UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

FACULTAD DE INGENIERÍAS Y ARQUITECTURA

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN III

“MEJORA DEL SISTEMA DE GESTION DE SERVICIO PARA LA MAXIMIZACION

DEL TIEMPO DE ATENCION DE PACIENTES EN LA SOLICITUD DE CITAS
MEDICAS PARA EL HOSPITAL III GOYENECHE EN LA CIUDAD DE AREQUIPA”

PRESENTADO POR:

LETICIA SHIOMARA DEL CARPIO PORTUGAL

DOCENTE:

ING. LESLIE LOPEZ BELTRAN

Arequipa –Perú

2019

1
 DEDICATORIA:
Le dedico todo este esfuerzo a Dios, porque sé que sin su ayuda y sin su
bendición no estaría en donde estoy ahora. A mi hermana María porque gracias
todas sus enseñanzas, consejos y su apoyo incondicional aprendí el valor de las
cosas, momentos y sobre todo de la vida, enseñándome que siempre todo
esfuerzo tiene una gran recompensa.
Dedicar este trabajo a aquellas personas que tienen una dificultad para poder
estudiar, comunicarse o expresarse, dirigirme a aquellas personas sordo-mudas,
decirles que son personas bendecidas que todos sin duda alguna tienen un don
muy especial para poder comunicarse, motivarlos para que no se den por vencidos
y sigan sus sueños hasta conseguirlos.

2
 AGRADECIMIENTO:
Agradecer primeramente a Dios, por tantas bendiciones recibidas; a mi hermana
mayor María, la persona que no dejó de confiar en mí y estuvo siempre en tantos
momentos difíciles.
Agradecer a los diferentes docentes quienes me brindaron todos sus
conocimientos para poder elaborar esta Tesis de la mejor forma y manera,
brindando información certera y eficaz.

Índice
INTRODUCCIÓN.............................................................................................................................5
CAPITULO I: ANÁLISIS DE LA INSTITUCIÓN:..........................................................................6
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO DEL PROYECTO:..............................................................15
CAPITULO III: INICIO Y PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO.................................................23

3
 INTRODUCCIÓN

Este proyecto tiene como nombre “Maximización del tiempo de atención de

pacientes en la solicitud de citas médicas mediante la implementación de un
sistema de gestión de servicio para el Hospital III Goyeneche en la ciudad de
Arequipa”, se busca como objetivo principal la ampliación de horario de atención

4
 para los pacientes que requieran atención médica para los servicios más
demandados del Hospital III Goyeneche – Gobierno Regional de Arequipa.
Es así que se obtendrá la atención de todos los pacientes que tengan algún
problema en su salud, sin hacer colas en las madrugadas, y obteniendo así su cita
médica de manera más rápida y segura.

CAPITULO I: ANÁLISIS DE LA INSTITUCIÓN:

1.1 Datos generales de la institución:
1.1.1. Razón Social: Gobierno Regional Arequipa – Hospital Goyeneche
1.1.2. Ruc: 20163654256
1.1.3. Director: Chirinos Ramos Leonardo Otto
1.1.4. Reseña Histórica: El Presidente José Pardo colocó la primera piedra en 1904 y
fue inaugurado con toda solemnidad en 1912.

5
El hospital fue proyectado por Monseñor José Sebastián de Goyeneche, Arzobispo de
Lima, Fruto de ello, la familia Goyeneche, que quería cumplir con los deseos del
Arzobispo y dotar a Arequipa del mejor hospital de Hispanoamérica, no escatimó
esfuerzos ni gastos para construirlo de su propio peculio particular.
Así, en los primeros años del siglo XX se inició la construcción de un establecimiento
rodeado de jardines y al que se dotó de los medios e instrumental más modernos de la
época, en su mayoría encargados a las casas más conocidas y especializadas de
Europa.
Presidía la entrada principal del Hospital una soberbia capilla de estilo neogótico,
verdadera obra de arte, de una severidad y sencillez admirables. Su fachada principal
estaba coronada por una imagen de la Virgen del Consuelo, patrona de la Casa de
Goyeneche, y un escudo de armas de esta familia.
A ambos lados de la Capilla se levantan los pabellones de la Administración y el
Consultorio Menor. El ladrillo esmaltado cubre las paredes de estos departamentos y
dentro de ellos puede verse toda clase de elementos modernos para el tratamiento de
enfermos: las modernas mesas de operaciones, la dotación de la sala de Maternidad
con las incubadoras más adelantadas.
Se hicieron especiales esfuerzos en la profusión de aparatos de desinfección en todo
el hospital.
En la segunda mitad del siglo XX, el Hospital sufrió importantes perjuicios en su
estructura a causa de los terremotos que afectaron la zona sur del Perú.
Sin embargo, la familia Goyeneche, ya desde Europa, ha seguido ocupándose de esta
gran obra de sus antepasados, con importantes donativos. El último enviado por el
marqués de Balbueno para la restauración, mejora y modernización de las
instalaciones hospitalarias, fue con el que se llevó a cabo la construcción de las
instalaciones nuevas de Emergencia y Áreas críticas. Actualmente es considerado
como el Hospital de los pobres.
1.1.5. Organigrama:

6
 1.1.6. Infraestructura: La infraestructura física del Hospital III Goyeneche es una
construcción que data de 1912 con un estilo gótico de materia noble (sillar) con techos
encofrados, con servicio de agua y desagüe, servicios eléctricos de telefónico.
Además de los ambientes de consulta externa y hospitalización, se cuenta también
con oficinas administrativas acondicionadas con modernos acabados. Por el presente
debemos indicar el Funcionamiento de la Nueva Emergencia con una infraestructura
moderna especialmente diseñada para otorgar servicios de salud de calidad en
atención a Emergencias y Urgencias. Con acabados y nuevas instalaciones en el
Departamento de Emergencia y Cuidados Críticos, con amplios ambientes de acuerdo
a normas vigentes con todas las comodidades y ambientes adecuados distribuidos.
.Se cuenta con una nueva Unidad de Servicios Generales y Mantenimiento y el
Departamento de Nutrición del Hospital III Goyeneche, que permitirá fortalecer la
calidad de los servicios en el Hospital Goyeneche de Arequipa, beneficiando
directamente a 209,205 personas entre el público usuario, el personal laboral,
pacientes de hospitalización y de consulta externa. Anteriormente, el Gobierno
Regional de Arequipa, gestión 2007-2010, entregó un nuevo y equipado edificio para
el área de emergencia del citado nosocomio.

1.2. Fines de la organización:

7
 1.2.1. Visión: La región Arequipa al año 2021, es un territorio articulado social y
económico con familias que atienden salud, y educación, seguridad de ingresos
apropiados para desarrollar sus capacidades humanas.

1.2.2. Misión: Ser un Complejo Hospitalario de Categoría III, acreditado, líder y de

referencia regional, que brinda atención integral humanista con personal altamente
calificado, tecnología sanitaria innovadora y altos estándares de calidad.

1.2.3. Objetivos estratégicos:

A) Disminuir la incidencia y prevalencia de las principales causas de morbilidad

materna hospitalaria, controlando las Complicaciones intrahospitalarias en el
embarazo, parto y puerperio.
B) Reducción de la Morbimortalidad Materna Neonatal.
C) Contribuir a controlar la desnutrición crónica en niños menores de 5 años que
demanden atención en el Hospital III Goyeneche.
D) Prevenir Riesgos y daños para la salud de las enfermedades Trasmisibles y
no trasmisibles que demandan los pacientes en las diferentes Unidades
prestadoras de Servicio y del personal del Hospital.
E) Garantizar la calidad y sostenibilidad del sistema de prestaciones SIS.
F) Mejorar la Eficiencia en la Gestión de los Recursos Humanos, materiales,
económicos y financieros de la Institución
G) Mejorar el desempeño institucional, optimizando la gestión administrativa,
soporte para la prestación de los servicios de salud.
H) Garantizar el acceso oportuno y uso racional de medicamentos eficaces,
seguros y de calidad a la población en general.
I) Garantizar la disponibilidad de productos farmacéuticos y afines a la población
demandante.

1.3. Análisis externo:

1.3.1. Análisis del entorno general:

A) Factores económicos:
1. Globalización de hospitales.
2. Aumento poder adquisitivo

B) Factores tecnológicos:
1. Apertura del comercio electrónico
2. Nuevos equipos tecnológicos
8
 3. Tecnología en seguridad

C) Factores políticos:
1. Cielos abiertos

D) Factores sociales:
1. Riesgos y peligros sociales
2. Problemas y discusiones

E) Factores demográficos:
1. Contaminación

1.3.2. Análisis del entorno competitivo:

Ya que en el país está presente la

contaminación, ocasiona la enfermedad en gran
parte de la sociedad, por esta razón es muy
saturado este rublo.

Existen varias empresas las

Muchas de las instituciones puestas
en nuestro departamento,
comenzaron a hacerse conocidas en
la capital. El hospital III Goyeneche es
netamente Arequipeña.
cuales son elegidas por el
público (pacientes) ya que los
recursos económicos de todos
son diferentes, por eso se escoge
entre:
 SIS
 ESSALUD
El servicio que se le da a la sociedad
en este caso a los pacientes son
accesibles, pero a la vez se busca la
oportunidad de brindarle la mayor
satisfacción al atender.

Lo que puede sustituir al hospital en la

actualidad son las clínicas privadas, ya que la
atención es más rápida y de alguna manera
dicen que es más segura.

1.3.3. Análisis de la posición competitiva:

PRE-REQUISITOS PARA EL ÉXITO

¿Que desean los clientes?

ANÁLISIS DE LA DEMANDA:
Ya que en el país existen varios factores de cambio
climático, contaminación, entre otros, gran parte
de nuestra sociedad sufre enfermedades y por
ello desean la mejor atención.
¿Cómo la firma sobrevive a la competencia?
ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA:
Nuestra principal competencia son las clínicas ya
que por muchos comentarios de las diferentes 9
formas la atención es más “segura”.
1.4. Análisis Interno: estrategia en los recursos de la propia empresa

1.4.1. Recursos y capacidades:

A) Recursos tangibles:
 La construcción de todo el hospital.
 Las instalaciones que hay en cada servicio.
 El terreno con el que cuenta.

B) Recursos intangibles:
 El logo que utilizan, muchas de las personas reconocen a la institución
con facilidad.
 La atención al público en general, brindando confianza y bienestar.

C) Capacidades organizativas:
 Coordinación en el área administrativa.
 Proyectos a futuro, como la construcción de nuevos edificios para el
área de emergencias.
 Labores de voluntariado, presente en las áreas de deporte.

1.5. Análisis estratégico:

1.5.1. Análisis FODA:

A) Fortalezas:
1. Plena accesibilidad geográfica, por la ubicación en el centro de la
cuidad.
2. Personal Profesional y Técnico capacitado, especializado, con el
manejo de casos críticos.
3. Administración pública con procesos normados a través de leyes,
directivas, etc.
4. Disponibilidad de Infraestructura construida y de áreas libres para
redistribución y expansión.
5. Modernización e Implementación progresiva de los servicios con
tecnología de punta.
6. Centro Oncológico de referencia en el sur del Perú y registro regional
del cáncer.
7. Petitorio de medicinas genéricas a precios bajos y accesibles a la
población.
8. Dedicación al paciente.

10
 9. Capacidad de respuesta en medio de la crisis, con creatividad.
10. Nuevo y moderno departamento de Emergencias y Áreas críticas muy
bien implementado, que le dan valor agregado a la institución.
11. Disponibilidad de presupuestos SIS Y FISAL.

B) Oportunidades:
1. Fidelidad de paciente por ser un Centro Hospitalario cuya trayectoria y
profesionalismo, ha ganado la confianza de la población Arequipeña y
de la región Sur.
2. Sistemas modernos y accesibles de información y comunicación.
3. Política de aseguramiento Universal de Salud.
4. Mejor nivel educativo de la población.
5. Mayor consenso social a la salud como derecho humano.
6. Política de descentralización establecida.
7. Mayor Liderazgo de la mujer en el campo social.
8. Accesos a la investigación científica y tecnológica
9. Acceso de compras corporativas de medicamentos a nivel nacional y
regional.
10. Acceso a convenios para la prestación de servicios y de capacitación,
con organismos públicos y privados, nacionales e internacionales.
11. Alternativa de cooperantes externos en lo referente a recursos de
inversión para el mejoramiento del hospital.
12. Coordinación interinstitucional para la vinculación con centros
formadores de recursos humanos.

C) Debilidades:
1. Clima y cultura organizacional debilitada origina falta de sensibilidad e
identificación del personal con la institución.
2. Algunas sub. especialidades y servicios sin el equipamiento y la
infraestructura adecuada.
3. Presupuesto insuficiente para bienes y servicios, que imposibilita dotar
de insumos de bioseguridad adecuados, que origina infecciones
intrahospitalarias y riesgo a pacientes y trabajadores.
4. Frondoso y desarticulado sistema de procesos de la administración
pública.
5. Ausencia de mecanismos efectivos de control de calidad de los
procesos internos
6. Altos porcentajes de insatisfacción del usuario por la calidad de
atención, respecto al trato de personal.
7. Déficit de personal médico y no médico especializado.
8. Deficiencia de capacitación en nuevos sistemas tecnologías de trabajo,
en el personal y con priorización sistema de mantenimiento de equipos
en el personal administrativo.

11
 9. Ausencia de presupuesto para planes de mantenimiento preventivo y
correctivo de infraestructura y equipamiento y para reposición de
equipos.
10. Sistema de gestión de calidad y auditoria médica poco implementado y
carente de recursos para planes de mejora continua.
11. Deficiente manejo de residuos sólidos y falta de sistema de tratamiento
de recursos hídricos.

D) Amenazas:
1. Descentralización que no da prioridad a la atención hospitalaria.
2. Crecimiento de Entidades Privadas de servicio de salud.
3. Inequidad de la política de Gobierno que no da prioridad a la salud.
4. Política de remuneraciones desigual e injusta entre instituciones del
Sector Salud.
5. Alto Costo de Tecnologías y acceso a la investigación.
6. Imagen deteriorada de los establecimientos públicos de salud.
7. Alto porcentaje de población en pobreza y extrema pobreza.
8. Zona de Alto riesgo y vulnerabilidad de desastres naturales.
9. Escenario social de alta incertidumbre con incremento la violencia y
delincuencia.
10. Deficiente gestión de las compras corporativas de medicamentos,
generan desabastecimiento de medicamentos en los establecimientos.

1.5.2. Matriz FODA:

FORTALEZAS: DEBILIDADES:
1. Personal Profesional y 1. Presupuesto
Técnico capacitado, insuficiente para
especializado, con el bienes y servicios
manejo de casos críticos. 2. Ausencia de
2. Administración pública mecanismos
con procesos normados a efectivos de
través de leyes, directivas, control de calidad
etc. de los procesos
3. Disponibilidad de internos
Infraestructura construida 3. Altos porcentajes
y de áreas libres para de insatisfacción
redistribución y expansión. del usuario por la
4. Disponibilidad de calidad de
presupuestos SIS Y atención, respecto
FISAL. al trato de
personal.

12
OPORTUNIDADES:  Gracias a su personal  Crear un sistema
1. Fidelidad de paciente capacitado, el Hospital para el
por ser un Centro Goyeneche se ha ganado procedimiento de
Hospitalario y ha la confianza de los sacar citas
ganado la confianza Arequipeños. médicas con
de la población  Gracias a la oportunidad mayor rapidez.
Arequipeña y de la de brindar un SIS la
región Sur. población cuenta con la
2. Mejor nivel educativo atención adecuada en
de la población. casos de emergencia
3. Mayor consenso hacia la salud.
social a la salud como
derecho humano.
4. Acceso de compras
corporativas de
medicamentos a nivel
nacional y regional.
AMENAZAS:  Mejorar nuestra  Comprando
1. Crecimiento de infraestructura para ser lo equipos de calidad
Entidades Privadas que las personas elijan, para el mejor
de servicio de salud. así podremos ser el servicio a los
2. Inequidad de la Hospital con mejor trato al pacientes, y así
política de Gobierno frente de las otras pueda competir
que no da prioridad a entidades. con las diferentes
la salud. entidades.
3. Imagen deteriorada
de los
establecimientos
públicos de salud.
4. Zona de Alto riesgo y
vulnerabilidad de
desastres naturales. .

1.6. Descripción de la problemática:

1.6.1. Problemática:

La principal problemática y del tema que se va a realizar la investigación es la

infraestructura de la institución. Este se construyó en el año de 1912 con un
estilo gótico hecho de material noble (sillar). Hasta la actualidad, año 2018,
vemos que dichas construcciones aún están habilitadas y a la vez los pacientes
de la institución corren el riesgo de algún derrumbe. Estos edificios antiguos
están ubicados en la parte central del edificio, lo cual para personas que solo
pasen por la frentera del hospital no podrán observarlo.

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 En el año 2010 se construyó un moderno edificio para emergencia (trauma
shock) el cual ha favorecido muchísimo a las personas que llegan al Hospital III
Goyeneche, con una mejor atención, y en consultorios de calidad.

1.6.2. Objetivos:

A) Objetivo general:
Brindar la mejor atención para los pacientes, que sea de calidad y sobre todo
para el bienestar de las personas. Poder crear un mejor sistema o un horario
de atención más factible para que todos aquellos que necesiten la atención
correspondiente a cada especialidad puedan ser atendidos.

B) Objetivo específico:
Brindar mayores capacitaciones para todo el personal del hospital.

1.7. Resultados esperados:

1.7.1. Estrategias de gestión:

A) Poder ampliar más vacantes para el sacado de citas médicas.

B) Desarrollo de programas de mejoramiento de la calidad de la atención.
C) Implementación de modalidades de acuerdos y convenios de gestión.
D) Establecimiento de una cultura permanente de planificación estratégico a nivel
hospitalario.

1.7.2. Estrategias de ingeniería:

A) Construcción de un nuevo edificio para poder abrir más consultorios de las

diferentes especialidades.

CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO DEL PROYECTO:

2.1. Marco teórico del negocio:

El Hospital Goyeneche de Arequipa es un Órgano dependiente e integrante del Gobierno

Regional de Arequipa, que cumple su Rol Social, contribuyendo a solucionar los
problemas de Salud de la población, dentro del ámbito que le corresponde, brindando una
Atención Integral de Salud con calidad y eficiencia.

El Hospital III Goyeneche – Gobierno Regional de Arequipa es un hospital categoría III,

acreditado, líder y de referencia regional, que brinda atención integral humanista con

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personal altamente calificado, tecnología sanitaria innovadora y altos estándares de
calidad, pensando en su la salud de toda la población.

Cuenta con diferentes especialidades:

A) Cardiología
B) Cirugía
C) Cirugía pediatría
D) Dermatología
E) Emergencia
F) Endocrinología
G) Epidemiologia
H) Epidemiología
I) Farmacia
J) Gastroenterología
K) Gineco - obstetricia
L) Ginecología
M) Medicina Física
N) Medicina General
O) Medicina Interna
P) Nefrología
Q) Neonatología
R) Neumología
S) Neurología
T) Nutrición
U) Odontología
V) Oftalmología
W) Oncología
X) Otorrinolaringología
Y) Patología
Z) Pediatría
AA) Psicología
BB) Psiquiatría
CC) Radiología
DD) Reumatología
EE) Servicio social
FF) Traumatología
GG) Urología

2.2. Marco teórico del proyecto:

2.2.1. Gestión del proyecto:

15
 La gestión de la calidad en salud del Hospital III Goyeneche – Gobierno Regional de
Arequipa, es una unidad orgánica que depende de la dirección general. Se encarga de
implementar el sistema de gestión de la calidad para promover la mejora continua de la
atención asistencial y administrativa al paciente con la participación activa del personal
con calidad, calidez y humanismo.

Cuando un paciente acude a un hospital, es porque desea hacerse un chequeo

médico, a lo que se denomina prevención, o porque ya tiene una dolencia y necesita
un diagnóstico y un tratamiento para poder curarse, es decir, demanda una mejora en
su salud o el alivio de su dolor. Esta delicada situación hace que el paciente sea
realmente vulnerable emocionalmente.

La atención al cliente en el cuidado de la salud es diferente que en otras industrias,

porque los clientes son los destinatarios de los servicios médicos que son críticos para
su salud. Un sentido de urgencia impera en la estructura de servicio al cliente del
campo de la salud, ya que los pacientes están tratando de encontrar su camino en todo
el sistema de atención de salud.

La Gestión de la Calidad, tiene a su cargo el área de plataforma: que atiende quejas

y reclamos y acepta sugerencias, cuando el paciente, cliente o usuario se siente
insatisfecho por la atención recibida.

En respuesta a la afluencia de los avances tecnológicos que tienen lugar en el campo

de la salud, cada vez más las organizaciones están encontrando formas de racionalizar
la información y la creación de sistemas que pueden beneficiar a los pacientes, tales
como los sistemas de gestión de información del paciente.

Otras actividades que desarrolla es incluir actividades e indicadores estrategias

metodológicas, manejo de herramientas e instrumentos de calidad y mejora continua
de los diferentes servicios del Hospital en los planes estratégicos y difusión de
resultados de del monitoreo, apoyo en la capacitación y sensibilización del personal y
evaluación. Promover la ejecución de estudios de investigación en calidad de servicios
de salud.

2.2.2. Ingeniería del proyecto:

Plan de acción:

PLAN DE ACCION 1 Indicadores de calidad asistencial

16
PLAN DE ACCION 2 Protocolos asistenciales y guías de práctica en medicina interna
PLAN DE ACCION 3 Estudio sobre efectividad y eficiencia de las unidades de medicina interna
PLAN DE ACCION 4 Capacitaciones actualizadas para todo el personal.
PLAN DE ACCION 5 Revisión de las maquinas utilizadas para la atención de los pacientes
Nuevo horario de atención para el personal de los consultorios más
PLAN DE ACCION 6 solicitados
PLAN DE ACCION 7 Nuevo sistema de gestión de calidad para la atención más eficiente.

Tabla 1: Plan de acción

Proceso:

A) Ingreso al hospital III de Goyeneche.

B) Recojo de citas (oficina de logística).
C) Generación de historia clínica y carnet.
D) Ingreso a la ventanilla.
E) Presentación de hoja de referencia y DNI.
F) Recojo de formato único de atención.
G) Ir al consultorio.

Propuesta de ampliación de horario de atención para los doctores:

Se propone un nuevo horario de atención de 6:00 am a 2:00 pm, adelantando así una
hora de atención para poder atender con mayor facilidad y calma a todos los pacientes
que estén presentes, bridándole una atención certera y de calidad. Esta propuesta sería
para aquellos consultorios más solicitados por los pacientes, donde se presentan más
casos de diferentes malestares y enfermedades.

Propuesta de construcción de más consultorios para la atención de pacientes:

Se propone también la construcción de más consultorios para la atención de todos los

pacientes que requieran de atención médica. A su misma vez el contratar a más
especialistas para la mejor y más rápida atención.

2.2.3. Soporte del proyecto:

INDICADORES DE CALIDAD ASISTENCIAL:

17
 Las actividades de gestión de la calidad, su medición y mejora deben considerarse
como una de las líneas estratégicas más importantes a desarrollar en los Centros
sanitarios. Para conocer el nivel de calidad alcanzado por los servicios que presta el
sistema sanitario y poder orientar así las acciones de mejora continua, se requiere
obtener información de los aspectos más relevantes de la atención mediante
herramientas de medición que permitan su monitorización.

En los últimos años, son muchas las instituciones a nivel internacional que han
emitido informes con propuestas de indicadores para la medición de la calidad. Existen
grandes diferencias entre ellas en cuanto al marco conceptual utilizado, el nivel
asistencial al que va dirigido, los objetivos perseguidos y las medidas propuestas. La
mayor parte de estas baterías de indicadores están relacionadas con el nivel macro, el
que hace referencia al sistema sanitario en su conjunto, que si bien es útil a efectos de
comparación entre regiones o países, no lo es tanto para la identificación de
oportunidades de mejora a nivel de los centros sanitarios.

En nuestro país, cada servicio regional de salud ha ido elaborando su propio sistema
de información a lo largo de los años transcurridos desde las transferencias de las
competencias de asistencia sanitaria y hay numerosas experiencias locales y
regionales de la utilización de indicadores de calidad. Los contratos de gestión con los
centros sanitarios suelen ser el vehículo para señalar los aspectos más relevantes de
las acciones de los servicios de salud y la expresión de la política de salud. Estos
sistemas de información son exclusivos de cada servicio de salud y no permiten
comparaciones con centros de otras comunidades.

A) Objetivos General:
El objetivo general de este proyecto es proponer un conjunto de indicadores
para monitorizar e impulsar la mejora continua de la calidad en los hospitales
de agudos del Sistema Nacional de Salud (SNS). Se señala expresamente
que el proyecto no pretende ser una recopilación de indicadores, ni abordar
cada una de las condiciones clínicas o las áreas organizativas (o
especialidades médicas) posibles, sino centrarse en un conjunto, que pueda
servir de “mínimo común denominador” homogéneo al SNS y que permita
capturar los problemas y los avances en la calidad de la atención hospitalaria,
aunque no necesariamente en cada una de sus especialidades o en las
diferentes enfermedades.

B) Objetivo específicos:
18
 Identificar los indicadores de calidad asistencial utilizados más comúnmente, a
partir de la revisión de los contratos de gestión de los hospitales del Sistema
Nacional de Salud y de las principales propuestas en el entorno nacional e
internacional.

Seleccionar mediante técnicas de consenso y priorización de aquellos

indicadores más adecuados al contexto actual de los hospitales del Sistema
Nacional de Salud.

Definir cada uno de los indicadores seleccionados especificando sus distintos

componentes (códigos y nombre, fórmula, exclusiones, aclaraciones etc.) para
facilitar la homogeneidad en su uso por el Sistema Nacional de Salud.

C) Nuevo horario de atención para el personal de los consultorios más

solicitados:
En el Hospital III Goyeneche – Gobierno Regional de Arequipa, el inicio de
atención en el área de consultorios es de 8:00 am a 2:00 pm, donde muchas
veces ponen el número de citas de acuerdo al tiempo establecido del horario
de atención, y es por ello que existe una gran problemática al momento de
sacar una cita médica por que existe muchos pacientes que se quedan sin
atención debido al tiempo reducido.
La propuesta es ampliar el horario de atención de los consultorios, más que
todo en los consultorios donde la atención es más requerida, como es:
Medicina, Pediatría, Ginecología. En la propuesta el horario de atención es de
6:00 am a 2:00 pm, para que con esta ampliación pueda atenderse a mucho
más pacientes que requieran de los servicios que brinda el Hospital III de
Goyeneche – Gobierno Regional de Arequipa.

D) PUBLICIDAD:
El Hospital III Goyeneche – Gobierno Regional de Arequipa, prepara
campañas de donación de sangre para que así pueda distribuirse a los
distintos pacientes que necesiten transfusión de sangre.
En el Hospital III Goyeneche también hacen campañas de vacunación
gratuitas para niños y adultos.
Tienen también cursos de capacitación para todo el personal que labora en el
Hospital III Goyeneche, ayudando así al conocimiento de todo el servicio con
la información y tecnología actualizada.

19
 DIAGRAMA DE PROCESOS

PARA EL CASO DE PERSONA PRESENCIAL:

Muchos pacientes se quedan desde la noche anterior para poder conseguir una cita
médica, la hora de apertura de la oficina de estadística (oficina quien da las citas médicas)
abre a las 7:00 am, por lo que los pacientes se quedan fuera del hospital haciendo una
pequeña cola para tener un turno dentro del hospital.

El procedimiento es el siguiente:

1 Ingreso al Hospital III de Goyeneche

1 Recojo de citas (Oficina de Logística)

Generación de historia clínica y carnet

2
20
 Ingreso a la ventanilla
2

Presentación de hoja de referencia y

35 DNI

Recojo de formato único de atención

4

Ir al consultorio
3

CAPITULO III: INICIO Y PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO

3.1.1. Gestión del proyecto:
3.1.1. Iniciación:
A. Acta de constitución del proyecto:
1. Objetivo de la Acta de Constitución:

a. Alcance - Dar a conocer a la empresa que la propuesta de la

Maximización del horario de atención para el Hospital III
Goyeneche para que este pueda abarcar a todos los
pacientes que necesiten atención durante el día, ampliando
el horario de atención de los servicios más requeridos.

b. Tiempo - Concluir el proyecto en 365 días laborables.

c. Costos – Finalizar el proyecto con el presupuesto estimado

de S/. 4,640.00 soles peruanos.

2. Descripción de la Acta de Constitución:

a. Información general

a.1. Nombre del proyecto: Maximizar el tiempo de atención

de pacientes en la solicitud de citas médicas mediante la
21
 implementación de un sistema de gestión de servicio para el
Hospital III Goyeneche en la ciudad de Arequipa.

a.2. Código para el proyecto: CITAS MÉDICAS – 2018.

a.3. Patrocinador: Dr. Leonardo Otto Chirinos Ramos

director del Hospital III Goyeneche de Arequipa.

a.4. Director del proyecto: Del Carpio Portugal Leticia

Shiomara.

a.5. Fecha de inicio del proyecto: 01 de diciembre 2018.

a.6. Fecha de finalización del proyecto: 20 de diciembre

2019.

b. Descripción del proyecto:

El proyecto “Maximización del horario de atención de

pacientes en la solicitud de citas médicas mediante la
implementación de un sistema de gestión de servicio para el
Hospital III Goyeneche en la ciudad de Arequipa” tiene como
objetivo gestionar todos los servicios médicos para tener
como resultado los más demandados y así realizar la
maximización de horario de atención de 6:00 am a 12:00 pm
para la completa atención de todos los pacientes que
requieran atención médica.

Para el desarrollo de este diseño competitivo, se deben

contemplar las actividades incluidas en las etapas definidas,
como son:

Etapa de inicio Etapa secundaria Etapa final

Análisis de demandas Requerimiento de Establecimiento del
clínicas. recursos establecidos. tiempo de estándar de
atención.
El proyecto será realizado desde el 1 de diciembre de 2018. Todas las etapas se llevarán
a cabo en el Hospital III Goyeneche, ubicado en la provincia de Arequipa región Arequipa.

c. Antecedentes:

En el Hospital III Goyeneche de Arequipa –Gobierno

Regional de Arequipa, existe mucha demanda en la atención

22
de pacientes en los diferentes servicios que brinda, sobre
todo en los de mayor demanda, como lo es:

c.1. Medicina General:

Está orientada al abordaje integral del paciente que acude
por cualquier motivo de consulta, durante la misma se
realizara la evaluación especifica del problema que aqueja al
paciente, una vez completada esa revisión se procederá a la
detección e identificación de factores de riesgo para
enfermedades latentes o potenciales en el corto, mediano y
largo plazo.

c.2. Oncología:
Especialidad médica que se especializa en el análisis y el
tratamiento de tumores tanto benignos como malignos. La
oncología, por lo tanto, se encarga de detectar, combatir y
controlar el cáncer. Como también se ocupa de ofrecer
cuidados paliativos a quienes padecen enfermedades
terminales, indaga sobre las cuestiones éticas asociadas a
la atención de los individuos con cáncer y aborda los
exámenes genéticos focalizados en la detección de tumores.

c.3. Urología:
Es la especialidad médico – quirúrgica que se ocupa del
estudio, diagnóstico y tratamiento de las patologías que
afecta al aparato urinario, glándulas suprarrenales y retro-
peritoneo de los hombres, (como de las mujeres) y el
aparato reproductor masculino.

c.4. Endocrinología:
Es una disciplina de la medicina que estudia el sistema
endocrino y las enfermedades provocadas por un
funcionamiento inadecuado del mismo. Algunas de las
enfermedades de las que se ocupa la endocrinología son las
diabetes mellitus provocada por deficiencia de insulina o
resistencia a su acción, el hipotiroidismo por déficit en la
producción de hormonas tiroideas, el hipertiroidismo por
excesiva producción de hormonas tiroideas y la enfermedad

23
 de Cushing debida generalmente a excesiva producción de
cortisol por las glándulas suprarrenales.

d. Justificación del Proyecto: El Hospital III Goyeneche -

Gobierno Regional de Arequipa ha crecido y mejorado la
infraestructura y atención en los últimos años. En el año
2012 se construyó un edificio de emergencias para la mejor
atención del público. Se espera un crecimiento continuado.
Por ello se ha propuesto la extensión en el horario de
atención para el público.

e. Requisitos de alto nivel:

e.1. Proyecto de Maximización del horario de atención de

pacientes en la solicitud de citas médicas mediante la
implementación de un sistema de gestión de servicio para el
Hospital III Goyeneche en la ciudad de Arequipa:

e.1.1. Seleccionar servicios a los cuales se le

ampliará el horario:

A) Medicina General
B) Oncología
C) Urología
D) Endocrinología

e.1.2. Crear un nuevo horario de atención para los

pacientes:
La propuesta del nuevo horario es el siguiente: De
6:00 am a 12:00 pm para el personal de los servicios
antes mencionados.

e.1.3. Determinar al personal que cubrirá al horario:

Según el perfil establecido que el nuevo personal
cumpla con todos los requisitos y también cualidades
para la correcta atención de los pacientes.

e.1.4. Contratar nuevos empleados:

El área de presupuesto es muy limitada. Se puede
gestionar la contratación de médicos para los
servicios que cuente con solo un médico, estos
servicios son oftalmología, reumatología y,
endocrinología; ya que estos profesionales de la
24
 salud hacen guardias y descansan al día siguiente, lo
cual obliga a que la atención de estos consultorios
sea inter diarios.

e.1.5. Hacer arreglos de oficina para la mejor

atención en el nuevo horario establecido:
Implementar un módulo de atención con el fin de dar
una información detallada de los procedimientos que
deben hacer los pacientes para su mejor atención,
ayudando a que el procedimiento sea más rápido y
eficaz.

e.1.6. Capacitar al nuevo personal:

Brindar la información necesaria al nuevo personal
mediante cursos de capacitación con información
actualizada acerca del servicio donde se le ubicará y
el procedimiento que seguirá, dándole el horario de
atención médica nuevo y que maneje éste con
responsabilidad.
Logrando así una atención eficaz y responsable
sobre el paciente.

e.1.7. Respetar todas las normas que se registran en

las políticas de la empresa, asegurando no ocasionar
ningún tipo de conflicto.

e.1.8. Cumplir todas las normas, decretos y leyes

que establece el gobierno del Perú a través de sus
diferentes ministerios, gobiernos regionales,
instituciones gubernamentales, municipalidades.

e.1.9. Presentar un informe final junto con todo el

equipo de trabajo al patrocinador.

f. Alcance preliminar del proyecto:

Maximización del tiempo de atención de pacientes en la
solicitud de citas médicas mediante la implementación de un
sistema de gestión de servicio para el hospital III Goyeneche
en la ciudad de Arequipa, considera 3 etapas consecutivas,
las cuales son:

25
 f.1. Análisis de demandas clínicas:

Durante esta etapa se debe observar a todos los servicios

médicos que hay en el Hospital III Goyeneche – Gobierno
Regional, para lograr detectar las especialidades más
demandas y requeridas por los pacientes. Se muestra a
continuación todas las especialidades que hay dentro del
Hospital III Goyeneche.

i. Cardiología
i. Cirugía
ii. Cirugía pediatría
iii. Dermatología
iv. Emergencia
v. Endocrinología
vi. Epidemiologia
vii. Epidemiología
viii. Farmacia
ix. Gastroenterología
x. Gineco - obstetricia
xi. Ginecología
xii. Medicina Física
xiii. Medicina General
xiv. Medicina Interna
xv. Nefrología
xvi. Neonatología
xvii. Neumología
xviii. Neurología
xix. Nutrición
xx. Odontología
xxi. Oftalmología
xxii. Oncología
xxiii. Otorrinolaringología
xxiv. Patología
xxv. Pediatría
xxvi. Psicología
xxvii. Psiquiatría
xxviii. Radiología
xxix. Reumatología
xxx. Servicio social
xxxi. Traumatología
xxxii. Urología

Es así que se obtuvo que los servicios más requeridos por

los pacientes son:

i. Medicina General
ii. Oncología
iii. Urología
iv. Endocrinología
26
 f.2. Requerimiento de recursos establecidos:

Dar como propuesta el nuevo horario de atención:

De Lunes a Viernes de 6:00am a 12:00m
Contratar a nuevo personal, capacitado adecuadamente
para cada puesto y área, cumpliendo con todas las normas
de la institución Hospital III Goyeneche - Gobierno Regional
de Arequipa.

f.3. Establecimiento del tiempo de estándar de atención:

Capacitar al nuevo personal evaluando su desempeño

mediante indicadores y tener un seguimiento del nuevo
horario.

g. Riesgos de alto nivel:

DEBILIDADES AMENAZAS
Incremento de deudas Nuevos entrantes
Inseguridad por parte de
tecnología
los empleados.
No cumplir las políticas de
Caída del sistema
seguridad.
Mal uso del sistema por
Que el sistema sea falle.
parte de los empleados
No estar implementando Caída del sistema y robo
la mejor estrategia. de la información.
No poder integrar las
El no definir las mejores
responsabilidades de la
prácticas.
gestión de riesgos.

h. Cronograma de alto nivel:

ACTIVIDAD TAREA FECHA DE DURACIÓN FECHA FINAL

INICIO (Días)
A Seleccionar 10 – Dic 7 16 – Dic
servicios para
ampliar el horario
B Crear un nuevo 10 – Dic 3 12 – Dic
horario de
atención para
los pacientes.
C Determinar al 11 – Dic 5 15 – Dic

27
 personal que
cubrirá el
horario.
D Diseñar nuevo 12 – Dic 5 16 – Dic
sistema de
atención.
E Contratar 13 – Dic 7 11 – Dic
nuevos
empleados.
F Hacer arreglos 14 – Dic 3 16 – Dic
de oficina para
la mejor
atención en el
nuevo horario
establecido.
G Capacitar al 14 – Dic 7 20 – Dic
nuevo personal.

i. Presupuesto:

CONTINGENCI
CODIGO DESCRIPCION COSTO A
1.1.1.1. Pruebas para la contratación de S/. 100.00 15%
nuevo personal medico
1.1.1.2. Almuerzo para personal nuevo S/. 200.00 10%
Boletines para informar el nuevo
1.1.1.3. horario de atención y los servicios S/. 500.00 20%
de ampliación.
1.1.1.4. Sistema para maximización de S/. 40.00 15%
horario
Contratar a nuevo personal
1.2.1.1. S/. 2,400.00 10%
medico
Implementar muebles en
1.2.1.2. consultorios para la correcta S/. 800.00 20%
atención
Definir a través de un profesional
los artículos, objetivos,
1.3.1.1. responsabilidades, auditorías S/. 200.00 10%
internas según resultados
obtenidos
1.3.1.2. Digitar el documento de política S/. 20.00 10%
aprobada
Profesional motivador y experto
1.4.1.1. para capacitador sobre la política S/. 300.00 15%
documentada.
Motivación monetaria por mes al
1.4.1.2. trabajador en el cumplimiento de S/. 80.00 15%
política

28
 S/. 4,640.00

j. Interesados:
j.1. Internos:
A) Director del proyecto.
B) Asesor Técnico.
C) Líder para capacitaciones.
D) Colaborador para labores de seguimiento.

j.2. Externos:
A) Proveedores.
B) Pacientes.
C) Ministerio de Salud - MINSA
D) Gobierno Regional de Arequipa.
E) Comunidad.
F) Miembros de la Institución.

k. Supuestos y restricciones:
k.1. Supuestos:
A) Colaboración y respaldo continuo del director durante
toda la ejecución del proyecto.
B) El alcance del proyecto debe realizarse asegurado la
calidad en cada uno de sus servicios.
C) Se cuenta con los medios de comunicación verbal y
escrita entre los miembros del equipo del proyecto,
en un nivel de alta disponibilidad.
D) Se cuenta con colaboradores con experiencia
suficiente para la ejecución de sus tareas.
E) Se cuenta con recursos humanos con total
disponibilidad de los tiempos asignados en las
estimaciones.
F) Las personas responsables de aprobar los
entregables se sujetarán a los plazos establecidos en
el Plan de Proyecto.
G) La gestión del proyecto se llevará a cabo en las
instalaciones que proporcionen un ambiente especial
donde estará reunido todo el equipo del proyecto.
H) Se asegura tener una base de datos se encuentran
registros de años anteriores.

k.2. Restricciones:
A) El costo del proyecto no sobrepasa los S/. 4640.00
soles peruanos.

29
 B) El tiempo invertido no sobrepasará los 365 días de
duración.
C) Los colaboradores no realizaran trabajos los días
sábado y domingo.

OBJETIVO GENERAL:

Brindar la mejor atención para los pacientes, que sea de calidad y sobre todo para el
bienestar de las personas. Logrando crear un mejor sistema o un horario de atención más
factible para que así pueda cubrir el número total de pacientes que requieran la atención
médica en los diferentes servicios, sobre todo en aquellos más demandados.

OBJETIVO ESPECÍFICO:

Brindar mayores capacitaciones para todo el personal del hospital.

Lograr la aceptación del nuevo horario de atención.
Inspeccionar servicios y escoger aquellos en los cuales se ampliará el horario.

3.1.2. PLANIFICACIÓN:
A. ALCANCE – PLAN DE GESTIÓN DE ALCANCE:
1. ALCANCE DEL PROYECTO:
Proyecto “Maximización del tiempo de atención de pacientes en la solicitud
de citas médicas mediante la implementación de un sistema de gestión de
servicios para el Hospital III Goyeneche en la ciudad de Arequipa”,
considera 3 etapas consecutivas: Análisis de demandas clínicas,
requerimiento de recursos establecidos y establecimiento del tiempo de
estándar de atención.

1.1 Etapa 1 – Análisis de demandas clínicas:

Durante esta etapa se debe observar a todos los servicios médicos
que hay en el Hospital III Goyeneche – Gobierno Regional, para
lograr detectar las especialidades más demandas y requeridas por
los pacientes. Se muestra a continuación todas las especialidades
que hay dentro del Hospital III Goyeneche.
a. Cardiología
b. Cirugía
c. Cirugía pediatría
d. Dermatología
30
 e. Emergencia
f. Endocrinología
g. Epidemiologia
h. Epidemiología
i. Farmacia
j. Gastroenterología
k. Gineco – obstetricia
l. Ginecología
m. Medicina Física
n. Medicina General
o. Medicina Interna
p. Nefrología
q. Neonatología
r. Neumología
s. Neurología
t. Nutrición
u. Odontología
v. Oftalmología
w. Oncología
x. Otorrinolaringología
y. Patología
z. Pediatría
aa. Psicología
bb. Psiquiatría
cc. Radiología
dd. Reumatología
ee. Servicio social
ff. Traumatología
gg. Urología

Es así que se obtuvo que los servicios más requeridos por los
pacientes son:
a. Medicina General
b. Oncología
c. Urología
d. Endocrinología

1.2 Etapa 2 – Requerimiento de recursos establecidos:

Dar como propuesta el nuevo horario de atención:
De Lunes a Viernes de 6:00am a 12:00m
Contratar a nuevo personal, capacitado adecuadamente para cada
puesto y área, cumpliendo con todas las normas de la institución
Hospital III Goyeneche - Gobierno Regional de Arequipa.

1.3 Etapa 3 – Establecimiento del tiempo de estándar de atención:

Capacitar al nuevo personal evaluando su desempeño mediante
indicadores y tener un seguimiento del nuevo horario.

1.4 Entregables:

31
 XEtapas del proyecto Entregables

Gestión del proyecto Documentos requeridos para gestión.

Análisis de demandas clínicas
Requerimiento de recursos
establecidos
Operaciones finales
Recopilación de información de todos los servicios.
Sistema de maximización de horario de atención
Diagrama para el plan de maximización
Política
Digitar el documento de política aprobada
Prueba para contratación de nuevo personal médico.
Contratar a nuevo personal medico
Capacitación al personal de trabajo
Definir a través de un profesional los artículos, objetivos,
responsabilidades, auditorías internas según resultados
obtenidos.
Implementar muebles en consultorios para la correcta
atención de pacientes.

1.5 Estructura de desglose de trabajo:

32
33
34
 1.6 Diccionario de la estructura de desglose de trabajo:

Cuenta de control: Gestión del proyecto

Identificados de
1.1
código
de cuenta:
 Documentos para inicio

 Documentos para planificación

Entregable(s):  Documentos para ejecución.
 Documentos para el monitoreo y control.

 Documentos para el cierre.

Gestionar todo el ciclo de vida del proyecto desde el inicio
Alcance del Trabajo:
hasta el cierre cumpliendo con los requisitos y objetivos
planificados.
Responsable: Director del proyecto.

La presentación de todos los documentos se realizará vía

virtual e impresa. La división de los documentos impresos se
realizará en cinco diferentes archivadores debidamente
rotulados.

Requisitos de calidad: Los formatos para los documentos son los siguientes:
Para los títulos y subtítulos:
 Tipo de letra: Arial
 Tamaño: 16 para títulos y 14 para subtítulos.
 Activar negrita.
Para el contenido dentro de tablas:
 Tipo de letra: Arial

 Tamaño de letra: 10
 Se desarrolla dentro de una tabla.
 Asesor técnico para el cultivo.
Recursos:  Líder para cultivo.
 Líder para fitosanidad y riego.
 Líder para nutrición y otras actividades.
El interesado que acepta los entregables es el patrocinador.

Los documentos para todo el ciclo de vida del proyecto deben

Otras referencias: estar alineados con los fundamentos para la dirección de
proyectos del Project Management Institute y deben respetar
los siguiente:

35
Cuenta de control: Etapa 1 – Análisis de demandas clínicas.
Identificador de código
de cuenta: 1.2
 Recopilar información.
 Sistema para maximización de horario de atención.
Entregable(s):  Diagrama para el plan de maximización.

Durante esta primera etapa se debe inspeccionar cada

servicio (consultorios externos) enfocándome en los servicios
con mayor demanda para la identificación del horario de
Alcance del Trabajo: atención.

Responsable: Director del proyecto.

Cumplir con todos los requerimientos de calidad para los

Requisitos de calidad:
entregables en cada una de sus cuentas de control.

 Asesor técnico para la inspección.

Recursos:
 Proveedor para software.
El interesado que acepta todos los entregables es el
patrocinador.
La entrega de los entregables se hace siempre con una
reunión con el patrocinador y el director del proyecto.
Garantizar la identificación de los servicios demandados.
Asegurar la inspección con el fin de obtener resultados
verídicos de acuerdo a los servicios más demandados.
Los informes deben contener:

 Código utilizado para identificar únicamente el documento.

Otras referencias:  Edición o versión del documento utilizado para conocer el
nivel de actualización del documento.
 Fecha de creación o actualización, fecha de revisión y
fecha de aprobación.
 Persona que realiza el documento y también que lo revisa
y aprueba. Se debe incluir el nombre y apellidos y datos
de afiliación, así como la firma.
 Otros datos identificativos del documento: título, número
de páginas y organización de donde proviene.

 Personas que disponen de una copia del documento.

 Sello de entrada del documento en la organización.

Cuenta de control: Etapa 2 – Requerimiento de recursos establecidos.

Identificador de código
de cuenta: 1.3

36
  Política.
 Digitar el documento de política aprobada.
 Prueba para la contratación de nuevo personal médico.
 Contratar a nuevo personal médico.
 Capacitación al personal de trabajo.
 Definir a través de un profesional los artículos, objetivos,
responsabilidades, auditorías internas según resultados
obtenidos.
 Implementar muebles en consultorios para la mejor
Entregable(s):
atención de los pacientes.
Durante esta etapa se va a maximizar el horario de atención y
la contratación de más personales de la salud y
Alcance del Trabajo: administrativos para los consultorios escogidos en la etapa
anterior.
Responsable: Director del proyecto

Cumplir con todos los requerimientos de calidad para los

Requisitos de calidad:
entregables en cada una de sus cuentas de control.
 Líder para la ampliación de tiempos.

 Líder para la contratación de nuevo personal.

 Líder de recursos humanos.

 Líder en soporte técnico e informática.

 Colaboradores administrativos.

 Colaboradores logísticos y otras actividades.

Recursos:
 Software

 Escritorios

 Módulos.

 Útiles de escritorios.

 Equipos para la digitación.

 Kits estériles.

 Kits de Pinza.

 Soluciones.

 Esparagrapo.

 Guantes.

 Barbijos.

37
  Formatos de atención.

 Formatos de petitorio análisis.

El interesado que acepta todos los entregables es el

patrocinador.
Las presentaciones de los documentos o entregas se darán en
una reunión.
El producto debe cumplir con el 100% de requisitos.
Respetar las normas de las instituciones encargadas.
Otras referencias: Contratar el 100% de talento humano de la localidad.
Los informe deben contener:
 Código utilizado para identificar únicamente el documento.
 Edición o versión del documento utilizado para conocer el
nivel de actualización del documento.

 Fecha de creación o actualización, fecha de revisión y

fecha de aprobación.

 Persona que realiza el documento y también que lo revisa

y aprueba. Se debe incluir el nombre y apellidos y datos
de afiliación, así como la firma.

 Otros datos identificativos del documento: título, número

de páginas y organización de donde proviene.
 Personas que disponen de una copia del documento.
 Sello de entrada del documento en la organización.

Cuenta de control: Etapa 3 – Establecimiento del tiempo éstandar de atención.

Identificador de código
de cuenta: 1.4

38
  Aplicar el patrón del paciente a través de la observación.
 Profesional motivador y experto para capacitar sobre la
política documentada.
 Motivación monetaria por mes al trabajador en el
cumplimiento de la política.
Entregable(s):  Plan del servicio actualizado.
 Boletines para informar el nuevo horario de atención y
servicios de ampliación.

Esta etapa el rol es capacitar al nuevo personal

desempeñando mediante indicadores y tener un seguimiento
Alcance del Trabajo:
del nuevo horario establecido.

Responsable: Director del proyecto.

Requerimiento de Cumplir con todos los requerimientos de calidad para los
calidad: entregables en cada una de sus cuentas de control.

 Líder para capacitación

Recursos:  Líder para motivación.
 Líder de recursos humanos.
 Colaboradores
 Proveedor de software.
El interesado que acepta todos los entregables es el
patrocinador.
La presentación de todo documento se dará en una reunión.
Presentar el informe final junto con todo el equipo al
patrocinador. No presentar ningún reporte con algún tipo de
accidente por parte de los colaboradores.
Los informes deben contener:
Otras referencias:  Código utilizado para identificar únicamente el documento.
 Edición o versión del documento utilizado para conocer el
nivel de actualización del documento.
 Fecha de creación o actualización, fecha de revisión y
fecha de aprobación.

 Persona que realiza el documento y también que lo revisa

y aprueba. Se debe incluir el nombre y apellidos y
datos de

afiliación, así como la firma.

Cuenta de control: Inicio

Identificador de
1.1.1
código de cuenta:
 Acta de constitución del proyecto.
Entregable(s):
 Registro de interesados.

39
 Definir el proyecto al obtener la autorización para iniciarlo,
definir
Alcance del Trabajo: el alcance, los recursos financieros y humanos, identificar a
los interesados y nombrar al director.

Responsable: Director del proyecto.

Requerimiento de Respetar los lineamientos que se presentarán en las cuentas
calidad: de control de los entregables.
 Asesor técnico.
Recursos:
 Líder para maximización de tiempos.
El patrocinador es el interesado que aprueba el acta de
constitución.
Otras referencias: La presentación se dará en una reunión.

Cuenta de control: Planificación

Identificador de código
de cuenta: 1.1.2
 Plan para la dirección del proyecto
Entregable(s):
 Documentos para el proyecto
Desarrollar el plan para la dirección del proyecto y los
documentos del proyecto que se utilizan para llevarlo a cabo
detallando los aspectos de alcance, tiempo, costo, calidad,
Alcance del Trabajo:
comunicaciones, recursos humanos, riesgos, adquisiciones y
participación de los interesados.
Responsable: Director del proyecto.
Requerimiento Respetar los lineamientos que se presentarán en las cuentas
de calidad: de control de los entregables.
 Asesor técnico
Recursos:
 Líder para maximización de tiempos.
El patrocinador es quien aprueba el plan para la dirección del
proyecto.
Otras referencias: El plan debe ser comprensible y objetivo.
La presentación se realizará en una reunión.

Cuenta de control: Ejecución

Código identificador
1.1.3
del
EDT:

40
  Acta de reunión para la coordinación del proyecto.

 Acta de reunión para el aseguramiento de la calidad.

 Calendario de recursos.
Nombre de  Informe para auditoria interna de calidad.
entregable(s):  Informe para desempeño de trabajo.
 Registro de incidentes con los interesados

Completar el trabajo definido en el plan para la dirección del

Alcance del Trabajo:
proyecto a fin de cumplir con las especificaciones y los
requisitos.
Responsable: Director del proyecto.
Requerimiento de Respetar los lineamientos que se presentarán en las cuentas
calidad: de control de los entregables.
 Líder para maximiación de tiempos.
 Líder para la logistica

 Líder para la implementación de software.

 Colaboradores administrativos.

 Colaboradores técnicos.

 Software
Recursos:
 Escritorios

 Módulos.

 Útiles de escritorios.

 Equipos para la digitación.

 Kits estériles.

 Kits de Pinza.

 Soluciones.

 Esparagrapo.

 Guantes.

 Barbijos.

 Formatos de atención.

 Formatos de petitorio análisis.

41
 El encargado de aceptar los entregables es el director del
proyecto.
Cumplir con el 100 % de requisitos tanto para el proyecto como
Otras referencias: para el producto.
Los entregables deben ser entregados en una reunión o vía
virtual al director.

Cuenta de control: Monitoreo y control

Identificador del
1.1.4
código
de cuenta:
 Entregables aceptados.
 Informe de rendimiento de trabajo.
 Solicitudes de cambios.
Entregable(s):  Pronóstico del cronograma.
 Medidas de control de calidad.
 Acta para el mejoramiento y control de riesgos.
Rastrear, analizar y dirigir el progreso y el desempeño del
proyecto, para identificar áreas en las que el plan requiera
Alcance del Trabajo: cambios y para iniciar los cambios correspondientes.

Responsable: Director del proyecto.

Requerimiento de Respetar los lineamientos que se presentarán en las cuentas
calidad: de control de los entregables.
 Asesor técnico para cultivo.
Recursos:  Líder para maximización de tiempos.
 Líder para logística.
 Colaboradores técnicos.
El interesado que acepta los entregables es el director del
proyecto.
Otras referencias: No se permiten ningún tipo de corrupción con los documentos.

Cuenta de control: Cierre

Identificador del
1.1.5
código
de cuenta:
 Informe de cierre del proyecto.
Entregable(s):
 Informe de contratos finalizados.
Finalizar todas las actividades a través de todos los grupos de
proceso a fin de completar formalmente el proyecto junto a
Alcance del Trabajo: sus obligaciones contractuales.

Responsable: Director del proyecto.

42
Requerimiento de Respetar los lineamientos que se presentarán en las cuentas
calidad: de control de los entregables.
 Asesor técnico.
Recursos:  Líder para planillas.
 Líder para legajo.
 Líder en inspección.
 El interesado encargado de aceptar los entregables es el
patrocinador.
 La presentación se dará de manera formal en una reunión.

Otras referencias:  Realizar nota oficial de aceptación de los servicios o

productos por parte del cliente o patrocinador.

 Mantener los documentos archivados en un sistema

robusto para ser utilizados como datos históricos.

 Cerrar las adquisiciones.

 Documentar las lecciones aprendidas.

43
1.7. Matriz de trazabilidad de requerimientos:

44
 B. Tiempo – Plan de gestión del tiempo:
1. Cronograma del proyecto:

ACTIVIDAD TAREA FECHA DE DURACIÓN FECHA INICIAL

INICIO (Días)
A Seleccionar 10 – Dic 7 16 – Dic
servicios para
ampliar el
horario
B Crear un nuevo 10 – Dic 3 12 – Dic
horario de
atención para
los pacientes.
C Determinar al 11 – Dic 5 15 – Dic
personal que
cubrirá el
horario.
D Diseñar nuevo 12 – Dic 5 16 – Dic
sistema de
atención.
E Contratar 13 – Dic 7 11 – Dic
nuevos
empleados.
F Hacer arreglos 14 – Dic 3 16 – Dic
de oficina para
la mejor
atención en el
nuevo horario
establecido.
G Capacitar al 14 – Dic 7 20 – Dic
nuevo personal.

A B C D E F G
FECHA DE INICIO 10-dic 10-dic 11-dic 12-dic 13-dic 13-dic 14-dic
DURACIÓN (Días) 7 3 5 5 7 3 7

45
 2. Hitos del proyecto:

Hito o evento significativo Fecha

Firmar el acta de constitución del
proyecto 1 de Diciembre de 2018
Aprobar el plan para la dirección
del proyecto 10 de Enero de 2019
Aprobar prototipo para sistema de
planificación de recursos
empresariales 19 de Marzo de 2019
Aprobar el plan de maximización de
horario 23 de Abril de 2019
Presentar el informe con propuesta 20 de Junio de 2019
Presentar el informe para la
ampliación de horario 25 de Agosto de 2019
Entregar proyecto a la oficina del
patrocinador 31 de Octubre de 2019
Presentar informe final de
maximización de horario 4 de Noviembre de 2019
Presentar informe de rendimiento
económico 6 de Noviembre de 2019
Presentar informe de relación con
los interesados 8 de Noviembre de 2019
Presentar informe para una
excelencia operacional 11 de Noviembre de 2019
Presentar informe para innovación
y crecimiento 14 de Noviembre de 2019
Presentar informe para enriquecer
el talento humano 16 de Noviembre de 2019
Presentar informe para gestión de
riesgos 20 de Noviembre de 2019
Aprobar el nuevo sistema para la
planificación de recursos
empresariales 27 de Noviembre de 2019
Presentar el nuevo plan fenológico 14 de Noviembre de 2019
actualizado del cultivo
Aprobar los documentos para el
cierre del proyecto 20 de Diciembre 2019

C. Costo – Plan de gestión del costo:

1. Cuadro de costos:

46
2. Gestión de cambios en los costos:
Razones admisibles para cambios en el costo del proyecto:
2.1 Aprobación de cambios en el alcance.
2.2 Incremento de costos en los materiales.
2.3 Adecuaciones e el alcance del proyecto.
2.4 Ampliaciones en el alcance del proyecto.
2.5 Cambios en la fechas de entrega.
2.6 Restricción presupuestal.

47