TEMA 1 “INTRODUCCIÓN AL ESTUDIO DE LA

CALIDAD”
1.1 Definición de calidad

En esta presentación se incluyen diferentes

definiciones realizadas al término de “CALIDAD”.
Además se describen las etapas más reconocidas
de crecimiento en el campo de la calidad.
 El concepto calidad puede ser
visualizado según el papel de la
persona en la cadena de producción y
comercialización:
 Criterio basado en el producto:

Definición de calidad de acuerdo a algún

atributo del producto.

Niveles o cantidades más elevados en las

características del producto, serán
equivalentes a una calidad mayor.
 Criterio basado en los usuarios:

Definición de calidad determinada por lo que

desea el cliente, es decir, la adecuación del
producto para el uso pretendido.
 Criterio basados en el valor:

Definición de calidad teniendo en

cuenta la utilidad o satisfacción por el
producto en relación con su precio.
 Criterio basado en la manufactura:

Definición de calidad como resultado del

cumplimiento de las especificaciones.
 Criterio basado en el juicio:

Definición de calidad que considera la calidad

como sinónimo de superioridad o excelencia.

La calidad se presenta cuando el producto se

eleva por encima del límite ordinario.
 Diferentes definiciones de calidad:

“Indica que la calidad es el “grado en el que un conjunto de

características inherentes de un objeto cumple con los requisitos”.
ISO 9001:2015 Apartado 3.6.2

"La totalidad de funciones y características de un producto que les

permite satisfacer una determinada necesidad".
American Society For Quality
Diferentes definiciones de calidad:

"Las diferencias en calidad son equivalentes a las

diferencias en la cantidad de algún ingrediente o
atributo deseado".
Lawrence Abbott.

"Adecuación al uso".
Josehp M. Juran
Diferentes definiciones de calidad:

"Conformidad con los requisitos".

Philip Crosby
"Calidad es el grado de excelencia a un
precio aceptable y el control de la
variabilidad a un costo aceptable".
Robert A. Broh
 Diferentes definiciones de calidad:
"Una condición de excelencia que implica una buena
calidad a diferencia de la baja calidad... Calidad es lograr o
alcanzar el más alto nivel en vez de contentarse con lo
chapucero o lo fraudulento".
Bárbara W. Tuchman.

"La composición total de las características de los

productos y servicios, en cuanto a marketing, ingeniería,
fabricación y mantenimiento, a través de los cuales los
productos y los servicios en uso cumplirán las expectativas
de los clientes".
Armand V. Feigenbaum
 Evolución de la calidad

Etapa: “Era de la artesanía”

(hasta finales del siglo XIX)
Operador de control de calidad

En ese sistema un trabajador, o por lo menos un número

muy reducido de trabajadores, tenía la responsabilidad de la
manufactura completa del producto y, por tanto, cada
trabajador podía controlar totalmente la calidad de su
trabajo.
 Etapa: “Comienzo de la Inspección”
(principio de la década de 1900)

Supervisor de control de calidad

Se desarrolla el concepto de factorías modernas, en las

que muchos hombres agrupados desempeñan tareas
similares y son dirigidos por un supervisor, quien
asume la responsabilidad por la calidad del trabajo.
 Etapa: “Control estadístico de la calidad”
(a partir de la década de 1930)

Se comenzaron a utilizar procedimientos

estadísticos de muestreo y gráficas de control
restringidos al área de producción.
Se establecen normas y se fundan sociedades
profesionales, como la American Society for
Quality Control.
 Etapa: “Control total de la calidad”
(a partir de 1980)
Concientización de la calidad por parte de los
consumidores, de la industria y servicios y del gobierno.
Las herramientas del control estadístico de calidad se
reunieron con otras muchas técnicas adicionales como
la medición, confiabilidad, equipo de información de la
calidad, motivación para la calidad, etc.
 NUEVA ERA ECONÓMICA

Mercados globales
Estándares Internacionales de Calidad
Calidad-competitividad
Premios nacionales e internacionales
de calidad
LOS RETOS DE HOY

Competitividad
Rentabilidad
Satisfacción del cliente
Satisfacción personal
 Gestión total

Gestión

Mejoramiento

Aseguramiento

Control

Inspección
 ALGUNOS PREMIOS DE CALIDAD
INTERNACIONALES

Premio Europeo de la Calidad - EQA (European

Quality Award)
Premio Deming
Premio Juse
Premio Malcolm Baldrige - Malcolm Baldrige
National Quality Award
Premio a la excelencia australiano
Premio Iberoamericano
 ORGANIZACIONES IMPORTANTES EN EL
ÁREA DE LA CALIDAD

· Global Benchmarking Network - GBN

· European co-operation for Accreditation -
EA
· European Organisation for Conformity
Assessment - EOTC
· Baldrige National Quality Program
· Instituto Deming
· Entidad nacional de acreditación -
ENACEuropean Society for Quality in Health Care
· Fundación Iberoamericana para la Gestión
de la Calidad - FUNDIBEQ
 ORGANIZACIONES IMPORTANTES EN EL ÁREA DE
LA CALIDAD

· Juran Institute
· Unión de científicos e ingenieros japoneses -
JUSE
· Australian Quality Council
· American Society for Quality - ASQ
· European Organization for Quality - EOQ
· The Global Benchmarking Council
· The Bechmarking Exchange
· Tüv Rheinland
· Fundación Latinoamericana para la Calidad
 REVISTAS SOBRE CALIDAD

· Calidad y Excelencia
· Publicaciones del Club de Gestión de
Calidad
· Infocalidad - Portal de la Calidad
· Boletín de Noticias de la Calidad
· Revistes de Qualitat de la Generalitat
de Catalunya
· Calidad (publicada por AEC)
· Forum Calidad
· Qualitat Actual
 REVISTAS SOBRE CALIDAD

· Managing Service Quality

· Quality Digest
· Quality Magazine
· Quality Management Journal
· Quality Progress
· The Quality Observer Magazine
· The TQM Magazine
 Bibliografía utilizada:

• Control Total de la Calidad. 3ra Edición. A. V.

Feigenbaum.
• Fundamentos de Mercadotecnia. 2da Edición. P.
Kotler, G. Armstrong.
• La Administración y el Control de la Calidad. 4ta
Edición. James R. Evans, William M. Lindsay
 EJERCICIOS:

1.- Desarrolle definiciones de la calidad para un

hospital, según los cinco puntos de vista estudiados en
esta clase.

2.- Seleccione un producto o servicio.

2.1.- Desarrolle criterios de utilidad para dicho producto
o servicio.
2.2.- Desarrolle criterios de conformidad con las
especificaciones para dicho producto o servicio.
 Organización:
Persona o grupo de personas que tienen
sus propias funciones con
responsabilidades, autoridades y
relaciones para el logro de sus objetivos.
(ISO 9001:2015)
 Gestión:
Viene del latín GESTIO-GESTIONIS que
significa ejecutar, lograr un éxito con medios
adecuados (Corominas, 1995).

“La acción y efecto de realizar tareas –con

cuidado, esfuerzo y eficacia- que conduzcan
a una finalidad” (Heredia, 1985)
 Gestión:
●“Un conjunto de reglas y métodos para llevar a
cabo con la mayor eficacia un negocio o actividad
empresarial” (Espasa Calpe, 2008)
●“Función institucional global e integradora de
todas las fuerzas que conforman una organización”
(Restrepe, 2008)
●“Proceso mediante el cual se obtiene, despliega o
utiliza una variedad de recursos básicos para
apoyar los objetivos de la organización”
(Ponjuán,1998).
 Gestión:

Actividades coordinadas para dirigir y

controlar una organización (ISO
9001:2015).
 Gestión de la calidad

Gestión con respecto a la calidad.

Incluye el establecimiento de una
política de calidad y unos objetivos de
calidad.
 Sistema

Conjunto de elementos
interrelacionados o que interactúan.
 Proceso

Conjunto de actividades mutuamente

relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman elementos de
entrada en resultados.

Un proceso es una secuencia de actividades que

tiene como objetivo lograr un resultado.
Ejemplo de proceso
 Instructivo
Podríamos definir al instructivo entonces como una serie de
explicaciones e instrucciones que son agrupadas, organizadas y
expuestas de diferente manera, en diversos soportes, para darle a
un individuo la posibilidad de actuar de acuerdo a cómo sea
requerido para cada situación. El instructivo puede ser muy
variado de acuerdo al tipo de situación que se aplique.

Definicion ABC
https://www.definicionabc.com/general/instructivo.php
Procedimiento (apartado 3.4.5)

“Forma especificada para llevar a cabo

una actividad o un proceso”