Departamento de Educación

Unión Peruana del Sur

Capacitación Permanente de Gerentes

Educativos MLT - Puno

Satisfaciendo a nuestros
Clientes
 “Debemos emplear palabras amables y tener
expresión agradable. Todo esto no cuesta nada al
dador, y sin embargo, al pasar deja una deliciosa
fragancia”

(Meditaciones matinales, Dios nos cuida, febrero 7)

 Satisfaciendo al cliente

Estar cerca del cliente.

Mantenerlo a toda costa como cliente.
Pensar que es 5 veces más caro traer un
nuevo cliente que retenerlo.
Comunicarnos de manera efectiva.
 Conoce a tus clientes internos

. Organiza bien tu data base con datos de tus

clientes internos.

. Ten siempre a la mano una agenda chica y

practica y anota, anota y anota.

. Estate siempre dispuesta a adaptarte a cada

compañero de trabajo.
Para muchos Empresarios y Gerentes los clientes son como
El aire que respiramos, como el agua o como la tierra que
Pisamos SOLO SE ACUERDAN DE ELLOS CUANDO
FALTAN y sin embargo en cualquier Empresa:

El cliente no es Dios, pero es el Rey

El cliente es el verdadero dueño de la Organización
El cliente es el principal generador de recursos
Sin clientes, las empresas no existirian
El origen y el propósito de toda Empresa son sus clientes

Las verdaderas organizaciones exitosas piensan no en

Ganar Dinero sino en ganar Clientes
 EL CLIENTE DE HOY BUSCA

La más alta calidad

El precio justo
Un excelente servicio al cliente
?
 CÓMO SE PIERDEN LOS CLIENTES

1% porque se mueren
3% porque se mudan
5% porque se hacen amigos de otros
vendedores
9% por los precios más bajos de la
competencia
14% por la calidad de los productos
68% debido a la mala atención e indiferencia
del personal de ventas y/o servicios.
“Haya paz, palabras amables y semblantes
alegres.”
(Conducción del niño. Sección IX Cap. 40)

“Brille ,pues, vuestra luz en forma de

palabras amables, en sedantes tonos de
voz”.

(Conducción del niño, Sección X Cap. 43)

“La ropa limpia y aseada será un medios para
conservar los pensamientos puros y amables”.

(Conducción del niño, Sección XVII Cap. 71)

“Las palabras bondadosas son como el rocío y
suaves lluvias para el alma. La escritura dice de
Cristo, que la gracia fue derramada en sus labios
para que supiese “Hablar en sazón palabra al
alcanzado” y el Señor nos recomienda sé vuestra
palabra siempre con gracia, “para que dé gracia a
los oyentes”.

(Colportor Evangélico, Sección II Cap. 10)

 10 DEFECTOS QUE DISGUSTAN
A LOS COMPRADORES

. Hablar demasiado
. Interrumpir
. Vestir mal.
. Falta de organización
. Distraerse
. No saber escuchar
. Malos modales
. Arreglo personal, descuidado
. Falta de aseo
. Falta de sinceridad
“La Clave para retener a los clientes es la satisfacción”

Un Cliente muy Satisfecho:

• Se mantiene leal más tiempo.

• Compra más o moderniza sus
productos existentes.
• Habla favorablemente de la
empresa.
• Presta menos atención a la
competencia.
• Ofrece ideas a la empresa.
• Cuesta menos atenderlo.
 ATENCION AL CLIENTE
LAS CINCO REGLAS DE JUEGO

1RA. Regla:
Haga pocas promesas y cumpla cueste lo que cueste

2DA. Regla:
Esfuércese por ser simpático a los que le son antipáticos
Empiece palabras que empujan a la acción
Expresiones que deben evitarse:
- No le creo
- Usted está equivocado
- No estoy de acuerdo con usted
- Usted ha comprendido mal
3RA. Regla:
Hágale sentir a su cliente que toda la Organización trabaja por
él y con él.

4TA. Regla:
Utilice la empatía.

5TA. Regla:
Demuestre pasión en cada acción.
 ¿POR QUÉ ES NECESARIO DESARROLLAR
TECNICAS DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE?

1RA. Razón
Porque hoy requerimos incrementar las ventas y el
“SERVICIO”
se convierte en estrategia de negocios.

2DA. Razón
Porque vivimos en la dictadura del cliente . Ellos
eligen a quien le compran, dónde, cuándo, cuánto y
si les pagan.

3RA. Razón
Porque la empresa que no se orienta a la satisfacción
total del cliente DESAPARECE DEL MERCADO.
 ¿QUIÉN ES EL CLIENTE? ¡DESCÚBRALO!

•Es la persona más importante en cualquier negocio.

•No depende de nosotros.
•Nosotros dependemos de él.
•No es una interrupción en trabajo, es nuestro trabajo.
•Nos hace un favor cuando llega.
•No estamos haciendo un favor atendiéndolo.
•No es sólo dinero en la registradora.
• Es un ser humano con sentimientos y merece un trato
excelente.
•Es el alma de todo negocio.
•El paga tu sueldo.
• Merece toda nuestra atención.
 LEY DE LA COSECHA

SI SIEMBRA ATENCIÓN AL CLIENTE

COSECHARÁS CLIENTES

Todo lo que se deja sin la debida atención se deteriora de forma

Progresiva y, a veces, irreversible. Si usted deja una vivienda
Abandonada, al cabo de unos meses comienza a mostrar signos
De deterioro; y mientras más tiempo la deja en esa situación, más
Grave es el deterioro.

Lo mismo sucede con la atención a los Clientes

Si usted no le presta la debida atención, pronto comenzará a ver
Signos de deterioro (ósea, pérdida de clientes, o a punto de
Perderlos).
 LOS 7 PECADOS DEL SERVICIO

1. Apatía: Es la actitud de no importarte para nada el cliente

2. Desaire: Este no es mi departamento.

3. Frialdad: Fría antipatía, hostilidad, impaciencia.

4. Aire de superioridad: Te crees un “O sea”.

5. Robotismo: Trabajo totalmente mecanizado.

6. Reglamento: Colocar las reglas por encima de la

satisfacción al cliente.

7. Evasivas: Nosotros no hacemos eso acá.

SIN IMPORTAR LA EDUCACION, PERSONALIDAD,
GRUPO SOCIOECONOMICO, COLOR, EDAD,
IDIOMA, LUGAR DE PROCEDENCIA, ETC.
LOS CLIENTES DESEAN SER TRATADOS DE
FORMA JUSTA Y EQUITATIVA.

EL CLIENTE PAGA TU SUELDO.

CUIDALO!.
 Recuerde Siempre que:

Ya no basta con satisfacer a los clientes; ahora

hay que dejarlos encantados.

Philip Kotler
SI USTED NO CUIDA DE SUS CLIENTES,
ALGUIEN MÁS LO HARÁ: …
Muchas
Gracias