ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (ANS o SLA)

Jack Daniel Cáceres Meza

jcaceres@rcp.net.pe

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ÍNDICE

• Acuerdo de nivel de servicio –ANS (Service Level Agreement -SLA)

• Definición
• Expectativas
• Ámbito de solución
• Consideraciones
• Negociación
• Mejores prácticas
• Las cinco principales fallas de un SLA
• Ejemplo de documento
• Ejemplos de indicadores

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 DEFINICIÓN

• Un SLA es un protocolo plasmado normalmente en un documento de

carácter legal por el que una compañía que presta un servicio a otra se
compromete a prestar el mismo bajo unas determinadas condiciones y
con unas prestaciones mínimas
• Un SLA tratará de mantener y de garantizar la calidad de un servicio
brindado a un cliente
• Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA), es el mantenimiento de la
disponibilidad de un determinado servicio basado en un compromiso que
puede ser medido y demostrado, del nivel de cumplimiento en su
ejecución
• En un SLA se pueden establecer tantos indicadores como se estime
necesario y de su evaluación se obtienen por ejemplo penalizaciones a la
empresa suministradora, identificación de puntos débiles del proceso e
indicaciones para procesos de mejora continua en determinadas
actividades

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EXPECTATIVAS

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 ÁMBITO DE SOLUCIÓN

• Necesidades de los usuarios

• Cantidad y capacidades de los recursos asignados
• Tiempo asignado
• Alcances
• Exclusiones

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 ÁMBITO DE SOLUCIÓN

Incidentes fuera del alcance técnico

Límite técnico
Escalamiento

Incidentes
Incidentes de posible que requieren
resolución directa mayor
experiencia

Límite funcional

Escalamiento

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 CONSIDERACIONES

• Necesidades de los usuarios

• Alcances y exclusiones de los servicios
• Responsabilidades y límites
• Cada uno de los involucrados debe estar representado en la creación y
en el proceso de negociación del SLA
• Los elementos constitutivos deben ser:
• Mensurables
• Específicos
• A mayor detalle menor ocurrencia de:
• Malos entendidos
• Expectativas no satisfechas

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 CONSIDERACIONES

• Permitir tomar acción cuando los resultados caen por debajo de los
objetivos definidos
• Indicadores:
• Objetivos alcanzables
• Evaluación e interpretación objetiva
• Los datos que componen las métricas deben:
• Ser obtenibles y no ser modificables
• Ser entendibles y con objetivos claramente definidos
• Ser íntegros: Significativos (reflejan lo que se intenta medir), Precisos
(numéricamente correctos), Seguros (sin posibilidad de manipulación
o engaño) y representativos (que dan cuenta de volumen de
transacciones)
• Ser conocidos por el personal apropiado únicamente
• El SLA seguramente cambiará con el tiempo

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NEGOCIACIÓN

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 MEJORES PRÁCTICAS

• Un SLA no debe considerarse como un opcional a un servicio, es parte

fundamental del mismo
• ¡Los recursos invertidos en su implementación son ampliamente
recuperados y con creces!
• El servicio debe estar alineado con los intereses de la organización
• La identificación de las necesidades y la negociación entre las partes
permite encontrar los indicadores adecuados y los niveles de servicios
posibles
• Un SLA adecuado reglamenta el servicio indicando derechos y
obligaciones para ambas partes
• El ciclo de vida de un SLA debe incluir un programa de revisiones
periódicas, donde se analicen los objetivos alcanzados vs. los propuestos

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 MEJORES PRÁCTICAS

• Las penalidades sirven como elemento de presión al prestador, pero en

ningún caso reemplazan al servicio no prestado o prestado
ineficientemente
• Establezca un circuito de comunicación eficiente entre todas las partes,
esto acercará las visiones del prestador y de los usuarios
• El SLA debe ser el resultado de identificación de necesidades y
negociaciones con los usuarios, donde se establece una “sociedad” en el
proyecto a partir de compartir los objetivos
• Alinee el servicio a los objetivos de la organización, la dirección de la
misma debe participar aportando la visión del negocio
• Establezca indicadores de fácil medición e interpretación
• Documente las necesidades relevadas, los cambios y genere minutas de
las reuniones de negociación

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 MEJORES PRÁCTICAS

• Incluya el resultado de encuestas de satisfacción como un indicador más

del servicio.
• Establezca un sistema de monitoreo donde pueda detectar desvíos y que
permita corregirlos en línea
• Comunique el alcance del servicio a los usuarios. Ellos pueden estar
esperando un servicio diferente al acordado
• Incluya a todos los sectores en la mesa de negociación

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 LAS CINCO PRINCIPALES FALLAS DE UN SLA

• La organización toda (usuarios y TI) no están preparados

• TI no está profesionalizado
• TI no cuenta con herramientas de gestión (de infraestructura y de
servicios)
• No forma parte de la cultura de la empresa el establecimiento de
acuerdos (menos aún el cumplimiento de los mismos)
• El SLA fue redactado o muy sintéticamente o muy extensamente, con un
lenguaje vago o incomprensible, con definiciones retóricas
• El SLA no es apoyado a su vez con Acuerdos de Niveles Operativos
(establecidos con proveedores)
• El SLA no fue enfocado a las necesidades de las áreas usuarias
• El SLA tiene objetivos de eficiencia inalcanzables, tanto para el servicio
de soporte como para los usuarios

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 EJEMPLO DE UN SLA

• Descripción y ubicación del grupo de usuarios

• Aprobaciones recibidas
• Período cubierto por el acuerdo
• Servicios que serán provistos
• Servicios que serán excluidos
• Componentes soportados
• Componentes que son considerados críticos
• Cómo pueden acceder los usuarios a los servicios de soporte
• Horario de atención del servicio de soporte
• Opciones para atención del servicio de soporte fuera de horario

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 EJEMPLO DE UN SLA

• Responsabilidades del usuario

• Responsabilidades del servicio de soporte
• Límites del servicio de soporte
• Procedimiento usuario para el registro de incidentes
• Procedimientos internos de escalamiento
• Procedimientos de seguimiento
• Prioridad de los llamados y tiempos de respuesta requeridos
• Mediciones de servicio a ser alcanzadas
• Reportes a ser generados por el servicio de soporte
• Si hubieran, tarifas de soporte y pagos por uso del servicio

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 EJEMPLO: ENCUESTA ANUAL DE PRÁCTICAS DE HELP DESK
Elementos a incluir en un SLA % Respuestas
Horario del Servicio 64,2%
Tiempos de respuesta 64,2%
Tiempos de resolución 54,7%
Responsabilidades y obligaciones del área de soporte 50,5%
Lista de aplicaciones y componentes con soporte 48,4%
Período de vigencia del SLA 47,4%
Descripción del servicio del Help Desk 47,4%
Modos de contacto con el servicio 46,3%
Misión del Help Desk 42,1%
Modalidad de soporte fuera del horario de servicio 41,1%
Mediciones de los niveles de servicio 41,1%
Niveles de Severidad 37,9%
Proceso y tiempos de escalamiento 36,8%
Responsabilidades y obligaciones de los usuarios 35,8%
Esquema de reportes 33,7%
Definiciones de términos utilizados en el SLA 31,6%
Firmas del SLA 27,4%
Lista de aplicaciones y componentes sin soporte 25,3%
Ninguno de los anteriores 1,1%
© FORO HelpDesk, 2004

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 EJEMPLO: INDICADORES / DE CALIDAD DE ATENCIÓN
Tentativas de llamadas por número Llamadas atendidas por número
16,393 10,593
175 117
2.959 6,772 2.223
7,280 120 5,279 5,314
5,728 5,800 1.413 103 120
140 982 857
1.584 121 13.259 133 8.253
1.054 921 5.239 4.194 4.337
5.556 4.553 4.746

ene-06 feb-06 mar-06 abr-06 ene-06 feb-06 mar-06 abr-06

702 1901 800 702 1000 702 1901 800 702 1000
Llamadas abandonadas por número Llamadas abandonadas / tentativas por número (%)
5,800 35%
58 33%
736
25%

5.006 14% 15%

508 11% 10%
449 486 8% 7% 8% 8% 8% 7% 8%
20 6% 7%
18 13
171 72 64
317 359 409
ene-06 feb-06 mar-06 abr-06 ene-06 feb-06 mar-06 abr-06
702 1901 800 702 1000 702 1901 800 702 1000 Total

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BIBLIOGRAFÍA

• http://es.wikipedia.org/wiki/SLA
• http://www.sla-zone.co.uk/
• http://www.service-level-agreement.net/

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