Características de un

Sistema de Gestión de
Calidad
Características de los Sistemas de Gestión de Calidad

o Estratégico
o Enfoque basado en procesos
o Relación con los Stakeholders
o Cultura de Calidad
o Mejora Continua
o Compromiso Gerencial
o Liderazgo
o Enfoque al Cliente
o Definición de responsabilidades
o Competencia del personal
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1) Estratégico

Permite reemplazar los planteamientos meramente

operacionales de la calidad por una planificación
estratégica de la calidad

La perspectiva estratégica de la calidad puede analizarse

desde una doble dimensión:

• En primer lugar, es posible considerar la calidad como

un arma estratégica de penetración en el mercado.
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1) Estratégico

La calidad, desde esta perspectiva, permite diferenciar a

la empresa en el mercado, incrementar la participación
en el mismo y ello, con unos costos no necesariamente
superiores a las de las empresas de menor calidad

Ello sugiere que una empresa que siga una estrategia

orientada hacia la calidad puede simultáneamente reducir
costos mediante la mejora de los procesos y las relaciones
con los proveedores, especializarse en el servicio a un
cliente que conoce bien y diferenciarse mediante la
calidad percibida y actual del producto.
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1) Estratégico

• En segundo lugar, se centra en el proceso que la

empresa ha optado para formular, seleccionar e implantar
la estrategia para la gestión de la calidad.

La calidad no ocurre al azar, sino que debe ser

adecuadamente gestionada, razón por lo que parece
aconsejable considerar la estrategia de la calidad como
un plan, elaborado con anterioridad a la ejecución de
determinadas actuaciones y resultado de una acción
consciente con un objeto predeterminado
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1) Estratégico

Plan Estratégico

Visión Misión

Política de
Calidad
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2) Enfoque basado en Procesos

Es la filosofía que sostiene que “un resultado se alcanza

más eficientemente cuando las actividades y los recursos
se gestionan como un proceso”

El enfoque a procesos implica la definición y gestión

sistemática de los procesos y sus interacciones, con el fin
de alcanzar los resultados previstos de acuerdo con la
política de la calidad y la dirección Estratégica de la
organización.
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2) Enfoque basado en Procesos

El método que permite poner en práctica esta filosofía se

llama Gestión por Procesos, que es la manera particular
como se administra la cadena de valor para que los
resultados sean los esperados

Para que la Gestión por procesos sea efectiva es condición

que exista una visión sistémica por parte de todos los
involucrados.
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2) Enfoque basado en Procesos

Visión sistémica, implica considerar al mundo que nos

rodea no como un inmenso conjunto de elementos aislados,
sino que todos los fenómenos y elementos tienen una
interrelación, como un sistema.

Esta visión ayuda a comprender cómo funcionan las cosas y

así resolver los problemas que se encuentren.
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2) Enfoque basado en Procesos

El Enfoque basado en procesos conduce a una organización

hacia una serie de actuaciones tales como:

• Definir de manera sistemática las actividades que

componen el proceso.
• Identificar la interrelación con otros procesos.
• Definir las responsabilidades respecto al proceso.
• Determinar la documentación suficiente para el gestión
del proceso
• Analizar y medir los resultados del proceso.
• Centrarse en los recursos y métodos que permiten la
mejora del proceso.
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3) Relación con Stakeholders

Los Stakeholders o también conocidos como partes

interesadas es una persona o un grupo de personas que
conforman un sistema y que pueden considerarse como un
actor en las actividades de una organización, por lo tanto
pueden afectar al Sistema de Gestión de Calidad.

Los stakeholders pueden ser:

1. Accionistas
2. Clientes
3. Proveedores
4. Autoridades de Gobierno
5. Sociedad