GESTIÓN DE LA CALIDAD Y NORMAS ISO

Profesor : Eduardo Durán F.

 CALIDAD
• LA PALABRA CALIDAD FIGURA CADA VEZ MÁS EN EL
LENGUAJE DIARIO

– PRODUCTOS DE CALIDAD
– CALIDAD EN EL SERVICIO
DEFINICIÓN DE CALIDAD
– CALIDAD DE DISEÑO
¿QUÉ ES CALIDAD?
CALIDAD = ADECUACIÓN AL USO
(FITNESS FOR USE)
CALIDAD = SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
CALIDAD = CUMPLIMIENTO DE
ESPECIFICACIONES
CONJUNTO DE PROPIEDADES Y
CARACTERÍSTICAS DE UN
PRODUCTO O SERVICIO QUE LE
CONFIEREN SU APTITUD PARA
SATISFACER UNAS
NECESIDADES EXPRESADAS O
IMPLICITAS
Norma ISO
Trabajar en calidad significa diseñar,
producir y servir un producto o
servicio que sea útil, lo más
económico posible y siempre
satisfactorio para el usuario.

(Kaoru Isikawa)
TIPOS DE CALIDAD

• CALIDAD DE DISEÑO
• CALIDAD DE CONFORMIDAD
• CALIDAD DE DISPONIBILIDAD
• CALIDAD DE SERVICIO POST-VENTA
MODELOS DE CALIDAD
CALIDAD DE CALIDAD DE
DISEÑO CUMPLIMIENTO
FABRICACIÓN
DE REQUISITOS
ESFUERZOS INUTILES
INUTILES DE TRABAJO DE
DISEÑO FABRICACION
INUTIL
CALIDAD IDEAL
SATISFACCIÓN
PLENA
CALIDAD
AMENAZADA
INSATISFACCIÓN
EVITABLE SATISFACCION
CASUAL

CALIDAD INSATISFACCIÓN
INEVITABLE
DESEADA POR EL
CLIENTE
MODELOS DE CALIDAD
Calidad es la concordancia entre las percepciones del cliente cuando
usa el producto o servicio y las expectativas que tenia antes de usarlo

INFORMACION AL
COMUNICACIÓN CONSUMIDOR
VERBAL

LAGUNA LAGUNA
4 PRODUCTO O 3
SERVICIO
NECESIDADES PRODUCTO O PRODUCTO O
ENTREGADO
PERSONALES SERVICIO SERVICIO
ESPERADO RECIBIDO
CONVERTIR LA
PERCEPCIÓN EN
EXPERIENCIA LAGUNA UN DISEÑO
PASADA 5
LAGUNA
1 PERCEPCIÓN POR LA
LAGUNA
DIRECCIÓN DE LAS
EXPECTATIVAS DEL 2
CLIENTE
 SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD
• ISO 9000:
– NORMAS INTERNACIONALES QUE DEFINEN UN SISTEMA DE
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD ‘UNIVERSAL’.
• MODELO EFQM (Modelo EUROPEO):
– PROPUESTA DE MODELO DE EXCELENCIA EMPRESARIAL PARA
PYMES.

NORMAS ISO 9000

• RESPONSABILIDAD Y ACTIVIDADES DE LA DIRECCIÓN.
• IDENTIFICACIÓN DE DEMANDAS Y DISEÑO.
• PROCESOS.
• CONTROLES Y ACTIVIDADES DE MEJORA.
• FORMACION, AUDITORIAS, ...
MODELO EFQM
AGENTES RESULTADOS

RESULTADOS
PERSONAS
CLIENTES

POLÍTICA Y RESULTADOS
ESTRATEGIA PERSONAS

ALIANZAS Y RESULTADOS
RECURSOS SOCIEDAD
 MODELOS
• EL MODELO ISO 9000 PERMITE LA CERTIFICACIÓN.

• EL MODELO EFQM ES MAS COMPLETO.

LOS CLIENTES
EL PRIMER PROBLEMA QUE SE DEBE PLANTEAR UNA ORGANIZACIÓN AL
REFERIRSE A SUS CLIENTES ES LA IDENTIDAD DE ESTOS:

¿QUIENES SON NUESTROS

CLIENTES?
CLIENTES
JURAN DISTINGUE ENTRE CLIENTE, USUARIO Y CONSUMIDOR.

ESTABLECE UN CONCEPTO AMPLIO DE CLIENTE:

“PERSONA O COLECTIVO SOBRE EL QUE REPERCUTEN NUESTROS
PROCESOS Y NUESTROS PRODUCTOS O SERVICIOS”
USUARIOS Y CONSUMIDORES

SEGÚN JURAN, EL USUARIO ES:

“LA PERSONA QUE REALIZA ACCIONES POSITIVAS
CON RESPECTO A NUESTROS PRODUCTOS O
SERVICIOS”

EL CONSUMIDOR SERÍA LA PERSONA QUE UTILIZA

PARA SU PROPIO PROVECHO EL PRODUCTO O
SERVICIO, ES DECIR EL UTILIZADOR O USUARIO
ÚLTIMO DEL MISMO, DESAPARECIENDO EL
PRODUCTO CON ESE USO
CLIENTES, USUARIOS Y
CONSUMIDORES
SOCIEDAD
CLIENTE
HABITANTES DEL AREA
ADMINISTRACIÓN
USUARIO USUARIOS

CONSUMIDOR DISTRIBUIDORES
TRANSFORMADORES
COMERCIALIZADORES
CONSUMIDORES

UTILIZADOR FINAL
CLIENTES
OTRO CRITERIO DE CLASIFICACIÓN DISTINGUE ENTRE:

• CLIENTE EXTERNO
• CLIENTE INTERNO

¿QUIENES SON CLIENTES DEL DEPTO. DE DISEÑO?

• INTERNOS CLIENTES
• EXTERNOS USUARIOS
CONSUMIDORES

UNA VEZ IDENTIFICADOS LOS DISTINTOS CLIENTES DEBEMOS

PREGUNTARNOS POR SUS NECESIDADES:

SATISFACER ESAS NECESIDADES SERÁ CREAR PRODUCTOS O SERVICIOS

DE CALIDAD

• NECESIDADES EXPLICITAS

• NECESIDADES IMPLICITAS
– PORQUE SE DAN POR SUPUESTAS
– POR FALTA DE CONOCIMIENTOS O INFORMACIÓN
EJEMPLO:
COMPRA DE UN ELECTRODOMÉSTICO

• NECESIDADES EXPLICITAS:
– PRECIO, COLOR, TAMAÑO, FORMA, DATOS
TÉCNICOS, GARANTÍA, …
• NECESIDADES IMPLICITAS:
– MATERIALES RESISTENTES, COMPONENTES
FIABLES, REPUESTOS, BAJO CONSUMO, …
– COMPATIBILIDAD ELECTROMAGNÉTICA,
CUMPLIMIENTO DE NORMAS Y LEYES, ...
 ¿CÓMO CONOCER ESAS NECESIDADES?
• SER CLIENTE

• COMUNICARSE CON EL CLIENTE

• SIMULAR LAS CONDICIONES DE USO POR EL CLIENTE

SER CLIENTE
• CONVERTIRSE REALMENTE EN CLIENTE O USUARIO

• COLOCARSE MENTALMENTE EN LA SITUACIÓN DEL CLIENTE

COMUNICAR CON EL CLIENTE
• CON CLIENTES INTERNOS
– RESPONSABLES DE OTRAS AREAS, ESTUDIOS
DE PROCESOS, BUZONES DE SUGERENCIAS,
COORDINACIÓN, …
• CON CLIENTES EXTERNOS (NO FINALES)
– NUEVAS NECESIDADES, RENDIMIENTOS
ESPERADOS, …
• CON USUARIOS FINALES
– ESTUDIOS DE MERCADO, MUESTREOS,
ANALISIS DE QUEJAS, ANÁLISIS DE COSTES
DE GARANTÍA, …
• CON LOS “NO CLIENTES”
– RAZONES PARA NO SERLO, QUÉ LES HARIA
CAMBIAR, QUÉ VEN EN LA COMPETENCIA,
 IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES
CARACTERISTICAS
DE CONTROL

CARACTERÍSTICAS
Q.F.D.

DEL PROCESO
CARACTERÍSTICAS
Quality DEL PROCESO
Function

CARACTERISTICAS
DEL PRODUCTO
Deployment CARACTERISTICAS
DEL PRODUCTO
NECESIDADES

NECESIDADES
CLIENTES

DIAGRAMA DE AKAO
 REFLEXIONES

• DEFINIR LA CALIDAD DESDE LA OPTICA DEL CLIENTE

• PREGUNTARNOS CONSTANTEMENTE: “¿POR QUÉ NOS ELIGE
A NOSOTROS?”
• CONSIDERAR CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE COMO
CLAVES ESTRATÉGICAS
• LA CALIDAD DEPENDE DE LA EVOLUCIÓN CONTINUA
• LA ALTA DIRECCIÓN DEBE LIDERAR EL PROCESO
ENFOQUES DE LAS ACTUACIONES EN CALIDAD

• CONTROL DE CALIDAD

• GARANTIA O ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

• CALIDAD TOTAL (TQM)

• LOS TRES ENFOQUES CORRESPONDEN A LA

EVOLUCIÓN HISTORICA DE UNA MISMA
PREOCUPACIÓN:
SATISFACER AL CLIENTE

• CORRESPONDEN A NIVEL CRECIENTE DE

GENERALIDAD EN LOS CONCEPTOS Y DE
IMPLICACIÓN DE LA EMPRESA
CONTROL DE CALIDAD
• HA EXPERIMENTADO TAMBIÉN UNA EVOLUCIÓN EN EL TIEMPO:

– VERIFICACIÓN
– CONTROL ESTADISTICO DEL PRODUCTO
– CONTROL ESTADISTICO DEL PROCESO

VERIFICACIÓN

• SE APLICA DESDE LA ANTIGÜEDAD

• SE REALIZA LA INSPECCIÓN SOBRE EL 100% DEL
TRABAJO REALIZADO
• SE REALIZA LA INSPECCIÓN SOBRE EL TRABAJO YA
TERMINADO
• SOLO SE INSPECCIÓNA EL PRODUCTO O EL
RESULTADO DEL SERVICIO (no el diseño, ni el proceso, …)
• Control de Calidad previo al
almacenamiento de cosechas. De una
tumba en Beni Hasan, Egipto, ca. 1900
aC.
VERIFICACIÓN
• Pretende ser un filtro que proteja al consumidor
• Suele ser realizada por personas distintas a quienes realizan la
producción (p.e.: el Depto. de Calidad)
• Con ello se gana imparcialidad, pero se pierde la implicación de
producción en la calidad

CONTROL ESTADÍSTICO

• LAS TÉCNICAS DE CONTROL ESTADISTICO

TIENE SU ORIGEN ELLOS AÑOS ANTERIORES A
LA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL,
FORMALIZANDOSE Y EXTENDIENDOSE A
PARTIR DE ÉSTA.

• SE BASAN EN LA CONSIDERACIÓN DE LAS

CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD COMO
VARIABLES ALEATORIAS.
 CONTROL ESTADÍSTICO DEL PRODUCTO
• SUPONE UNA REDUCCIÓN DE COSTES RESPECTO A LA
SITUACIÓN ANTERIOR Y LA POSIBILIDAD DE QUE EL
CONTROL SEA ASUMIDO POR PRODUCCIÓN
• TIENE EL INCONVENIENTE DE TRABAJAR SOBRE
PRODUCTO ACABADO
• SE APLICA PARA CONTROLES DE ACEPTACIÓN (NORMAS
Mil-Std 105 Y 414)

CONTROL ESTADÍSTICO DEL PROCESO

• CENTRA SU ESFUERZO EN EL PROCESO DE PRODUCCIÓN, NO

EN EL PRODUCTO YA TERMINADO
• BUSCA IDENTIFICAR LAS CAUSAS DE VARIACIÓN QUE
ORIGINAN LAS FALTAS DE CALIDAD, PARA ELIMINARLAS EN EL
PROCESO
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
• SURGE POR LA MAYOR COMPLEJIDAD DE LOS PRODUCTOS Y
LAS MAYORES EXIGENCIAS DE LOS CLIENTES
• LA MISIÓN ES DAR CONFIANZA AL CLIENTE DE QUE LA
ORGANIZACIÓN REALIZA TODAS LAS ACCIONES QUE
GARANTICEN LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS
• ABARCA A LOS DEPARTAMENTOS DE DISEÑO, COMPRAS,
PRODUCCIÓN, ATENCIÓN AL CLIENTE, ...
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
FUNCIONES
• ASEGURAR QUE SE CAPTAN BIEN LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES
• ESTUDIAR Y DEFINIR LOS MÉTODOS DE CONTROL
• CERTIFICAR LAS OPERACIONES DE PRODUCCIÓN Y
APROVISIONAMIENTO
• ESTABLECER LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD
• DEFINIR MODOS DE ACTUACIÓN PARA LA MEJORA Y DE REACCION ANTE
PROBLEMAS
• DEMOSTRAR A LOS CLIENTES QUE SE TOMAN TODAS LAS
DISPOSICIONES QUE GARANTIZAN LA CALIDAD
CALIDAD TOTAL
• SURGE EN JAPON EN LOS AÑOS 80
• ES UNA FILOSOFIA CARACTERIZADA POR UNA ACTITUD
PERMANENTE ENCAMINADA LA MEJORA CONTINUA DE LA
CALIDAD
• SUPONE UN CAMBIO CULTURAL QUE AFECTA E INVOLUCRA A
TODA LA EMPRESA: NIVELES Y DEPARTAMENTOS

• PRIORIDAD
LA MEJORA CONTINUA

• OBJETIVO
LA COMPETITIVIDAD A TRAVÉS DE LA SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
MEJORA CONTINUA

EFICACES
INCONSCIENTES

EFICACES
CONSCIENTES

INEFICACES
CONSCIENTES

INEFICACES
INCONSCIENTES
CALIDAD TOTAL
• CALIDAD EN TODOS LOS PROCESOS Y ACTIVIDADES DE LA EMPRESA
• INTRODUCE EL CONCEPTO DE CLIENTE INTERNO
• HACE ENFASIS EN PREVENCIÓN: HACER LAS COSAS BIEN A LA
PRIMERA
• CONSIDERA LA CALIDAD RESPONSABILIDAD DE TODOS: EL RECURSO
HUMANO ES CLAVE
• CONSEGUIR COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
LA REACCIÓN EN CADENA DE DEMING

? AUMENTO DE LA CALIDAD

AUMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD
?
REDUCCION DE COSTES

REDUCCIÓN DE PRECIOS

AUMENTO DE LA CUOTA DE MERCADO

CREACIÓN DE NUEVOS PUESTOS DE TRABAJO

AUMENTO DEL BENEFICIO

SUPERVIVENCIA DE LA EMPRESA
ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD TOTAL
• POTENCIAR EL RECURSO HUMANO(va en el aprendizaje)
• SISTEMA DE COMUNICACIONES ABIERTO(comunicación Informal)
• USAR CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS(medir procesos)
• CALIDAD CONCERTADA CON PROVEEDORES(mercado chino)
• CREAR SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD
• REALIZAR AUDITORÍAS
• RECURRIR A LAS CERTIFICACIONES( sustenta como seguridad)
 POTENCIAR EL RECURSO HUMANO
ES EL PRINCIPAL ACTIVO DE LA EMPRESA PARA CONSEGUIR LA CALIDAD

• MOTIVACIÓN
• IMPLICACIÓN
• FORMACIÓN
• TRABAJO EN EQUIPO

DESARROLLAR UN SISTEMA ABIERTO DE

COMUNICACIONES
ASEGURAR INTERCAMBIO DE IDEAS Y CONOCIMIENTOS

• EN HORIZONTAL:
– Rompiendo barreras entre departamentos. Coordinar
actividades para mejorar la calidad
• EN VERTICAL:
– Para que todo el personal conozca objetivos, planes y
políticas que le afectan. Para que la dirección conozca los
problemas, sugerencias, ... que afectan al personal
 IMPLANTAR EL CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS
ES LA HERRAMIENTA CLAVE PARA CONOCER EL FUNCIONAMIENTO DE
LOS PROCESOS Y CORREGIR LAS DESVIACIONES, CON UNA
FILOSOFÍA DE PREVENCIÓN

ESTABLECER CALIDAD CONCERTADA CON PROVEEDORES

LA COLABORACIÓN ES PREFERIBLE A LA
CONFRONTACIÓN, PUES EL OBJETIVO COMÚN DEBE
SER SATISFACER AL CLIENTE FINAL

• EL PROVEEDOR SE RESPONSABILIZA DE LA CALIDAD

DE SUS SUMINISTROS, PLAZOS Y PRECIOS
• SE PRESCINDE CONTROLES DE RECEPCIÓN
ESTABLECER SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
• SOPORTADOS EN UNA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

• DOCUMENTADOS A TRAVÉS DE UN MANUAL DE CALIDAD, UNOS

PROCEDIMIENTOS, INSTRUCCIONES, ETC.

• HAY MODELOS ESTÁNDAR A UTILIZAR

REALIZAR AUDITORÍAS
LAS AUDITORÍAS, TANTO INTERNAS COMO EXTERNAS, PERMITEN:

• EVALUAR Y CONTROLAR LA EFECTIVIDAD DE LOS SISTEMAS DE

GESTIÓN DE LA CALIDAD
• CONOCER EL GRADO DE IMPLANTACIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS
MISMOS
• VALORAR LA ADECUACIÓN DE LOS PRODUCTOS OBTENIDOS

RECURRIR A CERTIFICACIONES
LAS CERTIFICACIONES, TANTO DE PRODUCTO COMO DE
SISTEMA DE GESTIÓN, AYUDAN A MANTENER LA
CALIDAD A FUTURO Y DAN CONFIANZA AL CLIENTE
LOS 14 PRINCIPIOS DE DEMING
• Establecer un plan de acción
centrado en la mejora continua.
Definir un responsable.
• Adoptar la nueva filosofía.
• La inspección no debe ser la base
de la calidad.
• Terminar con la práctica de asignar
suministros sólo por el precio.
• Identificar constantemente los
problemas, para mejorar la
producción.
• Establecer formación moderna para
el personal (incluso la dirección)
• Establecer métodos modernos de
supervisión (líderes).
• Actuar sin miedo. Favorecer la
confianza y la responsabilidad.
• Romper barreras entre
departamentos
• Eliminar objetivos numéricos,
posters y slogans para los operarios
• Eliminar los objetivos diarios de
producción
• Eliminar las barreras que privan al
personal del orgullo por el trabajo
bien hecho.
• Establecer un programa amplio de
formación y entrenamiento.
• Tomar medidas para llevar a cabo la
transformación
FACTORES QUE AFECTAN A LA CALIDAD (9M)

• MERCADOS
• DINERO
• GESTIÓN
• PERSONAS
• MOTIVACIÓN
• MATERIALES
• MAQUINARIA
• MÉTODOS MODERNOS DE INFORMACIÓN
• REQUISITOS MÁS EXIGENTES EN EL
PRODUCTO
 Una Pequeña Historia
Esta es la historia de cuatro personas llamadas “Todoelmundo”, “Alguien”,
“Cualquiera” y “Nadie”.

Había que hacer un trabajo y “Todoelmundo” estaba seguro de que

“Alguien” lo haría. “Cualquiera” podría haberlo hecho, pero “Nadie” lo hizo.
“Alguien” se enfadó, porque ese era un trabajo de “Todoelmundo”.
Pero “Todoelmundo” pensó que “Cualquiera” lo haría y “Nadie” se dio cuenta
de que “Todoelmundo” no lo había hecho.
Al final, “Todoelmundo” culpó a “Alguien” porque “Nadie” hizo lo que
“Cualquiera” podría haber hecho.
ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD
PRIMER PRINCIPIO
• LA CALIDAD ES TAREA DE TODO EL MUNDO EN LA EMPRESA

SEGUNDO PRINCIPIO
• COMO RESULTADO, PUEDE TERMINAR SIENDO TAREA DE NADIE
(HAY QUE TOMAR MEDIDAS PARA QUE ESTO NO OCURRA)

UBICACIÓN DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD

• DEBE ESTAR EN EL ORGANIGRAMA EN UN NIVEL ALTO
• ES CONVENIENTE QUE REPORTE DIRECTAMENTE A DIRECCIÓN
• ES CONVENIENTE QUE ESTE CERCA DE PRODUCCIÓN
• DEBE ESTAR AL MISMO NIVEL QUE DISEÑO, FINANZAS,
MARKETING, PRODUCCIÓN...
UBICACIÓN DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD

DIRECTOR GENERAL

DIRECTOR COMERCIAL DIRECTOR DE CALIDAD DIRECTOR DE PRODUCCIÓN

INGENIERÍA DE CONTROL INGENIERIA DE CONTROL ING. SIST. INFOR.

Prod. A Prod. B
POLITICAS Y OBJETIVOS DE CALIDAD
LOS TÉRMINOS POLÍTICA DE CALIDAD Y OBJETIVOS DE CALIDAD
SE SUPERPONEN Y CONFUNDEN, Y EN CONSECUENCIA SE
SUELEN USAR CONJUNTAMENTE

LAS POLITICAS SON GUÍAS, LOS OBJETIVOS METAS O

RESULTADOS CONCRETOS

POLÍTICAS DE CALIDAD
LA NORMA ISO 8402 DEFINE LA POLÍTICA DE CALIDAD COMO:

“DIRECTRICES Y OBJETIVOS GENERALES DE UNA ORGANIZACIÓN,

RELATIVOS A LA CALIDAD, TAL COMO SE EXPRESAN FORMALMENTE
POR LA ALTA DIRECCIÓN”
POLÍTICAS DE CALIDAD

• SON UNA GUÍA PARA LA GESTIÓN

• LA POLÍTICA DEFINE UN ESTRATEGIA, NO UN
PROCEDIMIENTO: DICE EL QUÉ PERO NO EL CÓMO.
• DEBEN SER SENCILLAS PERO NO VAGAS
• DEBEN FORMULARSE POR ESCRITO (Fuerza una mayor
reflexión, mejora comunicación y control)
• PUEDEN ESTABLECERSE A NIVEL DE TODA LA EMPRESA
O DEPARTAMENTAL
EJEMPLO: POLÍTICAS DE CALIDAD DE UNA
EMPRESA DE PRODUCTOS DE SALUD
• El departamento de Calidad debe
ser independiente de producción
• Sólo se lanzarán nuevos productos
si son mejores que la competencia
• Hay que lograr una calidad final
superior, pero cada tarea evaluarse
para ver su aportación a la calidad
• Deben definirse por escrito las
responsabilidades en Calidad
• Las actividades de calidad deben
hacer énfasis en prevención
• Calidad y fiabilidad deben medirse
en términos cuantitativos
• Parámetros y pruebas deben
reflejar las necesidades del cliente
• Los costes asociados a la calidad
deben obtenerse periódicamente
• Se apoyará a los proveedores
• Deben haber procedimientos
escritos de las tareas de calidad
• Los objetivos de calidad se definirán
anualmente, en todos los niveles de
la compañía
• Todos los niveles administrativos
deben participar en un programa de
motivación a los empleados
 OBJETIVOS DE CALIDAD
UN OBJETIVO ES UN DETERMINADO PROPÓSITO, RESULTADO O
META QUE PUEDE ALCANZARSE Y DEFINIRSE DE MODO QUE
SIRVA DE BASE A UN PLAN DE ACCIÓN

(JURAN y GRYNA)
• HAY QUE DISTINGUIR ENTRE:

• LOS OBJETIVOS DEBES SER – OBJETIVOS PARA LOGRAR UN CAMBIO

TANGIBLES Y MEDIBLES, PARA
PODER COMPROBAR EL GRADO DE
SU CUMPLIMIENTO
• LOS OBJETIVOS DEBEN
FORMULARSE ASOCIADOS A UN
PLAZO
• LOS OBJETIVOS DEBEN
FORMULARSE POR ESCRITO
(OBJETIVOS DE INNOVACIÓN)
• MEJORAR INGRESOS
• REDUCIR COSTES
– OBJETIVOS PARA IMPEDIR UN CAMBIO
(OBJETIVOS DE CONTROL)
• OTRA DISTINCIÓN ES ENTRE:
– OBJETIVOS TÁCTICOS, con un plazo
corto, inferior a un año. Suelen afectar a
áreas, departamentos, etc.

– OBJETIVOS ESTRATÉGICOS, a más

largo plazo (5 años), referidos a temas
corporativos
Ejemplo: Objetivos de Calidad
• Las llegadas puntuales
deben ser el 80% (L.A.)
• El rendimiento del nuestro
producto ha de ser al menos
igual a los de los
competidores
• En 5 años debe reducirse el
coste por no calidad a
menos del 6% de ventas
• Las quejas de usuarios
deben bajar a la mitad
• Los costes de calidad deben
reducirse en un 20% el
próximo año
• Debe implantarse un
procedimiento para que los
proveedores entiendan bien
todas las especificaciones
• Debe desarrollarse un
manual de calidad
• El Gerente debe hacer
cuatro visitas a clientes
CARACTERÍSTICAS DE LOS OBJETIVOS DE CALIDAD

• ATENDER A OPTIMIZAR RESULTADOS GLOBALES

• CONSIDERAR TODAS LAS ACTIVIDADES
• SER FÁCILES DE CONTROLAR
• ECONÓMICOS (rentables)
• LEGÍTIMOS
• COMPRESIBLES Y APLICABLES
• MERECER EL ESFUERZO Y SER ALCANZABLES
CRITERIOS PARA LA FIJACIÓN DE OBJETIVOS

• EL HISTORIAL. Usar la información histórica para fijar objetivos

relevantes y alcanzables.
• EL ESTUDIO DE INGENIERÍA. Es el componente técnico-
científico del análisis.
• EL MERCADO. Captar las demandas actuales y futuras de los
clientes, comportamiento de competidores, etc..
• ESTÁNDARES DE CALIDAD DECRETADOS. Hace referencia
a obligaciones concretas que nos llegan como demandas
externas: clientes, gobierno, (incluso gerencia)…
• BENCHMARKING
Otras fuentes de Objetivos
• Análisis de Pareto de
problemas externos
• Análisis de Pareto de
problemas internos
• Propuestas de personas
clave (jefes depto, ventas,
supervisores, …)
• Propuesta del buzón de
sugerencias
• Estudios de campo y de
mercado
• Datos de comparaciones con
la competencia
• Comentarios de personas
externas de relevancia
(cliente especial, prensa )
• Observaciones de personas
independientes (inspectores,
auditores, )
Antecedentes
ISO 9000 tuvo su origen en las normas de la Organización del
Atlántico Norte (OTAN) quien las utilizó como instrumentos para
evaluar a los proveedores de partes y motores para aviación,
que a su vez tuvieron su origen en la norma de la Rolls Royce
(años 30).
Luego fueron adoptadas por la British Standars Institution
BSI (1978) bajo el número BSI 5750, las cuales a su vez fueron
utilizadas como base para la discusión, a partir de 1982 del
comité Nº CT176 de ISO y para que en 1987 se publicaran con
la denominación actual de serie ISO 9000.
Los Japoneses consideran que el aseguramiento de la calidad
tal como lo contempla ISO, fue uno de los peldaños que la
industria nipona debió reconocer para llegar al status de
competitividad que ahora ostenta.

Normas ISO
¿Qué son las normas ISO?

La gran mayoría de normas ISO son específicas para un

producto, material o proceso particular. Sin embargo, las
normas que le han dado a la familia ISO 9000 y a la ISO 14000
una reputación
mundial se conocen como “normas genéricas de sistemas de
gestión”.

“Genéricas” significa que las mismas normas se pueden aplicar

a cualquier organización, ya sea grande o pequeña, cualquiera
que sea su producto –inclusive si el “producto” es en realidad
un servicio– en cualquier actividad, y si es una empresa
comercial, administración pública, o un departamento del
gobierno.
¿Para qué sirven las normas ISO?
La ISO 9000 trata sobre la “gestión de la calidad”. Esto es lo
que la organización hace para mejorar la satisfacción del cliente
mediante el cumplimiento de requisitos del cliente y las
regulaciones aplicables y para mejorar continuamente su
desempeño en este aspecto.
La ISO 14000 trata principalmente sobre “gestión ambiental”.
Esto es lo que la organización hace para minimizar los efectos
nocivos que sus actividades causan en el ambiente, y mejorar
continuamente su desempeño ambiental.
Tanto la familia ISO 9000 como la ISO 14000 incluyen normas
que establecen los requisitos para un sistema de gestión y
contra las cuales se puede “certificar” un sistema. Esto significa
que el sistema ha sido auditado contra los requisitos de la
norma por un organismo de “certificación” o de “registro”
especializado, el cual, si los requisitos se han cumplido, expide
un certificado de conformidad, conocido comúnmente como
certificado ISO 9000 ó ISO 14000.
¿Para qué sirven las normas ISO?

La certificación no es un requisito de la ISO 9000 ó ISO 14000.

Una organización puede implementar las normas sin buscar la
certificación.
Miles de organizaciones en el mundo han escogido la
certificación por la percepción de que una confirmación
independiente de conformidad con la ISO 9000 ó la ISO 14000
da valor agregado.
La ISO no lleva a cabo certificaciones ni otorga certificados ISO
9000 ó 14000. Esto lo hace en forma independiente alguno de
los 740 organismos de certificación activos en el mundo.
Principios básicos de la ISO 9000

• Enfoque al cliente
• Liderazgo
• Participación del personal
• Enfoque basado en procesos
• Enfoque de sistema para la gestión
• Mejora continua, en todos los apartados.
• Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
• Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
• Enfoque al cliente
– definir claramente los requisitos del producto o servicio
– registro de las reclamaciones o quejas y
– método de evaluación de la satisfacción del cliente

• “Enfoque a procesos”
– el nuevo texto intenta que las organizaciones se
planteen el sistema de gestión como un método para
mejorar la eficacia del conjunto de procesos que se
desarrollan en la empresa. Ver el sistema de calidad
como un sistema de gestión aplicable en todo y a todo.
• Enfoque al cliente
– definir claramente los requisitos del producto o servicio
– registro de las reclamaciones o quejas y
– método de evaluación de la satisfacción del cliente
Familia ISO 9000

Una ventaja del enfoque basado en procesos es el

control continuo que proporciona sobre los vínculos
entre los procesos individuales dentro del sistema de
procesos, así como sobre su combinación e
interacción.
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de
un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la
importancia de
 a) la comprensión y el cumplimiento de los requisitos,
 b) la necesidad de considerar los procesos en términos que
aporten valor,
 c) la obtención de resultados del desempeño y eficacia del
proceso, y
 d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones
objetivas.
Esta norma internacional especifica los
requisitos para un sistema de gestión de la
calidad, cuando una organización
 a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de
forma coherente productos que satisfagan los requisitos
del cliente y los reglamentarios aplicables, y
 b) aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través
de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los
procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del
cliente y los reglamentarios aplicables.
Familia ISO 9000. Comprende las normas:

 ISO 9000: Ayuda a las compañías a determinar que

estándar de ISO 9001, 9002 y 9003 aplicar.
 ISO 9001: Líneas de guía para compañías que se dedican al
diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio de
productos o servicios.
 ISO 9002: Similar a ISO 9001, pero excluye a compañías
que se dediquen al diseño y desarrollo.
 ISO 9003: Cubre a compañías que se dediquen a la
inspección y comprobación final
 ISO 9004: Línea guía para la aplicación de los elementos
del Sistema de Gestión de Calidad.
ESTRUCTURA Y CONTENIDO
DE LA ISO 9000
REQUISITOS DEL CLIENTE

GESTIÓN
RECURSOS

REALIZACIÓN RESPONSABILIDAD
PRODUCTO DIRECCIÓN

MEDIDA
ANALISIS
MEJORA

SATISFACIÓN DEL CLIENTE

¿Y la norma ISO 22000?

ISO 22000: Sistema de Gestión de la inocuidad de los

alimentos- Requisitos para cualquier organización en la cadena
alimentaria
ISO 22000 se diferencia de las anteriores normas en que está
diseñada específicamente para garantizar la seguridad
alimentaria y en que es certificable.
Se basa en la aplicación del sistema de APPCC. Está orientada
a identificar y reforzar los eslabones débiles de las cadenas
agroalimentarias.
Familia ISO 22000
ISO 22002: Guía de aplicación de ISO 9001:2000 en Agricultura
ISO/TS 22003: Sistema de Gestión de la inocuidad de los
alimentos– Requisitos para los organismos que proveen
auditoria y certificación de sistemas de gestión de la inocuidad
de los alimentos (en desarrollo)
ISO/TS 22004: Sistemas de Gestión de la inocuidad de
alimentos – Orientaciones sobre la aplicación de ISO
22000:2005
ISO 22005: Trazabilidad en la cadena de los piensos y de los
alimentos - Principios generales y orientación para el diseño y
desarrollo de sistemas (en desarrollo)
Familia ISO 22000

Armonización internacional en el campo de las normas de

inocuidad de los alimentos
Herramienta para implementar el sistema HACCP
Mejora de prácticas en toda la cadena de suministro de
alimentos (desde los productores primarios hasta los
distribuidores)

El Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control

(APPCC o HACCP, por sus siglas en inglés) es un
proceso sistemático preventivo para garantizar la
inocuidad alimentaria, de forma lógica y objetiva.
Familia ISO 22000
– Alcance:
Mejorar las prácticas de higiene y seguridad de los alimentos en
cada etapa de los procesos de la cadena alimentaria
– Puntos sobresalientes
Norma certificable
Elaborada junto con ISO TS 22004:2005
Guía para la aplicación de la Norma
Compatible con sistemas de gestión reconocidos y aceptados,
con los cuales es fácilmente integrable (ISO 9001:2000; ISO
14001:2004)
Destaca que la inocuidad es responsabilidad compartida
Fomenta la mejora continua y asegura la actualización del
sistema
Familia ISO 22000

La adopción de un sistema de gestión de la

gestión de la inocuidad de los alimentos
(SGIA) para una organización que forma
parte de la cadena alimentaria generalmente
es un requisito legal, reglamentario ó una
exigencia contractual
El diseño e implementación de un SGIA
puede estar determinado por varios factores:
 Características de los productos
 Peligros específicos para la inocuidad alimentaria
 Tecnología disponible /procesos utilizados
 Tamaño y estructura de la organización
Principios de ISO 22000

Combina elementos reconocidos y aceptados para asegurar la

inocuidad:
 Sistema de gestión (enfoque ISO 9000)
 Comunicación interactiva a través de la cadena
 Programas de prerequisitos
 Principios del HACCP
Sistemas de gestión de calidad (SGC)

¿Qué es un sistema de gestión de la calidad basado en la

Norma ISO 9001?
– Es un método de gestión interna establecido de acuerdo con los
requisitos marcados por una norma internacional (ISO)

¿Qué se pretende al implantar un SGC?

– Conseguir mayor eficacia en la gestión
– Aumentar la satisfacción de los clientes
– Reducir el número de errores y fallos
– Mejorar la imagen de la empresa
¿En qué consiste un SGC?
– Se trata de un conjunto de disposiciones internas. Su estructura
se basa en un sistema documental.
Sistemas de gestión de calidad (SGC)
¿Cuáles son los documentos en los que se apoya?
– Manual de calidad
– Declaración de política y objetivos de calidad
– Manual de procedimientos
– Instrucciones técnicas
– Formatos, impresos.
Cuestiones a evitar en la definición y aplicación
– exceso de burocracia
– coste elevado
¿A qué empresa se puede aplicar un SGC?
– Un sistema de calidad basado en las normas ISO es aplicable a
cualquier tipo de actividad, Industria, Servicios,
Agricultura, Turismo, Construcción, etc.
Ventajas de un SGC
Mejora en fortaleza y vitalidad de la organización
Incremento de la confianza entre empresas
Reducción del número de errores y fallos
Ahorra costes de reproceso y reparación de errores
Incrementa la puntualidad en la producción y entrega
Mejora la intercomunicación empresarial
Mediante la auditoría, se comprueba que
– la empresa cumple con la Norma
– el sistema implantado es eficaz
– el proceso culmina con la emisión de un certificado de
conformidad de la empresa.
Sistema de gestión medioambiental
Concepto de desarrollo sostenible aplicado a toda actividad que
pueda afectar al medioambiente
Los cada vez más exigentes y numerosos requisitos legislativos
está condicionando la estructura económica y sus relaciones.
Existencia demostrada de fuentes de contaminación y de sus
efectos
La influencia clave de los medios informativos en la imagen de
las empresas y por lo tanto en su competitividad
La opinión decisiva de los consumidores y usuarios, cada vez
más informados y sensibilizados.
Sistema de gestión
medioambiental
ISO 14001
Establece los requisitos para el desarrollo de sistemas de
gestión medioambiental.
A partir de estos referenciales las empresas pueden desarrollar
sistemas de gestión del medio ambiente reconocidos tanto por
los clientes/proveedores como por la sociedad en general,
dándole unas ventajas competitivas similares a las que en su
momento le dio la implantación de sistemas de gestión de
calidad.
Proporciona apoyo a la protección del medio ambiente de forma
equilibrada con las necesidades socioeconómicas
Aporta a las empresas una sistemática para tratar el
comportamiento medioambiental a través de la distribución de
recursos, la asignación de responsabilidades, el desarrollo de
procedimientos y una sistemática de medida que asegure el
cumplimiento de objetivos de mejora continua.
 Elementos de la Norma ISO 14001
Modelo de sistema de gestión medioambiental
– Política medioambiental
compromiso de mejora continua y prevención de la contaminación
compromiso de cumplimiento de la legislación en vigor un marco
para establecer y revisar objetivos medioambientales

– Planificación
identificación de los aspectos medioambientales de la empresa
y la determinación de cuáles han tienen un impacto significativo
en el medioambiente
la identificación y cumplimiento de los requisitos legales u otros
requisitos aplicables.
La definición de objetivos y metas medioambientales para la
mejora continua, y los programas medioambientales para su
consecución, en los que se definirán actuaciones,
responsabilidades, medios y calendario
Elementos de la Norma ISO 14001
– Implantación y funcionamiento
definición de la estructura y responsabilidades.
La formación y sensibilización de las personas involucradas en la
gestión medioambiental
Comunicación interna efectiva entre diferentes niveles y
funciones
Comunicación externa, atendiendo a las peticiones de
información de partes externas, y a las posibles quejas o
reclamaciones.
Elaboración y control de la documentación del sistema
Elementos de la Norma ISO 14001

Control operacional de toda actividad con incidencia en los

aspectos medioambientales significativos
Planes de emergencia y capacidad de respuesta
– Comprobación y acción correctora
se sistematizarán las siguientes actuaciones para comprobar el
funcionamiento del sistema y efectuar las correcciones
oportunas
Elementos de la Norma ISO 14001
Seguimiento y medición: se controlarán y medirán de forma
regular las características clave de las operaciones que puedan
tener un impacto significativo en el medio ambiente, esto
incluye el seguimiento del cumplimiento de los objetivos
establecidos y el cumplimiento de la legislación aplicable.
No conformidad, acción correctora y acción preventiva: se
resolverán e investigarán las no conformidades que se detecten
y se establecerán las acciones correctoras o preventivas para
eliminar las causas de no conformidades reales o potenciales.
Registros: se implantará un procedimiento para identificar,
conservar y eliminar los registros resultantes de actividades
medioambientales.
Auditoría del sistema: se establecerán programas y
procedimientos para llevar a cabo de forma periódica auditorías
que determinen de forma objetiva si el Sistema ha sido
adecuadamente implantado y mantenido.
Elementos de la Norma ISO 14001

• Revisión por parte de la dirección

– la alta dirección debe revisar el Sistema a intervalos definidos
para asegurar su adecuación y eficacia continuada. Esta
revisión debe atender a la eventual necesidad de cambios en la
política, los objetivos y otros elementos del sistema a la vista de
los resultados de la auditoría del sistema, las circunstancias
cambiantes y el compromiso de mejora continua.
– Comprueba los resultados de la estrategia y los redefine.