compitiendo en las Ocho

Dimensiones de la Calidad” en donde propone: la Gestión Estratégica de la

Calidad, cada dimensión es autosuficiente y diferente, ciertas dimensiones serán

más importantes que otras y hasta inclusive irrelevantes, de acuerdo al producto en

cuestión.
1. DESEMPEÑO.-
• Es lo mínimo indispensable que el Cliente espera del producto:
adecuación y eficacia en atender el propósito pretendido. Incluye la
accesibilidad al producto, disponibilidad y oportunidad, facilidad de uso y
contacto, además de la interactividad.
• Estos atributos son considerados críticos para el Cliente, de tal modo que
no cumplirlos implica su rechazo o devolución inmediata.
EJEMPLO:

La atención médica en un hospital, el Cliente

atendido conforme a lo acordado, por un
profesional habilitado y calificado y obtener las
orientaciones necesarias para restablecer su
salud, de la manera más adecuada en su cuadro
actual. Eso no implica éxito en el 100% de los
pasos, pero sí un tratamiento honesto.
2. CARACTERISTICA.-
• Son atributos secundarios, aspectos complementarios al funcionamiento
básico del producto. Ellos agregan valor al producto pero no son
exigencias explícitas del Cliente. Sin embargo no atenderlos es motivo
para no ser elegidos o para reclamos.
• Se abre aquí espacio para expectativas y atributos que diferencian el
producto y dan competitividad.
EJEMPLO:

Para un hospital serían características: la

localización y facilidad de acceso, una
organización e infraestructura adecuadas,
diferentes formas de financiamiento y la
vinculación con instituciones renombradas de
enseñanza e investigación.
3. CONFORMIDAD.-
• Se trata de la capacidad o grado en el que el proyecto de producción de un
producto atiende a patrones preestablecidos o conocidos. Los patrones cubren
especificaciones, procedimientos, reglas, normas, leyes y reglamentos, externos
o propios al proveedor, aplicables al producto. Esto incluye códigos morales,
éticos, ambientales, de seguridad, de salud y cualquier otro reconocido por el
Cliente, sean formales o no.
• Esta evaluación puede ser medida desde la realización del proceso productivo
hasta después de su entrega con base en los reclamos de campo recibidos.
EJEMPLO:
En el caso de la atención médica en un
hospital, el proveedor podría informar una
Certificación ISO 9000 o bien su acreditación
por organismos de reconocimiento en el área
de salud. Más allá de eso, parece razonable
esperar que el proveedor obedezca a
códigos morales y de ética profesional.
4. CONFIABILIDAD.-
• Refleja la probabilidad o nivel de interrupciones inesperadas, mal funcionamiento o
falla del producto, durante determinado período de tiempo. Sería la capacidad de un
bien durable para mantener sus funcionalidades por cierto período de tiempo, de
continuar funcionando o de realizarse de modo regular y consistente durante su vida
útil prevista.
• Este requisito pide que exista la habilidad necesaria para la realización regular,
segura y precisa del producto prometido, en todas las oportunidades. Esto incluye la
capacidad para mantener la continuidad y fluidez a lo largo del proceso de entrega
del producto.
EJEMPLO:
Ya en un hospital, se espera que el
tratamiento médico ocurra sin fallas graves y
que a pesar de las incertidumbres naturales
de esa actividad exista la consciencia de que
se hizo un esfuerzo justo y de que si los
resultados esperados no fueron cubiertos por
lo menos se realizó un trabajo honesto.
5. DURABILIDAD.-
• Es una medida de la duración de vida o de la cantidad de uso posible de
un producto. Es decir, el tiempo transcurrido hasta el deterioro del
producto.
• La vida del producto puede incluir posibles arreglos, siempre que sean
económica y técnicamente viables, además de satisfactoriamente
aceptables sólo en el caso que no ocurran múltiples fallas o pérdida de
funciones esenciales.
EJEMPLO:
En un hospital, parece correcto que el tto.
ofrecido y las informaciones sean actuales,
aplicables y correctos por algunos
años. Contrariamente, no sería aceptable un
tto que utilizase equipamientos y técnicas
obsoletas o medicamentos ya sustituidos por
una generación nueva.
6. ATENCION.-
• Es una evaluación de la interface del cliente con el producto, en todas las fases
del proceso y momentos de contacto. Desde las etapas de cotización o
búsqueda de información, extendiéndose durante el uso y alcanzando
actividades de posventa como asistencia técnica y garantía del producto.
• Son aspectos de atención tales como la disponibilidad, prontitud, escucha,
disposición, cortesía, afabilidad, empatía, reactividad, competencia,
responsabilidad, comunicación adecuada, esfuerzo de comprensión, habilidad
para inspirar confianza.
EJEMPLO:

Ya en un hospital, se espera una cortesía

y rapidez especiales ya que la presencia
de los Clientes siempre ocurrirá en un
clima de tensión y hasta en situaciones
de probable desesperación y
desequilibrio emocional.
7. ESTETICA.-
• Abarca los aspectos estéticos, sensoriales y emocionales ligados al
producto y a la estructura de entrega. Centrando el tema en el Cliente, se
trata de la apariencia del producto: olor, tacto, sabor o ruidos y del
ambiente de entrega del producto: instalaciones, atmósfera, máquinas,
personas y medios de comunicación.
EJEMPLO:

Para un hospital, es también evidente

la importancia de una instalación
clara, iluminada, bien organizada, con
alojamientos confortables e incluso la
presentación del instructor. Atención,
pues en este caso la limpieza entra
en la Dimensión Performance.
8. CALIDAD PERCIBIDA.-
• Se trata de la expectativa del Cliente en relación a un producto, construida a partir de su
percepción, estado de ánimo e imagen de marca, del proveedor, como resultado de la
propaganda o de su experiencia personal con otro producto de la misma compañía.
• Es normal que el Cliente transfiera su experiencia con los productos de una marca a otros
productos de la misma marca. Eso sucede por falta de información o simplemente por la
fuerza de impresión existente.
EJEMPLO:

El Cliente de un hospital también

desarrolla una expectativa especial en
el caso de que la institución sea
reconocida por su excelencia en cierta
especialidad, aunque no sea el caso
en ese momento.
 LAS 7 HERRAMIENTAS
DE CALIDAD
Es una denominación dada a un conjunto
fijo de técnicas gráficas identificadas como
las más útiles en la solución de problemas
relacionados con la calidad.

Se llaman básicas porque son adecuadas

para personas con poca formación en
materia de estadística, también pueden ser
utilizadas para resolver la gran mayoría de
las cuestiones relacionadas con la calidad.

Las siete herramientas básicas están en

Japón en la posguerra
contraste con los métodos más avanzados
y fue una inspiración
de estadística, tales como muestreos de
de las siete famosas
encuestas, muestreos de aceptación,
armas del monje
pruebas de hipótesis, diseño de
guerrero Saitō
experimentos, análisis multivariados, y los
Musashibō Benkei,
distintos métodos desarrollados en el
también conocido
campo de la Investigación de operaciones.
“Benkei”.
 Hojas de verificación
También conocidas como hojas de control, se pueden
utilizar como lista de comprobación a la hora de recoger
datos.

Las hojas de verificación se utilizan para organizar los

hechos de manera que se facilite la recopilación de un
conjunto de datos útiles sobre un posible problema de
calidad.

Son especialmente útiles a la hora de recoger datos de

los atributos mientras se realizan inspecciones para
identificar defectos. Por ejemplo, los datos sobre
frecuencias o consecuencias de defectos recogidos en
las hojas de verificación se representan a menudo
utilizando diagramas de Pareto.
 Diagramas o gráficos de control
Se utilizan para determinar si un proceso es estable o tiene un
comportamiento predecible.Los límites superior e inferior de
las especificaciones se basan en los requisitos establecidos
previamente. Reflejan los valores máximo y mínimo
permitidos. Puede haber sanciones asociadas al
incumplimiento de los límites de las especificaciones. Los
límites de control superior e inferior son diferentes de los
límites de las especificaciones. Estos se determinan mediante
la utilización de cálculos y principios estadísticos estándar
para establecer la capacidad natural de obtener un proceso
estable.
Un proceso se considera fuera de control cuando:
- Un dato excede un límite de control.
- Siete puntos consecutivos se encuentran por encima de la
media, o
- Siete puntos consecutivos se sitúan por debajo de la media.
Se puede utilizar los diagramas de control para monitorear
diferentes tipos de variables de salida. Se utilizan con mayor
frecuencia para realizar el seguimiento de actividades
repetitivas relativas a la fabricación de lotes.
 Diagramas de dispersión
Representan pares ordenados (X, Y) y a menudo se les denomina
diagramas de correlación, ya que pretenden explicar un cambio en la
variable dependiente Y en relación con un cambio observado en la
variable independiente X.

La dirección de la correlación puede ser proporcional (correlación

positiva), inversa (correlación negativa), o bien puede no darse un
patrón de correlación (correlación cero). En caso de que se pueda
establecer una correlación, se puede calcular una línea de regresión y
utilizarla para estimar cómo un cambio en la variable independiente
influirá en el valor de la variable dependiente.
 Histogramas
Son una forma especial de diagrama de barras y se utilizan
para describir la tendencia central, dispersión y forma de una
distribución estadística. A diferencia del diagrama de control, el
histograma no tiene en cuenta la influencia del tiempo en la
variación existente en la distribución.
 Diagrama de flujo

Muestran la secuencia de pasos y las

posibilidades de ramificaciones que existen
en un proceso que transforma una o más
entradas en una o más salidas. Los
diagramas de flujo muestran las actividades,
los puntos de decisión, las ramificaciones, las
rutas paralelas y el orden general de
proceso.

Los diagramas de flujo pueden resultar útiles

para entender y estimar el costo de la
calidad de un proceso. Esto se consigue
mediante la aplicación de la lógica de
ramificaciones del diagrama de flujo y sus
frecuencias relativas para estimar el valor
monetario esperado para el trabajo
conforme y no conforme requerido para
entregar la salida conforme esperada.
 Diagrama de Pareto

Los diagramas de Pareto son una forma particular de un

diagrama de barras verticales y se utilizan para identificar las
pocas fuentes clave responsables de la mayor parte de los
efectos de los problemas.

Las categorías que se muestran en el eje horizontal representan

una distribución probabilística válida que cubre el 100% de las
observaciones posibles.

Las frecuencias relativas de cada una de las causas especificadas

recogidas en el eje horizontal van disminuyendo en magnitud,
hasta llegar a una fuente por defecto denominada “otros” que
recoge todas las causas no especificadas. Por lo general, el
diagrama de Pareto se organiza en categorías que miden
frecuencias o consecuencias.