MODELOS DE CALIDAD EN EL SERVICIO

PARADIGMA
DESCONFIRMATORIO

Carlos Alberto Bahena Ruiz

 MODELO DE DESCONFIRMACION

Consiste en el estudio de la relación que existe entre el resultado obtenido en base a las
expectativas de satisfacción del cliente.

Autor: Oliver 1980

 TIPOS DE DESCONFIRMACION
Según la teoría de desconfirmación, la satisfacción del consumidor esta ligada con el grado y la dirección de
experiencias de desconfirmación de las expectativas del producto o servicio consumido y relaciona este
paradigma con el nivel de expectativa de cada individuo.

Si al comprar un producto y utilizarlo percibimos que el rendimiento del mismo esta por debajo de las
desconfirmación negativa, mas si por el contrario existiere
expectativas esperadas existirá una
una mayor valoración de las expectativas en el uso del bien entonces existirá una desconfirmación
positiva.

Desconfirmación neutra sobreviene cuando las percepciones de funcionamiento corresponden

a las expectativas esperadas.
 QUE ES LA SATISFACCION
Se define como la respuesta del consumidor a la evaluación de la discrepancia entre las
expectativas y el rendimiento percibido del producto o servicio después del consumo.

QUE ES LA EXPECTATIVA
Esperanza o posibilidad de conseguir una cosa.
¡GRACIAS!