DO y otros Modelos de Mejoramiento

Análisis y Diseño de Procesos

ANÁLISIS Y DISEÑO DE PROCESOS

CON ENFOQUE DE CALIDAD

Facilitadora: Verónica Pedraza Millán

 DO y otros Modelos de Mejoramiento
Análisis y Diseño de Procesos

Objetivo

Dar a conocer los conceptos, métodos y técnicas básicas

para analizar y mapear procesos en una organización
que desea trabajar con Enfoque de Procesos.

.
 DO y otros Modelos de Mejoramiento
Análisis y Diseño de Procesos

Temas a desarrollar:
I. Gestión por procesos/Enfoque basado en procesos

II. Análisis de procesos

III. Mapeo de procesos

IV. Técnicas de análisis (SIPOC/Diagrama Tortuga)

 DO y otros Modelos de Mejoramiento
Análisis y Diseño de Procesos

Expectativas

¿Qué esperas de este módulo?

 DO y otros Modelos de Mejoramiento
Análisis y Diseño de Procesos

i. Gestión por Procesos

• Las empresas que durante años habían laborado sólo

respondiendo a sus propios intereses, orientadas hacia sí
mismas y herederas de un esquema funcional o vertical, con
paradigmas muy difíciles de cambiar, se encontrarían con un
mercado con características muy diferentes, un mercado donde
cada vez es mayor el número de empresas brindando el mismo
producto o servicio, un mercado dominado por los
consumidores.

• Muchos estudiosos comenzaron a reformular teorías y emplear

enfoques sobre estas, con el fin de permitirles el cambio que
necesitaban, la orientación hacia el cliente; que ya no se
encontraba en disposición de recibir pasivamente, sino de exigir
cada vez más.
 DO y otros Modelos de Mejoramiento
Análisis y Diseño de Procesos

 La Teoría de Sistemas fue una de las retomadas y como caso

particular el Enfoque por Procesos en las organizaciones, con el
fin de lograr un mejor funcionamiento y conquistar un mercado,
que resulta cada día más competitivo.

 El enfoque de procesos brinda una visión global del

funcionamiento de la actividad en sí y la vincula con el exterior de
manera estrecha.

 Exige la concepción de sistema y aporta nuevos puntos de vista,

dirigiendo siempre las acciones hacia el objetivo o meta final a la
cual se debe.

 Logra establecer comunicación eficaz entre el proceso y sus

interrelaciones, sin dividir más allá de lo imprescindible.
 DO y otros Modelos de Mejoramiento
Análisis y Diseño de Procesos

 El alto desarrollo del mundo industrial ha llegado a niveles de

saturación de algunos productos, que sumado a la liberalización
del comercio internacional, nos lleva a que solo los mejores
puedan subsistir.

 El poder ha pasado de la oferta a la demanda, convirtiendo al

cliente, cada vez más exigente, en la razón de ser de cualquier
negocio.

 Dentro de este marco, La Gestión por Procesos, da un enfoque

total al cliente externo desplegando al interior de la compañía sus
necesidades (estándar mínimo) y sus expectativas (subjetivo),
siendo el cumplimiento de éstas últimas las que generan valor
agregado al producto o servicio.
 DO y otros Modelos de Mejoramiento
Análisis y Diseño de Procesos

En la Gestión por Procesos el significado de calidad es: Lo que el

cliente espera recibir por lo que está dispuesto a pagar, en función
del valor percibido.

En este sentido calidad equivale a "orientación de la organización

hacia el cliente"; por lo que la Gestión por Procesos se presenta
como un sistema de gestión de la calidad para lograr la calidad total.

En la economía actual la gestión de procesos para la producción

de los bienes y servicios en menor tiempo y costos, se ha hecho
obligatoria para asegurar la competitividad y rentabilidad de la
organización.
 DO y otros Modelos de Mejoramiento
Análisis y Diseño de Procesos

De la estructura por funciones al enfoque basado en procesos y

a la visión sistémica de la organización

 Cada persona que interviene en el proceso no debe pensar en

cómo hacer mejor el trabajo, sino por qué y para quién lo hace.

 La satisfacción del cliente interno o externo viene determinada

por el desarrollo del proceso en su conjunto, más que por el
correcto desempeño de cada función o actividad individual.

 Se concentra la atención en el resultado de los procesos no en

las tareas o actividades.
 DO y otros Modelos de Mejoramiento
Análisis y Diseño de Procesos

 Hay información sobre el resultado final y cada quien sabe cómo

contribuye el trabajo individual al proceso global.

 Esto se traduce en una responsabilidad con el proceso total y no

con su tarea personal (deber).

 Se vuelve necesario revisar y aplicar una visión sistémica de la

organización la cual la defina como un todo.

 Se mantiene la estructura departamental, pero el responsable

de un proceso tiene la responsabilidad del mismo.

Todo proceso forma parte de un conjunto (elementos) que

interactúan para lograr un objetivo en común, a ello se le
llama SISTEMA.
 DO y otros Modelos de Mejoramiento
Análisis y Diseño de Procesos

OBJETIVOS

Organización Procedimientos

SISTEMA

Procesos Recursos

RESULTADOS
 DO y otros Modelos de Mejoramiento
Análisis y Diseño de Procesos

Enfoque Funcional vs Enfoque por Procesos

 DO y otros Modelos de Mejoramiento
Análisis y Diseño de Procesos

Enfoque basado en procesos

vs

Enfoque Administrativo basado en funciones

video
 DO y otros Modelos de Mejoramiento
Análisis y Diseño de Procesos

II. Análisis de Procesos

Análisis: Forma de conducir o administrar nuestra organización,

concentrándose en el valor agregado para el cliente y las partes
interesadas.

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o

que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada
en resultados. (Norma ISO 9001)

Procedimiento: Forma específica de llevar a cabo una

actividad o proceso.
 DO y otros Modelos de Mejoramiento
Análisis y Diseño de Procesos

El Proceso explica:

 Qué debe lograrse

 Cuándo y responde el
 Porqué

El Procedimiento describe:

 Quién
 Dónde y
 Cómo lograrlo
 DO y otros Modelos de Mejoramiento
Análisis y Diseño de Procesos

Proceso Procedimiento

 Transforman las entradas en  Definen la secuencia lógica

salidas mediante la utilización
de recursos. (Son operativos)
 Son dinámicos. (se
comportan)
 Están impulsados por la
consecución de un resultado
 Se operan y gestionan
 Se centran en la satisfacción
del cliente y otras partes
interesadas
 Son sometidos a medición
 Existe un solo responsable del
proceso
de pasos para llevar a cabo
una actividad. (Son
descriptivos)
 Son estáticos (existen)
 Están impulsados por la
finalización de una tarea
 Se implementan
 Se centran en el
cumplimiento
 Existen varios responsables
por actividades
 DO y otros Modelos de Mejoramiento
Análisis y Diseño de Procesos

Para poder analizar los procesos primero hay que definirlos,

clasificarlos, relacionarlos con la estructura organizacional y diseñar
finalmente una herramienta que nos permita efectuar un análisis de
nuestra organización de manera eficiente.

Fases para el Análisis de Procesos

1. Identificación 2. Delimitación 3. Inventario

de Procesos de Procesos de Procesos

4. Clasificación 5. Mapa
de Procesos de Procesos
 DO y otros Modelos de Mejoramiento
Análisis y Diseño de Procesos

1. Identificación de Procesos

Debe dar respuesta a 2 preguntas:

1. ¿Qué es lo que hacemos como organización?

2. ¿Cómo lo hacemos?

a) Procesos Funcionales: Verticalmente alineados, simples y

reciben insumos de un solo departamento.

b) Procesos Inter-funcionales: Fluyen horizontalmente, complejos

y reciben insumos de varios departamentos.
 DO y otros Modelos de Mejoramiento
Análisis y Diseño de Procesos

2. Delimitación de Procesos
Consiste en definir el inicio y el final del proceso (donde comienza o termina el proceso).

Desde Proceso Hasta

Áreas Subprocesos
Requerimiento
Prod Inducción
de Personal

RR.HH Reclutamiento Selección Contratación

Medica Prod Evaluación

Limite (Inicio) Limite (Fin)

 DO y otros Modelos de Mejoramiento
Análisis y Diseño de Procesos

3. Inventario de Procesos
Enlistar los procesos en dos categorías: Procesos y Subprocesos.

Proceso: Logístico
Subprocesos: Almacenamiento
Compras
Control de inventarios
Distribución
Proceso: Administración de Personal
Subprocesos: Capacitación
Reclutamiento
Selección
Elaboración de Nómina
 DO y otros Modelos de Mejoramiento
Análisis y Diseño de Procesos

4. Clasificación de los Procesos

Todos los procesos que se realizan en un área tienen que ser

necesarios.

Algunos de ellos constituyen los procesos vitales, esta es la verdadera

misión del servicio y, todos los demás, trabajan para ellos, ya sea
complementándolos o haciéndolos posibles.

Para lograr una visión en conjunto, que nos permita tener presente
todo lo que es vital y lo que no lo es, resulta necesario realizar una
clasificación.

Dividiendo los procesos en tres niveles: procesos estratégicos,

procesos operativos o claves y procesos de soporte.
 DO y otros Modelos de Mejoramiento
Análisis y Diseño de Procesos

Clasificación de Procesos

Procesos operativos: Son aquellos que están relacionados con la

realización del producto e inciden directamente en la satisfacción del
cliente, se les conoce como de línea, sustantivos, claves o
misionales.

Procesos de apoyo: Son aquellos que dan soporte a los procesos

operativos. También se les conoce como de soporte.

Procesos estratégicos: Son los llevados a cabo por la alta dirección

y son generalmente a largo plazo o relacionados con la gestión de la
organización. También se les denominada de planificación.
 DO y otros Modelos de Mejoramiento
Análisis y Diseño de Procesos

Ejemplos

Procesos Clave
Ventas, Fidelización de clientes, Producción, Logística Atención al
cliente

Procesos Apoyo
Selección de personal, Contabilidad, Compras, Tecnologías de la
Información

Procesos Estratégicos
Comunicación interna/externa, Planeación Estratégica, Seguimiento
de Resultados, Calidad Total, Planificación Presupuestaria
 DO y otros Modelos de Mejoramiento
Análisis y Diseño de Procesos

5. Mapa de procesos

Una vez identificados, jerarquizados y clasificados, conviene

representarlos gráficamente de forma que se pueda evidenciar sus
interrelaciones (clientes y proveedores internos), para ello se utiliza
el Mapas de Procesos.

MODELO PARA LA AGRUPACIÓN DE PROCESOS

 DO y otros Modelos de Mejoramiento
Análisis y Diseño de Procesos

MACROPROCESO
 DO y otros Modelos de Mejoramiento
Análisis y Diseño de Procesos

MACROPROCESO FÁBRICA DE DULCES

Estratégicos

Planificación Gestión
Estratégica Financiera
C C
L Operativos L
I I
Recepción Preparación Envasado Sellado y Comercialización
E mm.pp. del Dulce Etiquetado E
N N
T T
E De Apoyo E
Mantenimiento Desarrollo y Gestión Abastecimiento Transporte
de Personal
 DO y otros Modelos de Mejoramiento
Análisis y Diseño de Procesos

MACROPROCESO EMPRESA MINERA

Seguridad, Salud,
Planificación Gestión de la Gestión de la
Medioambiente y
Estratégica Dirección Responsabilidad Social
Calidad

C Procesos Estratégicos C
L L
I Procesos Operativos I
E E
N Exploración Explotación Procesamiento Comercialización N
T T
E E
S S

Análisis Generación Traslado Asesoría Logística Recursos

Químicos de Energía Materiales Legal Humanos
Procesos de Soporte o Apoyo
 DO y otros Modelos de Mejoramiento
Análisis y Diseño de Procesos

IV Mapeo de Procesos

Modelo para el Análisis Paramétrico y Evaluación

Organizacional

 Es una metodología que permite elaborar una

representación gráfica de un proceso, mostrando las
secuencia de tareas que se ejecutan.

 Es una probada herramienta analítica y de comunicación

orientada a ayudar a mejorar los procesos existentes para
optimizarlos.
 DO y otros Modelos de Mejoramiento
Análisis y Diseño de Procesos

Diagramas de flujo

La forma más eficaz de documentar un proceso es mediante un

diagrama de flujo o flujograma. Se trata de una secuencia de
símbolos unidos entre sí. Cada símbolo representa una tarea o
actividad.

 Permiten una representación gráfica de los procesos de

un sistema y sus interrelaciones.

 Son más fáciles de interpretar para la ejecución y la

toma de decisiones.

 Muestran el enfoque más amplio posible de entradas,

procesos y salidas de un determinado sistema.
 DO y otros Modelos de Mejoramiento
Análisis y Diseño de Procesos

Simbología Diagrama de Flujo

Inicio o final
Muestra el inicio o final de un proceso

Actividad

Muestra el desarrollo de las operaciones

Decisión
Determina caminos a seguir, nos indica que hay que tomar una
decisión
 DO y otros Modelos de Mejoramiento
Análisis y Diseño de Procesos

Secuencia
Nos indica el flujo del proceso
Conector

Conexión entre algunas partes del flujo del proceso

Proceso relacionado

Indica la vinculación con otro proceso

Documento
Indica el uso (izquierda) o generación (derecha) de un documento
 DO y otros Modelos de Mejoramiento
Análisis y Diseño de Procesos

Flujograma de primer nivel:

 Muestra los pasos principales de un proceso

 Se usa para obtener un panorama básico
 La mayoría de las veces pueden graficarse en 4 ó 5 recuadros que representan los
principales pasos o actividades del proceso

Ejemplo Proceso de Captación de Proyecto

IDENTIFICAR DESARROLLAR DEFINIR Y DESARROLLAR

NECESIDAD DE OPCIONES DE DESARROLLAR ESTRATEGIA DE
PROYECTO SOLUCION SOLUCION IMPLEMENTACION
 DO y otros Modelos de Mejoramiento
Análisis y Diseño de Procesos

Flujograma de segundo nivel:

Indica los pasos o actividades de un proceso, incluye puntos de decisión, períodos de espera,
insumos y resultados.
PROCESO VENTA DE PROYECTOS

Inicio

¿Cliente
(Ir a Proceso
V. Generar V. Calificar Gobierno Si
Licitatorio A
Oportunidad Oportunidad requiere
Interno)
1 2 licitación?
No

DCO/SE Asignar
V./SE. Registrar el V. Registrar al V. Registrar a Cloud PV. Generar
proyecto a
proyecto en CRM Cliente en Cloud con el Cliente propuesta técnica
Preventas
3 4 5 6 7

PSO. Definir costos V/PV Revisar en

(Ir a Proceso PV. Generar
D de los servicios conjunto la
Alta de Clientes) propuesta comercial
involucrados en el Propuesta Técnico
proyecto 8 9
Comercial 10

V. Entregar el
V. Entregar la V. Generar el
V. Cerrar la Expediente del
Propuesta Técnico Expediente del
oportunidad Proyecto a PMO e
Comercial al Cliente Proyecto
11 12 13 informar a SE 14

(Ir a Proceso
General
B
Implementación
de Proyectos
 DO y otros Modelos de Mejoramiento
Análisis y Diseño de Procesos

IV. Técnica de análisis (SIPOC)

Supplier Input Process Output Customer

(Proveedor) (Entrada) (Proceso) (Salida) (Cliente)

Herramienta que permite visualizar el proceso de forma sencilla y general de

un extremo a otro, identificar la interacción que tiene con otros procesos y
como el resultado de un proceso se convierte en la entrada de otro.
 DO y otros Modelos de Mejoramiento
Análisis y Diseño de Procesos

1. Identificar recursos

Maquinaría y equipo

Materiales

Mano de obra

Documentos
 DO y otros Modelos de Mejoramiento
Análisis y Diseño de Procesos

2. Identificar a los 3. Identificar las 4. Establecer el

proveedores entradas del flujo de
proceso actividades

5. Identificar las 7. Definir

salidas del 6. Identificar los
indicadores
proceso clientes
del proceso
 DO y otros Modelos de Mejoramiento
Análisis y Diseño de Procesos

2. Identificar a los proveedores

Proveedor es cualquier persona que suministre algún
insumo o recurso.

3. Identificar las entradas del proceso

Los insumos o entradas es todo aquello que se requiere
para realizar nuestro proceso y puede ser desde
información, materiales, actividades o recursos.

4. Establecer el flujo de actividades

Proceso es un conjunto de actividades o eventos
(coordinados u organizados) que se realizan (alternativa
o simultáneamente) con un fin determinado.
 DO y otros Modelos de Mejoramiento
Análisis y Diseño de Procesos

5. Identificar las salidas del proceso

Salida es el resultado del proceso.
Producto o servicio que se crea en el proceso el cual es
entregado a un cliente.
6. Identificar los clientes
Cliente es la persona o proceso (interno o externo) que
se ve afectada por el resultado del proceso. El objetivo
más importante y al cual debemos dar solución.

7. Definir los indicadores del proceso

Son formas de representación cuantificables de las
características de calidad o del desempeño .
DO y otros Modelos de Mejoramiento
Análisis y Diseño de Procesos
DO y otros Modelos de Mejoramiento
Análisis y Diseño de Procesos
 DO y otros Modelos de Mejoramiento
Análisis y Diseño de Procesos

Software para elaborar

diagramas de flujo

 Visio
 BPM (Business Process Management)
 SmartDraw
 Drawio
 LucidChart
 Lovely Charts
 DO y otros Modelos de Mejoramiento
Análisis y Diseño de Procesos

“Si no sabes describir lo que haces como un proceso, entonces

no sabes lo que estás haciendo”

E. Deming