MODELOS DE GESTION

Un modelo de gestión de calidad

es un referente permanente y un • PREMIOS A LA CALIDAD
instrumento eficaz en el proceso
de toda organización de mejorar Modelo
Colombiano
los productos o servicios que
ofrece. Los modelos más Modelo EFQM de Modelo
excelencia. Iberoamericano
conocidos son aquellos en los que
se basan los diferentes premios Modelo Malcolm
Bladrige
internacionales a la calidad.
Modelo Deming
 PRINCIPALES MODELOS DE EXCELENCIA

Modelo Deming.

Modelo Malcolm Bladrige.

Modelo EFQM de excelencia.

Modelo Iberoamericano de Excelencia en la calidad.

Modelo Colombiano
 MODELO DEMING
ESTE MODELO SE CREA EN 1951, EL PROPOSITOES CONVERTIRSE EN UNA HERRAMIENTA DE
MEJORA Y TRANSFORMACIÓN EN LA GESTIÓN DE LAS EMPRESAS JAPONESAS.

EL PRINCIPAL OBJETIVO ES COMPROBAR QUE MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓN DEL CONTROL DE

CALIDAD EN TODA LA COMPAÑÍA SE HAYAN OBTENIDO BUENOS RESULTADOS.

 SE BASA EN LA APLICACIÓN DE LAS TEORÍAS DE CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD.

UNIÓN JAPONESA DE CIENTÍFICOS E INGENIEROS (JUSE).

EL ENFOQUE BÁSICO ES LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y EL BIENESTAR PÚBLICO, BASADO

EN EL ANÁLISIS ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD; LA RESOLUCIÓN OPORTUNA DE LOS PROBLEMAS
QUE AFECTEN LA CALIDAD ; EL PERFECCIONAMIENTO O MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD.
 CRITERIOS
PARA ESTABLECER UN PROCESO ORGANIZACIONAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
TOTAL
LIDERAZGO VISIONARIO
MEJORA CONTINUA
COOPERACIÓN INTERNA Y EXTERNA

SATISFACCIÓN DEL EMPLEADO

APRENDIZAJE

SAT ISFACCIÓN DEL CLIENTE

GESTIÓN DE PROCESO
 DESCRIPCIÓN DE LOS CRITERIOS
• Es la habilidad de la alta gerencia de establecer, practicar y conducir a largo plazo la
Liderazgo visión de la organización.
visionario

• La propensión de la organización para participar en actividades internas no

Cooperación competitivas entre empleados y externas con los proveedores.
interna y externa

• Es la capacidad organizacional de reconocer y nutrir el desarrollo de las habilidades,

capacidades y conocimientos de sus empleados.
Aprendizaje
 • Grupo de prácticas metodológicas y conductuales con énfasis en la gestión de procesos.
Gestión de
procesos

• La propensión de la organización de perseguir mejoras incrementales e innovadoras de

Mejora sus procesos, productos y servicios.
continua

• El grado en el cual los empleados de una organización sienten que está continuamente
Participación satisface sus necesidades colectivas e individuales.
del personal

• Grado en el cual el cliente de una organización continuamente percibe que sus

Satisfacción necesidades son conocidas por esta.
del cliente
ASPECTOS BÁSICOS MEDIANTE LOS CUALES SE PUEDE REALIZAR
DICHA VALORACIÓN:
POLÍTICAS • Determinan las políticas de dirección, calidad y control de
calidad.

• Se examina cómo está organizada la empresa para llevar

ORGANIZACIÓN
a cabo el control de la calidad.

• Se analiza cómo se recoge y transmite la información,

INFORMACIÓN procedente tanto del interior como del exterior de la
compañía.

• Se examinan los procedimientos para el establecimiento,

ESTANDARIZACIÓN revisión y derogación de estándares y la forma en la que
se controlan y sistematizan.
DESARROLLO Y
• Se examina cómo se enseña lo que es el control de
UTILIZACIÓN DE
calidad y cómo reciben los empleados el entrenamiento
LOS RECURSOS en calidad.
HUMANOS

ACTIVIDADES DE • Se examina el sistema de dirección para la garantía de

ASEGURAMIENTO la calidad y se analizan con detalle todas las actividades
DE LA CALIDAD esenciales para garantizar la calidad y fiabilidad de los
productos y servicios.

ACTIVIDADES DE • Se evalúa cómo se realizan las revisiones periódicas de

MANTENIMIENTO los procedimientos para el mantenimiento y mejora de la
Y CONTROL calidad.
ACTIVIDADES • Se examina cómo se seleccionan y analizan los
problemas críticos o no relativos a la calidad y cuál es el
DE MEJORA uso que se hace de estos análisis.

• Se examinan los resultados producidos en la calidad de

RESULTADOS productos y servicios gracias a la implantación del
(EFECTOS). control de calidad.

• Se examina si los puntos fuertes y débiles en la

PLANES situación actual son adecuadamente reconocidos, y en
FUTUROS. qué modo se realiza la planificación para la mejora de la
calidad.
MODELO MALCOM BLADRIGE:
AÑO DE CREACIÓN 1987.

SU OBJETIVO CONSISTE EN ESTABLECER UN CONJUNTO DE CRITERIOS UTILIZADOS

PARA EVALUAR LA CALIDAD Y EXCELENCIA ORGANIZACIONAL.

EL ENFOQUE, SE FUNDAMENTA EN EL LIDERAZGO HACIA EL CLIENTE, EN EL APOYO A LA

ORGANIZACIÓN; EN LA MEDICIÓN DE ÍNDICES Y EN EL BENCHMARKING COMO FORMA DE
MANTENER LA VENTAJA COMPETITIVA.

ANTE LA MASIVA LLEGADA DE PRODUCTOS JAPONESES A ESTADOS UNIDOS EN LA DÉCADA

DE LOS 80.

 MEJORAR LA CALIDAD DE SUS PRODUCTOS.

ESTA INTERACCIÓN SE DIVIDE EN SIETE CRITERIOS.
• Trata de ver como los altos directivos gestionan
LIDERAZGO. sus equipos de trabajo y como ellos mismos
asumen estas responsabilidades.

PLANIFICACIÓN • Examina cómo la organización desarrolla los

objetivos estratégicos y los planes de
ESTRATÉGICA. actuación.

• Examina cómo la organización determina los

ENFOQUE EN EL requerimientos, las necesidades, las expectativas y
CLIENTE Y EL las preferencias de los clientes y de los mercados.
MERCADO .
MEDIDA, ANÁLISIS Y • Se examina si la organización lleva a cabo una gestión,
GESTIÓN DEL un uso efectivo, un análisis y una mejora de los datos.
CONOCIMIENTO.

ENFOQUE DE LOS • Examina cómo los sistemas de trabajo de la organización y el

RECURSOS aprendizaje de los empleados y la motivación permiten a
todos los empleados desarrollar y utilizar su completo
HUMANOS. potencial
• Se refiere a los aspectos clave del proceso de gestión de la
GESTIÓN POR organización, incluyendo procesos clave de los productos, servicios
PROCESOS. y organizativos para crear valor a los consumidores y a la
organización y apoyo clave a los procesos.

• Examina el desempeño de la organización y su mejora

RESULTADOS. en todas las áreas clave.
 PRINCIPIOS
1. VISIÓN DE LIDERAZGO
2. RESPONSABILIDAD SOCIAL Y BUEN HACER CIUDADANO
3. DIRECCIÓN POR HECHOS
4. ENFOQUE EN EL FUTURO
5. EXCELENCIA ENFOCADA HACIA EL CLIENTE
6. DESARROLLO DE LAS ASOCIACIONES
7. AGILIDAD Y RESPUESTAS RÁPIDAS
8. PERSPECTIVAS EN SISTEMAS
9. VALORACIÓN DE LOS EMPLEADOS Y DE LOS SOCIOS
10.APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL Y PERSONAL Y MEJORA CONTINUA
11.ENFOQUE EN LOS RESULTADOS Y EN LA CREACIÓN DE VALOR
 MODELO EFQM DE EXCELENCIA
FUE CREADO EN 1988 POR 14 IMPORTANTES COMPAÑÍAS EUROPEAS QUE
BUSCABAN OPTIMIZAR SUS PROCESOS DE CALIDAD INTERNA.

 SE ENFOCA EN DETERMINADOS AGENTES FACILITADORES DE LA

ORGANIZACIÓN Y EN LOS RESULTADOS.

ESTE MODELO TIENE SU ORIGEN EN LA FUNDACIÓN EUROPEA PARA LA

GESTIÓN DE CALIDAD.
LOS AGENTES FACILITADORES SE DIVIDEN EN
CINCO CRITERIOS
LIDERAZGO.

POLÍTICAS Y ESTRATEGIAS.

PERSONAS.

ALIANZAS Y RECURSOS.

PROCESOS.
LOS RESULTADOS SE DIVIDEN EN CUATRO CRITERIOS
RESULTADOS EN PERSONAS

RESULTADOS EN CLIENTES

RESULTADOS EN SOCIEDAD

RESULTADOS CLAVES
 DESCRICION DE CRITERIOS
• Indica cómo el comportamiento y las actuaciones del equipo de
dirección y de todos los demás líderes de la organización
LIDERAZGO. estimulan, apoyan y fomentan una cultura de excelencia.

• Se intenta analizar cómo se refleja el concepto de excelencia en

POLÍTICAS Y la política y estrategia de la empresa.
ESTRATEGIAS.

• Estudia cómo libera la organización todo el potencial de su

personal empleado, con el objetivo de mejorar el negocio de
PERSONAS. manera continuada.
 • Se centra en cómo se gestionan, utilizan y
conservan de manera eficaz los recursos de la
ALIANZAS Y empresa y las relaciones con los proveedores.
RECURSOS.

• Refleja cómo se identifican los procesos

(actividades generadoras de valor añadido),
PROCESOS. especialmente los críticos para el éxito.
 LOS RESULTADOS SE DIVIDEN EN CUATRO CRITERIOS
• Las organizaciones excelentes miden de manera exhaustiva a las
RESULTADOS EN PERSONAS personas que las integran y alcanzan resultados sobresalientes con
respecto a las mismas.”

• “Las organizaciones excelentes miden de manera exhaustiva a sus

RESULTADOS EN CLIENTES clientes y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a los
mismos.”

• “Las organizaciones excelentes miden de manera exhaustiva la

RESULTADOS EN SOCIEDAD sociedad y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a la
misma.”

• “Las organizaciones excelentes miden de manera exhaustiva su

RESULTADOS CLAVES política y estrategia y alcanzan resultados sobresalientes con
respecto a las mismas.”
 PRINCIPIOS
1. ORIENTACIÓN EN LOS RESULTADOS
2. ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE
3. LIDERAZGO Y COHERENCIA CON LOS OBJETIVOS
4. DIRECCIÓN POR PROCESOS Y HECHOS
5. DESARROLLO E IMPLICACIÓN DEL PERSONAL.
6. APRENDIZAJE, INNOVACIÓN Y MEJORA CONTINUA.
7. DESARROLLO DE ALIANZAS Y ASOCIACIONES
8. RESPONSABILIDAD SOCIAL
MODELO IBEROAMERICANO DE EXCELENCIA
EN LA CALIDAD
ESTE MODELO SE DESARROLLÓ EN 1999 PARA SER APLICADO A CUALQUIER
ORGANIZACIÓN PÚBLICA Y PRIVADA.

SU OBJETIVO ES LA EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN DE LAS ORGANIZACIONES.

SU ENFOQUE SE BASA EN EL LIDERAZGO, LOS CLIENTES, LOS PROCESOS

Y LOS RESULTADOS.
EL MODELO IBEROAMERICANO SE COMPONE DE NUEVE CRITERIOS
LIDERAZGO Y ESTILO DE GESTIÓN: Examina cómo se conciben e implementan la cultura
organizativa y los valores necesarios para el éxito a largo plazo.

POLÍTICA Y ESTRATEGIA: Se evalúa cómo desarrolla y pone en práctica la organización

su misión y su visión.

DESARROLLO DE LAS PERSONAS: Se analiza cómo la organización desarrolla el

pleno potencial de sus recursos humanos.

RECURSOS ASOCIADOS: Analiza la gestión que la organización hace de sus recursos

internos, con el objetivo de contribuir a su eficaz y eficiente gestión.
 CLIENTES: Se evalúa el modo en que la organización crea sus productos y la manera en que
se gestionan las relaciones con los clientes.

RESULTADOS DE CLIENTES: Se evalúan los resultados que la organización está

consiguiendo en relación con sus clientes externos.

RESULTADO DEL DESARROLLO DE LAS PERSONAS: Se evalúa lo que la

organización está consiguiendo en relación con el desarrollo de las personas

RESULTADOS DE SOCIEDAD: Se examina aquello que la organización está

consiguiendo satisfaciendo las necesidades y expectativas de la sociedad.

RESULTADOS GLOBALES: Se evalúa lo que la organización consigue en relación con su

desempeño proyectado.
 PRINCIPIOS FUNDAMENTALES
1. ORIENTACIÓN EN LOS RESULTADOS
2. ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE
3. LIDERAZGO Y COHERENCIA CON LOS OBJETIVOS
4. DIRECCIÓN POR PROCESOS Y HECHOS
5. DESARROLLO E IMPLICACIÓN DEL PERSONAL.
6. APRENDIZAJE, INNOVACIÓN Y MEJORA CONTINUA
7. DESARROLLO DE ALIANZAS Y ASOCIACIONES
8. RESPONSABILIDAD SOCIAL.
 MODELO COLOMBIANO
SE CREA MEDIANTE DECRETO EN EL AÑO DE 1975. INICIA LA PREMIACIÓN
DESDE 1992.

SU OBJETIVO ES SER UN MODELO DE EXCELENCIA EN LA GESTIÓN, QUE

SIRVA COMO REFERENCIA PARA QUE TODO TIPO DE ORGANIZACIONES.

 SE ENFOQUA EN COMPETITIVIDAD; INNOVACIÓN; APRENDIZAJE; CREACIÓN

DE VALOR; RESULTADOS. ESTRATEGIA Y GESTIÓN ESTRATÉGICA.
EL MODELO COLOMBIANO SE COMPONE DE OCHO CRITERIOS
ESTRATEGIA: Examina la formulación y el planteamiento estratégico establecido por la organización
para desarrollar y sostener la capacidad de creación de valor.

LIDERAZGO: Examina el enfoque y la implementación del sistema de liderazgo organizacional en

cuanto a la calidad.

PERSONAL: Examina la forma como la organización desarrolla el potencial de las personas como
elemento fundamental para alcanzar sus propósitos estratégicos.

PROCESOS: Examina la estructura de los procesos, la forma en que la organización los gestiona y como
estimula e integra a sus proveedores y clientes en el mejoramiento de los procesos clave y de apoyo.
 CONOCIMIENTO E INFORMACIÓN: Examina como la organización utiliza, gestiona y asegura el
conocimiento como activo y elemento potenciador de la competitividad, soportado en sistemas de
información y en información relevantes.

CAPACIDAD E INNOVACIÓN: Examina el enfoque, la implementación y los resultados de la

organización en cuanto a las estrategias, las prácticas y los procesos de innovación, atraves
de toda la cadena de valor.

CLIENTES Y MERCADOS: Evalúa el conocimiento y entendimiento que tiene la organización

de sus clientes y mercados en cuento a sus necesidades, expectativas y preferencias.

RESULTADOS: Examina los resultados de la organización, su evolución y comparación con los

mercados, y la manera como estos resultados contribuyen a la creación de valor para los
diferentes grupos sociales objetivo y para el medio ambiente.
1. INNOVACIÓN.
PRINCIPIOS
2. PENSAMIENTO SISTÉMICO.
3. APRENDIZAJE PERMANENTE.
4. ASOCIATIVIDAD.
5. INTELIGENCIA ESTRATÉGICA.
6. CREACIÓN DE VALOR.
7. OFERTA DIFERENCIADA.
8. INTELIGENCIA FRENTE AL CAMBIO.
9. CONOCIMIENTO.
10.RESPONSABILIDAD PARA EL DESARROLLO