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TESIS
CALIDAD DE SERVICIO DE LOS MICROEMPRESARIOS SECTOR
HORTALIZAS DEL GRAN MERCADO MAYORISTA DE LIMA N1 PROPIEDAD
DE EMMSA: SANTA ANITA, LIMA 2015
AUTOR
HURTADO LAURA EDITH SHIRLEY
LNEA DE INVESTIGACIN
MARKETING
LIMA PER
2015
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN
INTERNACIONAL NACIONAL LOCAL
Garza, E. y Abreu J. et al. (2007)
Investigacin Gerencial de ttulo
Alves (2007).CALIDAD DE SERVICIO Millones (2009), MEDICION Y
Mejoramiento de la calidad de
DESDE LA PERSPECTIVA DE CONTROL DEL NIVEL DE
servicio mediante el modelo de las
CLIENTES, USUARIOS Y AUTO- SATISFACCION DE LOS CLIENTES EN
discrepancias entre las expectativas
PERSPECTIVA DE EMPRESAS DE UN SUPERMERCADO PERU.
de los clientes y las percepciones de
CAPTACION DE TALENTO la empresa
OBJETIVO DE LA
OBJETIVO DE LA INVESTIGACIN:
INVESTIGACIN:
Analizar el mejoramiento
Estudiar cmo es la calidad OBJETIVO DE LA del valor de los productos y
de servicio desde la INVESTIGACIN: servicios, adems de una
perspectiva de los clientes, profunda reflexin sobre la
Evaluar o medir el grado de
candidatos usuarios del conveniencia de aprovechar
satisfaccin de los clientes
proceso y la auto- los conocimientos y
de supermercados CoSSTo..
percepcin de los gerentes utilizarlos en problemas de
generales de las empresas la empresa de tal forma que
de captacin de talento permita conformar una idea
(head hunter), nacionales, ms clara de la importancia
ubicada en el rea y necesidad de contar con
Metropolitana de caracas. un diseo del servicio de
atencin al cliente.
TEORAS UTILIZADAS: TEORAS UTILIZADAS:
Teora SERVQUAL de La Teora de Bob E. Hayes.. TEORAS UTILIZADAS:
Parasumaran, Zeithaml y Modelo de las Deficiencias
Berry.
MARCO TERICO
Empatia
Comunicacin sencilla
Compresin de las
necesidades y
expectativas
MARCO TERICO
Esttica
Empata
Profesionalismo
TERICA PRCTICA
El conocimiento terico ayudar a interpretar
e identificar el nivel de Calidad de Servicio que La realizacin de la tesis, me permitir pasar a
brinda a los trabajadores del GMML del rea la segunda fase que es generar conocimiento
de hortalizas a partir de los conocimientos y bajo las recomendaciones realizadas y
servir posteriormente para otras aplicarlo como mtodo, lo cual se ver
investigaciones. reflejado directamente en el rea laboral.
JUSTIFICACIN
SOCIAL
La presente tesis servir de utilidad para que
METODOLGICA las empresas puedan analizar los resultados y
El cumplimiento de los objetivos propuestos seguir las recomendaciones propuestas sobre
en la investigacin, se lograr acudiendo a la la percepcin (nivel de satisfaccin) de la
utilizacin de las tcnicas de investigacin que calidad de servicio que brinda el GMML, de
son las encuestas, relacionadas a la calidad de manera adaptarlas a las necesidades
servicio de tal forma que facilitar realizar los orientadas al cliente, por lo tanto se genere
resultados de la investigacin. mejoras del servicio, clientes satisfechos,
comerciantes capacitados y planes de
gestiona miento del marketing.
GENERAL Qu caractersticas tiene Calidad de Servicio de los Microempresarios sector hortalizas del
Gran Mercado Mayorista de Lima N1 propiedad de EMMSA: Santa Anita, Lima 2015?
.
PROBLEMAS DE INVESTIGACIN
b) Cules son los Rasgos Distintivos de los Microempresarios sector hortalizas del
2 Gran Mayorista de Lima N1 propiedad de EMMSA: Santa Anita, Lima 2015?
4 hortalizas del Gran Mayorista de Lima N1 propiedad de EMMSA: Santa Anita, Lima 2015?
.
f) Qu caractersticas tiene la Esttica de los Microempresarios sector hortalizas del
6 Gran Mayorista de Lima N1 propiedad de EMMSA: Santa Anita, Lima 2015?
h) Qu caractersticas tiene El Profesionalismo de los Microempresarios sector hortalizas del Gran Mayorista de
8 Lima N1 propiedad de EMMSA: Santa Anita, Lima 2015?
Identificar como se viene presentando la Calidad de Servicio de los
GENERAL Microempresarios sector hortalizas del Gran Mayorista de Lima N1 propiedad
de EMMSA: Santa Anita, Lima 2015.
Identificar cmo se viene presentando el Desempeo de los trabajadores de los
Microempresarios sector hortalizas del Gran Mayorista de Lima N1 propiedad de EMMSA:
1 Santa Anita, Lima 2015
OBJETIVOS DE INVESTIGACIN
Identificar los Rasgos Distintivos de los Microempresarios sector hortalizas del Gran
2 Mayorista de Lima N1 propiedad de EMMSA: Santa Anita, Lima 2015.
LA INVESTIGACION
ES DE TIPO NO CUESTIONARI TODOS
Todos los LOS
APLICADA EXPERIMENTAL ENCUESTA O DE CLIENTES
clientes delDEL
CORTE PREGUNTAS SECTOR
sector hortalizas
del GMML.
HORTALIZAS DEL
POR EL NIVEL ES TRANSVERSAL 28
Descriptivo GMML
DESCRIPTIVO
cuantitativo
CUANTITATIVO
VALIDEZ Y CONFIABILIDAD
CALIDAD DE SERVICIO
INF CRITERIOS
Organizacin
Intencionalidad
Consistencia
Metodologa
Objetividad
Coherencia
Pertinencia
Suficiencia
Actualidad
Claridad
Total
Estadsticas de fiabilidad
EXPERTOS
Alfa de Cronbach N de elementos
,804 28
INF 1 70% 70% 70% 70% 70% 70% 70% 70% 70% 70% 700%
INF 2 70% 70% 70% 70% 70% 70% 70% 70% 70% 70% 700%
INF 3 65% 65% 70% 65% 75% 65% 65% 70% 70% 70% 680%
INF 4 80% 80% 80% 80% 80% 80% 80% 80% 80% 80% 800%
INF 5 90% 90% 90% 90% 90% 90% 90% 90% 90% 90% 900%
TOTAL 375% 375% 380% 375% 385% 375% 375% 380% 380% 380% 76%
Concerniente a la validez interna se aplic la validez de contenido por lo cual se
acudi a los docentes expertos conformados por metodlogos con mesin de doctorado y
temticos con especialidades empresariales nivel de maestra, los cuales certificaron la
calidad del instrumento utilizado en razn a los criterios de Validez, pertinencia y suficiencia.
Con respecto a la confiabilidad, se trat de confirmar la consistencia interna de los tems del
instrumento de la variable Calidad de Servicio. En tanto los resultados fueron: la opinin y
validez del instrumento por juicio de expertos 76%, dando as el respaldo, la seriedad y
credibilidad de los resultados.
MUESTREO NO
PROBABILISTICO
ANLISIS DE LOS DATOS
ANALISIS DESCRIPTIVOS
RESULTADOS INTERPRETACIN:
INTERPRETACIN: A partir de los datos que hemos podido recoger sobre la percepcin de
los clientes con respecto a una caracterstica mas de estudio podemos decir que la empata
de los comerciantes es buena segn el 58.2%, el 18.4% es regular, el 16.3% opina que es muy
buena y tambin tenemos un 7.15 de deficiencia en la empata.
DIMENSION PROFESIONALISMO
INTERPRETACIN: Para nuestra siguiente dimensin los clientes del GMML opinan que falta
mejorar en el aspecto profesional aunque la administracin que realiza EMMSA los este
encaminando sin embargo mucho depende de los comerciantes a que ellos puedan recibir
capacitaciones que mejoren sus competencias y se valore el comercio de este conglomerado
para todos los segmentos por su calidad.
Discusin
Tal como lo afirma Roldan L., et al (2010) en su tesis de investigacin
Calidad de Servicio y Lealtad de compra del consumidor en
supermercados limeos, en cuanto sostiene la investigacin permiti
establecer que hay una fuerte relacin entre la calidad de servicio
percibida por el cliente y su lealtad de compra, afirmando que los
Garza E. et al (2007) en su investigacin gerencial Mejoramiento de la consumidores de los supermercados limeos mostraron una
idad de servicio mediante el modelo de las discrepancias entre las expectativas de percepcin favorable hacia la calidad de servicio recibida, as como
clientes y las percepciones de la empresa, se obtuvo como resultado el xito de
los niveles de lealtad, contribuyendo al desarrollo econmico del pas,
adems mejora la competitividad para innovar y generar estrategias
a empresa inserta en una ambiente de competencia, est condicionada a la
de mercado. En relacin a la presente investigacin, se guarda
pacidad que esta tiene de satisfacer las expectativas de sus clientes, todo lo cual, similitud con los resultados presentados.
manda la optimizacin del producto o servicio, del sistema productivo y del grado
organizacin de la empresa, lo que podemos afirmar los enormes beneficios de la
icacin de programas que busquen la satisfaccin de los consumidores, teniendo
mo referencia a los pases desarrollados y que nuestro en nuestro pas ayude al Tambin la tesis titulada La calidad del servicio al cliente y su
ctor econmico empresarial.
influencia en los restaurante campestre SAC Chiclayo periodo enero a
septiembre 2011 y 2012, Prez, C. (2014), se obtuvo como resultado que
brindan un servicio moderado pudiendo mejorar la atencin hacia los mismos,
de la revisin se observa que la inversin fue dirigida a los ambientes del
restaurante. Lo cual afirmando que la calidad de servicio permite realizar
correctamente factible la distribucin de nuestros recursos para la evaluacin
financiera.
CONCLUCIONES
1. A partir de los datos obtenidos sobre la percepcin del servicio de los comerciantes El Desempeo de los comerciantes del GMML
es Buena ya que se ejecutan los procedimientos y la capacidad de respuesta a medida de lo que ellos poseen y pueden dar
considerando sus potencialidades como emprendedores peruanos.
2. Los Rasgos distintivo son favorable para el pblico en general ya que la atencin del servicio est prcticamente las 24 horas del da
y tambin se ofrecen los productos a precios competitivos al por mayor y menor para todo el pblico.
3. Podemos concluir que la confiabilidad de los clientes con los comerciantes esta vista desde la seriedad y eficiencia en el servicio
como buena porque existe un esmero de proporcionar una calidad de servicio a cada cliente, por lo tanto deciden realizar sus
compras en este gran mercado mayorista peruano
4. Se concluye que la conformidad que tienen los clientes es buena porque las preguntas van dirigidas a si se encuentran satisfechos
con la atencin brindada.
5. Podemos decir que La Durabilidad de los clientes y comerciantes es buena porque se debe que los productos son frescos trados
directamente de la sierra a precios bajos y de alta rotacin lo cual es lo ms conveniente para los minoristas, restaurantes y
compradores en general que buscan reducir costos.
6. La Esttica del GMML es favorable por que han mejorado su estructura ahora cuenta con mayores elementos que favorecen el
correcto desenvolvimiento del comercio y hasta se puede garantizar la seguridad valor principal para los clientes.
7. La Empata que perciben los clientes comienza a partir de la escucha atenta de los comerciantes hacia sus clientes para as
proporcionarles las mejores productos con el compromiso que permite brindar un servicio perdurable muy bueno.
8. Y finalmente El profesionalismo es un factor que se est introduciendo en el GMML sin embargo consta de un proceso largo de
concientizacin general de los comerciantes y ms la toma de las decisiones personal que puedan tomar.
RECOMENDACIN
1. En cuanto a nuestra dimensin el desempeo del GMML se recomienda enfatizar en el correcto desenvolvimiento hacia la orientacin
cliente, ya que en nuestra sociedad la personas comerciantes independientes en su mayora trabaja empricamente, entonces el buen
gestiona miento proporcionara mayor competitividad de los comerciantes.
2. Con respecto a los rasgos distintivos como dimensin de estudio se recomienda segua fortaleciendo los puntos fuertes del GMML, en
tanto la puntualidad del servicio que brindan y la calidad de productos ofrecidos, de manera que sirva para el incremento de desarrollo en
el pas.
3. Se recomienda para la confiabilidad que el servicio cumpla con los estndares de seriedad y el respectivo esmero para todos los clientes,
dado que los clientes merecen ser tratados todos por igual desde el que compra por volmenes hasta el que compra por kilaje.
4. Con respecto a la conformidad recomendamos a buscar mecanismos de gestionamiento en el marketing, debido a que el pblico del
GMML es diversificado de los cuales se lograra abarcar distintos mercados de diferente sectores econmicos.
5. Se enfatizar en incrementar una percepcin positiva a los clientes con respecto a la durabilidad de los lazos comerciales que se
fortalezcan mediante la garanta de un servicio de calidad que ofrezca el GMML para la fidelizacin de los clientes.
6. Al respecto de la esttica el GMML se recomienda mejorar la infraestructura, la accesibilidad de los vehculos particulares, las bermas
para mejorar el flujo transital.
7. Sabemos la importancia de ser entendido que todo ser humano necesita por lo cual la empata es la caracterstica de aprender a
escuchar y entender lo que el otro lo aqueja o satisface, de manera se deber capacitar ms sobre temas como la psicologa del cliente.
8. Se deber implementar cursos relacionados al marketing, que capaciten a los comerciantes del GMML, dado que la capacitacin
beneficiara en la cultura e identidad personal de valores como el respeto, la responsabilidad, la solidaridad, el bien comn, en fin, se toma
esta medida como una estrategia que luchara con la desigualdades en un mundo donde las personas tenemos las capacidades
suficientes para sobresalir, lo cual depender mucho de las poltica de los gobiernos que faciliten el desarrollo de todos peruanos que
busque mejorar su competencias intelectuales recibiendo formacin profesional al alcance de alto valor de calidad para que este
emprenda un proyecto, sea ms competitivo en los servicios profesionales que brinde, etc.
Finalmente se recomienda que la Empresa EMMSA administradora de mercados capacite a los comerciante mayoristas de manera
permanente, promueva y establezca estrategias para mejorar el nivel de cultura de ellos por lo tanto el servicio ser de mejor calidad.
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