6+

1 IMPLEMENTACIÓN DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD ISO 9001:2015 EN
LA EMPRESA RIMAC
SEGUROS

1
1) Equipo de Trabajo:

a) Integrantes:

2
 DIRECCIÓN
DIRECCIÓN
TITULAR
TITULAR
● Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad de Rimac Seguros – en la ciudad de

Fernando José Alegre Basurco

Alex Fort Brescia
(Presidente)
(Vicepresidente)
Av. Paseo de la República 3505, San Isidro, Lima – Perú
Jaime Araoz Medanic
Pedro Brescia Directores Ismael Benavides Ferreyros
Alfonso Brazzini Díaz-Ufano
Moreyra Fortunato Brescia Moreyra
Mario Brescia Moreyra
Ricardo Cillóniz Champín
Bernardo Fort Brescia
Miguel Ángel Salmón Jacobs
GERENCIA GENERAL

Fernando Alfredo Ríos Sarmiento

i) Nombre, Nombre Comercial o Razón Social:
a) Título del Trabajo de Investigación Formativa:

3
Fernando Ríos Sarmiento (Gerente)
VICEPRESIDENCIA
EJECUTIVA
ii) Dirección o Domicilio Fiscal:

iii) Representante/Gerente:
2) Sistema de Gestión de Calidad:

b) Datos de la Empresa:

Rimac Seguros

iii) Organigrama:
División de División División División División Riesgos División
operaciones Finanzas y Gestión y Inversiones Seguros Humanos Legal y
y tecnología Control de Desarrollo José Empresarial Francisco Asuntos
Lima.
Olga Lucía Riesgos Humano Martínez es Rodriguez Corporativo
Blanco Renzo Mario Cecilia Sanguinetti Mario Larraín s
Manchola Castellano Maldonado Potestá Labarthe Javier
Brunello Sebastiani Martínez Venturo
Urbina
 c) Justificación:
Implementar un Sistema de Gestión de Calidad en Seguros Rimac es de vital importancia debido a
que es este busca brindar productos y servicios de mejor calidad, aumentando la fidelidad de sus
clientes y mejorando la satisfacción de las partes interesadas. Los productos ofrecidos por esta
empresa son Seguros de Salud, en este hay diferentes modalidades las cuales buscan adaptarse a los
requerimientos de los clientes y Seguros Obligatorios.

d) Beneficios:
El desarrollo de la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad logrará:

● Aumentar la eficiencia de la empresa debido a una organización más involucrada y

comprometida con respecto al sistema de calidad implementado.
● Tener información debidamente documentada y organizada, de procedimientos,
formatos y registros para la toma de decisiones.
● Mayor rentabilidad de la empresa debido a un eficiente y eficaz desarrollo de sus
procesos.
● Flexibilidad para cualquier situación de cambio en el mercado.
● Mejor posicionamiento en el mercado gracias a la confianza y fidelidad de los clientes.

3) Método de Trabajo:
a) Contexto de la Organización:
● Comprensión de la Organización y su contexto.
Rímac Seguros y Reaseguros nace el 24 abril de 1992 con la fusión de la Compañía
Internacional de Seguros del Perú y de la Compañía de Seguros Rímac. A través de los
años ha ido logrando grandes cosas en el mercado peruano, compró acciones de 2
compañías del mismo sector (Wiese Aetna Compañía de Seguros y Riesgos Generales en
2002 y Royal & SunAlliance Seguros Fénix en 2004), fusionando por absorción a ambas
compañías.
RIMAC forma parte del grupo Breca, que es, en la actualidad, uno de los principales
grupos económicos del país y un activo participante a nivel latinoamericano; posee
inversiones diversificadas que abarcan sectores como el industrial, financiero, minero,
agroindustrial, inmobiliario, hotelero, químico y de servicios.

OBJETIVO DE LA EMPRESA

Realizar toda clase de operaciones de seguros, reaseguros y coaseguro, así como

desarrollar todas las operaciones, actos y contratos necesarios para extender la
cobertura de riesgos, entre otras operaciones permitidas. Asimismo, puede ejecutar
cualquier actividad comercial relacionada directa o indirectamente a tales
operaciones.

4
1. CONTEXTO INTERNO
Tiene su sede principal ubicada en el distrito de San Isidro, Lima; con agencias en más de 5
regiones del país en las ciudades de Arequipa, Chiclayo, Huancayo, Piura y Trujillo.
El número de trabajadores al 31 de diciembre del 2018 fue de 2,823, esto incluye la fuerza
de ventas, conformada por trabajadores 1,310.
El uso de la plataforma digital “Estar bien” lidera la comunidad online de bienestar digital
del Perú. Es una iniciativa que busca inspirar y generar cambios positivos en los hábitos y
estilos de vida de los peruanos,
Voluntariado en comunidades en comunidades vulnerables de Lima Metropolitana; ha
participado en campañas de donación de Sangre.
En el sector medio ambiental, RIMAC participa en proyectos como “Madre de Dios Amazon
REDD Project” para compensar su emisión de gases de efecto invernadero en la repartición
de las pólizas. Cuenta con instalaciones con certificación LEED y realiza campañas la
promover el ahorro de energía. Además de la implementación de un Plan Estratégico de
Gestión de Residuos Sólidos en las sedes de Lima.
Hasta el 2018 registro 5411 accionistas de los cuales el 98.22% son accionistas peruanos y el
1.78% extranjeros.
2. CONTEXTO EXTERNO
 A la fecha, RIMAC mantiene en trámite procesos judiciales, administrativos y arbitrales en
los que participa como demandante o demandado. Asimismo, cuenta con procesos que
incorpora como terceros. Estas demandas están relacionadas con el giro social de la
empresa, es decir, seguros.
 RÍMAC ha mantenido una participación importante en mercado gracias a los medios de
comunicación los cuales has sido un soporte de marketing, teniendo solo en el 2018
aproximadamente 518 publicaciones en diversos medios.
 Es consideras la empresa con mejor reputación en el rubro de aseguradoras y es una de
las 20 empresas preferidas para trabajar en el país, siendo considerada también una de las
10 empresas más responsables del Perú; todo esto según el ranking MERCO 2018.
Ganador de 2 premio MIXX 2018 enfocadas en gestión de marketing y publicidad; y según
la encuesta XVII de la Cámara del Comercio es la empresa preferida por los ejecutivos para
adquirir Seguros Empresariales.
 A pesar del contexto externo por el que atravesaron las economías emergentes en los
últimos años, la región de América Latina fue una de las regiones más resilientes a los
choques en términos de intercambio, mayores costos de financiamiento y mayores
tensiones comerciales. Así, fueron las dinámicas internas de estos países las que
contribuyeron a contrarrestar los choques externos adversos, siendo el Perú una de las
economías con mejor desempeño de su demanda interna entre las economías de la
región, lo cual habría conducido a que el país crezca 4.0% en el 2018. La dinámica del
crecimiento económico de Perú estuvo explicada por una recuperación de la demanda
interna, siendo los componentes de consumo privado e inversión privada los más
resaltantes.
 En los últimos años la producción del mercado asegurador se lleva recuperando por los
acontecimientos transcurrido en el país, como el fenómeno del niño costero que generó
en el 2018 un crecimiento del 13% en dólares respecto al 2017.
 Para iniciar el 2019 el mercado asegurador estaba compuesto de 21 empresas, de las

5
 cuales 7 estaban asociadas con productos de seguros de vida, 8 con productos de seguros
generales y 6 ofrecían ambos tipos de productos. Teniendo como principales
competencias de mercado a Pacifico, La Positiva, MAPFRE Perú Vida, Interseguro, entre
otros.

3. ANÁLISIS FODA

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

· Trabajadores comprometidos. · Empresa líder en el mercado asegurador

competitivo.
· Diversidad de productos ofrecidos de vida,
salud y riesgos patrimoniales. · Demanda de seguros de salud y riesgo patrimonial
debido a la coyuntura social y desastres
· Alto grado de satisfacción del cliente. producidos en los últimos años.

· Ofrece servicios preventivos de salud. · Expansión de mercado en más ciudades del país.

· Oficinas descentralizadas por todo el Perú. · Uso de telecomunicación para ofrecer sus
productos.
· Tienes la confianza de la población y de
muchas empresas. · Uso de medios de comunicación para marketing y
publicidad.
· Catalogado como una de las mejores
empresas del país.

· Certificación LEED de ciudades sostenibles.

· Certificación ISO 26000.

DEBILIDADES AMENAZAS

· El contacto de asegurador cliente debe ser · Fortalecimiento del sistema de salud y seguros
constante, lo cual obliga a la empresa mayor por parte del Estado debido a la coyuntura
cantidad del personal. actual.

· Generación de Gas de Efecto Invernadero · Crisis económica ocasionada por la pausa de

por el transporte de pólizas aseguradoras. actividades debido al COVID-19.

· El precio de algunos de los servicios de · Crecimiento de otras empresas aseguradoras.

Seguros que ofrecen son superan a los del
mercado.

6
 ● Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
Las partes interesadas de la organización Rimac Seguros y que son pertinentes al SGC son
las que se muestran en la matriz. Además, Rimac Seguros debe realizar el seguimiento y la
revisión de la información sobre las partes interesadas determinadas.
Para ello, se elaboró la siguiente matriz:
MATRIZ DE PARTES INTERESADAS DE RIMAC SEGUROS
PARTE INTERESADA NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
Productividad, los costos, mejorar
la rentabilidad, utilidad, beneficio
Accionistas/propietario y el crecimiento de la empresa
s Rimac Seguros.
Relación calidad/precio
competitivo.
Adaptar el producto y servicios a
sus necesidades y que sea un
servicio oportuno y ágil en los
Clientes tiempos, con un óptimo
funcionamiento del sistema.
Atención antes y después del
producto o servicio.
Alta satisfacción del cliente.
Formación y adiestramiento
adecuado.
Seguridad en el trabajo.
Trabajadores
Buen ambiente laboral,
estabilidad laboral y
remuneración justa.
Investigación de la competencia
para evitar ser desbancados y
Competidores estar alerta en cuanto a
innovación y desarrollo, imagen
de marca y posicionamiento.
Impacto positivo de la actividad
de Rimac Seguros en la sociedad,
Sociedad mejorando la imagen corporativa
para no causar malestar social.
Facturación oportuna,
cumplimiento del contrato y
Proveedores cobrar a tiempo.
Requisitos bien definidos.
Cumplimiento de la legislación.
Administración pública Permisos y licencias.
y autoridades legales
Presentación de licitaciones.
7
PLANIFICACIÓN EN EL
SISTEMA DE GESTIÓN
Control de los productos y
servicios, facturación,
costos.
Gestión de la estrategia.
Control y mejora de los
procesos, ajustes de los
costos de producción,
optimización de los recursos
(humanos y materiales).
Control de los procesos de
diseño.
Capacitación y formación del
personal, adecuada
metodología de atención al
cliente.
Metodología implementada. -Encuestas de satisfacción y
gestión de la fidelización.
Metodología de formación y
capacitación.
Metodología de prevención
de riesgos laborales.
Planes de promoción.
Identificación del contexto
de la organización y gestión
de riesgos.
Procedimientos de: Gestión
Ambiental e Identificación
de impactos.
Procedimientos de
proveedores.
Procedimiento requisitos
legales.
Procedimiento de
comunicación.
Procedimiento de ofertas y
INFORMACIÓN
DOCUMENTADA
- Registro de producción
-Registro de contratos
-Registro de costos
-Matriz FODA y de Riesgos.
Acta de revisión del sistema
-Registro de producción.
-Registro de costos por
proceso.
-Proyecto de diseño.
-Matriz de capacitación
-Plan de formación.
-Registro de formación.
-Procedimiento de atención
-Plan de formación.
-Registros de equipos de
protección.
-Plan de formación.
-Registro de planilla.
-Matriz FODA
-Matriz de Riesgos
-Registros de asociados.
-Orden de compra y
subcontratación
-Legislación
-Trámites
-Oferta de licitación
 demandas.
Fuente: Elaboración propia.
● Determinación del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad
El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de Rimac Seguros comprende los
procesos para la emisión de la póliza de los Seguros de Salud, Seguro Obligatorio y
Seguro de Vida con devolución, a nivel nacional; basado en el cumplimiento de los
requisitos de la Norma ISO 9001:2015; pretendiendo la mejora continua, el éxito
empresarial y la excelencia, hasta lograr ser una empresa centrada en el cliente y de
clase mundial.

● Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos

Rímac Seguros S.A. es una compañía especializada en seguros de vida, seguros

previsionales y rentas vitalicias. Su misión es conocer a sus clientes y entender sus
necesidades para ofrecerles soluciones innovadoras que les brinden tranquilidad y
soporte de manera oportuna, practicando así una cultura de prevención. Cuenta con
diferentes tipos de seguros:

SEGUROS DE SALUD

 Salud Red Médica, Es un plan completo que brinda atenciones ambulatorias,

hospitalarias y de emergencia con una protección por persona de US$ 1’000 al
año para ser atendido en una red de clínicas afiliadas.
 Salud Preferencial, es un completo seguro que ofrece una cobertura mundial de
hasta US$ 3’000 anual por persona para atenciones ambulatorias y hospitalarias
por enfermedades y accidentes.
 Full Salud, Es un plan completo que brinda atenciones ambulatorias, hospitalarias
y de emergencias con una protección por persona de US$ 3'000,000 al año para
que ser atendido en una red de clínicas afiliadas al crédito y en un médico de
preferencia por reembolso.
 Salud de Oro, Se obtiene protección de por vida con excelentes ventajas y
coberturas. Además, este seguro ofrece un beneficio anual de US$ 20’000 que no
varía con el tiempo
 Oncológico, Ofrece las mejores coberturas para el tratamiento ambulatorio u
hospitalario de esta enfermedad.

PROCESOS PARA LA EMISIÓN DE LA PÓLIZA DE SEGUROS DE SALUD

8
SEGURO OBLIGATORIO

SOAT, Es el seguro obligatorio de accidentes de tránsito, el cual ha sido creado para

cubrir los gastos médicos de atención o indemnizar a todas las personas que sean
ocupantes o terceros no ocupantes de un vehículo por lesiones corporales, muerte o
invalidez permanente en caso de un accidente de tránsito. Su adquisición es
obligatoria para los vehículos de acuerdo al reglamente de tránsito, y el no tenerlo
constituye una infracción.

PROCESOS PARA LA EMISIÓN DE LA PÓLIZA DE SOAT

9
 SEGURO DE VIDA CON DEVOLUCIÓN

Es un tipo de seguro que ofrece los beneficios clásicos de un seguro de vida, como
indemnización por muerte, y que además funciona como ahorro con la devolución de
hasta el 100% de lo que ahorraste al terminar la vigencia de la póliza. Si una persona
fallece por muerte natural o accidental, tu familia recibe una indemnización de
S/100,000.

PROCESOS PARA LA EMISIÓN DE LA PÓLIZA DE SEGURO DE VIDA CON DEVOLUCIÓN

10